劳保版（第二版）教学设计中职中职专业课旅游类74 旅游大类

劳保版（第二版）教学设计中职中职专业课旅游类74旅游大类学科政治年级册别八年级上册共1课时教材部编版授课类型新授课第1课时课程基本信息一、课程基本信息1.课程名称：《旅游职业礼仪》（劳保版第二版）2.教学年级和班级：中职一年级旅游服务与管理1班3.授课时间：2024年3月15日第3节课4.教学时数：1课时（45分钟）核心素养目标二、核心素养目标1.职业精神：树立爱岗敬业、诚信友善的职业价值观，认同旅游服务行业礼仪规范的核心价值。2.专业能力：掌握导游接待、酒店服务等典型场景的礼仪规范，能规范运用仪容仪表、语言沟通、仪态展示等技能。3.服务意识：培养以游客为中心的服务理念，提升主动服务、细节服务的职业素养。4.工匠精神：注重礼仪细节的精准执行，形成规范、专业的服务习惯，适应旅游服务行业对高素质人才的需求。教学难点与重点1.教学重点：导游接待流程中的问候礼仪规范（如微笑标准、称呼使用）；酒店服务中的仪容仪表要求（如工装整洁、妆容淡雅）；标准站姿与引导手势的实操训练（如"V"字步、45度引导手势）。

2.教学难点：跨文化礼仪差异的识别与应用（如欧美游客习惯竖大拇指赞赏，中东地区需避免此手势）；投诉处理中的"先道歉再解决"原则实践（如教材案例中游客对房间不满时的情绪安抚话术）；多场景礼仪切换的灵活性（如从导游讲解到酒店前台服务的角色转换）。教学资源准备1.教材：确保每位学生人手《旅游职业礼仪》（劳保版第二版）教材，重点预习"导游接待礼仪"与"酒店服务规范"章节。

2.辅助材料：准备导游引导手势标准示范视频、酒店前台服务案例视频；各国常见礼仪禁忌图示（如中东地区手势禁忌）。

3.实验器材：配备全身镜用于仪态实操训练，提供工装模拟酒店服务场景，准备投诉处理话术卡。

4.教室布置：设置分组讨论区（4人/组），划分酒店前台模拟区与导游服务演练区，确保空间便于角色扮演。教学过程1.导入（约5分钟）

（1）激发兴趣：播放《导游服务规范》教材配套光盘中的"优秀导游接待游客"视频片段，提问："视频中导游的哪些行为让游客感到舒适？"引导学生观察微笑、手势、语言等细节。

（2）回顾旧知：提问上节课学习的"仪容仪表四要素"，学生齐答："发型整洁、妆容淡雅、工装规范、饰品简约"。教师强调："今天我们将把理论转化为实战技能。"

2.新课呈现（约25分钟）

（1）讲解新知：

①导游问候礼仪：结合教材P38案例，讲解"微笑露8颗牙"标准，示范称呼使用（如"女士优先"原则）。

②酒店仪容仪表：展示工装褶皱案例图，强调"三无要求"（无污渍、无破损、无异味）。

③标准站姿与手势：分解"V字步"（脚跟并拢，脚尖60°）和"45度引导手势"（掌心向上，手臂自然弯曲）。

（2）举例说明：

①问候礼仪：模拟欧美游客习惯竖大拇指赞赏，中东地区需避免该手势的禁忌案例。

②投诉处理：分析教材P45案例，演示"先道歉再解决"话术："非常抱歉让您不满意，我立即为您协调处理。"

③场景切换：对比导游讲解时手势幅度大（需引导视线）与前台服务手势幅度小（需传递专业感）的差异。

（3）互动探究：

①分组讨论：4人小组讨论"如何根据游客国籍调整问候语"，举例日本游客需鞠躬15度，欧美游客可握手。

②情景模拟：抽取2组分别扮演"导游接待老年团"和"酒店处理投诉"，教师点评语言沟通与情绪管理。

3.巩固练习（约15分钟）

（1）学生活动：

①仪态实操：在全身镜前练习站姿，教师巡视纠正"含胸驼背"等错误姿态。

②手势训练：使用工装模拟酒店前台，练习"递接文件"手势（双手递送，文字朝向对方）。

③跨文化演练：分组完成"中东游客竖大拇指"禁忌应对方案，编写话术如："在您国家这是友好手势，但当地文化中可能引发误解，建议用点头表达赞赏。"

