战略管理与顾客关系的建立

1领导

奉化市公路运输有限公司是我市最大的道路运输企业，是省道路

运输协会会员单位，主要从事公路客运、公共交通客运、出租车运输

的开发和服务以及客运站旅客服务，上述服务总括称为道路旅客运输

服务，简称客运服务。

公司领导围绕道路旅客运输服务的特征和要求，确立公司的发展

方向和工作目标。

1.1组织的领导

1.1.1领导的作用

公司实行董事会（最高决策机构）领导下的总经理负责制，总经

理作为最高管理者，确立公司的发展计划、服务质量目标、经营方针。

总经理提名，董事会任命副总经理，副总执行总经理的各项决议、指

示，分管公司日常事务和开展工作；各生产（服务）部门和职能科室

的经理（科长）在分管副总的领导下，实现本部门的生产服务过程和

管理，完成工作目标。

公司高层（总经理、副总经理）作为企业发展的责任者和领导者，

有着自身的基本职责。

（1）依托公司现有的发展基础、基本建设、拥有资源确立企业

的发展方向、公司宗旨、方针和建立公司服务质量目标，在确立发展

方向、宗旨、方针和建立质量目标时充分考虑到公司作为运输企业的

特点，和所从事的运输服务对质量方面的要求。抱着科学发展观，以

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旅客导向追求卓越，形成以流客为中心的管理理念，并在公司内部得

到广泛认同。

公司宗旨和经营方针是：

团结拼博、开拓创新、安全优质、高效同富。

公司还制定服务质量目标，详见7.2产品和服务质量。

（2）确定公司正常、高效运作的组织机构，各生产（服务）部

门、后勤保障部门、职能管理部门的职责和负责人，确保公司内部上

下级、部门、员工之间的沟通畅通，营造全体员工参与服务质量管理

氛围和工作中创新的环境，形成员工在服务中学习、在学习中促进服

务的良性循环。

（3）公司高层还努力营造遵守经营、安全、质量、环保等方面

法律法规的环境，恪守诚信经营为核心的道德规范，切实履行必要的

社会责任。并致力影响相关方一顾客和供方，如公司的服务对象乘车

旅客和向公司提供合格产品的营运车辆生产厂家、经销商等。

1.1.2组织的治理

公司按现代企业制度要求及《公司法》组建治理机构，生产（服

务）部门有：客运分公司、中巴分公司、旅游车出租车分公司、公交

公司、客运服务中心（汽车东站）、溪口分公司、车辆综合性能检测

站；后勤保障部门有：汽车修理车间、汽配供应站、安全门检站和建

设中的加油站；职能管理部门（科室）有：公司办公室、运输管理科、

安全保卫科、机务技术科、计划财务科；设立机制健全的党、团、工

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会组织。（Pff：奉化市公路运输有偎公司组织机构图,详见相关文件第？2?页。）

