职工食堂餐饮服务项目一供餐方案

职工食堂餐饮服务项目一供餐方案

目录

1、日常供餐方案...............................................................4

1.1经营服务理念...................................................................4

1.2经营思路.......................................................................5

L3管理模式........................................................................9

L4日常经营具体措施...............................................................11

L5食材制作、开餐流程.............................................................13

1.5.1.食品制作.................................................................13

1.5.2食品销售服务流程.........................................................19

2、售后服务的内容及具体措施..................................................21

2.1伟后服务......................................................................21

2.2投诉处理方案..................................................................25

3、项目管理机构及管理制度....................................................30

3.1人员管理架构..................................................................30

3.2食堂各岗位人员职贡.............................................................31

3.3食堂管理制度...................................................................36

3.3.1内部管理制度..............................................................36

（1）人事管理制度............................................................36

（2）企业民主管理制度.........................................................46

（3）信息反馈制度............................................................47

（4＞从业人员健康管理和培训制度...............................................48

（5）档案管理制度............................................................50

（6）财务制度................................................................52

（7）员工福利制度............................................................61

3.3.2采购管理制度.............................................................65

3.3.3水电管理制度.............................................................66

3.3.4仓储管理制度.............................................................68

，，，，，，，，

3.3.5消防安全管理制度..........................................................72

3.3.6员工服务规范管理制度......................................................75

3.3.7投诉处理方案，消防、治安等事故处理方案....................................76

3.3.8食品“五四”管理制度......................................................78

3.3.9食品储存、加工与供应......................................................79

3.3.10餐具、用具清洗消毒制度...................................................81

3.3.11食品“五四”管理制度.....................................................82

3.3.12后堂卫生制度.............................................................83

3.3.13环境卫生制度.............................................................84

3.3.14食品初加工卫生制度.......................................................85

3.3.15配菜卫生制度.............................................................86

3.3.16烧煮、变调卫生制度.......................................................88

3.3.17熟食冷盘配置制度.........................................................89

3.3.18面点制作卫生制度.........................................................91

3.3.19食品添加剂使用与管理制度.................................................92

3.3.20个人卫生制度.............................................................93

3.3.21食品留样尝试制度.........................................................95

3.3.22食品安全质检管理制度.....................................................96

3.3.23食堂消毒流程.............................................................97

3.3.24垃圾回收与清运制度......................................................100

3.3.25餐厨废弃物处置管理制度..................................................101

4、设备设施维护保养修复保全计划.................................................102

4.1炉灶使用与维保................................................................102

4.2冰柜使用与维保................................................................103

4.3冷藏库使用与维保..............................................................103

4.4洗碗机使用与维保..............................................................104

