政务服务“视频办”实施办法

政务服务“视频办”实施办法第一章总则第一条目的与依据为深入推进“互联网+政务服务”改革，优化营商环境，提升政务服务的便捷性、高效性和可及性，解决企业和群众办事过程中“多地跑、折返跑”等痛点问题，依据《中华人民共和国行政许可法》、《优化营商环境条例》、《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》等法律法规和政策文件，结合本地区实际，制定本办法。第二条定义与内涵本办法所称“视频办”，是指政务服务部门依托互联网、视频通信、身份认证、电子签章等技术手段，通过远程视频交互方式，为申请人提供业务咨询、材料预审、在线受理、远程核验、结果送达等全流程或部分环节的政务服务新模式。其核心在于打破时空限制，实现“面对面”咨询、“屏对屏”办理。第三条基本原则需求导向，便民利企：聚焦企业和群众高频办事需求，优先将与群众生活、企业经营密切相关的事项纳入“视频办”范围。标准统一，规范运行：建立统一的服务标准、操作流程和技术规范，确保服务质量和效率。安全可靠，保障权益：严格遵循国家信息安全和数据保护相关法律法规，采用先进技术手段保障数据传输、存储和使用安全，保护申请人隐私。协同联动，高效便捷：推动跨部门、跨层级数据共享和业务协同，简化办事环节，压缩办理时限。创新驱动，持续优化：鼓励技术创新和服务模式创新，根据实际运行情况和用户反馈，动态调整和优化“视频办”服务。第四条适用范围本办法适用于本地区各级政务服务部门（含依法承担政务服务职能的事业单位、社会组织）通过“视频办”模式提供的各类政务服务事项。第二章组织架构与职责分工第五条组织领导成立由本级政府分管领导任组长，政务服务管理局、大数据管理局、各相关业务部门负责人为成员的“视频办”工作领导小组，负责统筹协调、政策制定、重大事项决策和监督考核。第六条部门职责政务服务管理局：负责“视频办”工作的统筹规划、标准制定、平台建设、运行管理、监督考核和宣传推广。大数据管理局：负责提供数据共享、身份认证、电子签章等技术支撑，保障“视频办”平台与各部门业务系统的对接和数据安全。各业务部门：负责梳理本部门可纳入“视频办”的事项清单，制定具体业务操作规程，配备专业人员，提供业务咨询、材料审核、结果审批等服务，并确保本部门业务系统与“视频办”平台的有效衔接。政务服务中心：负责“视频办”服务窗口的日常运营管理，包括人员排班、业务受理、咨询引导、投诉处理等。第七条服务团队各级政务服务中心应组建专业化的“视频办”服务团队，成员包括：视频坐席人员：负责通过视频与申请人进行实时交互，解答咨询、指导操作、核验材料、受理申请。后台审核人员：负责对视频坐席人员提交的申请材料进行后台审核、审批。技术支持人员：负责“视频办”平台的日常运维、故障排查和技术支持。监督管理人员：负责对“视频办”服务过程进行实时监控、质量评估和绩效考核。第三章服务事项与流程规范第八条事项清单管理清单梳理：各业务部门应全面梳理本部门政务服务事项，按照“应上尽上”原则，将具备条件的事项纳入“视频办”清单。重点推进以下类型事项：咨询类：政策解读、办事指南查询。预审类：申请材料的初步审核。受理类：直接通过视频完成申请受理。核验类：身份核验、材料原件核验。审批类：部分或全部审批环节可通过视频完成。动态调整：“视频办”事项清单实行动态管理，根据法律法规修订、政策调整、技术进步和实际运行情况，定期进行调整和公布。第九条服务流程“视频办”服务一般遵循以下流程：用户发起：申请人通过官方网站、政务服务APP、微信小程序等渠道，选择“视频办”服务入口，提交申请。身份认证：申请人通过人脸识别、身份证读取、电子证照调用等方式完成实名认证。视频接入：系统根据申请人选择的事项和区域，智能分配视频坐席人员，建立视频连接。业务咨询与指导：视频坐席人员与申请人进行实时沟通，解答疑问，指导申请人准备和上传所需材料。材料核验与受理：视频坐席人员通过视频对申请人提供的材料原件进行远程核验（必要时可要求申请人展示材料细节），并对电子材料进行形式审查。符合要求的，予以受理；不符合要求的，一次性告知需补正的材料。后台审核与审批：受理后的申请材料流转至后台审核人员，按照法定程序进行审核、审批。结果反馈与送达：审批结果通过“视频办”平台、短信、邮件等方式告知申请人。审批通过的，可通过电子证照库、邮寄等方式送达结果文件。办结归档：业务办结后，相关电子材料和视频录像按规定进行归档保存。第十条特殊情形处理材料不全或不符合要求：视频坐席人员应一次性告知申请人需补正的全部内容和补正方式（线上补传或下次视频时补充）。需现场勘查或集体讨论：对于依法需要现场勘查、专家评审或集体讨论决定的事项，“视频办”可作为前期咨询、材料预审和受理的渠道，后续环节按原有规定执行。