公司于2005年5月、2005年8月分别通过深圳环通认证中心审

核的IS09001：2000质量体系认证、OHSAS18000：1999职业健康安

全体系认证。通过建立两个体系并通过认证，意味着公司日常管理步

入规范化，与国际先进管理模式接轨，意味着公司所有运营活动均遵

守相关法律法规，也为“平安奉化、平安交通”建设尽着绵薄之力，

更凝结了公司以人为本、关爱员工身心健康和保障企业安全运作的人

文内涵。（附：ISO质量认证、OHSAS职业链未安全认证证书复印件，详见相关文件第？？？

页。）

公司根据多年的运输从业经验，结合两个认证体系，建立了一整

套规范有效的营运管理、安全管理、质量技术管理、财务管理制度文

件，共有管理体系文件77个，并设计了与文件相配套的记录类表格。

体系文件主要有：

FHGY/WI0403行车安全管理规定

FHGY/WI0308汽车行驶记录仪监控管理规定

FIIGY/WT0401驾驶员安全操作规程

FHGY/WI0301机务技术管理办法

FHGY/WI0305营运车辆二级维护管理办法

FHGY/WI0610工生管理制度

FHGY/WI0614客运服务管理实施细则

FHGY/WT0615服务质量考核标准

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FilGYQR7.5.1-25车辆月报表

FilGYQR7.5.179稽查记录台帐

FHGYQR7.5.1-81好人好事台帐

（附：部分管理制度、表格样本，详见相关文件第？？？页。）

公司通过认证，明确各出门的工作职责，每个岗位均按体系要求

编制《岗位说明书》，员工在岗服务时，按《岗位说明书》要求规范

操作。（附：部分岗位的《岗位说明书》，详见相关文件笫？？？页。）

公司的运营活动按质量体系和安全体系来运行，按照体系的自律

条款，以自我监督形式成立专门的内审小组对体系运作情况进行评审，

验证运行效能和服务质量指标的达标情况。当未能够达到一个策划的

期望时，相关部门将采取适当纠正措施来改进，以保证所提供的服务

满足顾客（主要是旅客）要求并符合所使用的规范。

1.2社会责任

1.2.1公共责任

公司从事的道路旅客运输服务存在着发生交通事故的风险，为保

证旅客生命财产安全，公司落实措施，规避风险，力争把事故隐患消

灭在萌芽状态。

（1）建立企业安全运输管理体系，包括建立安全工作管理机构，

配备专职安全员，从公司管理层到客运车队基层，都落实人员管安全。

（2）实行安全目标责任制，公司内部逐年下达安全责任目标，

层层分解，落实到每辆客车和从业员工，形成责任契约，下级对上级

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负责，公司对社会、对旅客负责。

(3)健全完善规章制度，认真宣传贯彻并执行国家有关安全运

输的法律法规、标准，制定公司内部操作性强的管理规定并贯彻执行。

(4)处理好安全与效益的关系，通过在营运车辆安装行驶记录

仪、出站门检确认车上乘客数签注结算凭证等方法，不使车辆因片面

追求经济效益而超载、超速。

(5)对车辆进行例行安全检查并制度化日常化，验证其可安全

运行的技术状况，如检查制动装置、方向机构、轮胎、灯光、灭火器

等。

(6)增加投入，添置先进仪器，加强查“违禁品”力度，不使

易爆易燃、辐射、剧毒、腐蚀、管制物品由旅客携带上车。

旅客运输主要通过客车这个载体来实行，客车的使用一定程度上

对环境存在污染的倾向。公司购买通过国家3C认证的汽车厂家符合

欧H排放标准的客车，使车辆对环境的影响降到最低限度。

1.2.2道德行为

百舸竞帆，诚信为本。公司非常重视企业的诚信建设，从经营机

制入手，严格服务质量管理的程序化、规范化、制度化，积极推进承

诺服务，做到有诺必践，违诰必偿，从而使企业经营符合道德规范。

主要承诺：

(1)遵守《道路交通安全法》、《道路运输条例》、《道路旅客运

输及客运站管理规定》等法律法规、条例、行业规章。

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（2）服从政府和行业管理部门的管理，无条件执行抢险救灾等

