智能交通设备项目服务质量管理方案

目录

一、项目基本情况......................................................3

二、公司基本情况......................................................5

三、服务与服务业......................................................7

四、服务质量要素.....................................................17

五、顾客满意度测评...................................................24

六、顾客满意的相关概念...............................................28

七、服务接触系统.....................................................31

八、服务质量形成模式.................................................41

九、投资计划.........................................................43

建设投资估算表........................................................45

建设期利息估算表......................................................46

流动资金估算表........................................................48

总投资及构成一览表....................................................49

项目投资计划与资金筹措一览表.........................................50

十、项目实施进度计划..................................................51

项目实施进度计划一览表................................................51

一、项目基本情况

（-）项目投资人

XX有限责任公司

（二）建设地点

本期项目选址位于XXX（待定）。

（三）项目选址

本期项目选址位于XXX（待定）,占地面积约33.00亩。

（四）项目实施进度

本期项目建设期限规划12个月。

（五）投资估算

本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨

慎财务估算，项目总投资14332.22万元，其中：建设投资11184.34万

元，占项目总投资的78.04%；建设期利息119.31万元，占项目总投资的

0.83%；流动资金3028.57万元，占项目总投资的2L13%。

（六）资金筹措

项目总投资14332.22万元，根据资金筹措方案，xx有限责任公司

计划自筹资金（资本金）9462.55万元。

根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额4869.67万

（七）经济评价

1、项目达产年预期营业收入（SP）:29300.00万元。

2、年综合总成本费用（TC）:24005.76万元。

3、项目达产年净利润（NP）:3868.67万元。

4、财务内部收益率（FIRR）:2O.Ol%o

5、全部投资回收期（Pt）:5.75年（含建设期12个月）。

6、达产年盈亏平衡点（BEP）:11622.57万元（产值）。

（A）主要经济技术指标

主要经济指标一览表

序号项目单位指标备注

1占地面积m;,220(X).00约33.(X)亩

1.1总建筑面积nr38602.65容积率1.75

1.2基底面积m*12980.00建筑系数59.00%

1.3投资强度万元/亩330.15

2总投资万元14332.22

2.1建设投资万元11184.34

2.1.1工程费用万元9785.()4

2.1.2工程建设其他费用万元1092.50

2.1.3预备费万元306.80

2.2建设期利息万元119.31

2.3流动资金万元3028.57

3资金筹措万元14332.22

3.1自筹资金万元9462.55

3.2银行贷款万元4869.67

4营业收入万元29300.00正常运营年份

5总成本费用万元24005.76

6利润总额万元5158.23**

7净利润万元3868.67

8所得税万元1289.56

9增值税万元1133.39**

10税金及附加万元136.01WW

11纳税总额万元2558.96

12工业增加值万元8720.50**

13盈亏平衡点万元11622.57产值

14回收期年5.75含建设期12个月

15财务内部收益率20.01%所得税后

16财务净现值万元5829.51所得税后

二、公司基本情况

（一）公司简介

面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态，公司在企业法人治理

机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索，提升企业综合实力，配

合产业供给侧结构改革。同时，公司注重履行社会责任所带来的发展机

遇，积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观。多年来，公司

一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任。

企业履行社会责任，既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之

路，也是实现企业自身可持续发展的必然选择；既是顺应经济社会发展趋

势的外在要求，也是提升企业可持续发展能力的内在需求；既是企业转变

发展方式、实现科学发展的重要途径，也是企'也国际化发展的战略需要。

遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨，公司积极履行社会责任，依法

经营、诚实守信，节约资源、保护环境，以人为本、构建和谐企业，回馈

社会、实现价值共享，致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统

-0公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基

础，从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手，建立了一套较为完善

的社会责任管理机制。

（二）核心人员介绍

1、郭XX,1974年出生，研究生学历。2002年6月至2006年8月就

职于XXX有限责任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限责任公

司销售部副经理。2011年3月至今历任公司监事、销售部副部长、部长；

2019年8月至今任公司监事会主席。

2、杜xx,中国国籍，无永久境外居留权，1971年出生，本科学历，

中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。

2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司财务经理。2017年3月至

今任公司董事、副总经理、财务总监。

3、武xx,中国国籍，1977年出生，本科学历。2018年9月至今历任

公司办公室主任，2017年8月至今任公司监事。

4、曾xx,中国国籍，无永久境外居留权，1961年出生，本科学历,

高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任公司独

立董事。

5、金xx,1957年出生，大专学历。1994年5月至2002年6月就职于

XXX有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。

2018年3月至今任公司董事。

三、服务与服务业

有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期，服务业

的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广，很难精

确界定其内容，本书采用被普遍接受的IS09000族质量管理标准中的相关

术语。

1、服务的定义

服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且

通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：

