物业管理整体设想及策划

物业管理整体设想及策划

物业管理服务项目

服务方案

2021年

目录

一、物业管理整体设想及策划----------------------

-3

1、管理与服务----------------------------------3

2、管理服务理念--------------------------------4

3、管理服务模式---------------------------------6

4、管理服务计划---------------------------------9

5、管理服务措施--------------------------------23

一、物业管理整体设想及策划

1、管理与服务

一、服务质量管理

坚持“服务第一、业主至上“，服务第一，业主至上是公司

坚定不移的口号，物业管理服务以其特殊性，直接关系到业主

的切身利益，所以在工作中自始至终的把“服务第一、业主至

上”作为服务保证的基本原则。

二、公共设施设备维修、养护及管理

1、对新城投资公司的公共设施、设备进行日常管理和维

修，养护依法应由专业部门负责的除外，均由我物业服务企业

维修、养护管理。

2、设施、设备标志齐全、规范、责任人明确，保证设施

设备运转正常，完好率高达95%以上。

3、新城投资公司的各种设施、设备无论在什么情况下遭

到损毁，我公司将在2个工作日内回复原貌。其费用由公司负

责。

人为造成的损毁，将追究当事人的责任，并赔偿其所造成

的损失。

4、积极配合开发商完善新城投资公司监控设施的安装、

改造、升级、完善监控区域，在条件许可的情况下，搭建好摩

托车、自行车棚。

5、认真接待业主的各项投诉，公司将及时受理、登记、

备案，根据实际情况，该开发商完善处理的，在2个工作日内

办理，该物业公司处理的，马上办理，绝不收取费用，属业主

本人的问题，其修复费用由业主自己承担。

6、建立公用设施、设备档案（台账），并做好设施、设

备的运行、检查、维修、保养记录。

7、配好一支新城投资公司物业服务所需的各类专业人员,

教育物管处全体员工树立服务第一、业主第一的思想，让业主

满意、放心、落实到物业服务的始终。

三、消防管理

根据《中华人民共和国消防法》天天红物业管理处对新城

投资公司的消防设施，负责全面的管理工作。

1、物管处配备兼职的消防管理人员，对新城投资公司的

消防设施、设备定期进行检查、维修和保养。

2、组织新城投资公司义务消防队，接受消防技能和防火

知识的培训，参加上

级组织的各类消防演练，提高全体业主的消防意识。

3、配备一定数量的常用消防器材，如消防水桶、消防沙

子、物管处将与新城投资公司业委会签订《消防安全责任书》，

责任到人，互相监督，共保新城投资公司的平安。

四、治安管理

1、公司将在新城投资公司配备一支训练有素的安保队伍,

实行24小时值班、巡逻，对进、出新城投资公司人员，车辆

实行规范化管理，对外来人员车辆实行进、出登记，确保新城

投资公司客户的人身、财产安全。

2、新城投资公司的治安管理，严格按照《中华人民共和

国治安管理法》以及北京市公安局的相关规定进行日常用管理,

建立二级报警、三重巡逻、四道屏障的区内连环治安保障体系,

做到新城投资公司内无毒害、无盗窃、无打架斗殴等案件的发

生。

3、为应对新城投资公司内发生的各类紧急事件，建立综

合应急快速反应体系，对新城投资公司内发生火险、火灾、治

安案件，各类纠纷，人员到位及时，处置及时，处理妥善，把

损失降到最小。

五、环境卫生管理

1、公司将安排训练有素的专业保洁工，对新城投资公司

的楼道、楼梯、公共区域进行保洁服务，做到该扫就扫，该拖

就拖，该擦就擦。

2、做到新城投资公司内无杂物、无垃圾、道路无泥沙、

无积水、楼道内无乱贴乱画，无蜘蛛网、扶手无灰尘。

3、做到新城投资公司每周一次消毒，一次杀虫、灭蝇、

无害处理，设置常见疾病预防，控制专栏，倡导客户人人养成

讲卫生的良好习惯，严防流行病在新城投资公司内的发生。

六、绿化管理

1、公司将配备专业的园林人员对现有的绿化带进行管理。

2、新城投资公司的树木、花草定期施肥、杀虫、浇水、

修枝、整形。

3、禁止客户变更绿化带现状，不准在绿化带种植蔬菜或

搭建其他与新城投资公司设置不相符合的建筑物。

2、管理服务理念

物业管理服务的经营理念是通过市场化运作，引进和吸收

先进的管理机制、切

实有效的管理模式、规范可行的管理制度，结合物业管理

服务的特点，全面提升物业服务的品牌效益和经济效益。在物

业管理服务中坚持以人为本、规范服务的经营理念；坚持规范

化、制度化、精细化的管理模式；坚持服务第一，客户至上的

宗旨意识；为客户提供一个文明、和谐、温馨、井然的物业环

境；创造一流的物业服务品牌。

具体可概括为“五大经营理念”

