雨课堂学堂在线学堂云《酒店运营管理（北京联合）》单元测试考核答案

第1题下列哪个餐饮单元最能体现五星级酒店的档次？A大堂酒廊B咖啡厅C中餐厅D甜品屋第2题超额预订的比例一般控制在A5%—10%B10%—20%C20%—30%D30%—40%第3题酒店餐饮部在酒店中的地位A酒店收入来源B无足轻重C高于房务部D决定酒店运营成败第4题一家五星级酒店中餐饮部包含的餐饮单元数量为A1个B2个C3个D4个及以上第5题在酒店组织结构中，客房部经理的直接上级是A房务总监B总经理C驻店经理D前厅部经理第6题某酒店有标准客房500间，未来12月5日续住房为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为6%，预订而未到率为5%，提前退房率为3%，延期住店率为6%，试问，就12月5日而言，该酒店应该大约接受多少间超额订房？（答案四舍五入，保留整数）A33B35C37D39第7题大堂设计的原则包括A具有艺术美感B满足功能性需求C具有特色D体现艺术流派正确答案：ABC第8题酒店前厅部的功能包括A信息中心B销售中心C门面形象D餐饮中心正确答案：ABC第9题保证类预订包括以下哪些A预付款担保B合同担保C信用卡担保D熟人担保正确答案：ABC第10题酒店前台外观形状包括A直线型BL型C半圆型DS型正确答案：ABC第11题决定是否受理一项订房要求需要考虑的因素有A预期抵店日期B所需的客房类型C所需的客房数量D客人的年龄正确答案：ABC第12题高档酒店前厅部包括哪些部门?A前台B总机房C洗衣房D餐厅正确答案：AB第13题酒店客房部承担哪些工作任务？A客房保洁B公共区域保洁C洗衣服务D电梯维修正确答案：ABC第14题酒店客房空间包括A睡眠空间B书写空间C贮存空间D盥洗空间正确答案：ABCD第15题客房部经理的岗位职责包括A督导下属的日常工作B执行房务总监管理指令C与前厅、餐饮、销售等部门沟通与协调D全权负责前厅部的运行与管理正确答案：ABC第16题超额预订过度的补救措施包括A诚恳地向客人道歉，请求客人谅解B将客人安排到同等级酒店住宿C一有空房，在客人愿意的情况下，把客人接回来，并对其表示欢迎D拒绝客人的入住要求正确答案：ABC第17题大堂设计是以饭店的形象定位，建筑结构，投资规模，经营特色为依据的。第18题酒店能否有效运营仅仅取决于酒店前厅部门的运营效率。第19题预订的方式包括合同预订，电话预订，传真预订，网络预订，面谈预订。第20题预订业务仅由酒店前厅部负责。第1题客人来电话务员必须在（）声内接起A1B2C3D4第2题下列哪一种报价适用于价格较低的房间？A“冲击式”报价B“鱼尾式”报价C“夹心式”报价D“直接性”报价第3题总机房话务员要避免让顾客在线等待超过（）秒？A10B20C25D30第4题商务型客人比较关心A商务设施以及周边的交通及辅助设施B酒店附近的知名景点C酒店附近的娱乐设施D是否提供旅游咨询服务第5题客人需要的秘书性服务是由前厅部的（）部门提供的？