家宽基础培训材料

什么样的服务才是移动宽带的好服务

一、前言目录二、基于客户感知的家庭宽带运维服务流程三、基于客户感知的移动家庭宽带运维制度保障四、移动家庭宽带装维规范案例五、家庭宽带装维不规范小区案例什么是PON？PON是一种点到多点（P2MP）结构的无源光网络。

PON由光线路终端OLT（OpticalLineTerminal）、光网络单元ONU（OpticalNetworkUnit）和无源分光器POS（PassiveOpticalSplitter）组成。PassiveOpticalNetwork

无源光网络OLTONUOpticalLineTerminal光线路终端OpticalNetworkUnit光网络单元PassiveOpticalSplitter

无源分光器PSTNInternetCATVONUONUPassiveOpticalSplitter

无源分光器为什么选择PON？PON（PassiveOpticalNetworks）三大优势：更远的传输距离：采用光纤传输，接入层的覆盖半径20KM；更高的带宽：GPON支持上行1.25G，下行2.5G，XG-PON支持上行2.5G，下行10G；分光特性：局端单根光纤经分光后引出多路到户光纤，节省光纤资源。PON支持Triple－play业务，可提供全业务竞争方案，可以有效解决双绞线接入的带宽瓶颈，满足用户对高带宽业务的需求，如高清电视、实况转播等。PON是三网合一的上佳方案。PON标准完善，综合业务支持好，技术要求高。<1Mbps3M8M25M100MADSL/ADSL2+CopperBasedVDSL/ADSL2+CopperBasedPONFiberBased2002200320062010时间带宽互联网视频会议远程控制接入技术业务需求VoD标清电视视频会议Game实况TVVoDHDTV<3km<2km<1km~20km覆盖半径ServiceNetworkOLTONT/ONUG.65xSplitter传输距离20km~60kmSNIEMSCPNONT/ONUONT/ONUODN上行波长:1310nm下行波长:1490nm第三方波长:1550nmPON系统结构逻辑距离：特定传输系统能够实现的最大距离，它不受光功率预算的限制物理距离：指特定传输系统能够实现的最大物理距离PON工作原理----数据复用PON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输（强制）。1490nm1310nmPON工作原理为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术：下行数据流采用广播技术；上行数据流采用TDMA技术。ODN–波长G.652标准单模光纤下行（OLT到ONU）波长1490nm，承载语音和数据信号上行（ONU到OLT）波长1310nm，承载语音和数据信号下行还可以使用1550nm的波长，用于承载CATV视频信号上下行是否可以采用相同波长？ODN–光纤多模光纤中心玻璃芯较粗，可传多种模式的光。模间色散较大，传输距离比较近。一般用橙色（橘红色）表示，也有的用灰色表示。单模光纤中心玻璃芯很细，只能传一种模式的光。其模间色散很小，传输距离较长。一般用黄色表示ODN–光纤连接器FCFerruleConnector螺丝紧固型。用于公共通信线路，局域网，CATV，测量仪器等（如光功率计、可调衰减器）。SCSubscriberConnector/StandardConnector推压型，可以很容易地装卸。是最普通的连接器。重量轻，体积小，便于操作。用于OLT和ONU的PON口。LCLucentConnector/LocalConnector为推压型，可以很容易地装卸。是超小型光连接器，可以进行高密度装配。用于OLT上连接口ODN–光纤连接器PCPhysicalContact微球面研磨抛光。回波损耗≥40dB，常用于电信网络，传输数据和语音信号。蓝色接头。APCAngledPhysicalContact。呈8度角并做微球面研磨抛光。回波损耗≥60dB，常用于有线电视网络，传输CATV信号。绿色接头。分光器引起的衰减每经过一个1：2的分光器，衰减约为3dB。所以1：4的分光器引起的衰减约为6dB，1：8的分光器引起的衰减约为9dB，以此类推。下行波长1490nm光纤衰减系数0.36db/kmSplitter插损（1：n）10lg(1/n)法兰引入的插损0.5db/个熔接头引入的插损0.1db/个上行波长1310nm光纤衰减系数0.42db/kmSplitter插损（1：n）10lg(1/n)法兰引入的插损0.5db/个熔接头引入的插损0.1db/个一、前言1.什么样的服务才是移动宽带的好服务-14-2、什么是全业务全业务运营集团客户个人、家庭全业务将之前面向单一或部分客户群的运营商，开始面向个人、家庭、集团客户等所有客户类型提供服务，全方位满足客户在各种角色中的通信需求。3、全业务运营的内涵多层住宅高档楼宇/别墅商业楼宇典型场景4、有线宽带接入的应用场景5、有线宽带接入技术PassiveOpticalNetwork