注1：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；

注2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所

完成的活动；

注3：无形产品的交付（如知识的传授）；

注4：为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

可以看出，“服务〃是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴随着供

方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或

无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供，

前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的

创造，如宾馆等。因此，理解服务的含义需要把握好如下几个方面。

（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客

对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求。顾客的

需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以适应和满

足顾客的需要。

（2）服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之

间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可

以是货物的。按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式分为：人

与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等；人与物的接

触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如银行的自动柜员

机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程，如使用自动洗车装

置洗车的过程。

在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过

程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾客为核心。

在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念。

（3）服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供方

内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提供〃（提

供某项服务所必需的供方活动）。服务产生于人、设备、机器与顾客之间

互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。如营业

员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、接待、成交、送客各个

环节组成的，这样的活动即体现为服务。结果是活动的体现，是过程的体

现。因此，服务不仅是最终的结果，而且包括提供服务的活动或提供服务

的过程。

（4）服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起

的。有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等。如果仔细

思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有形部分产品相

联系的。如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医院提供服务的无形

部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有形部分。同样，

在学校上课，学生获得知识（无形产品的交付），这是学校提供服务的无

形部分，而其支持部分，即在教课过程中提供的课本、教室、桌椅等教学

用具，则是有形物。此外，如果你

在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺〃、欢快和谐的气氛等就属于无形部

分（为顾客创造氛围），而饭菜则是服务的有形部分支持部分，存在一个

“生产〃饭菜的烹调过程。

一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务，从

商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。另一

方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的，如商场

所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中是占据绝对

重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商场服务水平的首

要标准。

2、服务的特征

与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不可分离性、

顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特征。

（1）无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业提供的是有形产

品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。当然大舒分服务

也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在这些有形载

体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次，不仅服务本身

是无形的，甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象表达。

也不是所有的服务产品都完完全全是无形的，它的意义在于提供了一

个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。作为无形产品的服

务带有“神秘感〃的吸引力，“无形性〃背后的实质是服务行为，包括服务

的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等，这些正是服务吸引力的来

源。因此，服务可以更多地依靠人的行为加以发展。

(2)生产与消费的不可分离性。在制造业中，从产品的设计、开发

到加工、运输和销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环节。通

过观察服务行业就会发现，服务的生产和消费具有不可分离的特征，也就

是说，服务的生产与顾客的消费是同时进行的。服务人员直接与顾客接触，

在他们提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。服务的这一特

性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

服务产品的生产与消费的不可分离性，在客观上形成一种压力，推动

服务生产者改善与顾客的关系，关心顾客的需要，理解有关服务产品的知

识，促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量。

(3)顾客参与性。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，对于顾

客来说，他们几乎参与了服务的整个过程，服务其实就是一种发生在服务

设施环境中的体验。服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务过程和

结果进行准确的描述和展示。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人

员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果一顾客

得到完全或部分恢复正常的计算机。

(4)差异性。服务业是以人为主体的行业，既有服务人员的参与，又

有顾客的参与，包括服务决策者、管理者、提供者和消费者。由于人类个

性的存在，服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、情绪及行为的要