4.5切片机使用与维保..............................................................105

4.6豆浆机使用与维保..............................................................106

4.7果汁鼎使用与维保..............................................................106

4.8果疏洗菜机使用与维保..........................................................107

2

，，，，，，，，

4.9消毒柜使用与维保..............................................................108

4.10垃圾处理库使用与维保.........................................................109

4.11三位一体排烟机使用与维保.....................................................109

4.12运水烟罩控制柜使用与维保.....................................................110

3

1、日常供餐方案

1.1经营服务理念

我们公司将秉持“服务第一、员工第一、认真第一”的企业文化理念来开展

食堂餐饮服务工作，将创品牌、做口碑作为做工作的首要目的，我们将以“专业化

的管理、市场化的信念、个性化的服务”来规范食堂的管理操作流程。从托管单

位及员工的切身利益转发,确保食品卫生安全、确保提高服务质量、确保提高菜

肴质量。把贵方食堂打造成最具有丰富多样化、传统饮食文化、健康饮食文化相

结合的美食职工食堂。

每天••检查

每周一一审核

每月一一总结

每季—征询

每年一一创新

4

L2经营思路

1、管理目标

“让职工满意，让甲方放心”。解除甲方领导后勤服务的后顾之忧，始终是

我们经营服务的开始和追求的目标：把餐厅办成职工之家，是我们经营服务的文

化理念：“热饭、热菜、热心肠”是我们的服务方式。

2、食品卫生安全管理

①导入ISO22000质量管理体系、HACCP食品卫生安全管理体系和全面推行

“五常法”现场管理。

②建立卫生管理体系和管理网络，有卫生管理人员；

③建立具体的管理制度、岗位职责和机械操作制度：

④本公司接受贵方食堂餐饮管理人员的指导、检查：发挥伙管会、大堂经理

值班、投诉意见箱的作用，建立持续改进、不断满足职工饮食需求的机制。

3、菜肴面点质量管理

①实行各窗口员工挂牌操作，接受就餐职工的评议，奖优罚劣，对不受欢

迎的人员及时换岗，以确保菜肴美味可口、营养卫生：

②实行厨师轮岗培训制，能很好地满足职工口味不断变化的要求。

4、人事管理

建立一套与岗位收入挂钩的招聘、应聘、培训|、换岗、解聘的劳动用工办法，

不断地促进员工素质的提高；根据甲方对饮食服务的要求，适时对厨师队伍进行

调整。

5、采购管理

本公司组织主、副食品原料采购，确保原料的安全卫生、价廉物美：

A、豆制品供应必须有“豆制品送货单”：

B、蔬菜供应必须有农药残留物检测合格报告：

5

C、肉类食品必须一证带三证：

D、大米、面粉、食油、酱油、醋等食品包装上必须有“QS”标志。

(6)设备管理

公司对甲方提供的设备进行造册登记，指定专人管理，做好日常维护和简易

维修工作并做好记录工作，合理规范，爱惜使用，使甲方设备保持90%以上的完

好率，维修率达到100机计量器具建立台帐、检定计划，配合甲方及时做好维

修、检定工作。

(7)能源管理

我们将坚持节约能源的原则，节约每一滴水、每一度电，合理有效使用水、

电、气、燃料等。

(8)考核管理

公司接受甲方对餐厅的检查考核，对发现存在的问题及时整改，并愿意接

受甲方对餐厅的违规行为、不达标的情况作出的批评。

(9)卫生管理

本公司导入HACCP食品安全干生管理体系、全面推行以“整顿、整理、清

扫、清洁、素养、”为内容的五常管理，确保提供的各项餐饮服务符合《中华人

民共和国食品卫生法》。

(10)关于提高菜品精细化的措施

1)管理者要提高自身高度，增强责任心，通过高标准，严要求来提高菜品

质量，只要有责任感，有责任心，都是管理者，每一个环节的每一位员工都要有

高度的责任感不论是开单申购定标准，还是验货选料一一初加工一一细加工一一

配制一一烹制一一出品一一把关一一反馈一一研究，都是加强责任心，只有全员

的责任感强了，制作的菜肴才能成功。

2)培训：从理论加深对菜品的认识和了解，提高全员的整体水平，同时不

断考试以考促学，以学促进，提高厨房菜品精细化，为什么培训，不是厨房没能

6

力，没水平，而是标准不统一，不知道哪种菜是好菜。什么是好菜?适合叫好菜，

适合我们的客人，适合我们食堂定位标准，这就是好菜，所以，只能通过培训来

要求厨师，只有将培训的内容理解了掌握了，并熟练的运用了，那才能体现出菜

品的精细化来。

3)试菜：查找存在的问题，定下标准，统一要求，试一个要求一个成功个，

量化一个标准一个，目的解决大多数人的惰性来提高促进菜品质量细化，发现的

问题管理人员跟踪到底，再次出现直接落实罚款。

4)加强与餐中检查，发现的问题及时记录、整改、对比。餐中检查出现问

题判断反映迅速、果断、坚决，“宁可错判一个，不可放过一道菜”，当检查者将

你的菜品退回时，作为厨师应有一种感激的心情，若不然此菜上桌后将造成多个

的损失，所以态度非常关键，态度决定你的行为、情绪。心情好菜品就更优秀。

5)、重视从口味的变化来查找质量问题，查职工未反映的质量问题，找本身

潜在的菜品质量，由于客人对我们店的菜品口味要求已经习惯，不能提出建议性

的意见了，只有通过我们自身的努力来提高菜品质量，“真正做到无事当有事，

小事当大事，大事当事故3'从口味最开始的感觉到职工的感觉，认真体会.

6)、研究职工反映好的菜品：

(1)研究菜品：为什么反映好。

(2)研究厨师为什么他的菜做的好。

(3)研究职工喜欢吃什么样的菜。

总之，用心做菜，加强责任心，通过培训、考核、学习标准，再培训、考核、

落实工艺的反复过程来提高菜品的精细化。

(11)关于落实工艺标准的具体要求

为了提高食堂菜肴品的稳定性，全面认真落实工艺标准，使工艺标准落实到

每一个环节，每一个细节；使工艺标准让每一位员工都能自觉的、熟练的掌握每

个工艺流程的细节，特制订具体要求:

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(1)、厨师长申报原料时，注明重要原料的原料要求。

(2)、厨房验货人员领取原料必须达到所要求的原料的标准。

(3)、初加工：做出毛料原料的净料率;每种原料的初加工标准(砧板协助)。

(4)、砧板：原料要求(品牌、产地)原料切的标准(尺量)，配的量化比例(过

称)，腌制原料的标准要求和保质期时间(炒锅协助)。

(5)、炒锅：炒菜的程序；时间的掌握；酱汁的标准；投料的标准要求；调

料的品牌、产地；出品的颜色、口味、特点;食用过程中的注意事项，操作技术

关键。

(6)、由厨师长负责填出标准菜谱，经理核对。

(7)、不准弄虚作假，要求严谨认真，做到精雕细琢，精益求精。

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1.3管理模式

基于多年运营食堂的经验，以及综合了解贵方食堂的基础上，我们运营贵方

食堂后，我公司拟从以下6个方面着手，打造贵方食堂精细化管理模式。

一、在食堂菜品品质保障上：

1.采购源头：我们严把采购关，食堂所用食材全部采用一线品牌，在源头

上控制食品安全。

2.菜品的设计：我们结合职工的不同性质及口味需求，从菜品库精选菜

单，保证基础餐一周之内菜品不重样。

3.菜品出品：我们利用现有200多人的厨师团队的优势，从现有厨师团队

中选拔优秀厨师，采取原汁原味的制作方式，超越现有食堂提供的菜品的出品

质量。并定期举行菜品交流培训会，对菜品出品进行不断的优化。

二、在成本控制上：

1.利用公司统一采购平台，减少中间环节，降低采购成本和食品安全风

险，通过公司的食品安全监测中心严把质量关，在保证质量的同时降低食材成

本，向规模化采购要利润。

2.加强内部管理，规范食材成本管理与运营费用管理流程，靠科学管理挤

利润，而不是简单的赚取用餐人员的利润。

三、在人员管理上：

1.实行精兵政策，推行“一人多岗，一岗多责、满负荷工作”，在以往的

项目中，厨师工资比同行业平均高30%以上，他们的厨艺对餐饮服务性价比和

口味的贡献远超过30%,平均厨师每日产出营业额却高于同行业50席以上。在提

高员工工资的同时实现人工成本的降低。

2.实现服务人员年轻化：我们实现对服务人员进行优化，聘请到更加年轻

化、服务水平更高的工作人员。

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四、项目运营支撑:

利用本地的规模化采购优势与本地就近监管的力度及快速反应机制，强化

公司总部与甲方后勤管理部门的沟通与协作，降低采购成本，强化出品质量管

理，为贵方食堂提供安全、卫生、美味、实惠的餐饮服务。同时，可以快速调

动公司的资源为贵方食堂提供优质的快速响应服务。

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1.4日常经营具体措施

::品质与价格

•区分档次，明码分类，质价相符。确保菜品价格不高于同类中式快餐。

・现炒现卖，确保菜肴的“色、香、味、营”，让职工吃到“热饭、热菜”。

・根据不同季节安排时令菜肴品种；每半年调整20%的风味窗口，不断

丰富菜肴品种。

•食堂店长每天抽检菜品质量，以确保菜肴制作符合我公司的出品标准。

::卫生与安全

・食堂员工必须每人持有效健康证、身份证上岗。

•严格遵守《食品安全法》、《食品卫生安全五•四制》，把好食品原材料

采购关，杜绝“三无”产品入库。

・严格执行有关卫生制度和标准，做好蔬菜消毒浸泡、餐用具消毒、菜

品48小时留样等工作；严格执行外来人员出入登记制。

・购置相关设备用具，搞好食堂“四防”工程。

::环境与服务

・推行“5S”管理；执行卫生区域责任到人制，每日检查、每周评比。

・员工着统一工作服上岗（每人发放2套，安排专人洗涤，每天一换以

保证服装整洁度）；佩戴一次性口罩和手套售餐。推行“热心肠”式服务，在

平等和互相尊重的基础上及时、妥善处理职工的意见与投诉，做到以诚待人、

以情感人。

•每天贯彻企业理念，每月进行一次集中学习与培训，不断提高员工服

务意识、服务技能和服务水平。

::文化与沟通

・张贴书画（名人名言、温馨提示语等），引导员工排队购餐、就餐后主

II

动送回餐具及防止浪费等，培育职工文明用餐的良好风气。

・设置“失物招领处”（专人登记、保管）等便民措施，尽可能为职工提

供方便，满足职工的合理要求。

视情况每年举办职工美食节；利用各种方式向职工宣传科学饮食知识。

定期邀请职工代表座谈，认真听取职工意见，与职工保持积极的互动与沟通。

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L5食材制作、开餐流程

L5.1.食品制作

一、食品制作内容

1、食品制作内容包括：熟食制作、凉菜制作、主食制作。

二、执行要点和步骤

1、熟食制作二二彳自”一一

1、2粗加工

（1）执行频次：根据实际需求；乡

（2）执行要求：根据每口菜单内容，按时完成

原材料加工；

（3）执行步骤：

※准备好制定的刀具、案板，开启冲洗设备。

※根据当日菜单内容，分区取用荤、素菜净料，按照原材料属性，荤、素

菜分区存放、清洗。

※将原料制成符合要求的丝、片、块、段、丁等不同形状，将切好配好的

原料分别装入料盒，供炉灶厨师使用。

※清理粗加工场地，清洗刀具和其他厨具，将剩余的原料放入制定地点。

（4）记录填写：执行人填写《刀具消毒记录》，重点记录刀具消毒时间，公

司相关人员检查记录填写情况。

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1.3、烹饪

（1）执行频次：根据实际需求；

（2）执行要求：根据每日菜单内容，按时完成菜肴烹饪;

（3）执行步鳏:

※准备用具，开启排烟系统，点燃炉火使之处于工作状态。

※对不同性质的原料，根据烹饪要求，分别进行焯水、过油等初步熟处理。

※根据菜肴的规格标准进行烹饪。

※菜肴烹制成熟后，将菜肴盛放至备好的容器内。

※作业网点安全员要菜确认菜肴符合质量和规格耍求。

※烹饪结束后，擦洗灶台和其他厨具，保持台面干净整洁。

（4）记录填写：执行人填写《餐前品尝记录》、《灶台清洁记录》，重点记

录菜肴品尝情况及灶台清洁时间，公司相关人员负责厨部巡视（包括卫生检

查、餐前品尝），检查记录填写情况。

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2、凉菜制作

2.1、操作准备

（1）执行频次：艰据实际需求：

（2）执行要求：根据当日凉菜菜单，完成凉菜制作

前的工作准备；

（3）执行步骤：

※凉菜间厨师洗手消毒，进行二次更衣，做好操作准备。

※备齐消毒后的餐具。

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※准备好各种配料和调味料。

（4）记录填写：执行人填写《二次更衣记录表》、《消毒记录表》，重点记录

二次更衣和消毒时间，公司相关人员检查记录填写情况。

2.2、切配加工

（1）执行频次：根据实际需求；

（2）执行要求：根据每日菜单内容，按时完成

凉菜切配加工；

（3）执行步骤：

※凉菜间厨师根据凉菜品种，分类进行，做好粗加工，将原料加工成不同

形状。

※根据不同的凉菜食品，选好配配料和调味料。

※根据菜单内容，切配各种拼盘，制作冷菜食品。

※作业网点安全员尝菜确认菜肴符合质量和规格要求。

※加工结束后，清洗并消毒所有饮具、餐具，放回指定区域备用。

（4）记录填写情况：执行人填写《餐前品尝记录》、《灶台清洁记录》，重点

记录菜肴品尝情况及灶台清洁时间，公司相关人员检查记录填写情况。

2.3主食制作管理

2.3.1操作准备

（1）执行频次：根据实际需求；

（2）执行要求：根据当日主食品种，完成主食的操作准备；

（3）执行步骤：

※上岗前，主食制作厨师应洗手消毒、穿戴干净，做好操作准备。

※检查库存品种、数量并领取主食原料。

※检查压面机、蒸箱设备、电饼铛、电冰箱、电烤箱、搅拌机设备是否运转

正常。

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※油烟排风设备运转功能是否正常。

（4）记录填写：执行人填写《用具消毒记录表》、《设备运行记录》，重点记

录用具消毒时间、设备开启及关闭时间，公司相关人员检查记录填写情况。

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2.3.2加工制作

（1）执行频次：根据实际需求；

（2）执行要求：根据每日菜单内容，完成主食的操作准备；

（3）执行步骤:

※预制加工面团（糅合一成型-醒发）；挑选、淘洗大米，

※开启蒸箱、压面机、下面机、铁锅等加工设备。

※蒸制面食、米饭、面食确保符合成品制作流程要求。

※作业网点确认成品面食、米饭符合质量和规格要求。

※加工结束后，清洗所有用具和设备，剩余的面粉、大米等余料装袋或盒，

密封好后，放入指定地点存放。

（4）记录填写：执行人填写《餐前品尝记录》、《灶台清洁记录》，重点记录

主食品尝情况及灶台清洁时间，公司相关人员检查记录填写情况。

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1.5.2食品销售服务流程

（1）售餐服务流程图:

（2）售餐服务规范：

1、售餐或分餐前要对手部进行消毒、流水洗手。

2、售餐或分餐前要分发餐具和用具，并戴口罩和一次性手套。

3、要对待分发餐具和用具进行严格检查，确保所分发的餐用具使用前已洗

净并消毒。

4、餐用具分发的提前时间不宜过长，应当餐使用，不超过4小时。

5,对每餐所用餐用具进行逐一分练，带有油污或残渣等不洁物的餐具立即

送回清洗消毒后，方可使用。

6、供应自助餐时，在每个盛装菜肴的容器旁边放置已消毒的盛具以供放夹

具，夹具不能放在餐桌上或倾倒在容器中或绝大部分插在食物中。

7、用餐器具分发后不立即使用的，应加防护罩，防蝇防尘。

8、对饭菜质量进行验收，怀疑有灾生或变质的，予以撤回并将情况向上级

反应。

9、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）不食用的成品，应当在

高于60C（蒸箱）或低于10℃（冰箱）的条件下存放。

10、天气较冷时，要启用保温售餐台。

11、菜品分发要均匀，分发时动作幅度不宜过大，避免汤71外溢。

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12、手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具。

13、打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用。

14、当工人需要多个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品

种放在同一格内，避免串味。

15、售餐过程中，不准对着饭菜打喷嚏、吸烟、咳嗽、挠头、挖耳鼻。

16、掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用。

17、在售餐过程中发现病态者及带菌者，对其所用餐具单独收捡，重新消毒。

18、将用过的餐具立即撤走。

19、售餐后将未使用的洁净餐用具立即返回洗消间保洁存放，必要时进行重

新消毒。

20、操作时轻拿轻放。

21、对勺子、夹子、长筷子、食品盖被等售餐用具进行清洗和消毒。

22、做好食堂防蝇工作，及时清除死苍蝇。

23、在就餐职工就餐完毕后，要及时清理食堂，保持地面、桌椅、水池等干

净整齐。

20

，，，，，，，，

2、售后服务的内容及具体措施

2.1售后服务

1.定期例会机制

食堂每月将定期与委托方相关人员召开食堂运营，包括食堂每月经营数据，

新菜定价及推广，食堂活动计划等，同时也对食堂运营中发生的各种可题进行分

析、总结，及落实改进措施，确保服务水平不断提升。

2.食堂内的职工意箱及其他沟通方式

食堂内还将设置职工意见箱，接收职工对食堂运营的任问意见及建议。此外,

还将开设经理热线电话、餐饮客服电话、微信平台、QQ群等方式，随时获取职工

的就餐意见。

任何投诉类信息都将做到1小时内响应，24小时内解决。

3.项目客服保障运营机制

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4.与客户方协调机制

我公司将充分尊重客户方的指导意见，服从客户方的调配，愿意在客户方的

指导下不断提升自身的运营服务水平。

项目经理将随时旷取客户方意见，并执行双方共同决定，使食堂运营始终处

于良性可控状态。

1）客户服务保证:昔施

我公司要求服务精益求精，提前准备有益于完善客户服务质量。

餐饮接待服务质量对客人的经历和满意度具有直接影响，服务则要求恰当的

时机、准确无误和其它多方面的努力，提供给客人愉快的就餐经历。

我公司服务评价标准包括礼貌周到的服务、整洁的环境和充足的菜量等，服

务评价系统提供了针市每次服务的服务评价管理，具体如下

主动测评或征集用餐人员对我公司提供的餐食和服务的满意程度或意见，受

理质量投诉并及时和妥善处理，持续改进，以维担公司以及国家的信誉。

客服中心负责每天一次的用餐人员满意度测评工作，确保测评工作的有效性

O

客服中心负责对测评结果进行统计，与品控部讨论和研究，查明主要原因，

制定改进和提高的有效措施，形成用餐人员满度测评报告，抄送公司领导，发放

有关部门，使公司形成持续改进和快速反应的机制。

品控部负责跟实施改进的落实情况，会同服务运作部将改进结果与下一次测

评的结果进行跟踪比较，同时可作为产品设计开发和试餐工作的信息输入，有助

于增强用餐人员的满与信任。

客服中心负责受理客户意见反馈与投诉，包括负责客户意见反馈与投诉的调

查、取证和回复工作；

客服中心接到用餐人员投诉通知，在4小时内编制《客户投诉处理报告》，同

时附上客户反馈与投诉的原稿发相关部门，实物样品交品控部。

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当厨房、物流配送中心、原科供应部等相关部门受到《客户反馈/投诉处理