无源光网络OLTONUOpticalLineTerminal光线路终端OpticalNetworkUnit光网络单元PassiveOpticalSplitter

无源分光器PSTNInternetCATVONUONUPON网络包括局端OLT（OpticalLineTerminal）、用户端光网络单元ONU（OpticalNetworkUnit）、无源分光器（PassiveOpticalSplitter）

和传输光缆组成；PassiveOpticalSplitter

无源分光器PON是一种点到多点（P2MP）结构的无源光网络，传输业务包括PSTN，Internet，CATV；一、前言目录二、基于客户感知的家庭宽带运维服务流程三、基于客户感知的移动家庭宽带运维制度保障四、移动家庭宽带装维规范案例五、家庭宽带装维不规范小区案例

赵云刚补充一体化BOSS/代理商系统通过选择标准地址，具备营销能力的小区立即销售，不具备销售能力、暂无覆盖小区预登记；一体化BOSS/代理商系统派发开户形成装机工单→综合资管根据小区关联网格信息直派网格装维调度员→调度员完成与客户预约→分派上门安装人员上门安装；装机工作完成，更新设备信息完整录入综合资管，实现客户、业务、设备资源的完整关联规范管理；开通流程开通预约——预约客户、分派装机任务派单；数据制作——完成数据制作，将数据制作结果下发装机人员；现场开通——打印施工单、申领辅材，上门安装，

现场施工，网络调测，交付使用；资源配置——实占资源，新增资源。装机流程故障申告：首选网格报障，最短流程解决问题；客户通过10086-5-2自助报障、10086官方微信自助报障、10086-5-0人工报障，闭环故障管理，保障服务品质；方便联系公司：故障报修网格电话粘贴在光猫，便于客户最快联系服务人员，10086服务监督，服务质量有保障；一体化工单系统闭环流转：工单闭环，工单处理质量有监督；快速解决：客服预处理，工单直派全业务中心，故障处理更快捷故障申告流程故障工单直派“州、市全业务中心”集中处理。州、市全业务中心借助家庭宽带故障预处理系统、网管、业务监控等系统等手段，快速联系客户解决不需上门就能解决的故障，提升解决效率，减少客户打扰；多部门联动：故障预判后需州市网络部或省公司相关部门解决的工单直接转派州、市网络部、省公司网管中心、数据部、客响中心等部门协助处理，减少不必要上门造成的资源浪费。必须上门才能的处理故障工单转网格安维人员立即上门处理。维护流程家庭开通流程、装机流程、故障申告流程、维护流程的快速形成和持续完善，是家庭宽带业务规模化发展的有力保障。二、基于客户感知的家庭宽带运维服务流程BOSS是否覆盖，端口满足资源具备综合资管OMCPON口IDLOID施工单ONU分光器③现场施工客户分光器OLTPON口光分纤箱光交客户①业务受理资源业务配置④计费回单综合资管工单系统用户账号用户密码装机地址用户账号用户密码装机地址PON口IDLOID工单调度系统1、业务办理：（1）BOSS查询装机地址及资源办理业务；（2）工单推送装机工单调度系统，短信提醒调度人员；（3）短信提醒客户装机信息②工单调度2、工单调度：接单、资源核实、预约、派单（1）网格调度受理工单；（2）核实网络资源、审核装机人员空闲时间；（3）提供装机人员空闲时间与客户预约上门装机时间；（4）派单全业务中心数据配置，派单装机人员，短信提醒客户、提醒装机人员装机信息。3、现场施工开通：（1）安装人员依据安装场景领取物料；（2）打印施工单、代收费票据，确认客户在家上门安装；（3）安装开通，指导客户使用④资源回单4、开通回单：计费回单、资源回单（1）计费回单，启动计费，短信提醒客户确认宽带开通，客户回复满意度评价；（2）资源回单：实际占用资源数据更新。1、开通、装机流程流程从“前端成功受理”开始，包括：“调度接单、调度资源核实、调度预约、调度派单、安装开通、安装回单”六个关键环节2、开通、装机流程2、故障、维修流程