素干扰，是经常变化的。服务的差异性表现在三个方面。①由于服务提供

人员自身因素的影响，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使由同一

服务人员在不同的环境下可能产生不同的质量水平，而不同的服务人员在

同样的环境下，他们提供的同一种服务的服务质量也有一定的差别。②由

于顾客直接参与服务的生产和消费过程不同的顾客自身条件的客观差异，

如知识水平、爱好等，会直接影响服务的质量和效果。如，同是去旅游，有

人乐而忘返，有人败兴而归；同是听一堂课，有人津津有味有人昏昏欲睡。

这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的

生产力。③由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数和

不同环境的互动过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可

能会存在差异。

另外，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差

异。因此，差异性的存在使得服务不易标准化、规范化；服务质量难以维

持；服务品牌较难树立；服务规范较难严格执行；服务质量的控制也比较

困难。

（5）不可存储怛。由于服务的无形性，以及服务的生产和消费的

同时性、服务不具备有形产品那样的存储性。我们可以看到，春运时飞机

票价暴涨，而平时飞机票价却打折颇多，飞机客运能力的不可存储性表露

无遗。服务生产的起始和结束就是消费的起始和结束，因此，不存在服务

生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不可储存的。

服务通常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过

重复来消除己发生的问即或事故，只能做到某种程度的弥补。

（6）无所有权性。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉

及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存，服务产品在交

易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为

例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的

转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间

而已。

服务的特征中，“无形性〃被认为是服务产品的最基本特征。其他特

征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的无形性，它才不

可分离。而“差异性〃、“不可储存性”、“缺乏所有权性”在很大程度

上是由“无形性〃和“不可分离性”两大特征所决定的。

3、服务业的分类

随着科技的发展和人类文明的进步，现代服务业不断涌现出新的服务

产品，因而如不对种类繁多的服务进行恰当的分类，就很难进一步认识其

共性。服务分类有助于有条理地讨论服务管理，以实现不同行业间的取长

补短。如洗衣店可以向银行学习一银行为客户开设便利性晚间存款业务，

洗衣店也可以为其客户提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。

(1)根据顾客和服务体系的接触程度分类。美国亚利桑那大学教授

RichardB.Chase根据顾客和服务体系的接触程度，将服务分为高接触性服

务、中接触性服务和低接触性服务三大类。

①高接触性服务。顾客在服务提供的过程中参与其中全部或大部分

的活动，如娱乐场所、公共交通、餐馆等提供的服务。

②中接触性服务。顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活

动，如银行、律师、房地产经纪人等提供的服务。

③低接触性服务。服务买卖双方接触很少，其交易大都是通过仪器

设备进行的，如咨询中心、批发商、邮电业等提供的服务。

组织应针对顾客与服务体系接触程度的不同而实施相应的服务管理。

高接触性服务中的商品更难管理，对服务提出了更多的即时提供的要求。

(2)根据服务的对象特征分类。根据服务的对象特征，将服务分

为经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务四大类。

①经销服务。如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。

②生产者服务。如银行、财务、保险、通信、不动产、工程建筑、

会计和法律等服务。

③社会服务。如医疗、教育、邮政、福利和宗教服务、政府服务

等。

④个人服务。如家庭服务、修理服务、理发美容服务、宾馆饭店服

务、旅游服务和娱乐业服务等。

（3）根据服务存在的形式分类。根据服务存在的形式，将服务分

为以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物

具有替代功能的服务和与其他商品不产生联系的服务四大类。

①以商品形式存在的服务。如电影、书籍、数据传递装置等服务。

②对商品实物具有补充功能的服务。如运输、仓储、会计、广告等

服务。

③对商品实物具有替代功能的服务。如特许经营、租赁和维修等服

务。

④与其他商品不产生联系的服务。如数据处理、旅游、旅馆和饭店

等服务。

（4）根据服务供方的性质分类。根据服务供方的性质，将服务分

为以设备提供为主的服务和以提供服务为主的服务两大类。

①以设备提供为主的服务。如自动洗车、影院、航班、计算机数据

处理等。

②以提供服务为主的服务。如园丁、修理工、律师、医师等。

（5）根据服务性质分类。根据服务性质分类，将服务分为流通服

务、生产者服务、生活性服务、精神和素质服务。

①流通服务。包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服

务。现代物流也属于流通服务。流通服务有两个特点：服务的物质性和服

务之间的依赖性。

②生产者服务。也称为生产性服务业，一般包括：金融保险服务、现

代物流服务、信息服务、研发服务、产品设计、工程技术服务、工业装备服

务、法律服务、会计服务、广告服务、管理咨询服务、仓储运输服务、营销

服务、市场调查、人力资源配置、会展、工业房地产和教育培训服务等门

类。

③生活性服务。它直接面向人们提供物质和精神生活消费产品及服务,

一般包括文教卫生、商贸流通、旅游休闲、娱乐健身、餐饮住宿、交通运

输、市政服务等行业。

④精神和素质服务。是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务。

包括教育、文艺、科学、新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等。精

神和素质服务的特点：精神性、门类多样性、非营利性。

四、服务质量要素

质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务过程

中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说，服务质量是

指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足

程度的综合表现。

服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的

登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的固有特性。

虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消

费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性

等服务者与消费者之间的行为关系。因而，仍能

进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并被顾

客所识别。

1、预期服务质量与感知服务质量

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务

质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的

感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业

具有较高的服务质量，反之，则会认为企'业的服务质量较低。从这个角度

看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供时，