A商务中心B礼宾部C总机房D宾客关系部第6题门童为客人拉关车门时的原则有A先女宾后男宾B先外宾后内宾C先老人后小孩D先晚辈后长辈正确答案：ABC第7题行政楼层在VIP到店前应做哪些准备A更换房间壁纸B了解VIP喜好、生活习惯和行程安排C提前对房间空气进行净化处理D准备好欢迎茶水和毛巾正确答案：BCD第8题欢迎卡有哪些作用A向客人表示欢迎，表明客人的身份B有一定促销作用C起向导作用D起声明作用正确答案：ABCD第9题前台销售的一般要求A仪表仪态端正B熟悉酒店各类客房C善于用眼神和客人交流D不要夸张宣传正确答案：ABCD第10题前台销售的艺术包括A提供选择菜单，从高到低报价B客人犹豫不决时，多提建议C利益打动法D避免把客房置于销售剩余的不利位置正确答案：ABCD第11题金钥匙能力要求A交际能力B身体健康，精力充沛C应变能力D协调能力正确答案：ABCD第12题对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：A单记录应由签约单位支付的款项，B单记录客人需自付的款项。第13题行政楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层，通常属于客房部。第14题前台办理入住登记时要区分预订客人与非预订客人。第15题“鱼尾式”报价是先介绍房间服务设施与项目、房间特点，再报房价。第三周测验第1题哪一个服务层次是最高级别的服务层次？A难忘的服务B满意的服务C基本的服务D超值的服务第2题淡季时的清扫顺序为①门上挂有“请速打扫”牌的房间②空房③其他住客房④VIP客房⑤走客房⑥前台指示要尽快打扫的房间A⑥①④②⑤③B⑥①⑤④③②C④⑥①⑤③②D①⑥④⑤③②第3题对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房，进行什么程度的清扫A一般性清扫或中扫除B简单清扫或小扫除C彻底清扫或大扫除D暂时不清扫第4题下列说法正确的是A应主动给生病的客人拿药吃B酒店发生偷盗事件，应立即向公安机关报告C通常情况下，宾客关系主任直接向驻店经理汇报工作D如果服务人员自己不能解决客人提出的咨询或提出的要求，应找相关负责人解决第5题客房既是酒店劳动力最密集的中心，也是酒店最大的（）中心A成本B收益C利润D资本第6题2018年11月，网友“花总丢了金箍棒”在微博发出重磅视频，曝光众多五星级酒店严重卫生问题。你认为酒店应该如何应对？A怀疑曝光者的动机B否认酒店有卫生问题C查明卫生问题的根源，并进行整改D认为酒店卫生问题是酒店业顽疾，消极应对第7题楼层主管或客房部经理在检查客房清洁卫生质量时，哪一项不在检查门的范围之内A门是否擦洗干净，把手上有无污迹B门的装饰设计C门转动是否灵活，有无吱呀声D房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全第8题客史档案的类别有哪些A常规档案B习俗爱好档案C反馈意见档案D隐私档案正确答案：ABC第9题处理投诉时应该注意哪些问题A首先要思考错误在哪一方B真心诚意地帮助宾客解决问题C如果宾客投诉事宜一时不能处理好，酒店应让宾客知道事情进展情况D维护酒店应有的利益正确答案：BCD第10题下列哪些属于客房清洁质量的控制过程？A强化员工的卫生意识B制定卫生工作的操作程序C制定卫生标准D严格检查制度正确答案：ABCD第11题酒店公共区域的范围包括A宴会厅B楼梯C公共洗手间D员工食堂正确答案：ABCD第12题酒店公共区域的清洁保养特点A范围广B任务繁杂C专业性较强D情况多变正确答案：ABCD第13题客房清洁剂的种类主要有A中性清洁剂B酸性清洁剂C碱性清洁剂D工业清洁剂正确答案：ABC第14题顾客习俗爱好档案包括以下内容A顾客消费需求特点B顾客行为特征C顾客个人嗜好D顾客对茶叶、咖啡、酒类的偏好正确答案：ABCD第15题楼层主管或客房部经理在检查客房清洁卫生质量时，对床的检查内容包括A床铺得是否匀称、平展B床单的颜色C床罩、床单、毛毯、枕套、床头板及床架是否干净D床脚是否稳固正确答案：ACD第16题客房清扫的一般原则为从上到下，从外到里，先铺后抹，环形整理，干湿分开。