1、经营理念之一：真诚热情

在目前形势下，物业管理服务在大众的观念中还是一种很

平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。服务的基层性容易使人们看

不到物业管理的知识和技术含量，从币低估了物业管理人员的

地位角色。如果物业从业人员不具备踏实的敬业精神，不具备

真心实意为新城投资公司服务的意识，物业管理也必将会失去

本来的意义而流于形式上的得过且过。为此，我们将以饱满的

精神、真诚的从事这一行业，以自己的诚心和热情做好每一件

事情。

2、经营理念之二：专业严谨

当今物业管理服务已转型为知识型、多学科的产业，而知

识技能的掌握与否，将直接关系到物业管理服务的品质。为此,

我们将开展多样化的企业员工培训，重视培养技能专业化、服

务一体化的专业技术人才，以保证所服务的物业可持续运作，

也为每一个家庭和单位提供技术性服务与支持。

3、经营理念之三：周全细心

我们认为：物业管理服务是一种全方位、多功能的管理服

务，不仅要具备专业化的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕

细琢的敬业精神，不但要在单个环节上做到精致精美，而且也

要周全地考虑整个物业的协调运作。我们将以IS09001.

ISO14000质量、环境保证体系为原则，建立工作程序精细化

制度，完善各项服务规范手册，以求达到物业效益的最大化，

保证对新城投资公司的高标准服务。

4、经营理念之四：尽责尽心

我们认为：每一位进入客户公司内的员工都是我们的客户，

都是服务对象。而物业服务公司扮演的则是“服务人、服务物”

的角色，我们不仅要负责客户工作生活的后勤保障，同时也要

对新城投资公司的物业承担保值、增值的任务。因此我们将本

着对新城投资公司负责任的态度，尽责尽心，全方位的服务好

每一位客户，让客户放心，无后顾之忧。

5、经营理念之五：人文关怀

我们认为：物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更多

的是包含了对人的尊重，是通过人文化的关怀传递着一种文化。

物业管理的对象不单单是有形的物业，更重要的是对人的理解。

因此物业管理追求的是一种人文关怀的服务模式，赋建筑以爱

的灵魂，赋服务以文化的生命，在规范化、专家化的管理中传

递祥和、高尚的人文价值，为客户营造一个独具精神品质的文

化乐园。

3、管理服务模式

一、物业服务定位及目标

1、服务定位

为实现客户满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定,

并转化为公司的服务要求，我们的服务定位为：“规范服务、

高效管理、争创一流、诚信经营

2、管理目标

通过我们的努力，立争达到“三优一保证“（优美环境、优

质服务、优化功能、保证安全），创新城投资公司后勤服务领

先水平。

3、管理模式、文明服务计划及服务承诺

（1）争做行业的先驱者，实现管理规范化，服务标准化,

经营规模化。服务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并

将意外率减至最低；在客户服务工作中实施严格标准，特别重

视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营上强调的

是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升

员工的服务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。

（2）在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，

服务以客至上，文明规范，力求不断改进，自我完善。通过实

施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级IS09001及

ISO14000的质量、环境标准，使本项目的服与务管理，成为

空军后勤保障服务的精品。

(3)突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大部分

客户认同的高端物业管理服务；发挥出本物业服务的专业性。

二、运作流程

三、相关管理机制

(1)监督机制

①落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明

确督导职责：二是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督

导标准，明示督导制度；四是制定督导计划，实施现场督导；

五是进行总结分析，持续改进；

②公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中

心进行督导；

③公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录

对服务中心进行督导考核，编制质量报告书，并上报总经理；

④项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；

执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体''式

管理机制和体系。

说明：

名称主体单位

新城投资公

司

要点

审核服务中心呈交的管理服务报告；监督机构

组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况；

通过会议或其他形式,评审项目管理状况,并交流意见;

及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉;

以其他方式进行监督

科学组建精干高效高效的管理机构和人员队伍;

制定管理计划和服务目标;