才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中

某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取决于他们以往

的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。

因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的

预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。

美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验

到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望，在接受服

务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形

成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量水平，即不可接受

的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低

于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接受的服务质量；如果感知服

务符合购前的期望，消费者就感到基本满意，成为满意的服务质量；如果

感知服务超过购前的期望，消费者会很满意，成为理想的服务质量。

显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果,

因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即服务质量是

导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在

享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不满意，并会作出相应

的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务，并且向他

人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处，即服务

质量的消费后评价远比消费前评价更重要，同时将服务质量与产品质量的

评价相比，消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。

2、服务质量要求

服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客的需

要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，但服务产

品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定统一的标准控

制服务产品质量。另外，服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所

期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服务过程中可能也会使服

务发生偏差。

美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服

务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定

的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。

(1)可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了顾

客对企业服务能力的评估。

(2)响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程

度。它反映了企'也提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。

(3)保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的

能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能

力等。

（4）移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是服

务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。

（5）有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务

的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。

3、服务的技术质量和功能质量

一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说，顾

客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是

顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技

术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客是如何消费服

务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。例如，消费者购买有

形产品（服务的结果）的同时，也购买了某些无形的服务产品（服务的过

程）。因此，服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和

结果的统一。

（1）服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量，

例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮

料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买了商

品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。以上这

些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、无形的知

识或享受）0

服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务如果

没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信誉就会受

到影响，提高服务质量就失去了意义。

对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。技术质量是服务质量的

一个方面，一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运行的时间、

教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据

等。

（2）服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职责，

是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客所感受到

的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业

时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，都离不开一系列服务

的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法进行。

服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象，顾客对服务质量的

评价，在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用，也主要依靠服

务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热情、诚恳、礼

貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务，还能为服务企业吸引大批“回

头客”，具有提高企业经济效益的重要作用。

功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。

