公安局首问首接责任制度

PAGE公安局首问首接责任制度一、总则（一）制定目的为进一步规范公安机关执法行为，提高工作效率和服务质量，增强民警责任意识，确保群众报警、求助等事项得到及时、有效处理，特制定本首问首接责任制度。（二）适用范围本制度适用于本局全体民警、辅警在履行职责过程中，对群众报警、求助、咨询、投诉等事项的首问首接工作。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众的民警或辅警为首问责任人，对群众提出的问题或事项负责到底。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理群众诉求，快速处理，不得推诿、拖延，确保工作高效运行。3.依法依规原则：严格按照法律法规和公安业务规范办理群众事项，做到公正、公平、合法。4.服务群众原则：把群众满意作为工作的出发点和落脚点，积极主动为群众提供优质服务。二、首问首接职责（一）首问责任人职责1.热情接待群众，主动询问群众需求，认真倾听群众诉求，做好记录。2.对属于职责范围内的事项，应立即受理，按照规定程序及时办理；对手续不全的，应一次性告知需补充的材料；对不属于职责范围内的事项，应耐心说明，并引导群众到相关部门办理。3.对群众咨询的问题，应准确解答；对复杂问题不能当场答复的，应记录下来，及时请示汇报，在规定时间内给予答复。4.对群众投诉的问题，应认真受理，如实记录，及时报告领导，并按照规定进行调查处理，将处理结果及时反馈给投诉人。5.对群众的紧急求助，应立即采取有效措施进行处置，确保群众生命财产安全。（二）接警部门职责1.110报警服务台应24小时专人值守，及时接听群众报警电话，准确记录报警内容。2.对接报的警情，应按照规定进行分类、编号、录入，并及时下达处警指令。3.对重大警情，应及时报告领导，并协调相关部门进行处置。4.做好接警记录的整理、归档工作，定期对接警情况进行统计分析。（三）其他部门职责1.对首问责任人转来的不属于本部门职责范围内的事项，应及时接收，并负责联系相关部门进行办理。2.对涉及多个部门的事项，应主动牵头协调，共同研究解决办法，确保事项得到妥善处理。3.配合首问责任人做好群众事项的办理工作，提供必要的协助和支持。三、工作流程（一）群众来访1.群众到公安机关办事或反映问题时，首问责任人应主动迎接，热情接待，询问群众需求。2.首问责任人对群众提出的事项进行初步判断，属于职责范围内的，应立即受理，并告知群众办理流程和所需材料；不属于职责范围内的，应向群众说明情况，并引导群众到相关部门办理。3.首问责任人对群众咨询的问题，应认真解答；对复杂问题不能当场答复的，应记录下来，及时请示汇报，在规定时间内给予答复。4.首问责任人对群众投诉的问题，应认真受理，如实记录，及时报告领导，并按照规定进行调查处理，将处理结果及时反馈给投诉人。5.群众事项办理完毕后，首问责任人应将办理结果告知群众，并征求群众意见。（二）群众来电1.110报警服务台接到群众报警电话后，应立即接听，认真询问报警内容，准确记录报警时间、地点、事件等信息。2.对接报的警情，应按照规定进行分类、编号、录入，并及时下达处警指令。处警指令应明确处警单位、处警人员、处警要求等内容。3.处警人员接到处警指令后，应立即赶赴现场进行处置。在处置过程中，应及时与110报警服务台保持联系，反馈处置情况。4.对不属于公安机关管辖的事项，处警人员应向群众说明情况，并告知群众向相关部门反映。5.对群众咨询、投诉等电话，应按照群众来访的工作流程进行处理。（三）群众来信1.对群众来信，应及时拆封、登记，按照内容进行分类。2.对属于职责范围内的信件，应及时交办相关部门办理，并跟踪办理情况；对不属于职责范围内的信件，应向群众说明情况，并将信件转相关部门处理。3.对群众来信反映的重要问题，应及时报告领导，并按照领导批示进行处理。4.办理完毕后，应将办理结果及时回复群众，并做好信件的归档工作。四、监督考核（一）监督检查1.警务督察部门应定期对首问首接责任制度的执行情况进行监督检查，重点检查首问责任人是否认真履行职责，是否存在推诿、拖延、敷衍塞责等问题。2.各部门应建立内部监督机制，对本部门民警、辅警的首问首接工作进行自查自纠，发现问题及时整改。3.设立举报电话和举报信箱，接受群众对首问首接责任制度执行情况的监督举报。对群众举报的问题，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核评价1.将首问首接责任制度的执行情况纳入绩效考核体系，作为民警、辅警评先评优、晋职晋级的重要依据。2.对认真履行首问首接职责，工作成绩突出的单位和个人，给予表彰奖励；对违反首问首接责任制度的单位和个人，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、纪律处分等处理。五、培训与宣传（一）培训1.定期组织民警、辅警参加首问首接责任制度培训，使民警、辅警熟悉制度内容和工作流程，提高业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、公安业务知识、沟通技巧、服务意识等方面。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性。（二）宣传1.利用多种渠道，广泛宣传首问首接责任制度，提高群众对制度的知晓率和认同感。2.在公安机关办公场所显著位置张贴首问首接责任制度宣传海报，公布首问责任人职责、工作流程、监督