有力地支持服务中心的工作，包括人力资源、责任机构

物业公司财务、物料、设备、品质等全方位的支持和

定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中心工

作意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服

务水平

保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求；

根据计划全面开展各项管理服务工作；在各项管理服

务中，严格遵照质量体系的要求执行机构服务中心及

程序；

对各项管理服务环节和管理服务目标负责；做好详细

的工作记录，按时向客户提交管理服务报告；

及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。

4、管理服务计划

一、前期交接管理工作计划

（1）工作交接

第一部分：文案交接包括：

1、客户档案资料交接；

重占,

（1）新城投资公司原始资料交接；

（2）二次装修档案；

（3）前期销售合同补充协议。

2、工程图纸档案资料交接：

重点：

（1）前期工程接管验收图纸清单：按照前期物业与开发

商确认的交接清单，与对方交接工程图纸及设备资料、合同、

协议；

（2）新城投资公司能源计量分摊办法；

（3）确认新城投资公司用电供电协议内容，确定民用用

电电价及供电方式是否是独立供电;

第二部分：设备交接包括：

1、设备现状交接：

检查各项设冬是否处于运行状态，及了解各项设备前期维

修状况、设备运行记录，并检查运行记录是否齐全。

2、设施状况检查：检查公用设施是否有明显损坏、丢失。

3、其它：

（1）检查各项照明器具缺损数量

（2）检查各项附属设备的缺损状况。

4、相关内容：

1、给排水专业

（1）各种设备合格证，使用说明书、设备保修单；

（2）系统调试和试运行记录；

（3）设备调试和操作手册、安装说明；

（4）系统设计方案和设计图纸（水、电图纸）、竣工图

纸；

（5）施工变更洽商记录；

（6）水箱防疫站验收合格证（即使用许可证），水质化

验报告。

第三部分：注意事项

1、各项费用与交接方结清后，再签署项目交接文件；2、

不能完全交接的费用，可采用押金方式进行确认；

3、公共能源、通讯费用等过程中费用，须用押金方式进

行确认；

4、特别关注物业公司是否有，已存在服务关系但未签定

各种协议、合同的项

目；

5、尽量保留原物业公司电脑中的文件资料；

6、与原物业公司项目主要人员建立良好沟通关系，以使

交接工作顺利进行；7、项目交接工作，要由开发单位与交接

双方单位对交接文件进行确认；

8、原物业公司主要工作内容：物业管理费测算、开办费

测算、物业用房安排。

(2)进场方案一览表

序号项目内容

1、管理人员、维修工、保安员、

管理处各专业

组人员进驻

清洁工统一着装进场；2、对及

宿舍楼整体环境进行了解；3、

按及宿舍楼出入口、区域，设置

配置人员到岗

清洁增派人员对建筑物、设施、

2清洁拓荒道路、停车场、设备、沟、渠、

渠、池等进行全面彻底地清洁

1、普查绿化状况，作好绿化现

3绿化保洁

状记录，并制定维护、整改计划；

2、做好绿化管养实施的；3、统

计绿化品种数量等。

相关资料的交接、存档，技术资

料、图纸资料说明书等交接

对工作进展向主管部门汇报，听

5汇报与沟通取建议，及时按的需求进行改进

和调整方案

管理处每周组织管理骨干召开

6

例会及管理内会议，总结当日工作不足，布置

容培训明日工作，并对物业管理内容和

具体措施进行培训

项目负责人

项目负责人

清洁组

清洁组

各专业组

责任部门

1

4资料交接保洁

1、排查安全防范重点部位，修

改巡逻路线和频次；

7安全管理

2、排查安全隐患，提出整改方

案；3、结合现场情况修订应急

预案；4、落实岗位技能培训、

训练

二、设备维护管理

（一）拟采取的管理方式

1、项目管理组织架构

设立学院管理部，作为管理公司的派出机构，全面负责学

院的设备设施的房屋本体的维护管理工作。

（二）项目质量目标

序号指标名

称

1房屋及

配套设

施完好

率

房屋零

修、急

修及时

率

清洁、

保洁率

维修工

程质量

合格率

回访率

4照明灯

及疏散

灯完好

率

消防设

国家管理

标准标准

98%以

上

98%

测算依据管理主要措施

保安组

完好的房屋建筑建立日常检查制度；定期进行

面积+基本完好房全面分项检修；严格日常管

屋建筑面积/房屋理，无人为损坏事件

总建筑面积

21()0%100%及时维修次数/应建立严格的修缮制度，维修

计报维修次数员接到《维修通知单小时内完

成》并建立回访制度和回访记

录

95%98%清洁、保洁情况建立合理有效的工作质量监

督机制，做到定时检查/发现

问题及时处理

建立合理有效的工作质量监

督机制和回访制度、考核制度

和奖励制度3

99%99%维修合格工程项