因此，服务的技术质量是客观存在的，功能质量则是主观的，是顾客

对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏，是根据顾客所获得

服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整的感受。服务

的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和服务所能给予他们

的利益和消费价值的体现。因此，许多服务的技术质量和功能质量可以相

互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务，图书、教学录像带、录音带

可取代教师的服务。高新科技的发展，为服务的技术质量和功能质量的相

互取代提供了更多机会。

对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还对服

务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到所接受服

务的技术质量的方式以及服务过程的影响。虽然消费服务的目的可能仅仅

是为了获得该项服务的技术质量，但如果顾客在得到技术质量的过程中，

由于发生了不愉快的事情，给顾客留下了不佳的印象，这样即使服务的结

果即技术质量是完全相同的，顾客对服务质量的总体评价也会存在较大的

差异。

4、服务的形象质量和真实瞬间

形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企

业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别系

统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、

组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象

质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，轻微

的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘

若企业形象不佳，则企业任何轻微的失误都会给顾客造成很坏的印象。

真实瞬间（关键时刻）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的整

个过程。这个过程有着一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示服务

质量的有限时机。通常，这种短暂的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬

间，同时也形成了对服务质量好坏的评价。因此，一旦址机过去，服务交

易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质

量出了问题也很难补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形

产品质量所不包含的因素。

五、顾客满意度测评

1、顾客满意理论的缘起

顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国

际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美

国顾客满意度指数（ACSI）体系”，为美国政府提供了一个衡量宏观社

会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强

有力工具。

C.Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、

利润等为中心转向以顾客或CS为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可

以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，

以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目

的。

对CS的含义的理解主要有两种观点。

(1)预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产

品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度

将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。

该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。

(2)预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授

于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产

品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关，期望与愿望的区别在于：

期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性，而愿

望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望

是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定。它把愿

望和信息满意等概念引入顾客满意模型，丰富了顾客满意的内涵，提出了

导致顾客全面满意的七个因素的关系模型。

2、美国顾客满意度指数模型

美国顾客满意度指数（ACSI）模型是一种衡量经济产出质量的宏观指

标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指

数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度

指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好

的一个国家顾客满意度理论模型。

ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量或结构变

量组成的模型。该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、

对质量的感知及价值感知共同决定的；顾客的满意程度的高低将会导致两

种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和

事后抱怨的处理。

ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型。其科学地利用了顾

客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动

系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满

意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。其数量

关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期

质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠

诚则是顾客满意度的结果变量。

（1）顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期

待和希望，它是影响顾客满意指数的第一个因素。当顾客对某一产品或服

务有了需求后产生期望，即期望来自需求又高于需求，期望形成后就成为

顾客在购买过程中，实际感受的比较评判标准。

（2）感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中，对质量的实际感

受，它对顾客满意指数有直接的影响和作用。顾客感知到的质量越好，顾

客满意程度越高。顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质

量的感知。

（3）感知价值是指顾客在购买产品或服务过程中，对所支付价格的

相关的产品或服务质量水平的感受，包括顾客总成本的感知、总价值的感

知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知。

（4）顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度。是

ACSI计算中间的一个结果变量，是由顾客期望、感知质量、感知价值三个

因素决定的。而顾客抱怨和顾客忠诚两个变量则是其结果变量。