应急运输任务，参加力所能及的社会公益活动。

（3）严格执行运价政策和有关收费规定，按时足额缴纳各项利

税、规费。

（4）认真履行营运、安全、技术、财务核算、教育等方面的管

理职责。

1.2.3公益支持

公司以积极的态度组织员工参加各类公益性活动，在公众场合展

示“公运人”的良好精神风貌，树立企业的公众形象。

在党、工会的倡议下，积极开展献爱心活动，多次组织员工义务

献血，受到主管部门交通局的表扬；同时每年向慈善总会福款，向对

口的贫困地区捐衣捐物，奉献员工的滴滴浓情。

在2003年抗击“非典”的斗争中，公司响应市府号召全力落实

市“防非”工作部署，每日定时对全市出租车进行免费消毒，被奉化

市委授予“防治非典型性肺炎工作先进党组织”称号。（附：奖励文件曳

印件，详见相关文件第？？？页。）中国最大的管理资料库下载

公司的出租车分公司每年高考期间组织''为高考学子送方便”活

动，2005年高考期间，共免费接送150余次考生，受到家长和社会

的好评。（用：商考学生免费接送登记表，详见相关文件第？？？贝。〉

2战略

2.1战略制定

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2.1.1战略制定过程

公司作为一家道路旅客运输企业，面临着运输市场的竞争，表面

的竞争是产品和服务，深层次的竞争在于管理和谋略。为提高旅客运

输产品的科技含量、管理含量、服务含量，提高竞争力，使公司长足

发展，必须实施服务质量品牌战略的策划。

我们研究过所经营的道购旅客运输服务，其实是一种无实物形态

的特殊产品，有着公共性、直接性（与旅客面对面）、专业性等特征，

其物质基础是道路、客运站、车辆，主体是场站设施设备知驾驶、站

务、乘务、后勤保障等岗位，先进科技的应用和质量管理体系的实施

是实现优质产品（服务）的管理手段。同时，服务质量方面对客运服

务有着安全性、便捷性、准确性、及时性、舒适性等要求。

考虑到上述特性要求，公司在战略制定过程中，着重顾及几个关

键因数：

A旅客和运输市场的需求。

B影响道路客运营运方式的技术创新。如GPS卫星定位系统、叫

车系统在出租车上的应用。

C运输市场的发展趋势规律。如物流。

D竞争对手、潜在竞争对手的发展状况。如已规划好的铁路对公

司的潜在影响等。

2.1.2战略目标

战略策划过程为战略目标服务，公司通过运输市场调研、市场预

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测、服务产品定位、形象策划和广告宣传，确定公司的战略目标是以

服务质量为本创名牌，创建响亮的“奉化公运”品牌，获得更高的道

路运输经营资质，以品牌和资质在竞争中赢得胜利。

公司于2002年通过省交通厅道路运输企业经营资质评定，获得

三级道路旅客运输经营资质（浙交（2002）194号文件），是我市唯

一一家可经营跨地市、跨省后长途客运班线的企业。公司所属汽车东

站占地面积121亩，是全市班车始发、中转、补员集散中心，公司现

有总资产7400万元，拥有580辆客运班车，112条客运班线，班线

辐射至上海、南京、合肥、无锡、南通、怀宁等城市。拥有宽敞明亮

的候车大厅，实行电脑售票、检票，具有先进的服务技术条件和设施。

一直以来，公司具有高知名度，高市场占有率，道路客运生产能力稳

坐市内同行业的领先地位。

而两个体系（质量管理、健康安全）的建立与持续有效运行，公

司战略目标的实现得到保证。

2.2战略布置

2.2.1活动计划的制定和布置

为实现服务质量创名牌战略目标，公司将战略计划细化、展开，

分解到相关部门，落实到具低的负责人，配置适当人力物力、财力资

源,确保计划正常实施和保持计划成果,监视计划过程,通过部门协

调和动态微调计划，使进展保持最佳状态。

首先创造内在条件，计划创出质量好、适应运输市场需求和旅客

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需要的服务产品，创建道路客运“三优”服务。“三优”是优质服务、