次

25%

95%

25%维修工程回访次

以上数

98%完好照明灯、疏散

灯数量

5100%100%我那好的消防设

完善消防设备的运作制作和

备完好

率

备维护保养制度，配备专业工程

技术人员，所有设备维修保养

人员全部持证上岗，实施24

小时专人值班；出现故障及时

排除

学院管理不经理为责任治安、

消防员；下属员工均为义务治

安、消防员；落实防火安全三

级检查制度；保安24小时值

岗，不定期巡逻。6治安消

防发生

率

1%以

下

1%以

下

治安案件事发次

数或发生消防面

积

7有效投

诉率

2%以

下

2%以

下

有效投诉次数/使做好做细日常工作，采取措

用人总数施，加强与使用人的沟通，定

期走访使用人，征求管理者的

意见，强化服务意识，提高员

工素质，投诉处理有结果，有

记录有回访。8服务回

访率

25%25%回访次数/服务次简历健全回访制度，做好服务

数回访记录，加强服务队伍的服

务意识

三、治安保卫管理

一、保安服务

（一）指导思想

以新城投资公司《章程》为指导，以推进新城投资公司制

度为牵引，以完善服务保障体系、提升服务管理质量为核心，

建立健全维护新城投资公司安全稳定的长效机制，大力推进平

安、和谐新城投资公司建设，确保新城投资公司教学、科研、

管理等工作正常开展。

（二）服务理念

管理系统化服务标准化工作规范化

1、专业化的保安队伍

以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律

严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保

安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善

的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，

以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提

高，才能形成整个队伍的高素质。

2、建立健全的保安管理制度

以IS09001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为

依据，建立健全切实可行且符合安保服务项目的保安管理制度。

3、加强安全防范，做好治安联防工作

视“安全，，为“命脉，，，结合新城投资公司的实际情况，采用

“人防”、“物防”与“技防”相结合,加强与新城投资公司的联络

沟通，在“群防群治”环境下做好新城投资公司新城投资公司保

安服务的各项安全防范工作。

视“安全,，为“命脉结合新城投资公司的实际情况，采用

“人防”、“物防”与"技防”相结合，加强与新城投资公司的联络

沟通，在“群防群治”环境下做好新城投资公司新城投资公司保

安服务的各项安全防范工作。

4、注重消防管理

坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和

贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，是立特级防火责任制，做

好防火安全检查，确保新城投资公司内的消防安全。

5、维护公共秩序，规范交通车辆管理

以“安全,，为重心:服务,，为目的，努力维护新城投资公司

的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及学习环境。

（三）服务范围

承担新城投资公司门卫管理、昼夜安保巡逻守候、交通管

理、配合处置各类突发事件、新城投资公司秩序管理。新城投

资公司大型活动安保工作、并做好防火、放到、防破坏、防事

故等安全保卫工作。

（四）工作职责

在上级政府和教育、安监部门的领导和指导下，全面贯彻

执行上级有关安全工作的法律法规，全面负责新城投资公司的

安全工作，各成员分工负责，各司其职，各负其责，相互协调,

相互配合，共同做好新城投资公司安全工作。

执行新城投资公司的工作方案，安排具体负责客户人身安

全保护及新城投资公司财产保卫。

1、维护新城投资公司秩序

2、负责监督非本公司人员及其车辆，未经允许，严禁入

内。

3、做好外来人员及车辆的登记。

4、夜间巡逻，发现问题及时与值班领导联系。做好新城

投资公司信件、快递等的记录收发工作。

5、非上下学时间，控制客户的外出，如需外出，必须有

班主任或德育处开据的请假单，并电话核实。

6、执行重要机关单位的来访程序，及时通知相关领导。

7、值班室、警卫室物品摆放整齐，卫生保持清洁，室内

不得吸烟、饮酒，外来人员不得进入室内聊天。

8、雨雪天气，及时清理大门口。

9、每天定期对院内所以部位进行安全检查，发现问题及

时上报。

10、尤其夜间巡逻时观察门窗是否关闭、公用设施是否存

在安全隐患。

11、内部施工必须有新城投资公司的出入证，严格检查。

查验出入新城投资公司人员的证件，登记出入新城投资公司的

车辆和物品。