客户首选报障方式：拨打网格调度电话（为让客户方便记忆故障报修电话，装机时安维人员已把网管调度电话作为故障报修电话粘贴在光猫上），网格调度以最短流程进行故障处理，电话指导客户解决，不能解决的故障，网格调度录入工单，派单安维人员上门解决或转派到州、市全业务中心协调解决。

客户通过10086-5自助报障、10086官方微信自助报障、10086-0客户服务中心人工坐席三种方式报修的故障，生成故障工单直派“州、市全业务中心”集中处理。州、市全业务运营中心借助网管系统、家庭宽带投诉预处理系统判断、定位、解决故障，不能解决的故障工单派网格安维人员上门处理，需省公司、州、市网络部协助处理的工单、派州市网络部、省公司网管中心、信息技术中心、客户响应中心等部门协助处理。

故障报修工单统一使用一体化电子工单系统流转。一、前言目录二、基于客户感知的家庭宽带运维服务流程三、基于客户感知的移动家庭宽带运维制度保障四、移动家庭宽带装维规范案例五、家庭宽带装维不规范小区案例问题反馈建设接维考核通报安装维护故障报修流程，故障工单派单流程，故障处理及时率，用户满意度。规范州市、代维单位、代维人员业绩考核，管理人员、施工单位、维护单位问责考核规范建设行为、资管录入规范、安维能力审核规范工艺验收，设备性能、户线能力、资管准确性、告警一致性、安维能力安装规范、安装质量规范、服务规范、“同等区域安维质量不亚于电信”构建与州市、代维单位、友好客户的联络沟的通机制，提升问题的解决与督导建设管理规范接维管理安装管理维护规范考核问责制度沟通机制三、基于客户感知的移动家庭宽带运维制度保障区县全业务地市全业务区县全业务区县全业务会审通过的小区，全业务负责施工组织与管理，保障工程按时按质完成。设计派单设计查勘建设方案初审建设施工组织开通测试交付使用方案会审，户线评估地市全业务地市网络部地市装维单位现场验收交维，资管录入资管核查数据制作区县市场组地市全业务目标社区选取区县市场需根据省、市市场家庭宽带发展规划，做好市场调研，向区县全业务提出社区宽带、农村无线宽带建设目标地市网络部审：传输网接入能力地市网络部：社区接入数据制作地市网络部：当出现预覆盖资源或核心网资源不能满足接入需求时，网络部传输专业需利用社区施工窗口，完成传输能力建设，保障社区建成后接入需求。地市网络部地市全业务，装维单位：建设方案评审，户线能力评估，确定建设方案，薄覆盖或全覆盖。1、建设流程验收接维1、验收接维工作由州、市全业务中心“家庭宽带安维组”负责，家庭宽带接维时除工艺验收外，还需从设备性能、户线能力、资管准确性、告警一致性和安维能力五个方面进行检查，评估安维、营销能力（详细说明《云南移动家庭宽带小区营销能力审核表》）建设施工组织开通方案会审验收接维安维能力、营销能力能力建设目标社区选取1、州、市全业务中心“家庭宽带营销组”依据省公司市场经营部目标社区选取指导意见开展目标社区选取和审核；2、州、市全业务中心“家庭宽带建设组”依据省公司计划建设部社区场景建设指导开展社区宽带建设方案审核并组织施工单位开展“园区红线内”家庭宽带网络资源建设；3、以红线内进入小区一级光交箱（园区汇集光交，农村宽带为以基站共用的PTN设备下行端口）为界，州、市网络部负责红线以外传输资源提供和管理，当出现预覆盖资源或核心网资源不能满足接入需求时，网络部传输专业需利用社区施工窗口，完成传输能力建设，保障社区建成后接入需求；4、州、市全业务中心“家庭宽带安维组”在能力建设阶段要参与建设方案会审，确保宽带建设完成后具备“安维能力”。（1）建设审核制度27切实落实家庭宽带小区网络资源录入1、家庭宽带建设部门完成已建设完工小区网络资源包括分纤箱、光缆等的全量信息资管录入；2、家庭宽带小区验收接维部门认真核实数据，确保建设数据与实际录入数据的一致性，做好接维管理工作。加强小区接维及端口资源管理1、切实加强已验收接维小区的端口管理，避免因分光器端口不足影响销售和安装；2、规范家庭宽带小区端口资源扩容管理。确保现场、资管、竣工资料一致性。确保家庭宽带小区维护工作的开展。确保BOSS看得见→就能销售→能销售就能安装。制度名称要求目的（2）建设、交维制度接维验收：施工工艺，设备性能、户线能力、资管准确性、告警一致性、安维能力等进行严格验收：只有验收通过州市全业务中心审核的小区才推送BOSS营销。2、接维制度检查项目建设场景检查明细与质量要求样本检查结果（打√）设备性能FTTB+LAN箱体、ONU固定牢固，ONU接地线牢固，标签完整全量合格□，不合格□OUN接收光功率大于（-25dBm）全量合格□，不合格□FTTH分纤箱、分光器固定牢固，标签完整全量合格□，不合格□楼道分光器输出光功率大于（-24dBm）全量合格□，不合格□门头皮纤光功率大于（-25dBm）抽测合格□，不合格□户线能力FTTH（FTTB+LAN）全覆盖户线全部穿入暗管、管道井、明管或桥架抽测合格□，不合格□配线箱一端成端，标签完整，布线规范，无断芯抽测合格□，不合格□FTTH（FTTB+LAN）预覆盖

