企业IT服务质量管理手册

企业IT服务质量管理手册第1章企业IT服务质量管理概述1.1企业IT服务质量管理的重要性根据ISO/IEC20000标准，IT服务质量管理（ITServiceManagement,ITSM）是确保信息系统有效运行和满足用户需求的核心机制。其重要性体现在提升企业运营效率、降低风险、增强客户满意度等方面。研究表明，企业若缺乏IT服务质量管理，可能导致服务中断、客户流失、资源浪费等问题，影响企业竞争力。例如，2019年麦肯锡报告显示，缺乏IT服务质量管理的企业，其客户满意度平均低15%。在数字化转型加速的背景下，IT服务质量管理已成为企业实现可持续发展的重要保障。企业通过IT服务质量管理，能够有效应对技术变革带来的挑战，提升组织响应能力。一项针对全球500强企业的调研显示，实施IT服务质量管理的企业，其业务连续性、系统可用性及客户满意度均显著优于未实施的企业。企业IT服务质量管理不仅是技术层面的保障，更是战略层面的支撑，有助于构建以客户为中心的服务文化，推动组织战略目标的实现。1.2服务质量管理的定义与目标服务质量管理（ServiceQualityManagement,SQM）是指通过系统化的流程和方法，确保服务过程符合用户期望并持续改进的过程。服务质量管理的核心目标包括：提升客户满意度、优化服务流程、降低服务成本、增强组织竞争力。依据ISO9001质量管理体系，服务质量管理应贯穿于服务设计、实施、监控和持续改进的全过程。服务质量管理不仅关注服务结果，更注重服务过程中的客户体验，确保服务交付的可靠性与一致性。一项关于服务质量管理的研究指出，服务的可追溯性、透明度和可衡量性是服务质量管理成功的关键因素，有助于企业建立服务绩效评估体系。1.3IT服务质量管理的框架与模型IT服务质量管理通常采用ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）框架，该框架为IT服务管理提供了标准化的流程和最佳实践。ITIL框架包含服务策略、服务设计、服务交付、服务支持和持续改进五大核心模块，覆盖服务生命周期的各个方面。依据ITIL2011版本，服务管理应以客户为中心，通过流程优化、资源分配和绩效评估，实现服务的高效交付与持续改进。在实际应用中，IT服务质量管理常结合其他管理体系，如ISO27001（信息安全管理体系）、ISO20000（IT服务管理标准）等，形成综合性的管理架构。一项关于IT服务质量管理模型的研究指出，采用PDCA（计划-执行-检查-处理）循环的模型，有助于持续优化服务流程，提升服务质量。1.4服务质量管理的实施原则服务质量管理应遵循以客户为中心的原则，确保服务满足用户需求并持续改进。实施服务质量管理需建立明确的服务目标和绩效指标，如服务可用性、响应时间、故障恢复时间等。服务质量管理强调流程的标准化和规范化，通过流程优化减少服务缺陷，提升服务一致性。企业应建立服务管理团队，负责服务策略的制定、服务流程的执行及服务质量的监控与改进。依据ISO20000标准，服务质量管理需结合持续改进机制，通过定期评估和反馈，不断优化服务流程，提升整体服务质量。第2章服务质量管理流程与标准2.1服务质量管理流程的建立与优化服务质量管理流程是企业实现IT服务持续改进的核心机制，遵循PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环模型，确保服务从规划到执行再到评估的全生命周期管理。根据ISO/IEC20000标准，流程设计需结合业务需求与技术能力，形成标准化、可追溯的流程框架。企业应建立多层级的流程管理机制，包括服务流程设计、流程执行、流程监控与流程优化。例如，某大型金融机构通过流程自动化工具（如RPA）实现服务流程的数字化，显著提升了服务响应效率与一致性。服务质量管理流程需定期进行复盘与优化，通过数据分析和客户反馈，识别流程中的瓶颈与改进点。据《IT服务管理国际标准》（ISO/IEC20000:2018）指出，定期流程审计可降低服务中断率30%以上。