12、在新城投资公司及其周边开展治安巡逻、守护、安全

检查、报警监控。

13、在上学、班时段维护新城投资公司出入口的治安和交

通秩序。

14、发现并制止发生在新城投资公司及周边的违法犯罪行

为，同时应立即报警并采取措施保护现场。

15、配合新城投资公司做好防火、防盗、防破坏、防治安

灾害事故工作，发现不安全隐患及时报告。

16、收集、报告新城投资公司及周围治安动态和信息。

17、保安服务合同规定的其他职责。

18、完成新城投资公司交办的其他突发性或临时性任务。

（五）完善强化制度

1、修订完善门卫制度，强化落实门卫安全职责。我们针

对目前的形势和要求，对门卫提出了明确的职责要求，落实责

任制。严格新城投资公司出入制度，禁止无关车辆进入新城投

资公司，确需进入新城投资公司的，由受访人员接送，并认真

履行申报、登记手续，把好进入新城投资公司的第一关。

2、进一步修订完善《突发事件应急预案》和《反恐防暴

预案》。我们完善了两个预案，同时组织全体老师进行学习，

明确预案的内宏，知晓预案的操作程序，提高遇到实际问题的

解决能力。

（六）记录与要求

1、新城投资公司建立安全检查制度。按照上级要求，各

类人员按照职责要求认真地做好各自的工作，不得有任何的马

虎和疏漏。

2、对新城投资公司的教育教学设施、建筑物、实验器材、

药品，要定期进行检查，及时报告、及时维修，及时更换，及

时排除隐患。

3、班主任是客户安全第一责任人和安全事件的第一报告

人。若事件发生时，班主任不在而其他教师在场时，第一目击

人有责任及时向新城投资公司领导小组报告，领导小组负责向

安监、教育部门上报。

4、若客户遭遇敲诈、抢劫、殴打等社会不法侵害时，安

全保卫人员及时采取合理措施进行制止，保护客户安全，同时

向公安派出所报告。

5、如果客户正在上课，突然发生地震、暴雨等重大自然

灾害时，班主任及当堂科任教师应积极做好稳定客户思想工作,

按照紧急预案组织客户有秩序的撤离至安全地带，严防各种伤

害（亡）事件的发生。

6、保护客户人身不受伤害是我们的共同责任。对于在新

城投资公司安全工作中出现失职、失责的，或者目击客户受伤

害而貉之不理的，要追究有关人员的责任；造成重大影响和后

果的，要进行必要的党纪政纪处分，直至予以停职或解聘处理。

（七）保障措施

我公司将采取以下措施，保障上述目标的完全实现：

1、建章立制，规范服务

2、严把入口，确保质量

针对目前保安服务队伍普遍存在的低层次、低水平、低素

质、低科技含量、高流动率的现状，我公司将严把保安招聘入

口关，确保所招聘的保安人员完全符合招标文件中具体要求，

并通过持续、科学、有效的专业培训，无违法犯罪前科，使保

安人员掌握必备的法律知识、保安专业知识和技能，并取得保

安资格（证书）。

我公司将通过加大对保安人员的管理力度，建立健全保安

人员奖惩制度和用人

激励制度，以人为本，大力开展暖心工程，抓好企业文化

建设，增强企业的凝聚力和向心力等方面来提高保安队伍的稳

定性，降低保安流失率，从而提升服务质量。

3、加强督查，严格考评

我公司将建立严格的绩效考评标准，并辅以完善的考评措

施，确保制度能落实，服务不走样。公司将采取包括抽查、互

查、明查、暗访、回访等渠道和方式持续对保安服务质量进行

监控。同时接受新城投资公司保卫部门的监督，保持畅通的联

系，对发现的问题，第一时间严格整改到位。确保督察到位，

提高督察频率和效率。

4、持续培训，提升素质

保安人员的素质直接决定服务质量，只有通过定时、持续、

科学、有效的培训，才能使他们对保安行业有更深层次的了解,

让他们从心理、态度、形象、技能等方面不断提升，更加符合

新城投资公司的实际需要。

我公司的培训包含入职前基础培训（入司、岗前）、职业

技能培训（含突发事件培训）、军事体能训练、思想教育培训

等主要四大板块，同时接受所服务新城投资公司组织的学习培

训，让保安人员与新城投资公司融为一体。

我公司的每一次培训都将有明确的培训目标、培训时间、

培训内容与结果考核，不走过场，紧贴实际，杜绝培训内容与

实际工作联系不够紧密造成表面“培训不间断”、结果”素质不

见长”。

另外，我公司将根据新城投资公司工作实际，配合新城投

资公司适时进行各类应急演练，提升保安人员处置突发事件的

能力，保护新城投资公司财物和工作人员生命财产在一旦遇到

突发事件的情况下，最大程度地免受灾害。

(A)服务承诺

我公司始终不渝地贯彻“保障客户安全、有序、效益、发

展是公司发展经营的核心理念”，充分利用在安保行业及军事

管理中积累的经验，运用高素质的队员、军事化的管理和有效

的安全管制方案协助各客户单位做好安全消防工作，提升企业

形象，确保企业资产安全。我们郑重向您承诺：

1、顾客为先、专业为本

安全地为客户有效率地提供门禁管制、消防管理、防盗、

防治安事件等服务。

2、安保培训体系

我们建立有规范、完善的培训体系，岗前教育包括警卫礼

仪、值勤、巡逻需知、消防安全教育、防盗防治安措施等；持

续为队员提供安保在职训练，不断提升安保