报告》后，必须亲自或指定专人协助品控部对发生的投诉事件认真调查，分析原

因，将有关调查的结果，处理的情况和今后将采取的对策交品控部，品控部经研

究分析形成的结论在48小时内负责回复客服中心，同时附上相关部门的调查报告

与资料。

客服中心援到品控部和相关责任部门回复后，负责形成公司的正式信函，经

公司分管领导同意后，在24小时或与客户商定的时间内及时给予回复。

对造成消费者直接损害的质量投诉应积极做好善后处理工作。

服务质量问题重在预防，凡受理的用餐人员投诉，客服中心在处理后，应将

调查处理报告转达品控部，以便研究决定采取纠正措施加以杜绝。

客户服务监督

独立于运营管理部门，对项目点日常运营的每一个环节（品质、卫生、服务

水准等），进行定期调研、定期评估，并协助制订和落实改进措施。

直接受理客户员工投诉，如有必要，执行“绿色通道”，上报总公司客户服务

监督中心予以及时回应处理。

引入“员工满意度调查”以评估各餐厅及各部门实际运营状况，了解各管理

人员岗位胜任能力。

各级监督机制

集团公司客户服务监督中心

委托方项目公司客户服务监督中心

第三方客户满度调查报告

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监督方向及内容

人员组织方案

▲专业团队组成项目公司客户服务监督部

▲设立专职客户服务专员，现场接待客户反馈，应对解决客户问题

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2.2投诉处理方案

我方经营餐饮多年，深知客户满意是餐饮企业生存的根本，我们非常重视客

户意见的反馈和改进。食堂管理中心努力建设意见反馈渠道，保证就餐人员有意

见能快速、准确地反馈到食堂管理层。我们承诺，所有投诉和意见必有回复，所

有问题必有处理结论和改进措施，在客户的帮助下持续改进我们的管理方法和餐

饮质量。

■客户反馈信息获取渠道

一、组织机构

食堂管理中心成立以食堂经理为负责人的用餐人员满意度处理小组，组员包

括食堂大厨、品管负责人、采购负责人、行政负责人，负责处理贵公司综合考评

中的问题、客户投诉的问题和餐厅组织满意度调查中发现的问题。

二、用餐人员满意度处理小组职责

1、收集用餐人员满意度意见，分类汇总后报项目经理；

2、将客户意见分析表交品管部门分析根因、制定对策，并跟踪落实情况；

3、制定各项客户意见处理流程及制度；

4、接受职工现场投诉，并落实处理情况和反馈处理结果；

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5、在餐厅显著位置设置客户留言本，每日统计分析留言情况；