（5）顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时，顾

客满意度很低，导致产生抱怨，甚至投诉。顾客抱怨将给企业带来巨大的

负面影响。

（6）顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买

及向他人推荐该产品或服务的现象。顾客忠诚会给企业带来良好的发展前

景。

以上六个变量中，顾客期望与感知质量、感知价值相比较而得到的感

受决定了顾客满意度，而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还是顾客忠

诚。

对于这六个结构变量，不能进行直接测评，要测评顾客满意度指数，

需将这六个结构变量逐次展开，形成一系列可以直接测评的指标，组成顾

客满意指数测评指标体系。即每个结构变量又包含一个或多个观测变量，

而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

3、顾客满意指数测评指标体系

顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成，上一层次的测评指数通

过下一层次的测评指数的测评结果来反映，而下一层次的测评指数是由上

一层次测评展开的。

ACSI顾客满意指数测评指标体系中，第一层次为“顾客满意指

数〃，即总的测评目标。称为一级指标；第二层次为“指数模型〃中的六个

结构变量，即二级指标；第三层次为根据不同的产品或服务及企业的特点

将要素展开的具体化，即子级指标；第四层次是将三级指标展开成为问卷

上的问题，即四级指标。其中一级、二级指标基本上适用于所有的产品和

服务。

六、顾客满意的相关概念

20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾

客满意（CS）的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行之有

效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地

增强企业的凝聚力和竞争力。

1、顾客的含义

通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的

最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出

的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某

个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生

产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。而企业产品

的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说，下道工序是

上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一个人、一

个目标群体、一个组织。

因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内

部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、

潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。

2、顾客满意的含义

菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知

效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利邛可

塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满

意；否则，就会导致顾客不满意。因而，顾客满意CS的定

义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足的状

态。

从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果

它是一种心理反应，而不是行为。也就是说，顾客满意水平是顾客的可感

知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。

当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与期望

相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望时，顾客

高度满意，就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意，就会产生抱怨。一

旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的不满，进而赢得顾

客的满意，直到顾客产生忠诚。

3、顾客满意度指数

顾客满意度指数（CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总

体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价

经济运行质量的一种新型的经济指标。

1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化

地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供

支持，使企业优化流程，作出最佳的决策。美国质量协会(ASQ)从20世

纪90年代开始研究如何评价用户满意，1994年开始建立一个全国范围的，

跨行业的总体指数ACSI,每季度在《幸福》杂志上公布一次用户满意度指

数。

顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经

济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提

供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由顾客作出评判。

由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变为以顾客对产品和服

务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场经济的本质特征。

4、顾客满意管理

顾客满意管理(CSM)是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世

纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。

顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管

理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满

意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测

量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是

一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。

七、服务接触系统

服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服务质

量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服

务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一组相互关联或

相互作用的要素，来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的

要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客的接触过程，

才能形成具有鲜明特色的高质量服务。

1、服务金三角

服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔•艾伯修先生在总结了许多

服务企业管理实践经验的基础上提出来的，“服务金三角〃的观点认为：

任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，必须具备三大要素：

一套适应市场需要的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的