（2）教师指导：

①针对站姿问题，用"靠墙法"辅助学生找到脊柱贴墙的感觉。

②纠正手势幅度，强调"导游手势需过腰，前台手势不过胸"的尺度差异。

③优化投诉话术，提醒"避免说'但是'，改用'同时'转移焦点"。

4.课堂小结（约2分钟）

教师总结："今天掌握了导游问候、酒店仪容、标准手势三大核心技能，下节课将学习宴会服务礼仪。"布置预习任务：阅读教材P52-54"西餐服务流程"。学生学习效果1.知识掌握层面：学生能准确复述教材P38导游问候礼仪的"8颗牙微笑标准"和"女士优先称呼原则"，熟记酒店仪容仪表"三无要求"（无污渍、无破损、无异味），理解教材P45投诉处理"先道歉再解决"的话术模板。

2.技能应用层面：

（1）仪态实操：90%学生能独立完成"V字步"站姿（脚跟并拢，脚尖60°），在全身镜前纠正含胸驼背问题；

（2）手势训练：学生能根据场景差异规范运用导游"45度引导手势"（掌心向上，手臂过腰）和酒店"递接文件手势"（双手递送，文字朝向对方）；

（3）跨文化应对：针对教材案例中"中东游客竖大拇指"禁忌，学生能编写替代话术："在您国家这是友好手势，但当地文化中可能引发误解，建议用点头表达赞赏"。

3.职业素养提升：

（1）服务意识：在模拟导游接待老年团时，学生主动使用"慢语速+重复确认"的沟通技巧，体现教材强调的"以游客为中心"理念；

（2）问题解决：处理"游客对房间不满"投诉时，学生能套用教材P45模板："非常抱歉让您不满意，我立即为您协调处理"，并同步提供解决方案；

（3）角色适应：在导游讲解与酒店前台服务场景切换中，学生能调整手势幅度（导游手势幅度大、前台手势幅度小），符合教材P52"场景差异化服务"要求。

4.实践成果：

（1）分组完成"跨文化礼仪方案"设计，引用教材P41-43各国禁忌图示，形成可操作手册；

（2）模拟服务考核中，学生工装整洁度达标率100%，递接文件动作符合教材P49"双手递送"规范；

（3）投诉处理话术测试中，85%学生能准确使用教材P45模板中的"道歉-解决-补偿"三步骤。

5.知识迁移能力：学生能将本节课学习的"导游引导手势"迁移至景点讲解场景，运用"45度手势"引导游客视线，体现教材P37"手势与讲解内容配合"原则；将"酒店仪容仪表"要求延伸至日常职业形象管理，形成规范的职业习惯。教学评价1.课堂评价：

（1）知识提问：通过随机抽查学生复述教材P38导游问候礼仪"8颗牙微笑标准"、P45投诉处理"先道歉再解决"话术模板，检测核心知识掌握度；

（2）技能观察：巡视学生实操"V字步"站姿（脚跟并拢，脚尖60°）和"45度引导手势"（掌心向上，手臂过腰），纠正动作偏差；

（3）情景模拟：分组考核"导游接待老年团"和"酒店处理投诉"场景，评分标准依据教材P37"手势与讲解配合"及P45"道歉-解决-补偿"三步骤。

2.作业评价：

（1）批改"跨文化礼仪方案"：重点检查学生是否引用教材P41-43各国禁忌图示，如中东地区手势禁忌的应对话术；

（2）点评仪态训练日志：记录学生工装整洁度（是否符合P49"三无要求"）、递接文件动作（是否遵循"双手递送，文字朝向对方"规范）；

（3）反馈投诉处理话术：对作业中教材P45模板的应用进行批注，强化"避免'但是'，改用'同时'"的沟通技巧。内容逻辑关系①教材核心知识点关联性：以《旅游职业礼仪》P38"导游问候礼仪"为起点，衔接P49"酒店仪容仪表三无要求"，形成"基础规范-场景应用"的逻辑链；P45"投诉处理话术模板"作为核心技能节点，支撑"道歉-解决-补偿"三步骤的实操框架。

②技能递进层次：从"理论认知"（如P37"8颗牙微笑标准"）→"动作分解"（如"V