优美环境、优良秩序的简称，优质服务指公司相关从业人员服务工作

做到主动热情、和蔼周到、快捷便利，使旅客感到称心、满意；优美

环境指车站设施齐全、布局合理、整洁卫生、气氛和谐，给旅客一个

安全、舒适、明快、祥和的乘车环境；优良秩序指车站客流、车流信

息流通畅合理，井然有序、准确高效，保证旅客的旅行畅通、快捷、

方便、准时。

其次创造外在条件，通过广告宣传、文化取向等使旅客运输服务

具有人文意义功能，体现出精神文明内涵。旅客接受了公司的运输服

务，再不只是对位移（从甲地至乙地）的简单接受，从某种意义上说，

是对“奉化公运”品牌的接受和肯定。

3以顾客和市场为中心

3.1顾客和市场的了解

3.1.1确定目标顾客、顾客群以及企业的市场定位

道路旅客运输按营运方式可分为班车客运、包车客运、旅游客运、

出租车客运、城市公交客运等几大类，其中班车客运又可分为中长途、

短途、临时等几种，运输的对象，就是公司道路旅客运输服务的顾客

一旅客。

人们有各种丰富的外出爽车动机：

A健康动机，人们为了身心健康而乘车外出。如求医、疗养、休

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息、运动等;