专业素质与职业素养。

3、安保队伍管理

所有队员配置统一的服装、警械配备；公司严格实施规范

的警卫制度、统一内勤管理；严谨的巡岗查岗监督制度、奖惩

考核制度；通过这些制度规范安保作业，确保服务质量。

4、安保服务措施

(1)工作时着保安统一制服，佩戴统一标识。

(2)门卫保安由乙方填写“安保人员登记表"报保卫处，如

有人员变动应及时到保卫处登记备案。门卫值班表每周提前报

送保卫处。

(3)文明执勤，热情服务。上岗人员仪表整洁卫生，动作

规范标准。

(4)维护新城投资公司的窗口形象，按照新城投资公司安

保服务有关规定，认真管理好进出新城投资公司的人员、车辆

和物资。

(5)派遣的安保队员均经过专业的培训，熟悉消防、安保

监控系统，配备统一的安保服装，(配备领带、腰带、手套、

对讲机及其他安保器材等)。

(6)熟悉消防知识，熟练操作，使用各类消防器材；定期

检查各类消防设备、设施并按规定作好各类记录。

(7)积极主动参与处理秩序、消防等方面的突发事件，迅

速排除各种险情，及时制止违法犯罪行为，及时向新城投资公

司保卫处报告各类案件、事故及其他重大问题和重要买情况。

(8)稽查队长24小时不定时对安保队员的执勤情况进行监

督检查，负责对安保队员教育管理，提高队员素质，适应甲方

的业务需要。

(9)值班场所做到整洁、卫生、有序，负责门前三包：“包

安全、包卫生、包秩序”；上岗人员做到“七不准”：不准擅自

离开岗位，不准打瞌睡，不准与无关人员闲聊，不准喝酒，不

准干私活会客，不准听音乐、打牌、下棋、看书等。

(10)有安保队员必须遵守甲方的所有规章制度，服从甲方

的日常管理。

5、服务质量目标

(1)依照标准，根据新城投资公司管理规定与服务要求，

制订切实可行的新城投资公司安保服务整体方案和应急预案，

突发事件反应迅速，预案处置有力。

(2)依法办事、文明执勤，严格管理，保障新城投资公司

财产和客户员工安全，维护正常的教学习、科研、生活秩序。

(3)全年无责任事故和责任案件发生，客户员工有安全感,

对新城投资公司安保服务满意率达80%以上。

(4)要求每月组织一次对新城投资公司保安员尤其是新入

职员工消防培训；按照《消防法》要求每半年定期组织一次消

防演习以及每月一次全体员工消防知识培训。

(5)完成部门员工每六个月20%比例以下的流失率控制。

(6)安全疏散通道畅通率达到100%,保安人员负责每日进

行巡视，部门负责人每日进行抽查；

(7)保安队长每日进行抽查及处理突发事件达到100%及发

生的安全事件必须达到100%案件上报。

(8)新城投资公司内重要活动和重要接待工作，保安队长

必须100%现场组织指挥

(9)负责与公安机关和消防部门以及上级有关单位进行联

络，确保新城投资公司各项检查工作顺利完成；

(10)新城投资公司应急措施达到100%健全；

(11)新城投资公司安全制度达到100%健全；

(12)部门防火检查记录、防火巡查记录、重要部位检查记

录、消防培训记录、动火档案记录、重要活动安全保障记录、

贵重物品领用登记记录、新城投资公司各区域钥匙领用登记记

录、消防演习记录100%完整，保安队长每月进行检查。

6、风险责任

(1)保卫处代表新城投资公司对我司安保服务质量进行全

过程监督，我司日常工作不到位、不达标或有违约现象，将依

据合同约定作出相应的违约处理。

1)未按合同规定派足保安或未执行合同规定任务的。

2）未经保卫处同意，擅自更换队长或一次性更换2名以

上保安队员的。

3）未经保卫处同意，擅自外调、外借队员的。

4）未及时配备门卫保安的统一服装，并给新城投资公司

带来不良影响的。

5）新城投资公司内发生盗窃等案件时，经分析认定与我

司保安人员工作失责或失误有明显关系的。

6）发生其他有损新城投资公司形象或影响正常工作造成

损失的。

7）因队员责任心不强或个人行为，造成门上公共资产损

坏而影响正常工作的。

8）对新城投资公司指出的存在问题与不足未能在限期内

及时整改的。

（2）保卫处每学期对保安服务质量征求客户员工的意见，

综合满意率必须达到80%以上，综合满意率每低一个百分点,

扣除本学期保安服务费的0.1%,同时我司必须进行整改；综

合满意率低于70%,新城投资公司有权解除合同，并处合同

金额1%的违约金，违约金从责任保证金中扣除。

(3)保安人员在岗履行工作职责期间，发生自身的人身伤

害、伤亡，均由我司负责处理并承担经济和道义上的责任，新

城投资公司不承担任何责任。

(4)我司违反国家相关法规，与聘用人员发生劳务纠纷，

均由我司负责调解与处理，新城投资公司不承担责任。

(5)我司在安保服务中违反国家相关法规或保安行业规范,

因过失造成他人财产损失或人身伤亡的，均由我司负责处理并

承担法律责任和善良道义责任，新城投资公司不承担任何责任。

承诺是一种珍惜，一份坚持和来自团体的信心。如我司中

标我司会用实际行动证明我们的承诺且保证有能力履行合同。

如我公司今后在服务过程中不能执行承诺条款，贵单位可根据

上述实际情况给予相关经济处罚，我们愿意随时接受各位领导

