航空运输市场监管工作制度及流程规范

航空运输市场监管工作制度及流程规范一、总则第一条【制定目的与宗旨】为维护航空运输市场秩序，保障公平竞争，保护消费者、经营者合法权益，促进航空运输业持续健康发展，依据国家相关法律法规及行业政策，结合航空运输市场实际情况，制定本制度及流程规范。第二条【制定依据】本制度及流程规范的制定依据主要包括：《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国反垄断法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国价格法》《民用航空运输管理规定》国家发展改革委、交通运输部、中国民用航空局发布的有关航空运输市场管理的规章、规范性文件及政策其他相关法律法规及行业标准第三条【适用范围】本制度及流程规范适用于对中华人民共和国境内（不含香港、澳门特别行政区及台湾地区）公共航空运输企业、航空运输销售代理企业、航空运输地面服务企业、航空物流企业以及其他从事与航空运输相关经营活动主体的市场行为进行监督、管理和检查等活动。第四条【监管原则】航空运输市场监管工作遵循以下基本原则：依法监管原则：所有监管活动必须严格依据法律法规和规章制度进行，做到主体合法、程序合法、内容合法。公平公正原则：平等对待所有市场主体，确保监管标准统一、程序透明、结果公正。公开透明原则：除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，监管政策、标准、程序及结果应依法公开。协同高效原则：加强跨部门、跨区域、跨层级的协同监管，优化监管流程，提高监管效能。服务发展原则：监管工作应服务于航空运输市场高质量发展，规范市场行为，激发市场活力。风险防控原则：建立健全市场风险监测、预警和处置机制，防范化解重大市场风险。第五条【定义与术语】本制度及流程规范中下列术语的含义：航空运输市场：指以航空器为运输工具，提供旅客、行李、货物、邮件等运输服务及相关辅助性服务所形成的各类交易关系的总和。公共航空运输企业：指依法取得公共航空运输经营许可，使用民用航空器从事经营性旅客、行李、货物、邮件运输的企业法人。航空运输销售代理企业：指依法取得航空运输销售代理资格，接受公共航空运输企业委托，在授权范围内从事航空客货运输销售代理业务的企业。监管机构：指依法履行航空运输市场监管职责的各级民用航空主管部门及其授权或委托的机构。市场行为：指航空运输市场主体在经营活动中所实施的定价、销售、服务、宣传、竞争、合作等行为。监督检查：指监管机构为履行职责，依法对市场主体遵守法律法规、执行监管要求情况进行查看、查验、调查、监测、评估等活动。二、监管体制与职责分工第六条【监管组织架构】国家民用航空主管部门负责全国航空运输市场的统一监督管理。地区民用航空管理机构在国家主管部门的领导下，负责辖区内航空运输市场的监督管理。各级监管机构应设立或明确专门部门承担市场监管具体工作。第七条【国家主管部门职责】国家民用航空主管部门在航空运输市场监管方面的主要职责包括：研究制定全国航空运输市场监管发展战略、政策、法规和标准。指导、协调和监督全国航空运输市场监管工作。负责跨地区、重大复杂市场案件的调查处理。组织建立全国统一的航空运输市场监测预警体系和信息平台。组织开展全国性的市场监督检查和专项整治行动。协调处理涉及其他中央部委的航空运输市场监管事宜。负责国际航空运输市场相关监管政策的对外协调与对接。其他依法应当履行的全国性市场监管职责。第八条【地区管理机构职责】地区民用航空管理机构在航空运输市场监管方面的主要职责包括：贯彻执行国家航空运输市场监管法律法规、政策和标准。制定并实施辖区内航空运输市场监管工作计划和具体措施。负责辖区内航空运输市场日常监测、风险预警和形势分析。依法对辖区内市场主体的经营行为进行监督检查。受理、调查和处理辖区内航空运输市场投诉举报。依法查处辖区内航空运输市场违法违规行为。指导辖区内行业协会开展自律管理。向国家主管部门报告辖区内市场监管重要情况和问题。其他依法应当履行的辖区内市场监管职责。第九条【监管协同机制】建立健全航空运输市场监管协同工作机制：内部协同：市场监管部门应与安全监管、运输管理、空中交通管理、机场管理、政策法规等部门建立信息共享和联合行动机制。外部协同：民用航空主管部门应与市场监管、发展改革、公安、网信、文化旅游等相关部门建立跨部门协作机制，在线索移交、联合执法、信息互通等方面加强合作。区域协同：相邻地区民用航空管理机构应建立区域监管协作机制，协调处理跨区域市场问题。社会共治：支持行业协会、消费者组织、新闻媒体等社会力量依法参与市场监督。三、市场准入与退出监管第十条【经营许可监管】监管机构应依法对公共航空运输企业经营许可的申请、变更、延续、注销等事项进行监督管理，确保申请人符合法定条件和标准。