B文化动机，人们为了增广见识、丰富阅历而乘车外出，如求学、

浏览、休闲、参观、了解异地风情等；

C交际动机，人们为了建立和保持某些人际关系而乘车外出。如

探亲访友、回归故里、访问竽；

D生活动机，人们为了生活而乘车外出。如打工、购物、流浪等；

E业务动机，人们为了各种公务、商业活动而乘车外出。如开会、

交流、交易、经营、宗教原因等。上述各种动机的群体外出乘车就成

为旅客，所以公司的顾客群具有广泛性、多样性、个体不确定性等特

点。

因此公司的市场定位，就是以班车客运、公交客运、出租车客运

为主业，中长途客运、包车客运、旅游客运为特色，依托客运场站提

供旅客运输服务的专业道路运输企业。

3.1.2与顾客的沟通

为长期稳定发展，必须与旅客进行友好沟通和信息反啧，并进行

持续改进，主要采用下列方法方式。

（1）在公司东站候车大厅张贴班车线路图、票价里程表、班次

时刻表告知旅客车辆运行信息；通过电子屏公告牌、宣传窗、布告栏、

广播播音、VCD多媒体播放等方式向旅客传播乘车常识、安全宣教和

进行文娱活动。

（2）采用现场值班，公布监督电话、电子信箱等方式接受旅客

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建议、意见和投诉，并进行处理和反馈。

（3）通过站务员、乘务员为旅客服务过程中的接触、与旅客沟

通。

3.2顾客关系与顾客满意度

3.2.1顾客关系的建立

以交通运输行业职业道德规范与旅客建立良好关系，赢得旅客好

评。公司所遵循的职业道德规范是“公运人”在旅客运输服务实践中

形成的道德观念、行为规范和特色习惯的总和，既是对员工在职业生

活中的规定，又是公司对社会、旅客所负的道德责任和义务。公司客

运服务的基本道德规范是：

A热爱运输服务工作，足于职守；

B为旅客服务，对旅客负责；

C保证服务质量，技术精益求精；

D对运输服务有奉献精神。

（附：公司各类岗位职业道德规范，详见相关文件第？？？页。）

公司的职业道德规范核心是为旅客服务，要求在具体的服务实践

中，做到以礼待人、以诚感人、以理服人、热情礼貌。赢得旅客的喝

彩，是对公司服务质量评价的莫大鼓励。

3.2.2顾客满意程度

公司关注旅客满意程度，开展满意度征询工作是公司近年来管理

和创建工作的一项重要内容，我们把旅客对司乘人员服务的满意程度，

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作为衡量公司整体服务质量的标准。

为了解服务质量，整改不足，同时配哈我市“五城联创”活动的

展开，公司于2004年起每年展开“满意度”征询工作，在客运中心

候车大厅和出租车上发放“满意度调查反馈表”，根据今年调查结果

统计，乘客满意度达96.2%,已达到公司质量体系的顾客满意度95%

的标杆。

（附：服务征询统计表，详见相关文件第？？？页。）

4测量、分析和知识管理

4.1测量

4.1.1测量资源

公司向旅客提供的是客运服务，为保证服务质量，保障处理安全

运行，每辆客车都安装了行驭记录仪，出租车安装GPS全球卫星定位

系统车载终端。

行驶记录仪能够对车辆行驶速度、行驶里程、始停时间、转向、

制动等情况、数据进行记录、存储，通过专门的应用软件对数据分析，

并具有一定的提醒功能防止驾驶员疲劳驾车。

GPS利用通讯卫星对车辆进行准确定位，公司与绿岛GPS平台通

信公司合作，保持与出租车的动态联系和即时通信，动态监控出租车

的行车状况，远程调度出租车位置和提醒保持合适的行驶速度。

4.1.2测量过程

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行驶记录仪和GPS监控数据采集工作由公司机务技术科、安全科

会同车辆所属分公司完成，使用专用U盘和连接接口线、电脑进行存

取，采集到的数据由公司技术员、安全员分析，得出结论,数据采集

频度或情况为：

A车辆发生行车事故；

B平时采取不定时随机抽取；

C重要节假日、重大运输活动临前、临后。

4.1.3组织其他活动的测量

要提高道路运输企业的服务质量，安全是基础。公司去常重视运

输活动要素之一的车辆的技犬状况，对车辆技术状况的测量，是公司

工作重点。

公司测量和提高车辆技大状况，采用两种方式。

（1）根据交通部1998年2号令发布的《道路运输车辆维护管理

规定》（2002年修订版）、公司质量体系程序文件《营运车辆二级维

护管理办法》，由机务技术科安排公司车辆二级维护计划，执行强制

二级维护制度，提高二级维护作业（中心内容为清洁、润滑、紧固、

调整）恢复车辆技术性能。并送检测站进行车辆综合性能险测，合格

后在投入运输服务。

（2）根据质量体系程序文件《营运车辆门检管理办法》，由安全

门检站对公司车辆进行日常的安全状况测量，作业中心内容是检查车

辆安全相关的部件，发现隐息，既是告知。

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车辆综合性能检测站作为公司的所属单位，所有检测仪器、机具

均通过省技监的测定合格。（阳：认证证明受卬件，详见相关文件笫？？?页。）

4.2分析

4.2.1信息和数据

依据质量体系、职业健康安全体现《管理手册》、《程序文件》规

定，公司建立各类文件、记录、台帐、档案，建立全面完整地文件数

据系统。重视档案管理设施设备的投入和技改创新，为相关部门配备

电脑、打印机等办公设备，实行数字化存档和传统保管方法（纸质文

本、文件柜）同步，保证信息、数据、文件的完整性、及时性、可靠

性和可应用性。

4.2.2分析和应用

公司在各个环节广泛应月电脑，给数据、信息、报告的传递、共

享、分析带来诸多方便。提高对数据的分析，使道路旅客运输服务全

过程更符合管理体系要求，保证服务质量指标达标。

公司主要在三个方面对服务中产生的数据进行分析利用。

（1）财务核算。包括流动资产核算、固定资产核算、无形资产

及递延资产核算、营业收入核算、营运成本与费用核算、利润核算、

所有者权益核算、负债核算，经过财务核算得出会计报表，作为最高

管理者决策、管理依据。

（2）绩效评审。运用统计原理、计算方法定期作经营分析、行

业发展对比，客运动态趋势和运输市场预测等。

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（3）机务、安全目标管理。利用各种报表、记录，分析公司车

