项目五 汽车维修企业的质量管理

项目五汽车维修企业的质量管理汽车维修企业管理学习目标知道质量和质量管理的概念了解质量管理的发展阶段掌握全面质量管理的基本特点和常用方法掌握PDCA工作循环过程的组成知道最常用的数理统计分析方法有掌握全面质量管理的基本要求和实施步骤知道QC质量管理小组的含义、特点、任务掌握汽车维修质量检验的方法和工作步骤知道汽车维修质量检验的分类及内容知道汽车维修行业的质量监督的作用、内容和方法知道汽车维修的投诉处理与执法检查规定汽车维修企业质量管理CONTENTS目录了解汽车维修质量管理的基础知识01汽车维修质量检验02熟悉汽车维修竣工的出厂规定与验收标准03了解汽车维修竣工出厂后的管理和行业监管04上海大众汽车维修质量检验管理实例0501PARTONE了解汽车维修质量管理的基础知识A.所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或工作优劣程度的概念。质量1B.由于企业的产品质量及服务质量是企业内部各项生产经营管理活动工作质量的综合反映。质量管理2C.所谓质量职能与质量责任，就是在实现产品质量及服务质量的全过程中，企业各部门所应发挥的作用与所应承担的责任。质量职能与质量责任3D.虽然质量管理的起源几乎与企业管理的发展相同步，但《质量管理学》却是随着现代工业生产的发展而逐步形成和发展起来的。质量管理的发展阶段401一质量和质量管理

“质量是企业的生命”。良好的质量管理工作对企业的生存和发展具有重要的意义。通过质量管理，对企业系统中的各个过程要素进行管理和控制，有效的使用资源，降低成本，提高效率。1.全面质量管理的概念2．全面质量管理的指导思想3．全面质量管理的基本宗旨4．全面质量管理的基本特点5.全面质量管理的基本方法6．全面质量管理的基本要求01二全面质量管理和质量管理小组7.全面质量管理实施方法随着汽车维修企业规模化和品牌化的发展，为了保证汽车维修服务质量，建立企业内部的质量管理小组是必要的，质量管理小组能够较好地贯彻和落实全面质量管理。2131）质量管理小组的含义2）QC小组活动的特点3）QC小组的任务质量管理小组的概述1）QC小组类型2）QC小组人员的构成3）注册登记QC小组的建立1）选课题要注意四个方面的问题2）活动程序3）成果发布4）成果评价QC小组的活动01三质量管理小组1．汽车维修质量和汽车维修质量管理的概念1）汽车维修质量的概念2）汽车维修质量管理的概念2．汽车维修质量管理任务汽车维修质量管理是汽车维修企业管理的重要内容之一。3．汽车维修质量管理机构1）汽车维修质量管理机构的设置2）维修质量管理机构的主要职责4．汽车维修质量管理制度汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻汽车维修质量管理方针和目标，依据有关法律、标准制定的管理制度。5．建立质量分析制度进行质量分析的重要步骤之一就是要搞好调查研究和统计材料。6．制定提高维修质量措施质量计划指标的实现应有切实可行的措施来保证。要想做好汽车维修质量管理工作，必须理解质量和质量管理的含义，熟悉汽车维修质量管理机构的组成及其职能。01四汽车维修质量管理任务和管理机构02PARTTWO汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准进行比对，从而对汽车维修质量做出合格或不合格的判断。汽车维修质量检验质量检验的职能1汽车维修质量检验的方法2汽车维修质量检验的工作步骤3对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆代表汽车维修企业，同时也代表承修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督。02一汽车维修质量检验的职能、方法及工作步骤按维修工艺分类按检验职责分类按检验对象分类汽车维修质量检验根据维修工艺、检验对象、检验职责的不同进行分类，不同类型的维修，维修检验的内容不同，掌握维修质量检验的类型及其检验内容，是做好维修质量检验的前提。汽车维修质量检验的分类及内容02二汽车维修质量检验的分类及内容汽车维修质量检验的要求1）汽车维修质量检验工作的基本要求2）汽车维修质量检验人员的素质要求汽车维修质量的考核汽车维修质量的考核包括汽车维修企业的质量考核和质量检验员工作质量的考核。