深圳市母婴室评价体系(试行)

深圳市母婴室评价体系(试行)为贯彻落实《深圳市建设儿童友好城市实施方案（2021-2030年）》，依据国家《公共场所母婴室建设与管理规范》（GB/T39437-2020）及深圳市《公共服务“十四五”规划》相关要求，规范全市各类母婴室的建设、运营与服务管理，提升母婴友好公共服务水平，特制定本评价体系（试行）。1.总则1.1适用范围本体系适用于深圳市行政区域内，各类公共场所、机关企事业单位、产业园区等建设的母婴室（含新建、已建成及升级改造的母婴室），以及空间受限场所设置的“便携母婴角”。按场所属性分为四类：一类场所：商业综合体、购物中心、三级以上医院、妇幼保健机构、市级政务服务中心；二类场所：轨道交通枢纽、长途客运站、机场、二级医院、区级政务服务中心、大型公园景区；三类场所：机关企事业单位、产业园区、社区服务中心、中型超市、普通公园；四类场所：小型便利店、社区菜站、轨道交通普通站点（非换乘）。1.2术语定义母婴室：为孕期、哺乳期女性及0-3岁婴幼儿提供哺乳、换尿布、休息等服务的专用封闭空间；便携母婴角：空间受限场所设置的，具备基本母婴服务功能的半封闭或开放式服务区域，作为母婴室的补充形式。2.评价原则2.1客观公正原则以国家及深圳市标准为核心依据，采用“现场核查+资料审核+用户调研”三维评分模式，由第三方评审机构及市民代表组成评审组，确保评价过程透明、结果可追溯。2.2分类分级原则针对四类场所的空间条件、服务人群规模制定差异化评价标准，避免“一刀切”；同时按评分结果划分星级等级，实现分级管理。2.3实用导向原则优先保障母婴核心需求（哺乳私密性、婴儿护理便利性），弱化非必要装饰性要求，确保评价指标贴合实际使用场景。2.4动态更新原则每2年根据社会需求变化、技术发展及国家新标准修订评价指标，及时调整评分细则，保持体系的适应性。3.评价指标体系（总分100分）3.1指标框架评价指标分为4个一级指标、12个二级指标、35个三级指标，具体权重及内容如下：一级指标权重二级指标权重占比硬件设施配置40分空间布局与私密性15分核心设施配备20分安全与无障碍设施5分服务功能供给30分基础服务保障15分拓展服务功能10分智能服务应用5分运营管理能力20分日常运维保障10分制度与人员管理6分问题响应机制4分社会满意度评价10分用户满意度调研6分社会舆情反馈4分3.2.1硬件设施配置（40分）（1）空间布局与私密性（15分）三级指标评分标准评分依据空间面积达标一类场所≥12㎡得3分，10-12㎡得2分，<10㎡得0分；二类场所≥10㎡得3分，8-10㎡得2分，<8㎡得0分；三类场所≥8㎡得3分，6-8㎡得2分，<6㎡得0分；四类场所（便携母婴角）≥3㎡得3分，<3㎡得0分。现场测量面积数据私密性保障母婴室设带锁封闭门、哺乳区物理隔断（高度≥1.8m）得6分；仅带锁门无隔断得3分；无锁门或开放式得0分。现场核查门具、隔断情况标识系统规范场所入口5m内设置符合GB/T10001.1标准的母婴室标识（中英文+母婴图标），且室内设引导标识得6分；仅室外有标识得3分；标识模糊或缺失得0分。现场核查标识设置位置、规范度三级指标评分标准评分依据必备设施齐全配备婴儿护理台（符合GB/T39437-2020尺寸要求：长≥120cm、宽≥60cm、高75-85cm）、带扶手哺乳座椅、感应式洗手台、脚踏式分类垃圾桶得10分；缺1项扣2分，缺2项以上得0分。现场核查设施数量、尺寸舒适便捷设施配备温奶器、婴儿消毒器、恒温直饮水装置得5分；仅配备其中2项得3分；仅配备1项得1分；均未配备得0分。现场核查设施可使用性应急保障设施配备应急呼叫器、备用电源（针对公共交通场所）、消防逃生指南得5分；缺1项扣1.5分，缺2项以上得0分。现场测试设施功能、查看指南三级指标评分标准评分依据安全防护设施地面防滑系数≥0.5（符合GB50763要求）、室内设防撞条、插座带安全保护盖得3分；缺1项扣1分。现场测试防滑性、核查防护设施无障碍通行母婴室入口宽度≥1.2m，有条件的场所设无障碍坡道得2分；入口宽度<1.2m得0分。现场测量入口宽度、查看坡道（1）基础服务保障（15分）三级指标评分标准评分依据开放时间适配一类场所与场所运营时间同步且≥12小时/天得5分；二类场所≥10小时/天得5分，<10小时得2分；三类场所覆盖工作时间（≥8小时）得5分；四类场所与场所运营时间同步得5分。现场查看开放时间公示牌免费服务覆盖全部服务（含设施使用、应急用品）免费得5分；存在收费项目得0分。现场核查收费标识、询问工作人员无障碍服务支持为孕期行动不便女性提供临时协助（如搀扶、物品寄存）、室内设无障碍座椅得5分；仅设无障碍座椅得3分；均未提供得0分。现场询问工作人员、查看座椅三级指标评分标准评分依据应急母婴用品供给免费提供0-3岁婴幼儿纸尿裤、湿纸巾、隔尿垫，且库存充足得4分；仅提供其中2类得2分；仅提供1类得1分；均未提供得0分。现场查看用品库存、询问补给频率哺乳健康指导室内张贴哺乳姿势指导图、产后护理常识海报，或提供线上咨询二维码得3分；仅张贴其中1类得1分；均未提供得0分。