第17题万豪集团倡导的处理宾客投诉的五个步骤是倾听、共鸣、道歉、行动、补偿。第18题解决宾客投诉的五步骤：LEARN，N指的是Notify，将事情解决经过告知同事们、并向宾客回复事件处理结果。第19题酒店垃圾应集中到垃圾房，统一处理。第20题高端酒店公共洗手间的香水、香皂、小方巾、鲜花等应摆放整齐，并及时补充更换。第四周测验第1题门窥镜属于A安全装置B家具C卫生设备D电气设备第2题A饭店有客房500间，年平均出租率预测为85%，每间客房配备4个咖啡杯，咖啡杯年损耗率预计为20%，请问咖啡杯的消耗定额是多少？A2000B2040C2060D3000第3题能引起客房花洒内的水银球剧烈膨胀破裂的启动温度是多少度？A57B58C67D68第4题下列哪种灭火器的有效射程的距离最长？A酸碱灭火器B1211灭火器C1202灭火器D泡沫灭火器第5题下列哪种火灾的特征是燃烧后不留灰烬？A油类火灾B一般火灾CA级火灾D电气火灾第6题下列哪种灭火器不适用于C类（电气）火灾？A二氧化碳灭水器B1211灭火器C泡沫灭火器D1202灭火器第7题客房设备用品4R管理要求中，以下哪项指客房设备用品的品质要符合标准？A适时（righttime）B适价（rightprice）C适质（rightquality）D适量（rightquantity）第8题下列哪项新店布草配置标准是不正确的？A床褥垫：床位数*1.1（向上取整）B床单：床位数*3.1（向上取整）C枕芯：客房数*4*1.1（向上取整）D被芯：床位数*4*1.1（向上取整）第9题下列选项中属于客房安全设施、设备的有A手电筒B自动喷淋灭火装置C安全链D烟感报警器正确答案：BCD第10题下列哪项是灭火的基本方法？A隔离法B窒息法C冷却法D抑制法正确答案：ABCD第11题下列哪些灭火器适用于扑灭一般固体物质火灾？A1211灭火器B泡沫灭火器C酸碱灭火器D1202灭火器正确答案：BC第12题下列哪些是布草报废标准？A布草有撕裂B布草破损C布草发黄D布草有褶皱正确答案：ABC第13题下列哪些是客房设备选择的标准？A安全性B适应性C成套性D可发展性正确答案：ABCD第14题客人本人称病或认为客人生病时，下列哪些做法是可取的？A报告上级B请医生C给客人对症下药D帮客人买药正确答案：AB第15题以下哪些属于多次性消耗品？A床单B衣架C针线包D香皂正确答案：AB第16题酒店楼层服务员盘点楼层配置布草必须每天进行一次。第17题客房设备选择的标准中，最重要的是安全性，首先要考虑是否具有安全可靠的特性和防止事故发生的装置。第18题酒店安全管理是指充分保障客人的安全。第19题当发生失窃事故时，客人丢失了重要物品，首先要进房查找，以免造成不必要的麻烦。第20题客房用品仅包括一次性消耗用品。第五周测验第1题餐间服务过程中属于销售行为的是（）。A续点菜品B传菜服务C斟酒服务D询问顾客满意度第2题下列哪一项是开餐中服务管理的内容（）。A检查餐厅预定情况B处理客人投诉C检查员工个人卫生D检查餐具抛光第3题下列哪一项不属于开餐前服务管理的内容（）。A检查餐厅收益情况B检查餐厅环境C检查点餐信息化系统D检查餐桌摆台第4题下列哪一项不属于呈递菜单服务的内容（）。A呈递酒单B告知客人产品沽清情况C介绍当日特色菜品D推销酒水第5题点菜（酒）服务对于餐厅最核心的任务是（）。