反不正当竞争投诉处理规范及流程

反不正当竞争投诉处理规范及流程一、总则第一条【制定目的】为有效维护公平竞争的市场秩序，保护经营者与消费者的合法权益，及时、公正、高效地处理反不正当竞争投诉，规范投诉处理工作流程，明确各方职责，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国行政处罚法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规及规章，结合工作实际，制定本规范及流程。第二条【制定依据】本规范及流程主要依据以下法律法规及规范性文件制定：《中华人民共和国反不正当竞争法》；《中华人民共和国行政处罚法》；《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》；《禁止垄断协议暂行规定》《禁止滥用市场支配地位行为暂行规定》《经营者集中审查暂行规定》（涉及与垄断行为交叉情形）；其他相关法律、法规、规章及上级主管部门发布的规范性文件。第三条【适用范围】本规范及流程适用于市场监督管理部门（以下简称“处理部门”）依法受理、调查、处理涉及《中华人民共和国反不正当竞争法》所规制的不正当竞争行为的投诉活动。具体包括：混淆行为（商业标识混淆）；商业贿赂行为；虚假或者引人误解的商业宣传行为；侵犯商业秘密行为；不正当有奖销售行为；商业诋毁行为；利用技术手段实施妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为（网络不正当竞争）；法律、行政法规规定的不正当竞争其他行为。涉及垄断行为的投诉举报，依据反垄断相关法律法规及程序处理，但处理过程中发现与不正当竞争行为竞合的，可参照本规范相关程序办理。第四条【工作原则】处理反不正当竞争投诉，应当遵循以下原则：合法公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，程序合法，实体公正。高效便民原则：简化流程，提高效率，方便投诉人，降低维权成本。属地管辖与指定管辖相结合原则：一般由被投诉经营者住所地或者涉嫌违法行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。对重大、复杂、跨区域案件，可由共同上级机关指定管辖。调解与查处相结合原则：对于同时构成民事争议的投诉，在双方自愿基础上，可依法进行调解。调解不成的，或投诉事项涉嫌违反法律、法规、规章的，应依法启动调查程序。保密原则：对投诉人、举报人信息及投诉举报内容，特别是涉及商业秘密、个人隐私的信息，应当依法予以保密，不得泄露。过罚相当原则：处理结果应当与违法行为的事实、性质、情节以及社会危害程度相当。第五条【定义与术语】投诉人：认为自身合法权益受到不正当竞争行为侵害，向市场监督管理部门反映情况，提出诉求的自然人、法人或者非法人组织。被投诉人：投诉人所投诉的涉嫌实施不正当竞争行为的经营者。举报人：向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反反不正当竞争法律、法规、规章线索的自然人、法人或者非法人组织。举报人可以与投诉人身份重合。投诉材料：投诉人提交的能够证明其身份、明确被投诉人、陈述基本事实及提供相关初步证据的文书、数据、视听资料等材料。初步证据：能够证明不正当竞争行为可能存在或投诉人与该行为存在利害关系的材料，如合同、票据、广告页面截图、商品实物照片、鉴定报告、网页公证文书等。处理期限：自收到符合要求的投诉材料之日起，至作出处理决定或终止调解决定之日止的法定或规定时间。二、组织机构与职责分工第六条【处理部门】县级以上市场监督管理部门负责本行政区域内的反不正当竞争投诉处理工作。具体承办机构一般为反不正当竞争执法科室或综合执法机构。第七条【职责分工】受理岗位职责：负责投诉举报渠道（如窗口、电话、网络平台、信函）的维护与信息接收；对接收的投诉举报信息进行形式审查和初步分类；对符合受理条件的投诉予以登记、编号，并录入投诉处理信息系统；对不符合受理条件的投诉，依法告知投诉人并说明理由；将受理的投诉材料及时流转至调查岗位。