6、设计食堂满意度调查表格，每月组织一次食堂现场满意度调查,并形成报

告；

7、根据满意度调查情况，由品管部分析根因，制定对策，处理小组跟踪落实,

并公示处理情况；

8、每月组织一次用餐人员满意度讲评会，并形成满意度报告，报项目经理审

核。

接收贵公司综合考笄问题

将问题整理、分类汇总

26

9、消防、治安及意外事故处理

为了能提供给职工提供百分百安全保障,针对各种意外事故能快速有效的处

理，我公司按照“重实效、可操作、易督查、能问责”的要求建立了一系列的安

全管理方案。并成立项目经理为组长的安全应急处理领导小组。

首先针对各种意外事故现场主管作好安全培训工作，每位工作人员都要熟悉

灭火器的放置和使用的方法。了解每个开关及总闸位置.，如因电路过于受热发生

火灾，如在就餐时间段首先关闭总闸，正确疏散就餐职工，并报告贵公司领导和

公司，同时作好火火工作，必要时拨打119。

各种意外事故处理如下：

1.突然停水停电、柴油堵塞等时

a.立即与贵公司有关人员联络并作及时维修

b.立即想其它办法补救（如：到其它地方取水或到附近饭堂炒作再送回）

c.以上还是吻合了就餐时间，必须要求贵公司出面推延就餐时间

2.柴油泄露遇火种起火

江镇定、沉着处理

b.用沙扑火（每一个饭堂都必须备用灭火沙），绝不能用水冲，会造成更大事

故

3.电路起火

a.立即关闭电源，绝不能马上扑救

b.安仝关闭电源后立即用水或用布•扑救

4.油锅起火

a.镇定、沉着处理

b.关闭豉风机

c.在通常的情况下，立即放入适量菜入锅内即可

d.火苗很大，无法控制会连贯性造成事故，必须立即用防火沙扑救，并报告

27

贵公司及公司必要时拨打119。作好善后处理工作。

5.刀伤、烫伤、烧伤、摔伤、电击、急病等

a.视于轻重程序送贵公司治疗

b.电击者，须用沙盖住全身，留头部不盖，并通知贵公司派救护人员抢救,

绝不能轻举妄动；

6.对于内部人员与外部人员发生争执、口角、斗欧等事件，都必须将全个过

程中报监督部，直接由监督部衡量作出决定。

7.以上突发事件之应急措施，中能作收面辅导，具体处理须灵活运用，如不

能作出解决方案，须上报上级，违者责任必究。

8.当发生食物中毒时，首先报告贵公司及公司，把中毒人员分批送往指定贵

公司抢救，封存当日留样以便查明原因。

9.当接到投诉时，查明原因，如因饭菜有虫、沙、杂物等，及时更换所售饭

菜并接受处罚，追查相关责任人。如因口味、品质投诉，及时了解职工需求，以

便改善。

10.在用餐过程中突然差菜

a.专门储存用于应急的食物如：火腿、鸡蛋、腊肉、腊肠、干货等顶上。

b.灵活将下一餐菜补上，下一餐再作及时补充。

11.在人数不稳定的当日

a.菜不能一次性炒出，须预算人流炒作，但必须作充分准备（如：菜必须完

成切好，锅水已开，必要时过水准备）

b.灵活准备干菜类（如：海带丝、粉丝等）或面条。

c.剩下的菜立即统计出品种数量，适当减少第二天份量，从而适当将菜灵活

搭配到第二天的菜单上，上报监督部备案。

12.加餐或加水果不够时

社.用其它材料代替（如加鸡蛋、皮蛋等能即吃材料补上）

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，，，，，，，，

b.用代票券（代票券须报备、索取）作替换，并指定日期时间凭票换取

13.开餐过程中突然受到污染

a.受污染的饭菜必须报废并报备

b.用代票券（代票券须报备、索取）。

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3、项目管理机构及管理制度

3.1人员管理架构

食堂实行主管项目经理负责制，以“班组”形式为运作机制，班组长直接对

食堂经理负责，经理末班组进行整体管理。

通过对贵单位食堂的实地考察，我方计划将食堂设主管项目经理一名，下设

厨师组长、切配组长、前厅组长。

我公司招聘的人员上岗之前都是经过培训合珞之后才能上岗。

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3.2食堂各岗位人员职责

(1)行政总厨岗位职责

1、全面负责食堂的运行，督促厨师长、领班的工作职责和管理工作；本着

对领导负责的态度，其工作职责：

2、负责贯彻执行各项规章制度和指示精神。

3、分析就餐人员的需求变化制定改进方案并实施，不断提升机关用餐的满

意率。

4、负责提升菜肴结构、提升菜肴质量、合理调配设施设备、技术骨干的

有效使用，确保各项工作的顺利完成；

5、负责食堂的规范服务，不断提升管理水平，确保食品安全“零事故”。

6、负责抓好员工的工作、生活条件的改善，解决好员工在工作和生活中遇

到的困难和员工的日常管理工作。

7、每周不少于一次，每次不少于半小时对员工进行“基础管理、操作技能

、思想教育”等内容的培训。

8、负责解决领导提出的问题，做好及时沟通、达成一致、营造良好地运行

环境。

9、坚决请示汇报制度，总结讲评工作。

10、负责食堂的收尾工作和落实夜巡检查值班管理工作。

11、加强食堂的安全意识，确保食品卫生安全，环境卫生安全，操作流程安

全，用电、用水、用气安全，门窗关锁安全，做到人人把关，万无一失。

12、完成领导交给的其它任务。

(2)厨师长岗位职责

1、在经理的带领下。带领厨师和厨房操作人员完成各项工作任务，模范遵

守并坚决执行各项规章制度，严格管理、秉公办事、关心员工、认真做好员工思

31

想政治工作，不断提高员工素质。

2、负责制定每周菜单，合理安排膳食，确保在餐标范围内满足要求需求。

3、调配厨师的烹制，并与食堂管理员做好协调、配合工作。组织后厨人员

积极参加烹制技能学习，积极推出新菜，并确保菜肴质量不断提高。

4、协助经理安排各项考核工作，以提高炊事员的烹制素质。

5、负责厨房的设施、设备、工具、用具的维护保养工作。

6、督促质检员严格按要求验收原材料，及时掌握原材料时节性变化与价格

行情。

7、强化管理，注重成本核算，全面推进操作程序化，严格把好原料摘洗、

切配、烹调等工作环节的卫生质量关，杜绝食品安全事故。

8、做好成本核算，加强对食品原材料及各类物料、水电、燃料的管理。

9、对员工工作餐实行合理化安排。

10、了解原材料耗用情况，负责制定申领计划与验收。

11、加强对员工的安全教育，杜绝事故发生。

12、完成经理布置的其它各项工作任务.