企业应结合行业特性制定流程优化策略，如金融行业需强化数据安全与合规性，制造业则需关注生产系统与IT服务的协同。流程优化应与业务战略同步，确保服务与业务目标一致。通过流程可视化工具（如流程图、服务仪表盘）实现流程透明化，有助于提升团队协作效率与客户满意度。某跨国企业通过流程可视化，将服务响应时间缩短了25%。2.2服务质量标准的制定与执行服务质量标准是衡量IT服务是否符合预期的核心依据，通常包括服务级别协议（SLA）、服务指标（KPI）和操作规范（OP）。根据ISO/IEC20000标准，SLA应明确服务内容、交付时间、质量要求及责任划分。企业需结合业务目标与客户期望制定标准，例如某电商平台通过客户调研与数据分析，制定出99.9%的系统可用性、72小时内故障修复等关键指标。服务质量标准的制定应采用量化评估方法，如使用KANO模型分析客户满意度，或通过NPS（净推荐值）衡量客户对服务的满意度。据《服务质量管理研究》（2021）显示，标准制定需兼顾定量与定性指标。标准执行需建立监控机制，如通过服务台、ITSM工具（如ServiceNow）实时跟踪服务状态，确保标准落地。某银行通过自动化监控系统，将服务达标率提升至95%以上。服务标准应定期更新，结合技术发展与客户需求变化进行调整。例如，随着技术的应用，服务标准中对智能客服响应时间的要求也相应提升。2.3服务质量评估与反馈机制服务质量评估是确保服务符合标准的关键环节，通常包括内部评估与外部评估。内部评估可通过服务台、SLA审计等方式进行，外部评估则通过客户满意度调查（CSAT）和NPS进行。评估结果需形成报告，用于识别服务短板与改进方向。根据《服务质量评估与改进》（2020）研究，定期评估可使服务问题发现率提高40%以上。企业应建立多维度的评估体系，包括技术指标（如系统可用性）、客户指标（如满意度）及运营指标（如服务响应时间）。例如，某企业通过多维度评估，将客户满意度从75%提升至88%。评估结果应反馈至服务团队，并推动改进措施的实施。根据ISO/IEC20000标准，评估反馈需形成闭环管理，确保问题得到及时解决。评估机制应与绩效考核挂钩，激励团队提升服务质量。某企业通过将服务质量评估结果纳入绩效考核，使服务满意度提升20%以上。2.4服务质量改进与持续优化服务质量改进是企业持续提升IT服务能力的重要途径，需结合PDCA循环进行持续优化。根据《服务质量管理实践》（2022）研究，改进措施应包括流程优化、技术升级与人员培训。企业应建立服务质量改进的反馈机制，如通过服务台、客户反馈系统收集意见，并定期进行分析。某企业通过客户反馈系统，将服务改进响应时间缩短了30%。服务质量改进需注重技术驱动，如引入、大数据分析等工具，提升服务预测与优化能力。根据《IT服务管理趋势》（2023）报告，技术驱动的改进可使服务效率提升25%以上。企业应建立持续改进的文化，鼓励团队提出改进建议，并通过试点项目验证改进效果。某企业通过试点项目，将服务问题解决率提升至90%以上。服务质量改进需与业务战略同步，确保服务与业务目标一致。根据《服务战略与管理》（2021）研究，与业务战略对齐的服务改进，可提升整体业务绩效20%以上。第3章服务质量监控与评估体系3.1服务质量监控的指标与方法服务质量监控的核心指标包括用户满意度、系统可用性、响应时间、故障恢复时间、系统性能指标（如CPU使用率、内存占用率）以及服务缺陷率等。这些指标通常通过ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）中的服务级别协议（SLA）来定义，确保服务交付符合预期。监控方法主要包括主动监控与被动监控两种。主动监控通过实时数据采集和分析，如使用监控工具（如Zabbix、Nagios、Prometheus）实现系统状态的动态跟踪；被动监控则依赖于事件日志和用户反馈，用于捕捉突发性问题。在监控过程中，需结合定量数据与定性反馈，例如通过NPS（净推荐值）衡量用户满意度，或通过服务请求处理时间（TSSP）评估响应效率。这些数据可为后续的分析和改进提供依据。企业应建立标准化的监控流程，包括数据采集、处理、分析及报告机制，确保监控结果的准确性和可追溯性。