现场查看宣传资料儿童临时照料一类场所设临时托管区（配专人或智能看护设备）得3分；仅设儿童游戏区得1分；二类场所设儿童游戏区得3分；三类及以下场所不做强制要求，设有得加3分。现场核查托管区/游戏区配置三级指标评分标准评分依据线上查询功能纳入“深圳母婴友好地图”小程序，可实时查看位置、使用状态（空闲/占用）得3分；仅可查询位置得1分；未纳入得0分。现场扫码查询验证智能运维提示配置设施故障自动报警系统、清洁提醒系统得2分；仅配置其中1项得1分；均未配置得0分。现场测试系统功能（1）日常运维保障（10分）三级指标评分标准评分依据清洁消毒规范每日至少清洁2次、重点区域（护理台、洗手台）每日消毒2次，且有完整记录（含时间、人员、内容）得5分；每日清洁1次、消毒1次有记录得3分；无记录得0分。查看清洁消毒台账、现场检查卫生状况设施巡检维修每周至少巡检1次，设施故障24小时内修复，有巡检及维修记录得5分；每周巡检但故障修复超时得2分；无巡检记录得0分。查看巡检维修台账、现场测试设施功能三级指标评分标准评分依据管理制度健全制定《母婴室管理制度》《应急处理流程》并公示得3分；仅制定1项得1分；均未制定得0分。现场查看公示制度人员培训到位管理人员/兼职人员每半年接受1次母婴服务规范培训，有培训记录得3分；每1年培训1次得1分；未培训得0分。查看培训台账、询问工作人员服务知识三级指标评分标准评分依据投诉渠道畅通设置投诉建议箱、二维码，或纳入场所统一投诉渠道，24小时内响应、72小时内反馈处理结果得4分；有渠道但响应超时得2分；无渠道得0分。现场测试投诉渠道、查看反馈记录三级指标评分标准评分依据用户满意度调研随机抽取30名以上使用者开展问卷调研，满意度≥90分得6分；80-89分得4分；70-79分得2分；<70分得0分。第三方调研机构提供的问卷数据社会舆情反馈半年内无负面舆情或负面舆情已完成整改得4分；有1起未整改负面舆情得0分。查看主流平台舆情记录、整改报告根据总分结果划分为5个等级：五星母婴室：总分≥90分，且硬件设施、服务功能、运营管理三项一级指标得分均不低于对应权重的90%；四星母婴室：总分80-89分，且硬件设施得分≥32分、服务功能≥24分；三星母婴室：总分70-79分，且核心设施配备、日常运维保障两项二级指标得分均不低于对应权重的80%；达标母婴室：总分60-69分，满足必备设施配置要求；不达标母婴室：总分<60分，或核心设施缺失、存在安全隐患。3.4便携母婴角专项评价（适配四类场所）便携母婴角不参与星级评定，仅进行“达标/不达标”评价，标准如下：达标：面积≥3㎡，配备婴儿护理台、哺乳座椅、标识牌，且设施可正常使用；不达标：面积不足3㎡，或核心设施缺失、无法正常使用。4.评价流程4.1申报自主申报：母婴室运营管理单位（如商场物业、机关后勤部门）填写《深圳市母婴室评价申报表》，附建设图纸、运维台账、服务记录等资料，提交至所属区妇联或行业主管部门；推荐申报：行业主管部门（如商务局、交通局、卫健委）推荐本行业内符合条件的母婴室参与评价。4.2初审区妇联或行业主管部门在5个工作日内完成申报资料审核，核实资料真实性、完整性，将符合条件的申报材料提交至深圳市儿童友好城市建设领导小组办公室（以下简称“市儿童友好办”）。4.3现场评审市儿童友好办委托第三方评审机构组建评审组（含行业专家2名、市民代表2名、妇联工作人员1名），在10个工作日内完成现场核查：对照评价指标逐一核查硬件设施、服务功能、运营管理情况；开展用户满意度调研；形成现场评审报告及初步评分结果。4.4结果公示初步评分结果在“深圳妇联”官方公众号及市儿童友好办官网公示7天，公示期间接受社会监督，对异议事项在3个工作日内复查并反馈。4.5等级授牌公示无异议后，由市儿童友好办授予对应等级的母婴室牌匾，并录入“深圳母婴友好地图”。5.评价结果应用5.1激励措施五星母婴室：授予“深圳市示范母婴室”称号，一次性给予5万元运营补贴，优先推荐参与国家级母婴友好场所评选；四星、三星母婴室：纳入深圳市“母婴友好场所名录”，优先获得升级改造技术指导及相关政策支持；达标母婴室：在行业内通报表扬，作为场所评先评优的重要参考依据。5.2整改要求不达标母婴室：由所属行业主管部门下达《整改通知书》，限期30天完成整改，整改完成后申请复评；复评仍不达标：行业主管部门对运营管理单位进行约谈，商场、酒店等经营性场所将整改情况纳入信用评价体系；机关企事业单位将整改情况纳入年度绩效考核。5.3示范推广定期组织各类场所运营管理单位到五星母婴室观摩学习，推广标准化建设、智能化运维经验；制作《深圳市母婴室建设运营指南》手册，免费发放给各建设单位。6.动态管理6.1定期复评五星母婴室每1年进行1次复评，四星、三星母婴室每2年进行1次复评，达标母婴室每3年进行1次复评；复评流程参照首次评价流程，复评结果低于原等级的，予以降级或摘牌。6.2抽查与调整市儿童友好办联合行业主管部门每季度对母婴室进行随机抽查，发现设施损坏未及时修复、服务不到位等问题的，下达《整改提示函》；连续2次抽查不合格的，降低星级等级。6.3退出机制母婴室因场所改造、功能调整被拆除或挪作他用的，运营管理单位需提前15天向