(3)厨师岗位职责

1、服从厨师长和管理员的调配，负责检查验收待烹制原料，发现问题及时

向厨师长或管理员反映并及时调换。

2、按照菜肴的烹制量和用餐时间确定烹制程序和时间，确保成品熟透，色

、香、味、形达到规定要求。

3、按灶具安全操作规程正确使用和清理油烟机、灶具等机械设备。

4、控制成本，节能降耗。

5、做好出锅成品菜的卫生防护，确保菜肴温度和新鲜度。

6、负责将剩余原材料、调料、未用完的半成品根据其性质进行妥善的保

32

管。

7、按洗消程序对铲、勺、抹布等工具容器进行清理和必要的消毒，确保灶

面清洁卫生。

8、负责烹制区域的随手卫生和收尾工作。

9、日常工作中要经常学习研究厨艺，不断提升技术水平和工作质量。

10、按时参加班组例会。

（4）面点师岗位职责

1、主食加工前，检查准备的原料（主料、辅料、调料）质量，发现腐败变

质或有其他感官性状异常的，不得进行使用和加工。

2、主食加工前，检查加工用的盛用具、用具是否齐全、清洁。

3、主食加工前，检查主食加工设备是否处于正常运转状态，是否有安全隐

患。

4、主食用米内淘洗干净，馅类用蔬菜按切配卫生规范洗涤和打馅后放干净

的素油待用。

5、用煮、蒸、炸、煎、烤、烙等熟制方式加工的土食，要烧熟煮透，中心

温度达到70℃。

6、炸制用油不能连续使用三餐。

7、加工过程中的废弃物及时放入垃圾桶加盖，当天废弃物当天清除。

8、主食成品要放在洁净的熟盛具内离地放置，不得与主食原料、半成拈混

放或放在生盛具中。

9、主食成品应尽快售卖。离当餐售卖时间较长的要放入温度60℃以上的

蒸箱、烤箱、电饼铛等适宜设备内热藏存放，以保温和防止变质。

10、未售完的主食要放入干净的纸托、托盘等容器内，上盖下垫，有防污染

措施。室内气温高于10C时，要晾凉后放入冰箱的成品室内冷藏存放，防止变质

33

11、清理主食加工设备，做好台板、刀、墩、盆、盘、屉、棍等工具的清

洗工作，做好操作区域清洁、物品定位放置。

(5)切配岗位职责

1、按标准检查验收并合理存放待切配原料，做好切配工具的洗消工作。

2、按食谱要求及规定程序按时保质、保量、完成切配任务。

3、按标准工序摘菜，防止浪费。

4、冷臧、冷冻食品先入先用，按正确方式解冻。

5、对加工完的原料进行检验，并准时交付烹制间。

6、检查保养加工设备，做到安全、规范操作。

7、保持责任区及加工设施、设备洁净卫生。

8、保持个人卫生，按时参加班组例会。

(6)洗消岗位职责

1、负责做好个人卫生。

2、负责检查消毒液的有效期。

3、负责按正确方法配置消毒液。

4、严格按洗消程序对餐饮具和工具进行清理消毒。

5、正确使用和清理热力消毒设备。

6、对已消毒的餐饮具和公用具保洁存放，避免二次污染。

7、负贡对剩余消毒剂安全存放，防止污染食品和已洗消餐用具。

8、负责洗消工作区的收尾工作，确保设备整洁卫生。

9、负责节约使用水电及各种清洗剂、消毒剂、努力降低消耗。

10、负责按时参加班组例会。

(7)服务员岗位职责

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1、在领班的指导下，上岗前检查个人卫生、工作区卫生。

2、熟练掌握服务技能，快速，规范摆放餐具与完成铺台服务，做到快面不

乱，急中求稳，快速反应，掌握包房的餐具配备与摆放。

3、开餐前做好食堂的卫生工作，保持食堂整洁、无异味。

4、了解主副食品准备情况、检查和主副食品质量。

5、按照开餐时间及时检查、清点和分发餐具，防止污染。

6、售卖主副食，售卖、分餐、打卡迅速准确。

7、根据分工及时更换或补充调味料等备用品。

8、在售餐过程中主动听取就餐人员的意见，不断提高服务水平。

9、在就餐过程中要热情快速，微笑服务，遇到投诉应立即向领班或上级汇

报。

10、就餐完毕后，做好收尾工作。

(10)保洁消毒人员：

1.讲究个人卫生，注意文明行为，树立良好的服务形象。

2.做好各自卫生责任区的清洁、保洁工作，桌椅三餐三擦，地面三餐必

拖，保持地面、门窗玻璃、桌椅等洁净，

3.坚持双休日大扫除制度，对桌腿、凳腿、门窗全面清擦，地面冲洗，

做到窗明儿净，地面无痰迹，墙面无灰尘。

4.做好食堂所有设施的保管工作，发现损坏，及时报修，做好节水、节

电、除尘滤布防蝇防鼠工作。

5.搞好食堂周围环境卫生，食堂门前实行三包，不得有积水、垃圾等。

餐具严格按照：“一洗、二清、三消毒、四保洁”的程序进行，防止餐具污染。

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3.3食堂管理制度

3.3.1内部管理制度

（1）人事管理制度

一、总则

第一条公司所属员工的管理，除法令另有规定外，悉依本规则办理。

第二条本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定

期工作契约职员为限，其区别标准如下：

（一）职员：从事管理工作的员工。

（二）技工：具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，

经技工转类考试及格或甄选提升的工人：

1.有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。

2.原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。

3.其他与生产有关的专业性工作。

（三）管理工：具备高中毕业以上程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜

任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的

工人。

（四）服务生：从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。

（五）普通工：担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。

第三条工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。

第四条为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或

特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人（以下简称定期工）。其雇用及管

理办法另定之。

二、雇用及解雇

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第五条雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位