010202+三汽车维修质量检验的要求与考核03PARTTHREE经维修竣工出厂的汽车或送往装配的附件及总成均应符合汽车装车的技术要求与质量标准。熟悉汽车维修竣工的出厂规定与验收标准一维修竣工车辆和总成的出厂规定1（1）车辆和总成在修竣出厂前，承修厂必须按照汽车修竣出厂的检验规范和验收标准，进行检验，以使修竣出厂的车辆完全符合汽车维修技术标准修竣出厂技术要求，确保维修质量。（2）车辆和总成修竣出厂时，不论送修时装备、附件的状况如何，均应按照原制造厂规定配备齐全，发动机应安装限速装置，并彻底做好车辆维修竣工的收尾工作，做到在交接车辆时不再补修或补装。（3）汽车维修企业对于修竣出厂车辆，不仅应保证经常性装备一律配齐有效，且维修中不得任意改变，但临时性装备可以改变。（4）接车人员应根据汽车维修合同规定，就车辆或总成的技术状况和装备情况等进行验收。者发现不符合竣工要求的情况时，应由承修单位查明原因并及时处理。送修单位可以查阅有关检验记录及换件记录，甚至还可以要求重试。对不符合出厂验收标准的部分可以拒收。（5）机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付使用，车主可以拒绝交费或接车。03一维修竣工车辆和总成的出厂规定1（6）《汽车维修竣工出厂合格证》既是车辆维修质量合格的标志，也是承修方对托修方质量保证的标志。按照规定，凡经过整车大修、总成大修、二级维护后竣工出厂的车辆，在修竣验收合格后，必须由承修方签发《汽车维修竣工出厂合格证》，并向托修方提供相应的维修技术资料。其内容包括汽车维修过程中的主要技术数据、主要零件更换记录、汽车维修竣工出厂后的走合期规定、汽车维修竣工出厂后的质量保证项目及质量保证期限以及返修处理规定和质量调查等。《汽车维修竣工出厂合格证》采用《机动车维修竣工出厂合格证》的样式。（7）送修单位在大修车辆或大修总成修竣出厂后，必须严格执行走合期使用规定，在质量保证期内，若因维修质量所造成的故障或损坏，承修单位都应优先安排、免费修理。如果发生质量纠纷，可以先行协商，若协商无效，则交由汽车维修行业管理部门进行技术分析或仲裁。（8）汽车维修经营者应当建立汽车维修档案，并实行档案电子化管理。维修档案应当包括：维修合同（托修单）、维修项目、维修人员及维修结算清单等。对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，维修档案还应当包括：质量检验单、质量检验人员、竣工出厂合格证（副本）等。（9）机动车维修经营者应当按照规定如实填报、及时上传承修机动车的维修电子数据记录至国家有关汽车维修电子健康档案系统。机动车生产厂家或者第三方开发、提供机动车维修服务管理系统的，应当向汽车维修电子健康档案系统开放相应数据接口。机动车托修方有权查阅机动车维修档案。031）维修峻工车辆出厂的基本要求2）汽车维修竣工出厂的性能要求1.汽车维修峻工出厂的技术要求我国汽车维修的技术标准分四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。2.标准的类型机动车维修经营者应当按照国家、行业或者地方的维修标准规范和机动车生产、进口企业公开的维修技术信息进行维修。3．汽车维修竣工出厂验收执行标准03二汽车维修竣工出厂验收标准汽车维修的技术标准是衡量维修质量的尺度，是企业进行生产、技术、质量管理工作的依据，具有法律效力，必须严格遵守。04PARTFOUR汽车维修竣工出厂后的管理主要包括质量保证、返修处理、投诉处理的管理。我国汽车维修企业实行备案制，行业管理强化事中事后监管。了解汽车维修竣工出厂后的管理和行业监管质量保证依据《机动车维修管理规定》(交通运输部令2019年第20号)规定，我国机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。投诉处理1）投诉受理部门2）汽车维修的投诉处理及相关注意事项行业监管我国汽车维修行业实行经营备案制度后，行业监管以事中事后监管为主，并且提倡管理职能向服务职能转变。返修的处理1）返修的含义2）返修的行业规定3）返修的处理原则0102030404+一汽车维修竣工出厂后的管理05PARTFIVE维修竣工车辆质量应按照国家标准或行业标准进行检验，也可以按照企业标准进行检验，但企业标准的要求要高于国家标准及行业标准的，才可以采用。