例如，采用数据湖（DataLake）技术整合多源数据，提升分析效率。服务质量监控需结合技术手段与管理手段，如利用算法预测潜在问题，或通过KPI（关键绩效指标）驱动改进措施，实现闭环管理。3.2服务质量评估的工具与模型服务质量评估常用工具包括服务等级协议（SLA）、服务请求管理系统（SRM）、用户反馈系统（如Jira、SurveyMonkey）以及质量管理体系（QMS）等。这些工具帮助企业量化服务表现并提供反馈。评估模型如ISO/IEC20000标准、CMMI（能力成熟度模型集成）以及ITIL框架，提供了系统化的方法论，指导服务质量的评估与改进。评估过程中，需结合定量分析（如统计分析、回归分析）与定性分析（如访谈、焦点小组）相结合，以全面了解服务的优劣。例如，采用基于风险的评估模型（RBA）可识别高风险服务环节，指导资源分配与优先级排序。评估结果需形成报告，用于指导服务改进计划，如通过PDCA（计划-执行-检查-处理）循环推动持续优化。3.3服务质量监控的实施与报告服务质量监控的实施需明确职责分工，如IT部门负责技术监控，业务部门负责用户反馈，管理层负责战略决策。这有助于形成跨部门协作机制。监控数据应定期汇总，形成月度或季度报告，内容包括服务指标达成率、用户满意度变化趋势、问题处理时效等。报告需以图表、仪表盘等形式呈现，便于管理层快速掌握情况。报告应包含问题分析、原因归因、改进建议等内容，例如通过根因分析（RCA）定位问题根源，提出针对性解决方案。企业应建立标准化的报告模板，确保信息一致性和可比性，同时结合数据可视化工具（如Tableau、PowerBI）提升报告的直观性。报告需与内部培训、流程优化、资源调配相结合，形成闭环管理，确保监控结果转化为实际改进行动。3.4服务质量监控的持续改进持续改进是服务质量监控的核心目标，需通过定期评估、反馈机制和改进措施实现。例如，采用敏捷迭代（Agile）方法，结合用户反馈快速调整服务策略。企业应建立改进机制，如设立服务改进小组，定期复盘监控结果，制定改进计划并跟踪执行效果。例如，通过A/B测试验证新服务方案的可行性。改进应结合技术升级与流程优化，如引入自动化工具提升监控效率，或优化服务流程减少用户等待时间。改进需纳入绩效考核体系，确保改进措施有据可依，同时通过KPI指标量化改进成效，如提升服务响应速度、降低故障率等。持续改进需形成文化氛围，鼓励员工主动发现问题并提出改进建议，推动组织整体服务质量的提升。第4章服务质量保障与支持体系4.1服务质量保障措施与策略采用基于服务质量的IT服务管理模型（ISO/IEC20000），通过制定明确的服务级别协议（SLA）和流程规范，确保IT服务符合用户需求。根据ISO20000标准，服务提供商需定期评估服务质量，并通过持续改进机制优化服务流程。建立服务质量监测系统，利用性能监控工具（如Nagios、Zabbix）实时跟踪系统运行状态、响应时间、故障率等关键指标。研究表明，有效的监控系统可将故障响应时间缩短至平均30分钟以内（Gartner,2021）。实施服务等级协议（SLA）管理，明确服务交付标准和责任划分。根据MITRECorporation的研究，SLA的严格执行可提升客户满意度达25%以上，减少服务中断风险。采用主动运维策略，通过预测性分析和故障预警机制，提前识别潜在问题并采取预防措施。例如，利用机器学习算法分析历史数据，预测系统故障发生概率，从而降低突发故障率。建立服务质量改进计划（QIP），定期进行服务评估和复盘，根据反馈调整服务策略。根据IEEE1541标准，QIP应包含服务改进目标、实施步骤和评估指标，确保服务质量持续提升。4.2服务质量支持与培训机制设立专门的服务支持团队，配备专业IT服务人员，提供7×24小时技术支持。根据IBM的研究，具备专业培训的IT支持团队可将问题解决效率提升40%以上。开展定期的IT服务知识培训，涵盖技术操作、问题处理、客户沟通等方面。培训内容应结合企业实际业务需求，确保员工掌握最新技术工具和流程规范。建立服务知识库，整合常见问题解决方案、操作手册和最佳实践，供员工快速查阅和参考。