辆安全运行情况，明确车辆、设施设备使用情况，安排报废更新或配

置。

4.3知识管理

4.3.1公司有多种获得与企业经营相关信息的渠道，这些获得的信

息是充分与必要的。

:而&式的j4葡牙谓（巴西）

A按信息来源分心生要通过政府发布、行业管理部门下达、行业:带格式的:前萄牙语（巴西）

:漕格式的的才居（匕四）

协会,（省道协P通知、兄弟单位，（宁波公运集团等.）交流、合作伙伴（带格式的：前萄牙语（巴西）

（带格式的：黄乂力才/（巴西）

与顾客告知等获得/中国最大的管理资料库下载，（带格式的：前的牙语（巴西）

（带格式的：葩伯牙明（巴西）

B按信息载体分，主要通过会议传达、学术交流、协会刊物、互i带格式的：脩菊牙语（巴西）

联网、传统媒体等方式获得。

4.3.2公司对多种渠道获得的信息进行筛选，剔除无效、无关信息

后整理、分类、传阅，建立档案室，利用文件柜、电脑等存储保管。

4.3.3公司所属部门需要使用工作相关的文件资料、信息等，可与

档案主管部门公司办公室联系，凭有关规定借阅或使用信息。

5以人为本

5.1工作体系

5.1.1工作的组织和管理

公司采取多种形式管理活动，强调团队精神，促进部门之间配合

协作。

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（1）每周一上午举行最高管理者碰头会，对一周一来公司情况

汇总、了解、研究。着手寻找对策，确定、布置下期工作重点，由副

总经理向分管的部门传达、指示、分解和执行。

（2）建立安全例会、行政例会制度，每月一次召开安全、行政

会议，中层以上干部和相关人员参会，通报公司安全生产状况，分析

国内发生的交通事故案例及其预防措施，吸取别人教训，总结别人经

验，做到防患于未然；进行书门之间沟通，保持合作愉快；听取员工

意见、采纳合理建议。

（3）偶尔开展文娱活动，活跃公司气氛，作为企业文化的有益

补充。

5.1.2员工的聘用和职务晋升

给予员工奖酬是公司对为实现服务质量目标、保持公司正常运转

而付出劳动的员工的答谢和回报，是吸引、保留、激励所需的人力资

源的保证，公司奖酬包括薪酬（工资）、奖励和福利。

公司保障员工的基本生活和正视其对公司的累计贡献，员工履行

了其岗位说明书中规定的职员，给予包括基本工资、工龄工资、岗位

工资在内的全部薪酬。奖励是公司根据经营效益、员工个人绩效优劣

而给予的物质上、精神上报酬，对应着奖金和通过评比（如先进工作

者等）授予的荣誉。福利是公司除工资、奖金外给予员工的补充性报

酬，目的是增加员工凝聚力、对企业的认同感。

公司重视人的作用，坚持以人为本，尊重人才、重视知识，鼓励

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发挥人的才干和主观能动性，视员工的工作能力、综合素质给予晋职。

5.2员工的教育、培训

员工的教育、培训是我公司开发与管理人力资源的重要组成部分，

通过教育、实践等方法，促使员工在知识层面、工作技能、职业道德、

态度、动机等方面有所提高或改进。公司对员工进行培训的目的是：

A延续学校教育，满足公司作为道路旅客运输服务企业的需要；

B公司为适应、跟上社会、经济、科技、教育发展变化的需要；

C提高员工整体素质，便具有不同价值观、信念、工作作风、习

惯的员工，按照公司服务质量要求，进行精神养成训练，形成统一、

团结、和谐的工作集体。

公司对员工的培训往往因人制宜，分层施教，根据服务岗位、工

作性质的差异进行不同类型培训。

向新员工主要介绍企业现状、企业治理机构、发展战略，讲解运

输企业特点、发展趋势等；站务员、乘务员重点培训礼仪举止、文明

用语和岗位技能等；安全员、驾驶员、技术员侧重法律法规学习和车

辆机务技术等。

培训方式灵活多样，如邀请专家老师上课，现场教育，视听多媒

体教学，发小册子、宣传资料、安全月刊等，并选择适当教材，注重

行业特点，讲究深入浅出，结合实际问题，争取好的效果。

5.3员工的权益与满意程度

5.3.1工作环境

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客运服务主要在候车大厅和客车等公共场所进行，这是员工和旅