第十一条【销售代理资质监管】监管机构应加强对航空运输销售代理企业资质的监督管理：监督销售代理资格认可机构依法依规开展资格认可工作。检查销售代理企业是否持续符合资质条件。查处无资质或超范围从事销售代理业务的行为。建立并维护销售代理企业信用档案。第十二条【服务协议备案管理】监管机构应对公共航空运输企业与销售代理企业签订的服务协议进行备案管理，重点审查协议中涉及服务标准、销售政策、佣金结算、责任划分等核心条款的合法性与公平性。第十三条【市场退出监管】对因破产、解散、被吊销许可证照等原因退出市场的航空运输市场主体，监管机构应监督其依法做好旅客服务衔接、票款结算、员工安置等后续工作，防范社会风险。四、市场运行行为监管第十四条【运价监管】监管机构依法对航空运输价格行为实施监管：监督实行政府指导价的航线，承运人是否在规定幅度内定价。监测实行市场调节价的航线运价水平，防范价格垄断和价格欺诈。检查承运人及销售代理是否按规定明码标价，是否存在价格歧视、虚假优惠等行为。依法查处串通操纵价格、低价倾销等不正当价格行为。第十五条【销售行为监管】监管机构应对航空客货运输销售行为进行监管：检查销售信息的真实性、准确性和完整性，打击虚假宣传、误导消费。规范特价机票、优惠产品的销售规则和退改签政策，保障消费者知情权和选择权。监督销售渠道管理，打击违规代订、盗用旅客信息、倒卖客票等行为。规范行李运输、餐食、选座等附加服务产品的销售。第十六条【竞争行为监管】监管机构应维护公平竞争的市场环境：依法调查并处理达成垄断协议、滥用市场支配地位等垄断行为。查处商业贿赂、诋毁商誉、侵犯商业秘密等不正当竞争行为。规范航空公司之间的联营、代码共享等合作行为，防止排除、限制竞争。评估航空枢纽机场主导地位对市场竞争的影响，必要时采取监管措施。第十七条【服务质量管理与消费者权益保护】监管机构应监督市场主体提升服务质量，保护消费者权益：监督承运人及机场执行公布的航班正常管理规定和服务标准。处理因超售、延误、取消、拒载等引发的旅客服务纠纷。监督承运人及销售代理履行告知义务，特别是关于航班变动、行李规定、特殊旅客服务等重要信息。督促企业建立健全投诉处理机制，规范投诉处理流程和时限。推动建立并监督实施航空运输服务质量评价体系。第十八条【网络平台监管】对为航空运输提供交易撮合、信息发布等服务的网络平台，监管机构应加强监管：督促平台落实经营者资质审核义务。监督平台内商品和服务信息的真实性。规范平台的交易规则、佣金收取和数据使用行为。查处平台未履行管理责任导致违法违规行为发生的情形。五、监督检查工作流程第十九条【检查计划制定】监管机构应制定年度、季度或专项市场监管检查计划。计划应明确检查目的、对象、内容、方式、时间安排和人员组成，并报相关负责人批准。第二十条【检查启动】监督检查可以基于以下方式启动：计划检查：按照既定检查计划开展。投诉举报核查：对受理的实名投诉举报线索进行核查。风险监测触发：市场监测系统发出风险预警后启动。上级交办或部门移送：根据上级指令或其他部门移交线索开展。突发事件应对：发生重大服务质量事件或市场秩序问题后即时开展。第二十一条【检查准备】实施现场检查前应做好以下准备：成立检查组，指定检查组负责人。制定具体的检查方案或检查清单。准备相关法律法规文件、检查文书和取证设备。如需要，可提前通知被检查单位（涉及可能隐匿、销毁证据的检查除外）。第二十二条【现场检查实施】现场检查应遵循以下程序：检查人员不得少于两人，并主动出示有效执法证件或检查通知书。告知被检查单位检查目的、依据、范围和权利义务。通过询问有关人员、查阅复制文件资料、查看现场、调取数据、抽样取证等方式依法收集证据。制作现场检查笔录，如实记录检查情况，由检查人员和被检查单位负责人或在场人员签字确认；拒绝签字的，应在笔录中注明。对可能被转移、隐匿、损毁的文件、资料、电子数据等，经负责人批准，可以依法先行登记保存。第二十三条【非现场监测与检查】监管机构应充分运用信息化手段开展非现场监管：利用市场监测系统对运价、航班正常率、客座率、投诉率等关键指标进行持续跟踪分析。通过互联网巡查，监测在线销售、广告宣传等行为。要求市场主体定期报送相关经营数据和报告。对非现场监测中发现的问题或疑点，可以作为线索启动现场检查。第二十四条【检查结果处理】检查结束后，应根据检查情况依法作出处理：未发现问题的，检查程序终结。发现存在轻微违规行为且未造成危害后果的，可以下达《责令改正通知书》，要求限期整改。发现存在依法应当立案查处的违法违规行为的，按本制度第六章规定启动调查程序。检查情况及处理结果应录入市场监管信息系统。六、违法违规行为调查处理流程第二十五条【案件来源与立案】案件来源包括监督检查发现、投诉举报、上级交办、其他部门移送等。