复杂疑难问题：视频坐席人员无法当场解答或处理的复杂疑难问题，应做好记录，并及时转至相关业务部门或后台专业人员处理，并约定回复时间。第四章平台建设与技术支撑第十一条平台功能“视频办”平台应具备以下核心功能：用户端：提供便捷的申请入口、实名认证、视频通话、材料上传、进度查询、结果反馈、评价投诉等功能。坐席端：提供视频通话、屏幕共享、文件传输、材料标注、电子签章、业务系统对接、工单流转、知识库查询等功能。管理端：提供用户管理、坐席管理、事项管理、流程配置、数据统计分析、监控预警、绩效考核等功能。支撑系统：与统一身份认证平台、电子证照库、电子签章系统、数据共享交换平台等无缝对接。第十二条技术标准视频通信：支持高清视频通话，确保画面清晰、语音流畅、延迟低。数据传输：采用加密传输协议，保障数据安全。兼容性：支持主流操作系统（Windows、macOS、Android、iOS）和浏览器，适配不同终端设备（电脑、手机、平板）。接口规范：提供标准化的API接口，方便与各部门业务系统对接。第十三条安全保障身份认证安全：采用多级身份认证机制，确保申请人身份真实有效。数据存储安全：严格按照国家信息安全等级保护要求，对用户数据、视频录像、申请材料等进行加密存储。访问控制安全：建立严格的权限管理体系，确保不同角色人员只能访问其职责范围内的数据和功能。应急响应：制定完善的应急预案，定期开展应急演练，确保平台稳定运行。第十四条数据共享与应用数据共享：依托政务数据共享交换平台，推动“视频办”平台与各部门业务系统、电子证照库、信用信息平台等的数据共享，减少申请人重复提交材料。数据分析：对“视频办”运行数据进行深度分析，挖掘用户需求，评估服务效能，为优化服务流程、改进服务质量提供数据支撑。第五章服务规范与质量监督第十五条服务礼仪视频坐席人员应遵守以下服务礼仪：着装整洁，仪容仪表端庄。使用规范、文明、礼貌的服务用语。态度热情、耐心、专业，认真倾听申请人诉求。视频通话时保持良好坐姿，目光注视摄像头，展现专业形象。第十六条服务时限接通时限：申请人发起视频请求后，原则上应在30秒内接通。咨询答复时限：对于一般性咨询，应在视频通话过程中当场答复；对于复杂问题，应在1个工作日内答复。事项办理时限：纳入“视频办”的事项办理时限应不超过该事项承诺的线下办理时限，原则上应进一步压缩。第十七条监督考核日常监控：通过平台管理端对视频坐席人员的服务过程、服务时长、服务质量进行实时监控和录像保存。用户评价：建立“一事一评”机制，申请人在业务办结后可对服务进行满意度评价。定期考核：制定科学的考核指标体系，对各部门、各坐席人员的服务数量、服务质量、办理效率、群众满意度等进行定期考核，并将考核结果纳入部门年度绩效考核。投诉处理：设立专门的投诉受理渠道，对申请人的投诉应在3个工作日内进行调查处理并反馈结果。第十八条责任追究对在“视频办”工作中出现推诿扯皮、效率低下、服务态度恶劣、泄露用户信息等行为的单位和个人，按照有关规定进行责任追究。第六章安全与隐私保护第十九条信息安全严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，建立健全信息安全管理制度。第二十条数据保护数据采集：遵循“最小必要”原则，仅采集与办理事项直接相关的必要信息。数据传输：采用加密技术确保数据在传输过程中的安全性。数据存储：对敏感数据进行加密存储，定期进行数据备份。数据使用：严格限制数据使用范围，不得用于与办理事项无关的其他用途。数据销毁：按照规定期限和程序对不再需要的数据进行安全销毁。第二十一条隐私保护明确告知申请人个人信息的收集、使用目的、方式和范围，并取得申请人同意。采取技术和管理措施，防止个人信息泄露、篡改、丢失。除法律法规另有规定或经申请人同意外，不得向任何第三方提供申请人的个人信息。第二十二条视频录像管理“视频办”过程中的视频录像作为办理业务的重要凭证，应按照档案管理相关规定进行保存，保存期限不少于该事项法定办结后的5年。视频录像的调阅和使用应严格履行审批手续。第七章宣传推广与培训第二十三条宣传推广通过政府官网、政务新媒体、新闻发布会、社区宣传、办事大厅引导等多种渠道，广泛宣传“视频办”的服务内容、优势特点和使用方法，提高公众知晓度和使用率。第二十四条培训教育岗前培训：对所有“视频办”服务人员进行岗前培训，内容包括服务规范、操作流程、业务知识、沟通技巧、安全保密等。定期培训：定期组织业务知识更新和服务技能提升培训，确保服务人员能够及时掌握最新政策和业务要求。应急演练：定期开展针对系统故障、网络中断、突发舆情等情况的应急演练，提高服务团队的应急处置能力。第八