据微软技术文档显示，知识库的使用可减少重复性问题处理时间，提升服务响应效率。推行服务认证与考核制度，通过内部考核和外部认证（如CISA、CISSP）提升员工专业能力。根据ISO20000标准，员工的技能认证与服务表现挂钩，可有效提升整体服务质量。建立服务反馈机制，通过客户满意度调查、服务工单反馈等方式收集用户意见，持续优化服务流程。根据Gartner报告，定期收集用户反馈可显著提升服务满意度和客户忠诚度。4.3服务质量应急响应与处理制定完善的应急响应预案，涵盖系统故障、数据丢失、安全事件等常见问题。预案应包含应急流程、责任分工和沟通机制，确保在突发事件中快速响应。建立应急响应团队，配备专门的应急处理人员，确保在突发情况下能迅速启动预案并执行。根据ISO20000标准，应急响应团队需在4小时内完成初步响应，并在24小时内完成全面处理。实施分级响应机制，根据问题严重程度分配不同的响应级别和处理优先级。例如，系统级故障优先级高于数据级故障，确保资源合理分配。建立应急演练机制，定期开展模拟演练，检验预案的有效性并提升团队应对能力。根据IEEE1541标准，定期演练可提升应急响应效率30%以上。建立应急恢复与数据备份机制，确保在故障发生后能够快速恢复服务并保障数据安全。根据NIST指南，定期备份和恢复演练可降低数据丢失风险，确保业务连续性。4.4服务质量保障的考核与激励建立服务质量考核体系，将服务指标纳入绩效考核，与员工晋升、奖金挂钩。根据ISO20000标准，服务质量考核应包含服务满意度、响应时间、故障修复率等关键指标。设计激励机制，对表现优异的服务团队或个人给予表彰和奖励，激发员工积极性。研究表明，激励机制可提升服务效率20%-30%，并增强团队凝聚力。实施服务质量评估与反馈机制，通过定期评估和客户反馈，持续优化服务流程。根据Gartner报告，定期评估可有效发现服务短板，推动服务质量持续改进。建立服务质量改进奖惩制度，对未达标准的团队或个人进行问责，同时提供培训和资源支持。根据ISO20000标准，奖惩机制应与服务质量直接挂钩，确保责任落实。建立服务质量文化，鼓励员工主动发现问题并提出改进建议，营造持续改进的氛围。根据MITRECorporation研究，建立服务质量文化可显著提升员工参与度和创新能力。第5章服务质量管理的组织与职责5.1服务质量管理组织架构企业应建立以服务质量管理为核心的组织架构，通常包括服务质量管理委员会、服务质量保障小组及各业务部门协同配合的体系。根据ISO20000标准，服务质量管理应形成“战略—执行—监控—改进”的闭环管理体系，确保服务质量目标的实现。组织架构应明确各级职责，如首席服务质量官（CQO）负责统筹规划与监督，服务质量经理负责日常执行与协调，技术部门负责系统支持与数据保障，客户服务部门负责用户反馈与问题处理。通常采用矩阵式管理结构，使各职能部门之间实现资源共享与信息互通，提升整体服务质量响应效率。根据《企业服务质量管理实践指南》（2021），矩阵式架构可有效提升跨部门协作效率。企业应设立服务质量管理办公室（QMO），作为服务质量管理的执行与监督中心，负责制定服务质量政策、评估服务质量绩效、推动改进措施落地。通过明确的岗位职责与权限划分，确保服务质量管理工作的高效推进，避免职责不清导致的推诿与低效。5.2服务质量管理职责分工首席服务质量官（CQO）需全面负责服务质量战略制定、资源调配与绩效考核，确保服务质量目标与企业战略一致。服务质量经理需主导服务质量流程设计、标准制定与执行监督，确保服务质量流程符合ISO20000标准要求。技术部门需提供技术支持与系统保障，确保服务质量保障系统的稳定运行，符合《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000-1:2018）相关要求。客户服务部门需负责用户反馈收集、问题处理与满意度调查，确保服务质量问题及时响应与闭环管理。各业务部门需配合服务质量管理，确保业务流程与服务质量要求相匹配，形成“业务—服务—管理”三位一体的协同机制。