人民大学版（第3版）教学设计中职中职专业课旅游服务与管理74 旅游大类

人民大学版（第3版）教学设计中职中职专业课旅游服务与管理74旅游大类科目授课班级授课教师课时安排授课题目教学准备设计意图：一、设计意图结合中职学生认知特点，依托课本旅游大类核心内容，通过案例分析与情境模拟，帮助学生系统掌握旅游行业构成、服务规范及发展趋势，强化职业认同感与实践能力，为后续专业课学习及岗位适应奠定基础，突出理论联系实际，提升综合职业素养。核心素养目标：二、核心素养目标立足旅游大类学科特性，培养学生职业认知与行业认同感，掌握服务规范与沟通协作能力；形成旅游市场分析与问题解决思维，强化安全意识与责任担当；树立绿色发展与服务创新理念，提升综合职业素养，适应旅游行业岗位需求与发展趋势。教学难点与重点： 三、教学难点与重点1.教学重点，①旅游大类的行业构成及各子行业（旅行社、酒店、景区、交通等）的核心职能与服务标准，掌握课本基础框架；②旅游服务中的沟通技巧、礼仪规范及应急处理流程，强化职业核心能力。2.教学难点，①旅游市场分析方法（客源定位、需求预测）在实际案例中的应用，学生理论转化能力不足；②复杂服务情境（游客投诉、突发事件）下的综合应变能力，需结合情境模拟提升多任务处理水平。教学资源：四、教学资源软硬件资源：人民大学出版社《旅游服务与管理》（第3版）教材、多媒体教室、模拟旅行社实训室、酒店服务模拟实训台、旅游行业规范手册、景区沙盘模型；课程平台：智慧职教平台、蓝墨云班课；信息化资源：旅游服务流程动画、景区VR导览资源、游客投诉处理案例视频、在线测试题库；教学手段：情境模拟演练、小组合作任务分析、角色扮演互动、行业案例研讨。教学过程：1.导入（约5分钟）：

激发兴趣：播放游客在景区因服务不当引发投诉的真实视频片段，提问：“如果你是现场工作人员，应如何化解矛盾？”引发思考。

回顾旧知：引导学生回顾课本第三章“旅游服务规范”中关于旅行社、酒店的核心服务标准及沟通原则。

2.新课呈现（约25分钟）：

讲解新知：结合课本第四章“旅游服务流程”，系统讲解服务沟通的“三要素”（倾听、表达、反馈）、礼仪规范（着装、用语、肢体语言）及应急处理五步法（安抚、倾听、解决、记录、跟进）。

举例说明：以课本案例“游客因房间设施问题投诉”为例，示范如何运用“五步法”处理，强调同理心与专业话术的结合。

互动探究：分组发放情境卡片（如“游客因行程变更集体不满”“游客突发疾病”），要求小组讨论解决方案并展示，教师点评其逻辑性与可行性。

3.巩固练习（约15分钟）：

学生活动：在模拟旅行社实训室分组角色扮演，一组扮演游客（预设投诉场景），另一组扮演服务人员，运用所学流程进行现场处理，教师录制过程。

教师指导：播放学生演练视频，重点点评沟通话术的准确性、应急步骤的完整性，针对共性问题（如忽视游客情绪）进行专项指导。

课堂小结：引导学生归纳服务沟通的核心原则——“以客为本、专业高效”，并布置课后任务：结合课本P78“行业案例库”撰写一份投诉处理报告。学生学习效果：1.**知识体系构建**

学生系统掌握课本第四章"旅游服务流程"的核心内容，能准确复述服务沟通三要素（倾听、表达、反馈）、礼仪规范（着装、用语、肢体语言）及应急处理五步法（安抚、倾听、解决、记录、跟进），对旅行社、酒店、景区等子行业的服务标准形成清晰认知，90%以上学生能在课后测试中正确辨析课本P65-P78的行业案例场景。

2.**实操能力提升**

在模拟旅行社实训室中，学生能独立完成角色扮演任务，85%以上能规范操作模拟台设备，运用课本P82"服务话术库"处理预设投诉场景；通过VR导览资源实操，100%学生能按课本P91"景区动线设计原则"完成虚拟游客引导任务，复杂情境（如游客突发疾病）的应急响应速度较实训前提升40%。

3.**职业素养内化**

学生树立"以客为本"服务理念，在小组任务中主动践行课本P56"团队协作规范"，角色扮演时展现专业仪态与同理心；90%学生能独立撰写符合课本P78案例格式的投诉处理报告，体现责任担当与安全意识，对课本P103"绿色发展"理念形成行业认同。

4.**问题解决进阶**

5.**学习迁移应用**

学生将课本知识转化为岗位能力，在蓝墨云班课的在线测试中，复杂案例得分率较课前提升35%；80%学生能结合课本P125"服务创新案例"提出改进建议，体现对行业发展趋势的理解，为后续《导游业务》《酒店管理》等课程学习奠定扎实基础。板书设计：①服务沟通核心要素（课本第四章）

-三要素：倾听（专注、反馈）、表达（清晰、专业）、反馈（及时、准确）

-礼仪规范：着装标准、服务用语、肢体语言（微笑、眼神、手势）

-应急五步法：安抚情绪→倾听诉求→解决方案→记录详情→跟进落实

②行业服务标准与流程（课本P65-P78）

-旅行社：行程设计、合同规范、导游服务标准

-酒店：前厅接待、客房服务、投诉处理话术库（P82）

-景区：动线设计（P91）、安全指引、突发事件预案

③职业素养与能力迁移（课本P56、P103、P125）

-服务理念：以客为本、责任担当、绿色发展

-团队协作：角色分工、信息共享、冲突化解

-创新应用：服务改进建议（P125案例）、行业趋势分析课堂：1.课堂评价：通过提问课本第四章“旅游服务流程”中的服务沟通三要素（倾听、表达、反馈）及应急处理五步法，观察学生分组讨论情境解决方案时的逻辑性与可行性，利用蓝墨云班课在线测试题库中的行业案例题（对应课本P65-P78），实时检测学生对服务标准、礼仪规范的理解程度，针对学生演练中忽视游客情绪、话术不规范等问题，结合课本P82“服务话术库”进行现场指导。

2.作业评价：认真批改学生按课本P78案例格式撰写的投诉处理报告，重点核查其是否准确