对符合立案条件的，监管机构应填写《立案审批表》，报负责人批准立案。第二十六条【调查取证】调查人员应全面、客观、公正地调查收集证据，包括书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、当事人陈述、鉴定意见、勘验笔录等。调查取证过程应符合法定程序。第二十七条【调查中止与终结**出现下列情形之一，可以中止调查：行政处罚决定需以相关诉讼、仲裁或其他案件结果为依据，而该案件尚未审结。涉及法律适用问题需送请有权机关解释或确认。当事人下落不明。其他依法应当中止的情形。中止情形消除后，应立即恢复调查。调查结束后，调查人员应撰写《调查终结报告》，提出处理建议。第二十八条【案件审理与告知**对拟作出行政处罚的案件，应进行审理。审理机构或人员应对案件事实、证据、程序、法律适用进行全面审核。拟作出行政处罚的，应在作出决定前，向当事人送达《行政处罚事先告知书》，告知其拟作出的处罚内容及事实、理由、依据，并告知其享有陈述、申辩和要求听证的权利。第二十九条【听证程序**对拟作出较大数额罚款、吊销许可证照等符合法定听证条件的行政处罚，当事人要求听证的，监管机构应依法组织听证。听证应按照《行政处罚法》规定的程序进行，并制作听证笔录。第三十条【处罚决定与送达**监管机构负责人根据审理或听证情况，依法作出决定。决定给予行政处罚的，应制作《行政处罚决定书》。《行政处罚决定书》应在宣告后当场交付当事人；当事人不在场的，应在七日内依照《民事诉讼法》有关规定送达。第三十一条【处罚执行**当事人应在处罚决定书规定的期限内履行。当事人逾期不履行，监管机构可以采取下列措施：到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的百分之三加处罚款，加处罚款的数额不得超出罚款的数额。根据法律规定，将查封、扣押的财物依法拍卖抵缴罚款。申请人民法院强制执行。第三十二条【结案与归档**行政处罚决定执行完毕或不予处罚、撤销案件等情形出现后，应办理结案手续。案件承办人应将案件全部材料整理立卷，按期归档。案卷应做到一案一卷、材料齐全、编排有序、装订整齐。七、投诉举报处理流程第三十三条【受理渠道与登记**监管机构应向社会公布统一的投诉举报受理电话、电子邮箱、信函地址等渠道。受理人员接到投诉举报后，应即时登记，记录投诉举报人信息、被投诉举报对象、基本事实和诉求、相关证据材料等，并生成唯一查询编码告知投诉举报人。第三十四条【分流与处理**根据投诉举报内容和性质，按以下方式处理：咨询类：能当场解答的当场解答；不能当场解答的，在规定时限内予以答复。投诉类：属于监管职责范围的，组织调解或调查；不属于职责范围的，告知其向有权处理的部门反映。举报类：对涉嫌违法违规行为的举报，按本制度第六章规定启动调查程序。所有投诉举报的处理进展和结果，应通过适当方式及时反馈投诉举报人。第三十五条【调解程序**对于消费者与经营者之间的民事争议，监管机构可以根据双方自愿原则进行调解。调解达成协议的，制作调解书；调解不成的，应终止调解，并告知当事人可以依法通过仲裁、诉讼等途径解决。第三十六条】【信息分析与运用**定期对投诉举报数据进行统计分析，识别市场运行中的热点问题、薄弱环节和风险点，为制定监管政策、调整检查重点、发布消费提示提供依据。八、信用监管与信息披露第三十七条】【信用信息归集**建立航空运输市场主体信用记录，依法归集以下信息：基础信息：注册登记、行政许可、资质资格等信息。守法信息：受到行政处罚、行政强制等信息。履约信息：合同履行、服务质量承诺兑现等信息。其他反映信用状况的信息。第三十八条】【信用评价与应用**逐步建立科学合理的信用评价模型和分级分类标准。根据信用评价结果，实施差异化监管措施：对信用良好的市场主体，可合理降低检查频次，提供便利服务。对信用一般的市场主体，按常规比例和频次进行抽查。对存在失信行为或信用风险较高的市场主体，提高检查频次，进行重点监管。依法依规对严重失信主体实施联合惩戒。第三十九条】【信息披露与共享**监管机构应依法公开以下信息：市场监管相关的法律法规、政策标准、办事指南。行政许可、行政处罚、抽查检查结果等监管信息。消费提示、风险预警等信息。推动监管信用信息与全国信用信息共享平台及其他相关部门的信息共享。九、监管能力建设与保障第四十条】【队伍建设**加强市场监管专业人才队伍建设，定期开展法律法规、业务知识、执法技能和廉洁从政培训，提高监管人员的专业素养和履职能力。第四十一条】【技术支撑**加强市场监管信息化建设，完善市场监测预警系统、监管业务系统和信用管理系统，运用大数据、人工智能等技术提升智慧监管水平。第四十二条】【经费与装备保障**保障市场监管工作所需经费，配备必要的执法记录仪、移动执法终端、取证设备、快速检测设备等装备，改善执法条件。第四十三条】【