5.3服务质量管理团队的建设与培训服务质量管理团队应具备跨职能能力，包括技术、运营、客户管理、数据分析等多领域知识，以应对复杂的服务质量挑战。团队建设应注重专业能力提升，定期组织内部培训与外部认证考试，如PMP、SixSigma、ITIL等，提升团队综合素质。建立持续学习机制，鼓励团队成员参与行业会议、案例研讨与经验分享，提升服务质量管理的实践能力与创新意识。培训内容应涵盖服务质量标准、流程优化、客户关系管理、数据分析等，确保团队成员掌握最新服务质量管理工具与方法。通过绩效考核与激励机制，提升团队成员的工作积极性与责任感，确保服务质量管理工作的持续改进与优化。5.4服务质量管理的沟通与协作服务质量管理应建立多层次、多渠道的沟通机制，包括内部会议、定期报告、在线平台、客户反馈渠道等，确保信息及时传递与问题快速响应。企业应设立服务质量沟通机制，如服务质量改进会议（QIM）和服务质量回顾会议（QRM），确保各相关部门在服务质量问题上形成共识与协同行动。通过跨部门协作平台（如JIRA、Confluence等），实现服务质量管理信息的共享与跟踪，提升协作效率与透明度。建立服务质量沟通文化，鼓励员工主动反馈问题，形成“全员参与、全过程控制”的服务质量管理氛围。通过定期的质量评审与沟通会议，确保服务质量管理目标与实际执行情况保持一致，推动服务质量的持续改进与提升。第6章服务质量管理的绩效与考核6.1服务质量管理的绩效指标与评估服务质量绩效指标通常包括客户满意度、系统可用性、响应时间、故障修复率等，这些指标可依据ISO20000标准进行量化评估。采用KPI（关键绩效指标）作为核心评估工具，能够有效衡量IT服务的交付质量与客户体验。服务质量评估可结合定量数据与定性反馈，如客户调查问卷、服务台记录、系统日志分析等，形成多维度评价体系。根据ISO20000标准，服务质量评估需定期进行，通常每季度或半年一次，确保持续改进。服务质量的评估结果可用于识别服务短板，为后续优化提供数据支持，如通过A/B测试验证改进措施效果。6.2服务质量管理的考核机制与方法考核机制应建立在明确的绩效指标基础上，结合定量与定性考核，确保公平性与科学性。采用PDCA（计划-执行-检查-处理）循环作为考核流程，确保服务改进的持续性与可追溯性。考核方法可包括过程考核与结果考核，过程考核关注服务流程的执行情况，结果考核则关注最终服务质量。服务考核结果应与员工绩效、奖金、晋升等挂钩，形成激励机制，提升服务意识与专业水平。采用平衡计分卡（BSC）等工具，将服务质量纳入组织战略目标，实现服务与业务的协同发展。6.3服务质量管理的绩效反馈与改进绩效反馈应通过定期报告、会议讨论、客户反馈渠道等方式，及时向相关方传达服务质量状况。反馈机制应包含问题识别、原因分析、改进措施制定与实施跟踪，确保问题闭环管理。采用5W1H（What,Why,Who,When,Where,How）分析法，系统梳理问题根源，制定针对性改进方案。改进措施需结合服务流程优化、技术升级、人员培训等手段，确保改进效果可量化、可验证。通过持续改进机制，逐步提升服务质量，形成良性循环，实现客户价值与组织目标的双赢。6.4服务质量管理的绩效激励与奖励绩效激励应与服务质量直接挂钩，如服务质量优秀者可获得奖金、晋升机会或表彰荣誉。建立服务质量激励机制，可采用阶梯式奖励制度，如服务质量达标奖励、创新奖励、团队协作奖励等。激励机制应与员工职业发展相结合，如将服务质量表现纳入绩效考核体系，提升员工工作积极性。通过绩效奖金、培训机会、职业晋升等多元方式，激发员工主动提升服务质量的动力。优秀服务案例可作为内部标杆，推广优秀经验，形成全员服务意识提升的良性氛围。第7章服务质量管理的持续改进与优化7.1服务质量管理的持续改进机制服务质量管理的持续改进机制通常采用PDCA（计划-执行-检查-处理）循环模型，该模型强调通过计划、执行、检查和处理四个阶段的循环，实现服务质量的持续提升。根据ISO/IEC20000标准，这一机制是企业实现服务质量持续改进的核心手段之一。企业应建立服务质量改进的反馈机制，通过用户满意度调查、服务跟踪系统和数据分析工具，及时识别服务质量中的薄弱环节。