客共处的环境和场所，公司追求创建良好、轻松、安全、祥和的工作

环境。

(1)在制度和管理方法上落实。针对公共场所特点，重点对火

灾、传染病、客流剧增、交通哥故等情况制定应急预案，并进行演练。

(2)在设施上予以保障：

A公司的环境设计建设时，预先设置了多处消防栓，并配备灭火

器材应对火灾；

B公司配备大功率发电机应对各种情况停电；

C长途班车投入中型高一级以上(带双空调、气囊弹簧、ABS、

缓行器、软靠背等)客车，增加乘坐和服务的舒适性，降低废气污染

和噪音。

D候车大厅放置绿色植物盆景，改善视觉感观，使员工、旅客心

情愉快。

E办公室安装空调，添加电脑设备，改善办公条件，降低劳动强

度。

5.3.2对员工的支持和员工的满意度

(1)公司处理工会组织，选举员工代表，用来反映员工想法、

要求、建议，进行员工维权和领导沟通，最大限度保障员工正当权益。

(2)保持、运行职业健康安全体系，关心员工职业健康，增加

人文关怀程度。公司每年都安排中老年职工体检，由公司买单，是老

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职工保持身心健康；还每年组织妇女职工旅游，使妇女职工开阔视野，

丰富阅历。

(3)关注员工文化素养，鼓励员工学习文化知识和自学成才。

员工通过自学取得大专以上文凭，学习费用由公司承担一半，此举使

员工学习热情高涨，提高员工的满意度同时也提高公司的整体文化水

平。

6过程管理

6.1生产、服务的过程

道路旅客运输服务点多面广，各个岗位都有自身的服务流程和规

范。这里主要介绍公司站务作业流程和出租车客运服务流程。

(1)公路汽车客运站服务，除组织安排客运车辆调度和各客运

经营者之间的协调工作外，对接送旅客方面的基本作业程序是：

A旅客购票、车站售票；

B小件行包托运、交付；

C候车室服务；

D检票上车有序乘车；

E车上乘务服务；

F到达接车服务。

旅客乘车服务流程图示如下：

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旅客状态服务人员服务内容

JLU

售票售票员1询问旅客到达目的地.

2打印车票,必须撤到准确无误。

3找零给票。

1n

候车导乘人员1接受旅客询问.引导旅客候车.

2提供旅客合理要求的服务.

111

检票、发班检票人员।示意旅客出示车票，引导旅客乘车。

发班人员2签注路电，记录实发人数，

3应用藤笛指挥，视他发车，

1111

乘车途中驾驶员1遵守交通规则，规范行车.

乘务员2接受旅客咨询.提供必要服务.

111111

到达乘务员1引导旅客下车。

(2)对于出租车方面，规定驾驶员必须仪表大方、举止文明、

礼貌待客。车辆整洁、设备完好、标志齐全、礼貌行车、文明驾

驶。在交通允许的情况下，遇乘客招手即停，上客后问清乘客去

向，严禁拒载、甩客、绕道。按规定合理收费，依价付给票证,

有零找零，无零让零，不得索要小费。语言文明，不说服务忌语，

待客时要用好五句话：1、“您好，请上车！”2、“请问去哪里？”

3、“请付多少元收钱后说声“谢谢！”4、“请勿忘你随身携带

的物品。”5、“再见，欢迎您下次再坐我们的客运出租汽车！”

帮助乘客选择合适的线路，车辆因故而绕道，要征求乘客的

意见。遇到老、弱、病、残、孕乘客，主动提供帮助。不得侵害

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乘客的利益，发现乘客遗失物品，及时报告，主动归还给失主或

上交给公司。（附：文明用语和服务忌语详见《相关文件》笫？？页）

客运出租车服务流程见r图：

常作业内容质量要求

0°

准।莉笠整洁整齐

严格检查

备2携带好线路证、营运证、驾驶证.养路费交it等有关证件

工3认K校行好车辆安全技术状况和配件是否齐全有效.发现故障及时修史.