签请负责人核定。

第六条雇用员工以考试方式录用为原则。

第七条雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间

内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。

第八条雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中

选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。

第九条雇用工人，以身家清白、身体健七、年满18岁以上35岁以下，

并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。

第十条不得录用有下列情事之一者为员工：

1.曾受刑事处分或宣告禁治产者。

2.患有传染病或痼疾者。

3.曾服务于本公司及所属单位因案开革者。

第十一条雇用的工人应亲至劳务主管单位去到，并填缴下列书表，由雇用

单位存查或核验发还。

a）公立贵公司出具的肺部透视健康证明，及医务室健康诊断书各一份。

b）员工调查表二份。

c）学历证明文件及公民身份证。

d）保证书一份。

1.联保切结及个人基本资料各一份。

2.2寸半身照片七张。

劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核，其不合规

定者应拒绝其到工。

第十二条解雇员工，除依法发给预告期间工资外，并依下列规定加发资遣

费:工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者,得不适用前项规定，

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即时解雇：

1.有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。

2.无故连续旷工至三日以上，或一个月内无故旷工积满六日者。

3.一年内受记大过处分达三次经主管官署核准者。

4.保证人退保或通知调换保人后，经二个月仍不能觅人继续为之保证者。

5.犯有过失情节重大经会议通过者。

第十三条员工辞雇或解雇时，应将经管及借用公物交还有关单位，并向

劳务主管单位办理离工手续，否则以移交不清论。

第十四条各业务主管单位将人事变动或工作种类变更，均应送交劳务主管

单位统一登记及通知有关单位。

第十五条各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。

三、保证

第十六条员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机

关便于查对，并具有下列条件之一者为限。

（一）经当地政府登记并给有营业执照工厂或商号。

（二）现任公教人员或有正当职业之人士二人。

经办出纳、原物料保管及收发的工人，以按前项第一款的规定取具保证人为

原则，由劳务主管单位签请主管核定。

第十七条被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保

证人。

第十八条员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失

者，保证人应负完全连带赔偿责任。保证书格式另定。

第十九条凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工，应每半年办理对保一

次，其他工人每一年办理对保一次，必要时得随时对保。

第二十条保证人职业、住址或服务所在地有变更时，被保证人应即报告主

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管单位，如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情事时，被保证人应即

自动按规定另行更换保证。

有以上情节的保证人，被保证人不予呈报，事后被察知者，得视情节轻重予

以议处。

第二十一条员工因故须更换保证人者，应声明理由并另行觅妥新保证人

填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书。

第二十二条各单位对保证人认为有不当时，应即通知被保证人更换保证。

第二十三条被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时•，其保

证书得予注销。

四、工作时间及加班

第二十四条每日工作时间均以八小时为原则，昼夜轮班工作者，其班次

每星期更换一次，工作起止时间轮流办法，由各单位视工作需要另定并公布。

第二十五条员工不按时到工或退工者，按下列规定处理：

（一）上班时间三分钟后至十五分钟以内始行到班者为迟到，超过十五分钟后

到工者，除请假或公出者外，均以旷工半日论，但因偶发事件呈请准予补假者不

在此限。

（二）下班时间前十五分钟以内擅自离工者为早退，超出十五分钟以前离工者,

以旷工半日论。

（三）、迟到或早退积计达三次者按旷工半E论。

第二十六条各主管单位，对于所属员工出勤、请假务须严密考核，并随

时与劳务或警卫主管单位联系。

第二十七条员工除奉令加工或有正当理由经核准者外，夜间未到工作时

间不得擅自进入工作场所，下工后不得任意滞留。

第二十八条员工因工作需要必须延长工作时间者，得由所属业务主管经

工会或劳工同意酌令加工，但每日加工时间不得超过二小时，每月加工总时间最

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多不得超过46小时。

第二十九条如遇临时紧要事故，得由工作场地职员或领班先令员工加工,

事后呈报所属主管备查。

第三十条员工加工遇有特殊事故无法进行时，应即报由工作场地职员或

领班缩短加工时间，不得故意稽延。

第三十一条员工加工由工作场地之值班职员或领班负责监督进行。工作

完毕后，由监督人员于加班命令单证明工作时间后，加班员工应于下工时交由稽

查人员，加注出公司时间，转送劳务主管单位查核登记。

第三十二条例假日、纪念日及政府临时规定之假日因工作需要必须员工出

勤加工时，得商经产业工会同意后由所属主管通知员工照常工作，并填具假n出

勤员工名单送劳务主管单位登记。

第三十三条员工加工时间至40小时时，劳务主管单位应即通知其所属

单位调节控制。

五、差假

第三十四条员工出差，由所属主管单位填具员工出差签派单，呈经主管

核准后，交劳务主管单位登记。工人因故延长出差时间时，得于原签派单位注理

由呈请补准。

第三十五条员工于星期例假日、国定纪念日及政府临时规定之假日，均

予给假休息，工资照给。

第三十六条员工请假依下列规定处理之：

（一）因有重要事故必须亲自处理者得请事假，每年最多不得超过14日，假

期内不给工资。

（二）因疾病必须治疗者得检具公立贵公司或医务室或指定的货公司证明请

给病假，每年不得超过30日，假期内除予医疗外并给予半数工资，住院者，不

得超过一年。

40

超过规定病假20日数不再给予病假津贴。

（三）因结婚者得请给婚假八日，假期内工资照给。

（四）承重孙的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得请给丧假8日，子女

得丧假6日。假期内工资照给。

（五）女性员工分娩者得给娩假8星期，流产并经公产贵公司或医务室证明怀

孕三个月以上者给假四星期，其不足三个月者每少一月递减休假一星期。上列假

期内工资照给但到工不足六个月者，工资减半发给。

（六）全月不请假者，给予相当一日工资的奖工一日。

第三十七条员工请假均应填具请假单，呈经所属业务主管核准后方得离

工，否则以旷工论，业务主管应将员工请假单即日送交劳务主管单位办理。

第三十八条请假逾限或确因临时紧急事故未及请假不到工而于事后补假

者，均应提出确实证明，签请主管核