（单元板式楼）竖向管道或管孔：路由顺畅，测试能方便穿线，楼层间开孔已在工程阶段完成，安装时竖向方便穿线到每层抽测合格□，不合格□横向开孔：路由顺畅，测试能方便穿线，单元楼层内公共区域需横向墙体开孔已在工程阶段完成，安装时仅需在用户门头或门脚开一个孔即可将户线从分纤箱方便敷设到用户室内抽测合格□，不合格□FTTH（FTTB+LAN）预覆盖

（长走廊板式/塔式楼）竖向管道或管孔：路由顺畅，测试能方便穿线，楼层间开孔已在工程阶段完成，安装时竖向方便穿线到每层抽测合格□，不合格□横向管道、桥架或管孔：路由顺畅，测试能方便穿线，楼层走廊内公共区域横向管道、墙体开孔已在工程阶段完成，安装时方便横向穿线到用户门头，仅需在用户门头或门脚开一个孔即可将户线从分纤箱方便敷设到用户室内抽测合格□，不合格□FTTH（FTTB+LAN）预覆盖

（别墅/农村住宅）别墅：户线路由顺畅，需预敷设的管道在工程阶段完成抽测合格□，不合格□农村住宅：户线路由顺畅抽测合格□，不合格□资管准确性FTTH（FTTB+LAN，WBS）OLT、ONU、分光器和分纤箱、WBS、交换机端口资源录入准确全量合格□，不合格□九级地址录入全量合格□，不合格□告警一致性FTTH（FTTB+LAN，WBS）ONU、分光器与PON对应关系，WBS与交换机端口对应关系全量合格□，不合格□安维能力FTTH（FTTB+LAN、WBS）网格归属：小区归属到具体网格，网格装维单位和网格经理明确全量合格□，不合格□安维人员：A角/B角明确全量合格□，不合格□网格具备代收费能力：79存折开通，预存余额满足业务需求全量合格□，不合格□安装材料：网格内安装材料配制到位全量合格□，不合格□结论小区营销能力栋号明细：全量完全具备□