保证完好

作4枚杳好车内卫生.按奴定插放好上岗服务证.

nn

规।遇乘客招手.进行M速.按规定停靠.

平稳起步

范2侍乘客上车后关好门.坐检后向清乘客去向.然后开启计价器.

3仔细观察左右、前后再进行起步.我向乘客指定的U的地.

操注意安全

作

0

安1严格进守交通规则和操作程序.精力集中.礼观行车.

谨慎驾驶

全2平板鹫驶.不夹.不悻,不场伤乘客.

行3途中发现车辆行不正常响声,及时进行安全检代.发现何0及时抢修.

安全行驶

下

00

停1按市区规定停靠点进行停冬.中途上卜J尽量满足乘客合理要求.

2按规定收册并规范开只发票.收钱时市零找零,无零止零.按点停靠

靠3提醒乘客不妾忘了附带的物品,协助乘客安全下车,关门驶自，

规范服务

nn口

划E।进行例检雉护

2加油*清沽车辆.做好清泊卫生.车况良好

3交代好乍辆运转情说，交接好乍辆及修计所有证件

保持卫生

6.2支持过程

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站务及班车客运服务、出租车服务的流程、方式、要求、标准有

些差异，但服务的最终对象都是旅客。为提高服务质量、支持服务过

程，公司在财力、设施设备、管理体系、人力资源等多方面都增强投

资或投入。

(1)财务和基础生产设备方面：

A对宁波中巴车队进行改造，所有旧车都报废更新，购买中级档

次的中巴车，安装空调和车载视听设备，统一车身颜色，以整齐划一

的形象进行客运服务；

B购买多辆高档豪华大巴(每辆百万元左右)投入多条省际班线，

使旅客旅程更加舒适、快捷；

C2005度奉化市出租车营运权招投标，公司中标14辆出租车

营运权，全部投入3000型新款桑塔纳轿车；

D客运服务中心站务服务硬件方面，投入大量资金，应用先进设

备，主要有电子信息滚动屏、售票电脑、检票电脑、车站智能化信息

系统等。

(2)法律法规、管理体系保障方面：

A公司的一切服务活动遵守国家的法律法规，遵循行止标准和规

定的指导，并运用法律法规、标准来提高服务水平；

B通过质量管理体系、职业健康安全体系认证，制订公司内部

管理规定和办法，使公司运作系统化、规范化，并做到持续改进。

(3)人力资源方面:

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2005度新招员工24名，经职业培训后上岗，替换退职休养的老

职工。公司人员的新老交替，增加了企业活力。

7经营结果

7.1产品和服务的合法性

公司按照《中华人民共和国公司法》组建，依法从事道路旅客运

输服务，是一家具有一定的公益性质的交通运输企业。公司依法取得

所有质量、安全、环保、卫生证明，主要有：

A企业法人营业执照；

B组织机构代码证；

C道路运输经营许可证；

D卫生许可证；

E三级旅客运输资质证明；

F质量管理体系认证证书；

G职业健康安全体系认证证书；

（附：证明材料复印件，详见相关文件第？？？页。）

7.2产品和服务质量

公司通过IS09001质量管理体系认证，制定服务质量目标，作为

企业标准实施：

A客运班车运行正班率99.9%

B客运班车发车正点率98%

C旅客正运率99.95%

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D旅客意见处理率100%

E旅客满意度95%

F营运车辆行车责任事故死亡率小于0.2人/百万车公里

G营运车辆行车责任事故受伤率小于1.0人/百万车公里

H营运车辆行车责任事故率小于1.0人次/百万车公里

I营运车辆行车责任事故经济损失率小于2.0万元/百万车公

里

经过科学管理，每年均能够达到服务质量目标要求。

（附：企业责任行车事故年报，详见相关文件第？？？页。）

在质量荣誉方面，我们也有理由自豪，公司所属的汽车东站是奉

化唯一的二级站，提供着良好的客运服务；