调查岗位职责：对受理的投诉事项进行实质审查和初步核查；制定调查方案，依法开展调查取证工作；询问当事人及相关人员，查阅、复制有关文件资料，现场检查，委托鉴定等；对涉嫌违法的不正当竞争行为进行事实认定和法律适用分析；根据调查情况，提出是否立案的建议，或组织调解。调解岗位职责（可由调查人员兼任）：在双方自愿的前提下，组织投诉人与被投诉人进行调解；制作调解笔录，促成双方达成调解协议；对调解不成功或终止调解的情形予以记录。案件审核岗位职责：对调查终结的案件事实、证据、法律适用、程序、处理建议等进行审核；提出审核意见。审批决定岗位职责：根据调查、审核意见，依法作出行政处罚、不予行政处罚、撤销案件等决定；批准终止调解决定；签发相关法律文书。档案管理岗位职责：负责投诉处理过程中所有文书的归档、保管；确保档案的完整性、安全性与可追溯性。第八条【协调机制】对于涉及多个业务领域（如价格、广告、知识产权、网络交易）的复合型不正当竞争投诉，处理部门内部应建立协调机制，由反不正当竞争执法机构牵头，相关业务机构配合，共同研究处理。对于跨行政区域的重大案件，应及时报请共同上级机关协调或指定管辖。三、投诉受理与分流第九条【投诉渠道】处理部门应当通过以下渠道接收反不正当竞争投诉：全国12315平台（网站、APP、微信小程序、支付宝小程序等）；市场监督管理部门对外公布的投诉举报电话；市场监督管理部门服务窗口；来信、来访；上级部门交办、其他部门移送。第十条【投诉材料要求】投诉人提出投诉，应当提供以下材料：投诉人的基本情况：姓名、身份证件号码、联系电话、通讯地址；单位投诉的，提供单位名称、统一社会信用代码、法定代表人（负责人）姓名、经办人信息及授权委托书。被投诉人的基本情况：被投诉经营者的名称（姓名）、地址等具体信息。具体的投诉请求：明确要求处理的事项，如停止侵权行为、赔偿损失、公开道歉、行政处罚等。事实与理由：陈述不正当竞争行为发生的时间、地点、过程、具体表现等事实。相关证据材料：提供能够证明所述事实的初步证据。证据应清晰、完整，电子数据应可查验。投诉人签名或盖章，并注明提交日期。委托他人代理投诉的，应当提供授权委托书原件及受托人身份证明文件。第十一条【受理条件】同时符合下列条件的投诉，处理部门应当予以受理：投诉事项属于本部门管辖范围；有明确的被投诉人；有具体的投诉请求、事实和理由；投诉人提供了符合第十条要求的身份信息和基本证据材料；未超出法定投诉期限（法律对投诉期限有规定的从其规定，一般自知道或应当知道权利被侵害之日起三年内）。第十二条【受理审查与决定】受理岗位应在收到投诉材料之日起7个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。决定受理：符合受理条件的，应当受理，并生成唯一的投诉编号，通过电话、短信或平台信息等方式告知投诉人受理情况、处理部门及联系方式。决定不予受理：不符合受理条件的，决定不予受理，并制作《不予受理告知书》，书面或通过电子信息告知投诉人不予受理的理由及法律依据。常见不予受理情形包括：投诉事项不属于市场监督管理部门职责；法院、仲裁机构、其他行政机关已经受理或处理完毕；不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉行为存在利害关系（仅针对投诉，举报除外）；投诉人无法提供被投诉人的准确信息，处理部门经核实后仍无法确定；法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。材料补正：投诉材料不齐全或不符合要求的，应当一次性告知投诉人需要补正的材料及期限。投诉人逾期未补正或补正后仍不符合要求的，视为未投诉或不予受理。第十三条【投诉与举报的区分与处理】投诉：投诉人认为经营者行为侵害其合法权益，请求市场监督管理部门解决民事争议的行为。处理部门可以依法进行调解。举报：举报人向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的行为。