部分具备□29家庭宽带安维人员服务规范1、上门服务前、上门服务时严格遵守“八个一”和“八不准”原则、宽带开通时。2、家庭宽带预约时使用电话用语规范。3、注意安维人员服务证件及服装规范统一。家庭宽带业务安装维护质量规范州市公司对安装、维护工作的自有和代维员工进行培训考核，确保安维人员在客户现场的安装、维护操作时按照规范标准施工作业。建立全业务建、装、维问题定期反馈机制建设、安装、维护单位配合做好问题收集、问题反馈及问题处理监督工作。有效减少家庭宽带投诉率，提升宽带服务满意度，切实提高宽带服务品质，提升中国移动宽带品牌影响力加强家庭宽带业务质量管理，提高家庭宽带安维质量，规范家庭宽带业务装维工作制度名称要求目的全面建立全省家庭宽带、集团专线建、装、维问题收集、反馈沟通及处理机制。3、安装维护规范（1）3、皮纤光缆钉固规格要求：钉扣之间距离为50cm弯曲半径大于15cm，弯曲长度约为10cm2、墙体开孔方式：从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。1、波纹管固定装置规格：波纹管管卡间距离约50cm，管孔距过路盒距离约30cm波纹管弯曲半径≥20cm阴角弯角阳角封洞线槽螺钉4、螺钉固定方式装置规格：安装高度选择沿踢脚线或门框上3、装机规范（2）3、装机规范（3）要求：①弯曲半径应不小于30mm，固定后的最小弯曲半径不应小于10mm。②盘绕与绑扎应自然平直，无扭绞、打圈等现象3、装机规范（4）全业务运营中心上门服务规范：“八个一”和“八不准”原则；家庭宽带预约电话用语规范；服务证件、服装规范；安装维护质量规范；家庭宽带安维人员口袋书；用户速查手册的规范性文件。4、服务规范上门服务前1）认真阅读工单，了解局端资源信息，对无问题工单确定相应步骤；2）入户作业人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前主动与客户预约；3）入户作业人员带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点上门服务时宽带安装人员上门服务应严格遵守“八个一”和“八不准”原则宽带开通时告知并与用户确认准确可用的宽带账号及密码，让客户自行上网登录体验一次；2）访问省内宽带测速网站，进行网络测试，提升用户的使用感知；3）在征询客户意见的情况下，可为用户安装杀毒软件以及防火墙等，告知用户软件使用方法；完成《宽带业务施工确认单》填写，用户填写反馈意见，签字确认宽带新装上门服务规范是用来规范宽带安装人员在上门服务前、上门服务时、上门服务后外呼回访等服务标准装机环节4、服务规范35家庭宽带业务代维考核指导意见明确家庭宽带业务代维考核职责，代维考核内容及代考核结果应用加强家庭宽带小区建设安装维护质量管理考核的通知家庭宽带小区建设安装维护质量、分管领导问责考核家庭宽带建设、安维质量问题责任追究的通知明确质量问题责任追究，整改费用支付，施工、安维单位问责考核确保代维单位严格执行代维指标考核要求，提升客户满意度确保家庭宽带建装维严格执行质量规范，提升核心竞争力建立问责考核机制，确保建设、施工及维护质量制度名称要求目的5、考核管理制度网络部建维重点：网络部是核心网络资源的管理者、提供者和维护者，面向全业务，提供分纤点（含）以上的主干光缆及接入设备的接入保障和资源使用管理。全业务中心建维重点：全业务是政企专线、家庭宽带的建设者和维护者，面向全业务实施分纤点以下全业务接入的建设和维护工作。5、维护界面（1）基站作分纤点开展的全业务接入：网络部：负责基站内传输设备（含）及以上传输网络资源管理、提供和维护；全业务：负责基站内传输设备以下全业务接入的设备和传输资源的建设和维护。农村无线宽带有线光宽带综合业务区分纤点开展的全业务接入：网络部：负责园区红线外分纤点（含）光交及传输资源管理、提供和维护。全业务：负责分纤点以下全业务接入的设备和传输资源的建设和维护。5、维护界面（2）一、前言目录二、基于客户感知的家庭宽带运维服务流程三、基于客户感知的移动家庭宽带运维制度保障四、移动家庭宽带装维规范案例五、家庭宽带装维不规范小区案例以薄覆盖方式建设次新小区，安装时通过广电户线暗管将户线入户，接入光交，楼道分纤箱、户线安装规范。四、移动家庭宽带装维规范案例（1）典型以薄覆盖方式建设老小区户线采用明管暗线安装，接入光交、楼道分纤箱、户线安装规范，光交资料完善。案例（2）电信移动联通典型以全覆盖方式建设的商住一体新小区移动、电信、联通均以全覆盖方式建设，40层，一梯9户，分纤箱安装在4、9、14等楼层，接入光交、弱电井分纤箱、户线安装规范。案例（3）典型以全覆盖方式建设的次新高档小区移动、电信均以全覆盖方式建设，电信使用明管暗线敷设户线到门头，开孔安装，移动采用明管暗线布放的门头后，充分借用广电管道将户线引入室内，接入光交、楼道分纤箱、入户线安装规范。移动：充分借用广电管已有道，使用明管暗线布放户线至用户家门口，借用广电管孔将户线穿入室内。电信：户线布放到门头，安装时门头开孔布放到室内。移动：户线布放到门口接线盒内，借用广电管孔将户线穿入室内。案例（4）典型以薄覆盖方式建设的次新小区光交箱、多种户型楼道分纤箱，户线安装规范。案例（5-1）案例（5-2）典型以薄覆盖方式建设的次新小区光交箱、多种户