服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服务组织。简而言之，

服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本

管理要素。一个核心：顾客。因此，它是一个以顾客为中心的服务接触系

统模式，把这一思想用图形表现出来，就形成了描述服务企业服务传递过

程的“服务金三角〃，它简单清晰地体现了服务企业最本质的顾客主动参

与服务生产过程的特征。同时.，反映了服务质量管理最基本的内容。

2、顾客

顾客是“服务金三角〃的核心，这说明服务是建立在以最大限度满足顾

客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，

处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获得最大的经济效益。

顾客是（或应该是）服务企'业所有决策和行动的着眼点。顾客是

服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说，

服务策略是为了服务顾客而存在的，服务组织和服务人员则是为了实现服

务流程而存在的。因此，充分满足顾客的需求，是服务企业一切工作的出

发点，也是一切工作的归宿。因为服务企'也只有把这种认识贯彻到服务质

量管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为每个人努力的方向

和动力，才能最终达到质量目标。

3、服务金三角的关键要素

服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。

（1）服务策略。要使服务企'也提供成功的服务，第一个关键要素在

于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾客的期

望并加以细分化，使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合，这样就可

以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。

美国哈佛商学院教授海斯凯特指出：“一项服务不可能使所有人得到

所有的满足。服务组织与制造厂商不同，无法在同一时间提供超过一种形

式或水准的服务。对于经营者，必须选择或细分化出某一群

顾客，再给予特定的服务，只有按照顾客的需要，并制定出一套服务策略

并提供服务者，才能在顾客们的心目中，拥有竞争上的优势。”实施细分

化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求，根据企业的能

力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲，如果企业提供的服务不能

满足顾客的需求，顾客必然会离你而去。但是如果你提供顾客的服务远远

超过了顾客的需求大大增加了服务成本，那么即使服务的目标是正确的，

也会因为成本太高而使企业破产。服务这种“产品〃是无形的，具有非储存

性它不能像制造业那样可以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。

对于服务业来讲，解决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的

服务需求细分化，这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测，从而

掌握其变化规律，减少因服务需求的大幅度起伏，造成服务供需之间的不

平衡。实施细分化的服务策略，才能充分满足不同顾客的不同需求，任何

一家企业都可以通过市场细分化，找到属于自己的目标市场，即某顾客群

体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分，划分出几个层次，研究每

个层次的几个特征，并制定一套相应的服务策略，以满足不同顾客的不同

需求。

服务作为一种非具体的产品，它具有无形性。不同的顾客群有不同的

期望，而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离，就会对顾客的满意

程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验，顾客往往会把服务

和提供服务的系统联系在一起，即不同的服务提供系统，就会使顾客觉得服

务产品的差异。如顾客对提供理发的员工，不仅要看服务人员是否能理好

头发，而且服务人员的衣着和谈吐也影响到顾客对服务的感受。

因此，要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上。因为顾客的

期望会五花八门，但是只有属于“关键少数〃的顾客期望才最有代表性；找

出企业所能提供的服务与顾客期望之间的差异，来确定顾客的真正期望；

要按顾客的期望加以细分，尽可能对各种期望的顾客提供良好的服务；企

业还必须利用广告、承诺、价格等手段来约束顾客的期望。

（2）服务人员。耍使服务企业能提供成功的服务，第二个关键耍素

是服务人员。因为对顾客来讲，与企业之间的接触是通过企业第一线的服

务人员来实现的，服务人员既是企业的代表，又是服务的化身，因此，服

务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。尤其是员工配备是服务性企

业的一项重要管理工作。管理人员应根据优质服务的要求，配备足够的前

台服务人员和后台辅助人员。

前台服务人员直接为顾客服务。他们能够了解顾客的需要和愿望，最

能直接控制服务质量，最能及时地发现服务过程中存在的问题，最能尽快

采取补救性措施，纠正服务差错。服务人员与顾客的每次接触，都是服务

关键时刻(真实瞬间)。顾客感觉中的整体服务质量，是由服务人员和顾

客之间相互交往的结果决定的。管理人员应根据本企.业的服务理念，加强

企业文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行

为，并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服务。

行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触，尤其是在这种接

触中充满了不确定性，因为顾客的需求和期望是五花八门的。服务人员在

提供服务过程中，在很多情况下需要服务人员自行判断如何解决顾客的问

题，有针对性地提供服务。因此，要使企业能够提供令顾客满意的服务质

量，训练一支具有良好素质的服务员工队伍是必不可少的。

(3)服务组织。每一个服务企业都必须建立相应的服务组织，其目

的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后，通过服务提供系统

的建立和对提供服务过程的有效控制，使服务企业能及时准确地提供服务

以达到预定的目标市场中顾客的需求.

在服务企业内部建立相应的组织机构，除了可以起到把最高管理层所

规定的质量目标，有效地贯彻到基层工作人员的作用以外，对于服务企业

来讲，还有其独特的作用。

首先，服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成部分，

服务企业职工的服务行为对顾客所感受到的服务起到了重要的作用，而且

越是提供无形服务比重高的服务，顾客的心里感受的分量就越重；其次，

由于服务产品具有无形性，不能储存，所以很难依靠库存来解决供求之间

不平衡的矛盾。最好的解决办法，只能靠有效的服务组织的管理者合理配

置各种资源，以及时消除各种“瓶颈〃现象，提高服务企业的工作效率；再

次，由于服务具有生产和消费同时进行的特征，因此，服务企业的管理者

有必要建立强有力的统一服务的标准要求，建立健全各级管理部门，以对

高度分散性的服务企业进行有效的控制；最后，由于服务质量难于进行事

后把关，所以必须有赖于服务企业有效组织机构的力量来进行事前控制。

如果实现不了这一点，仅靠“事后把关”是无法做到提供令顾客满意的服

务质量的。

（4）关键要素的质量职能。服务金三角的质量职能主要反映了顾客

在服务策略、服务人员和服务组织三大关键要素中的地位和作用。

对于服务策略，必须制定企业明确的目标，包括选定最适合的市场面、

该服务组织希望树立的形象，以及企业应该采用的服务标准等。这些策略

内容必须充分体现“顾客至上”的理念，以确保企业在市场竞争中获胜。

对于服务人员，企业管理者必须建立一支精心为顾客服务的职工队伍，

因此必须担负起对这些服务人员的培养、教育和沟通的责任。首先，要善

于调动职工的积极性和工作的主动性，这一点对于服务人员来讲是绝对重

要的。其次，要加强培训，除了要向职工灌输顾客第一的思想外，同时还

要进行服务技能的培训，以提高服务人员的业务素质和服务水平。此外，

还要提供必要的沟通手段，一方面是企业