处理部门应当依法对线索进行核查，决定是否立案。投诉人同时提出投诉和举报的，处理部门应分别按照投诉程序和举报程序处理。对投诉事项进行调解，不影响对举报线索的依法调查处理。四、调查核实程序第十四条【初步核查】投诉受理后，调查岗位应在15个工作日内完成初步核查。初步核查可以采取以下方式：审查投诉人提交的材料；通过国家企业信用信息公示系统、内部业务系统等查询被投诉人基本信息；通过电话、网络等非现场方式向被投诉人了解情况；必要时进行简易现场检查。初步核查的目的是判断投诉事项是否涉嫌构成不正当竞争违法行为，以及是否需要立案调查。第十五条【立案标准】经初步核查，发现被投诉人涉嫌存在不正当竞争行为，且属于本部门管辖，依法应当给予行政处罚的，应当立案。立案应当填写《立案审批表》，附相关材料，报审批决定岗位批准。第十六条【调查取证】立案后，调查人员应当全面、客观、公正地调查收集证据。调查取证应当遵守法定程序，由不少于两名执法人员共同进行，并出示执法证件。调查取证方式包括但不限于：现场检查：对涉嫌从事不正当竞争活动的场所实施现场检查，制作现场笔录，拍摄现场情况，提取相关物证、书证。询问调查：分别询问投诉人、被投诉人、利害关系人、证人等，制作询问笔录。询问应个别进行。查阅复制：查阅、复制与被投诉不正当竞争行为有关的合同、票据、账簿、广告宣传资料、电子数据等。抽样取证：对涉嫌侵权的商品等进行抽样取证，出具《抽样取证记录》。委托鉴定：对专门性问题，可以委托具有法定资质的鉴定机构进行鉴定。证据保全：在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，经部门负责人批准，可以先行登记保存，并在七日内及时作出处理决定。电子数据取证：对网页、社交平台内容、电子邮件等电子数据，应使用合规工具进行固定、提取，必要时进行公证。第十七条【调查期限】自立案之日起，一般应当在90日内作出处理决定。案情复杂或者有其他特殊情况的，经部门负责人批准，可以延长30日。案情特别复杂或者有其他特殊情况的，经市场监督管理部门负责人集体讨论决定是否继续延期。延期决定应当及时告知投诉人和被投诉人。第十八条【中止调查】调查过程中，出现下列情形之一，致使调查暂时无法进行的，可以中止调查：相关法律、法规、规章的适用需要有权机关作出解释或者确认；因不可抗力致使案件暂时无法调查；涉嫌不正当竞争的行为需要依据其他案件结果为依据，而其他案件尚未审结；当事人下落不明。中止调查的原因消除后，应当立即恢复调查。中止调查的时间不计入案件办理期限。第十九条【终止调查】调查过程中，发现存在下列情形之一的，应当终止调查：违法事实不能成立；违法行为已过追究时效；不属于本部门管辖，已移送有管辖权机关；当事人死亡或者被宣告死亡、注销，且无财产可供执行，也无其他当事人需要追责；依法应当终止调查的其他情形。终止调查应当制作《终止调查决定书》，并送达当事人。五、调解程序第二十条【调解的启动】对于投诉事项，处理部门可以在投诉人、被投诉人双方自愿的基础上进行调解。调解不是处理投诉的必经程序。第二十一条【调解原则】调解应当遵循自愿、合法、公平、公正的原则，不得强迫任何一方接受调解方案。第二十二条【调解实施】调解由处理部门指派两名以上工作人员主持。调解可以采取现场调解、电话调解、在线视频调解等方式。调解过程中应当充分听取双方陈述，查明基本事实，分清责任。调解可以提出建议方案，供双方参考。调解过程应制作《调解笔录》，由双方当事人和调解人员签名确认。第二十三条【调解结果】调解成功：双方达成一致意见的，应当制作《调解协议书》，载明调解事项、协议内容、履行方式和期限等。调解协议书由双方当事人签名或盖章，经调解人员签名并加盖处理部门印章后生效。调解协议具有民事合同性质，当事人应当履行。调解不成：出现下列情形之一的，终止调解：一方明确拒绝调解；双方分歧过大，无法达成协议；自受理投诉之日起45个工作日内（含检测、鉴定、调解在途时间）未能达成调解协议；当事人就同一事实提起仲裁、诉讼，或者向其他行政部门申请处理；其他导致调解无法进行的情形。