上海大众汽车维修质量检验管理实例1.发动机2．变速器3．车身4．转向器5.后桥6．涂装05一自检责任及自检标准厂方要求每个工作小组在工作结束后，必须要自检。自检以人工检验为主，自检标准如下。05二过程检验的责任及检验标准广方将常见的保养项目及维修项目的过程检验责任及检验标准做出了详细规定。序号维修过程维修项目检验项目检验频次检验人员检验方法判定准则检验记录1机工首次保养7500km保养15000km保养由委托书项目按上汽大众《维修手册》执行抽检检验员目测，按上海大众《维修手册》执行各维修项目的技术性能指标符合上汽大众的要求《委托书》2电工30000km保养年检保养按《30000km竣工检验单》执行每辆检验检验员目测，调试，有关检测仪器30000km保养项目和作业要求《委托书》3钣金安全件范围的维修项目由委托书项目按上汽大众《维修手册》执行每辆检验检验员目测，按上海大众《维修手册》执行各维修项目的技术性能指标符合上汽大众的要求《委托书》4事故车、大修车、发动机专项修理由委托书项目按上汽大众《维修手册》执行每辆检验检验员目测，调试，有关检测仪器各维修项目的技术性能指标符合上汽大众的要求《委托书》5特殊过程油漆、钣金、焊接《汽车油漆修补涂装工艺过程》、《焊接操作规范》每辆检验检验员目测及《汽车油漆修补涂装工艺过程》和《焊接操作规范》中的方法各维修项目的技术性能指标符合上汽大众的要求《委托书》《汽车油漆修补涂装工艺过程》、《焊接操作规范》05三竣工检验的责任及检验标准厂方将常见的保养项目及维修项目的竣工检验责任及检验标准做出了详细规定。序号维修过程维修项目检验项目检验频次检验人员检验方法判定准则检验记录1机工首次保养首次7500km免费保养服务记录每辆检验自检目测，调试，有关检测仪器7500km保养项目检验标准《委托书》《首次7500km免费保养服务记录》2电工7500km保养7500km保养服务记录每辆检验自检目测，调试，有关检测仪器7500km保养项目检验标准《委托书》《7500km保养服务记录》3钣金15000km保养15000km保养服务记录每辆检验自检目测，调试，有关检测仪器15000km保养项目检验标准《委托书》《15000km保养服务记录》430000km保养30000km保养服务记录每辆检验自检检验员目测，调试，有关检测仪器30000km保养项目检验标准《委托书》《30000km保养服务记录》5年检保养年检保养服务记录每辆检验自检检验员目测，调试，有关检测仪器年检保养项目检验标准《委托书》《年检保养服务记录》6一般修理委托书项目每辆检验自检

按上汽大众《维修手册》执行维修项目符合上汽大众的要求《委托书》7事故车、大修车、发动机专项修理委托书项目每辆检验自检检验员按上汽大众《维修手册》执行维修项目符合上汽大众的要求《委托书》及有关检测报告8焊接特殊过程钣金整形中的焊接委托书、焊接操作规范每辆检验自检检验员按上汽大众《维修手册》执行维修项目符合上汽大众的要求《委托书》《焊接工艺操作记录》9油漆特殊过程表面喷涂油漆修补涂装工艺过程控制规定每辆检验自检检验员目测维修项目符合上汽大众的要求委托书、《汽车油漆修补涂装工艺过程》、《焊接操作规范》05四最终检验的责任及检验标准厂方将常见的保养项目及维修项目的最终检验责任及检验标准做出了详细规定。序号检验范围检验对象检验项目检验频次检验人员检验方法判定准则检验记录1机修电器钣金维修项目首次保养首次7500km保养项目每辆检验

服务顾问按委托书项目逐项检验1.查看领用材料清单与维修项目是否一致。2.就车逐项检验1.符合上汽大众《维修手册》的技术要求。2.任务委托书维修项目不漏项。3.经服务顾问同意。过程检验、竣工检验合格后，服务顾问按《委托书》进行检验，合格后，在《委托书》上加盖“最终检验合格”章。27500km保养7500km保养项目315000km保养15000km保养项目430000km保养30000km保养项目5年检保养年检保养项目6一般修理按上汽大众《维修手册》执行7事故车、大修车、发动机专项修理按上汽大众《维修手册》执行8油漆油漆喷涂项目委托书要求的项目05五安全项的抽检项目及检验标准为了保证维修质量，确保行车安全，厂方规定了安全项的操作规程、抽检项目及检验标准。序号抽检项目检验要求1更换前制动片、盘，后制动片摩擦表面无油污、无裂损；制动力符合