的检阅。

四、卫生保洁管理

(一)新城投资公司道路保洁

1、用广场清扫设备清扫公司道路地面垃圾、纸屑、烟头,

用地板铲刀将地面口香糖清楚，并巡回保洁。

2、及时清除道路积水，清理排洪渠和排洪沟淤泥、垃圾。

3、工作效果：无垃圾、无杂物、无纸屑、无烟头、元大

量积尘。

（二）草皮拾荒

1、每天巡回检查修剪草皮和枯草烂叶。

2、清扫绿化花坛内的垃圾、烟头。纸屑、落叶等。

（三）垃圾箱冲洗消毒和消杀

1、清理垃圾箱，并冲洗和用消毒剂喷杀和消毒。

2、喷灭蚊蝇药每周2次。

（四）卫生间保洁

1、卫生间主要特点

人员来往频繁，最易脏污的共用地方，人们不仅在卫生间

大小便，还进行梳洗化妆，因此要求空气清新。然而，大小便

会产生臭味和其他异味，清除异味难度较大。

2、日常保洁项目

1.及时冲洗厕（尿）兜、不得留有脏物。

3.不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污

垢。

4.定时擦洗云台、面盆、厕（尿）兜等卫生设备。

5.定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台。

6.定时消毒，喷洒除臭剂、清香剂。

3、注意事项

L作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口置，

预防细菌感染，防止保洁剂损害皮肤。中间休息或作业完毕后,

应使用药用肥皂洗手，饮食前要漱口。

2.清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其

他保洁工具分开保管。

3.作业时，应将“工作进行中“告示牌放在门口或者挡眼处,

以便客户注意并予以配合。

4.注意卫生间的通风，按规定开关通风扇或窗扇。

4、保洁程序

1.备：作业前，备好以下用具：地拖、扫把、胶垃圾铲、

水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹

其他）、尿兜消毒剂以及手纸、香皂、香球、蚊香等。

2.冲：进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗。

3.倒：扫除地面垃圾，清倒手纸飨、垃圾筒、茶叶筐。同

时将手纸飨、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。

4.洗：按照先云台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷

洗卫生设备。厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布、海绵块等蘸专

用保洁剂刷洗。然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。厕兜存在

臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污，特别是尿兜的排水口和厕

兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意。

5.擦：用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁、镜面、

干手机、皂液器等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。

6.拖：用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不

要留有水迹。

7.补：补充手纸、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等。手纸

要上好，撕口留在外侧，折成三角，后在护板下。

8.喷：按规定喷洒除臭剂、清香剂。

9.撤:撤去“工作进行中”告示牌，把门窗关好。

5、最影响卫生间保洁的现象是：

L厕兜未冲或未冲净。

2.手纸飨已堆满或手纸扔在梦外边。

3.地面有烟头等垃圾，有水迹。

4.镜面有污迹、水迹。

6、垃圾房保洁

1、定时巡视垃圾房和周边范围，及时清扫垃圾杂物和积

水。

2、清运到垃圾房的垃圾要用胶袋装好并扎紧袋口，堆放

垃圾房内，防止散漏污染。

3、每天清运垃圾后，及时冲洗垃圾房四周壁面和地面，

个别污渍较严重的地方用洗洁精擦洗干净。

4、周一次全面清洗垃圾房及周边范围，清洗后喷洒杀虫

剂及消毒。

标准：目视垃圾房内外壁地面无污渍和粘附物、无积水无

异味

注意事项：

1、喷洒杀虫剂时要戴口罩，戴上胶手套

2、垃圾必须做到日产日清。

五、客户服务管理

第一节物业管理思路

一、建立优化的管理机制

公司将以“客户比天大，，：客户最重要的服务需求着眼，建

立符合学院品牌建设需求的服务供给体系，从满足日常服务、

生活需求着手，为公司提供优质物业管理服务。

二、推行适合的管理模式

坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经