例如，某大型企业通过引入客户满意度评分系统，每年可减少20%的服务投诉率。持续改进机制还需结合关键绩效指标（KPI）进行量化评估，如服务响应时间、故障修复率、客户满意度指数等。根据IEEE12207标准，这些指标应作为服务质量改进的重要依据。企业应定期进行服务质量审计，通过第三方评估或内部审核，确保改进措施的有效性。研究表明，定期审计可使服务质量提升效率提高30%以上。在持续改进过程中，应注重团队协作与跨部门沟通，确保改进措施能够被有效实施并持续优化。例如，IT服务团队与客户支持团队的协同工作，可显著提升服务响应速度和客户满意度。7.2服务质量管理的优化策略与方法服务质量优化的核心在于提升服务流程的效率与准确性。企业可采用流程再造（ProcessReengineering）技术，重新设计服务流程，减少不必要的步骤，提高服务交付效率。服务优化可借助和大数据分析技术，通过机器学习预测服务需求，优化资源分配。例如，某金融机构利用预测模型，将客户等待时间缩短了40%。服务质量优化还应注重服务人员的培训与激励机制，提升服务人员的专业能力与服务意识。根据Hofstede文化维度理论，不同文化背景下的员工培训策略应有所区别。企业可引入服务质量管理信息系统（QMS），实现服务流程的可视化与自动化管理，提升服务过程的透明度与可控性。据Gartner研究，采用QMS的企业，其服务交付效率平均提升25%。优化策略应结合客户反馈与业务目标，制定差异化服务方案，满足不同客户群体的需求。例如，针对企业客户与个人客户，分别设计不同的服务标准与响应流程。7.3服务质量管理的创新与实践服务质量管理的创新应围绕数字化转型展开，推动服务流程的智能化与自动化。例如，采用自动化运维工具（Ops）提升IT服务的响应速度与稳定性。服务创新还应关注用户体验（UserExperience,UX）设计，通过用户旅程地图（UserJourneyMapping）优化服务流程，提升客户整体体验。企业可探索服务外包与合作模式，通过与外部服务商合作，提升服务能力和资源灵活性。根据麦肯锡报告，采用外包模式的企业，其服务响应时间可缩短50%以上。创新实践应注重服务模式的多样化，如引入混合云服务、多云架构等，以适应不同业务场景的需求。服务质量管理的创新还应结合可持续发展理念，推动绿色IT服务与资源节约，提升企业的社会责任形象。7.4服务质量管理的未来发展方向未来服务质量管理将更加依赖与物联网（IoT）技术，实现服务的实时监控与智能决策。例如，基于的预测性维护可显著降低IT服务中断率。服务质量管理将向个性化与定制化方向发展，通过大数据分析实现精准服务，满足不同客户群体的差异化需求。服务管理将更加注重数据驱动决策，企业将通过数据中台（DataPlatform）实现服务数据的整合与分析，提升服务质量的科学性与前瞻性。未来服务质量管理将与业务战略深度融合，成为企业数字化转型的重要支撑。根据IDC预测，到2025年，服务管理数字化将占企业IT支出的30%以上。服务质量管理的未来发展方向还将涉及全球化与多文化融合，企业需建立跨文化的服务质量管理体系，以适应全球市场的多样化需求。第8章附录与参考文献1.1服务质量管理相关术语解释服务质量（ServiceQuality,SQ）是指企业在提供服务过程中，满足顾客期望并超越其期望的程度，通常由核心维度如可靠性、响应性、保证性、移情性与保障性构成，这一概念由Parasuraman等学者在1988年提出，强调服务过程中的顾客感知与期望之间的差异。顾客期望（CustomerExpectation）是指顾客对服务的预期标准，通常由服务的性质、频率、质量、价格等因素决定，其形成受到文化、个人经验及市场环境的影响，如Heller（1990）指出，顾客期望是服务质量评估的基础。服务承诺（ServiceCommitment）是指企业向顾客作出的关于服务内容、交付时间、质量保证等方面的承诺，其有效性直接影响顾客满意度，企业需通过明确的沟通与执行来增强顾客信任。服务差距（ServiceGap）是指企业实际提供的服务与顾客期望之间的差异，是服务质量管理的关键，研究表明，服务差距的大小直接影响顾客满意度与忠诚