终止调解的，应当制作《终止调解决定书》，送达双方当事人，并告知其可以依法通过仲裁、诉讼等途径解决民事争议。第二十四条【调解与查处的衔接】调解过程中发现被投诉人涉嫌违法行为的，不影响处理部门依法启动或继续调查程序。达成调解协议并已履行，且违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，依法可以不予行政处罚。调解不成的，处理部门应当依法对涉嫌违法行为继续调查处理。六、处理决定与执行第二十五条【案件审核】调查终结后，调查人员应当撰写《调查终结报告》，连同全部案卷材料送交案件审核岗位审核。审核内容包括：案件事实是否清楚；证据是否确实、充分；定性是否准确；适用法律是否正确；程序是否合法；处理建议是否适当。第二十六条【处理决定类型】经审核、审批，根据调查结果，依法作出以下决定之一：行政处罚决定：认定构成不正当竞争行为，依法应当给予行政处罚的，制作《行政处罚决定书》。不予行政处罚决定：认定构成不正当竞争行为，但依法可以不予行政处罚的（如初次违法且危害后果轻微并及时改正），制作《不予行政处罚决定书》。撤销案件决定：认定违法事实不成立，或者具有其他依法不应给予行政处罚情形的，制作《撤销案件决定书》。第二十七条【行政处罚内容】《行政处罚决定书》应当载明下列事项：当事人的基本情况；违反法律、法规、规章的事实和证据；行政处罚的种类和依据；行政处罚的履行方式和期限；申请行政复议、提起行政诉讼的途径和期限；作出行政处罚决定的市场监督管理部门名称和作出决定的日期。第二十八条【文书送达】处理决定文书应当在宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，应当在七日内依照《中华人民共和国民事诉讼法》的有关规定送达。送达方式包括直接送达、留置送达、委托送达、邮寄送达、电子送达、公告送达等。第二十九条【处罚决定的执行】当事人应当在行政处罚决定书载明的期限内履行。当事人逾期不履行行政处罚决定的，作出行政处罚决定的市场监督管理部门可以采取下列措施：到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的百分之三加处罚款，加处罚款的数额不得超出罚款的数额；根据法律规定，将查封、扣押的财物依法拍卖抵缴罚款；申请人民法院强制执行。当事人确有经济困难，需要延期或者分期缴纳罚款的，经当事人申请和行政机关批准，可以暂缓或者分期缴纳。第三十条【信息公开】作出的行政处罚决定，应当依据《企业信息公示暂行条例》等规定，通过国家企业信用信息公示系统等渠道依法予以公示，但涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的除外。七、投诉处理期限与告知第三十一条【处理期限计算】投诉处理期限自收到符合要求的投诉材料之日起计算。检测、鉴定、公告、调解、中止调查、听证等时间不计入处理期限。第三十二条【进展告知】在处理投诉过程中，处理部门应当根据工作需要，通过适当方式将投诉处理的进展情况告知投诉人。对于重大、复杂案件或社会关注度高的案件，可视情况主动通报。第三十三条【结果告知】作出处理决定（包括行政处罚决定、不予行政处罚决定、撤销案件决定、终止调解决定）后，应当将处理结果告知实名投诉人。告知内容应包括处理结论、理由及依据，以及后续法律救济途径。八、档案管理与信息保密第三十四条【立卷归档】投诉处理完毕后，档案管理岗位应当按照“一案一卷”的原则，及时将全部处理过程中形成的文书、证据材料等进行整理、立卷、归档。档案材料应当齐全、完整，装订规范。第三十五条【档案保管】投诉处理档案的保管期限根据案件性质、影响程度等因素确定，一般不少于五年。重要案件档案应长期保存。电子档案与纸质档案具有同等效力。第三十六条【信息保密】处理部门及其工作人员必须严格遵守保密纪律：不得泄露投诉人、举报人的姓名（名称）、住址、联系方式、投诉举报内容等；不得泄露在调查中知悉的被投诉人的商业秘密、技术