保险公司消费者权益保护专项活动通知

保险公司消费者权益保护专项活动通知各分支机构、各部门：为深入贯彻落实国家关于加强金融消费者权益保护的决策部署，积极响应行业监管要求，切实维护保险消费者合法权益，持续提升我司服务质量与社会公信力，经公司研究决定，将在全司范围内组织开展消费者权益保护专项活动。现将有关事项通知如下：一、活动主题守初心护权益优服务促规范二、活动时间XXXX年X月至X月三、活动目标通过本次专项活动，进一步强化全员消费者权益保护意识，系统梳理并有效解决当前服务流程中存在的薄弱环节，规范销售、承保、理赔、投诉处理等关键环节行为，提升消费者对保险服务的满意度和信任度，树立公司负责任、重服务的良好品牌形象。四、主要活动内容与措施（一）强化学习宣贯，提升保护意识各单位应组织全员深入学习《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业保险业消费者权益保护管理办法》等法律法规及公司内部消费者权益保护相关制度流程。可通过专题培训、案例研讨、知识竞赛等多种形式，确保员工深刻理解消费者八项基本权利，熟练掌握投诉处理技巧和纠纷化解方法，将“以人民为中心”的服务理念内化于心、外化于行。（二）全面自查自纠，规范服务行为各单位要围绕销售行为、核保承保、理赔服务、信息披露、投诉处理等关键领域，开展全面自查。重点关注销售过程中的误导宣传、信息不透明，承保环节的告知义务履行不充分，理赔服务中的拖赔惜赔、手续繁琐，以及客户信息安全管理等问题。对自查发现的问题要建立台账，明确整改责任和时限，确保整改到位。（三）优化服务流程，提升服务体验针对自查和以往投诉反映较为集中的问题，各单位要进一步优化投保、承保、保全、理赔等服务流程，简化手续，提高效率。积极推广线上服务渠道，提升智能化服务水平，为消费者提供更加便捷、高效、透明的服务体验。要特别关注老年人、残疾人等特殊群体的服务需求，提供必要的便利措施。（四）加强教育引导，提升风险认知结合“3·15”消费者权益保护日等重要节点，组织开展形式多样的保险知识普及和风险提示活动。通过公司官网、微信公众号、营业场所等渠道，向消费者宣传保险法律法规、保险产品知识、投保注意事项、理赔流程以及常见消费陷阱和防范措施，引导消费者理性消费，提升自我保护能力。（五）畅通投诉渠道，妥善化解纠纷确保投诉电话、线上投诉平台等渠道畅通有效，及时受理和处理消费者投诉。建立健全投诉快速处理机制，明确投诉处理时限和标准，提高首次投诉解决率。对于复杂疑难投诉，要加强与消费者的沟通协商，积极引入调解机制，力争将矛盾纠纷化解在萌芽状态，切实维护消费者的合法权益。五、工作要求（一）高度重视，加强领导。各单位要充分认识本次专项活动的重要意义，将其作为当前一项重要工作来抓，成立相应的工作小组，明确责任分工，确保活动有序有效开展。（二）精心组织，周密部署。各单位要结合自身实际，制定具体的活动实施方案，明确活动内容、时间节点和责任人，确保各项措施落到实处，取得实效。（三）加强宣传，营造氛围。充分利用各类宣传阵地，广泛宣传本次专项活动的目的、意义和主要内容，及时报道活动进展情况和取得的成效，营造重视消费者权益保护的良好氛围。（四）总结经验，巩固成果。活动结束后，各单位要认真总结专项活动开展情况、取得的成效、存在的问题及改进措施，并形成书面报告报送公司消费者权益保护工作部门。公司将对各单位活动开展情况进行评估，并将评估结果纳入年度绩效考核。希望各分支机构、各部门以此