营理念，实施："双向式''管理模式，突出超前的主动管理与服

务。推行网络化办公，建立网络信息，

收集、传输管理信息，为客户提供服务方便，优化组织架

构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。

三、坚持一贯的服务理念

坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为

广大客户打造“安全、和谐、舒适”的办公居住环境。

将秉承“以人为本，高校规范、持续改进、顾客满意”的质

量方针，携全体员工合作伙伴，为新城投资公司提供新城投资

公司满意、客户满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理

服务。

第二节物业管理目标

结合新城投资公司项目实际情况，其管理目标定位为：以

服务服务，服务客户为己任，提供优质安全、高校、有序的管

理与服务，是新城投资公司在服务保障，新城投资公司环境保

障、文化氛围营造，服务管理水平等方面成为高等新城投资公

司的管理典范。

该物业一经全面接管，公司将按照专业的标准经营管理，

按国际质量保证体系进行规范化运作。

第三节质量目标

响应招标方要求，努力达成以下质量目标

一、客户满意率达：80%以上

二、合同履约率达：98%以上

三、上岗培训合格率达：100%

四、合理投诉解决率达：100%

五、服务人员持证上岗率达：100%。

5、管理服务措施

一、自我约束机制

项目检查要点

仪

容

仪

表

1、当班期间不穿工作服，没有佩戴工作牌

每次

扣分

1

备注

每月同一项第二

次起扣分将依次

加倍递增；连续

3个月每月被扣

3次及以上将受

2.制服有明显的脏污、破损，挽袖、卷裤腿、敞

怀

3.男员工留胡须、鬓角、头发长度过眉、过耳、

2

过后衣领；女员工发长过肩，留长发不按要求盘

起

4.不注意个人卫生，指甲不干净，太长或涂有色

5

指甲油

5.上班前喝酒或吃异味食品，带有口气

6.不按规定穿深色平底鞋

2

2

到降级或辞退处

理

7.与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，不

2

礼让客户先行，与客户抢道并行

8.姿态不够端正大方，工作中没有做到：走路轻，

说话慢，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声5

音

9.不按时打卡/签到；有无故迟到、早退现象；不

2

按规定请销假

每月同一项第二

次起扣分将依次

10.私自换班1

加倍递增；连续

11.上班时间打私人电话5

3个月每月被扣

12.工作期间接待亲友或私人探访2

3次及以上将受

13.在岗看书、报、听音乐、吃零食、吸烟等3

到降级或辞退处

14.上班期间做工作以外的私事，如洗私人的衣物

10-50理

鞋袜等

15.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等5-50

16.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现象，看到垃圾，

10-50

不主动拾捡；

17.因私利私自收集废弃物

18.对提出的问题没有在期限内整改完毕

19.无敌不按时参加例会及培训

20.私自为客户提供有偿清洁服务

5-100

5-100

3

10分

起

视情节轻重

直至辞退工

作

纪

律

21.不服从直接上级的工作指令，工作安排。对上

级的指令阴奉阳违、偷工减料，致使工作无法保5-50

质保量完成；顶撞上级

22.同事间不团结，拉帮结派、挑拨离间、无事生

非等

24.与客户发生争吵、打架等

工

作

规

范

10-50

23.捡到物品不上缴；将公物或他人物品占为己有5-100

5-100

每月同一项第二

次起扣分将依次

加倍递增；连续

3个月每月被扣

3次及以上将受

25.没有严格按照作业指导书上的要求、频率对本

2

岗位的各服务项目进行操作

26.因图一时的轻松而私自延长工作频率，漏做某

2

些项目

27.工作时粗心大意，工具碰到行人或碰到公共财1

物，引起客户投诉或损伤公共财物

28.工作时工具摆放不规范：1.放在路中间，门口

等影响客户正常通行的地方；2.放在公共场合视1

线范围之内，工具摆放杂乱

29.不熟悉（特别是本岗位）基本情况，对本岗位

里的设施财物破损，遗失等情况没有及时报告，1

影响到相关部门的调查工作

30.因工作失误或不负责而被客户有效投诉

31.因工作安排不当而造成工作不能很好完成

32.对该记录的事件没有做认真详细记录

能

力

管

理

33,没有按照工作职责进行认真的检查督导

34.没有将公司的各项规章制度和会议精神贯彻

落实下去

35.没有完成日常培训计划

36.不能做到公平、公正地对待每