A提高餐厅收益B提升客人满意度C传达顾客就餐需求D展现服务人员个人风采第6题（）是餐饮企业赖以生存和发展的生命线。A餐厅管理水平B餐厅环境风格C餐厅服务质量D餐厅菜品设计第7题为客电话预定时需要按规定顺序对客人进行询问的目的是（）。A100%按照酒店规定完成工作。B提高工作效率的同时不浪费客人宝贵时间。C保障客人需求。D提高管理水平。第8题结账服务中呈递账单的目的是（）。A让客人对所点菜品和酒水进行核对并确认金额。B催促客人结账。C提醒客人结账时有额外的服务费。D让客人对所点菜品进行核对。第9题在餐厅客满，顾客没有预定的情况下，领位员应（）。A告知餐厅客满情况并表达歉意。B询问客人就餐人数C预估客人等待时间D留客人联系方式正确答案：ABC第10题为客电话预定餐位时，预订员应询问（）。A客人姓名和就餐人数B客人就餐时间C特别就餐要求和联系方式D吸烟区域需求正确答案：ABC第11题餐厅服务基本技巧包括（）。A语言沟通技巧B销售技巧C酒水服务技巧D摆台技巧正确答案：ABCD第12题结账服务的内容有（）。A呈递账单B询问支付方式C收款及提供发票D与客人当面核对账单正确答案：ABC第13题为客电话预定餐位时首先询问客人姓名的目的是（）。A得到客人基本信息。B在通话中称呼客人表达尊重。C满足客人的就餐需求。D按照工作流程进行询问。正确答案：ABD第14题点餐过程中询问客人特殊就餐需求的目的是（）。A为客人提供满意的服务。B确保客人的就餐特殊喜好。C保障客人的就餐安全。D记录为了完善客人档案。正确答案：ABC第15题呈递菜单服务环节中对客服务的首要工作是自我介绍。第16题领位员需要认真为有预定的客人确认并核对预定信息后再引领宾客入席，入席过程应严格按预定安排进行不能有任何变动。第17题餐厅服务质量的优劣是判断其管理水平的重要标志。第18题点餐（酒）服务的最后一个环节是告知客人稍候片刻并预祝客人就餐愉快。第19题呈递菜单的正确方式是把菜单轻放到客人面前，并用语言告知。第20题西餐与中餐的上次顺序是完全不同的。第21题服务人员可以在客人就餐过程中的任何时间询问就餐满意度。第22题西餐和中餐服务中的斟酒服务标准是一样的。第六周测验第1题酒店的酒吧可以分为4类：站立式酒吧、服务酒吧、宴会酒吧、（）。A鸡尾酒吧B雪茄吧C临时酒吧D红酒吧第2题酒吧开吧前的准备工作主要有3个方面：吧台准备、桌椅准备、（）。A酒水准备B人员准备C用具准备D卫生准备第3题酒吧是专业销售鸡尾酒和（）的营业场所。A零杯酒水饮料B简单餐食C西式简餐D葡萄酒第4题酒吧管理的标准配方主要指鸡尾酒的原料配方和（）。A制作成本B产品外观C产品口味D调制方法第5题酒水销售中的标准化管理主要包括：标准定额、标准酒单、（）。A标准配方B标准基酒C标准价格D标准操作程序正确答案：ABCD第6题酒水销售控制重点是抓住（）。A酒水领用控制B销售服务质量控制C成本毛利控制D酒水盘点控制正确答案：BC第7题在酒吧销售服务过程中，酒吧营业中的重点工作是（）。A主动迎接客人B做好酒水销售C提供优质服务D做好收款结账正确答案：ABCD第8题进行葡萄酒侍酒服务时，应先向客人示瓶，待客人确认后再开酒。第9题宴会酒吧的特点是，临时性强，供应酒水品种变化性大。第10题酒吧销售的酒水品种较多，以杯装销售为主，比较零散，因此必须日结日清。第11题酒吧标准化管理主要包括标准酒单、标准配方、标准基酒、标准价格、标准操作程序五个方面。第七周测验第1题按用餐与定价方式分类，菜单可分为零点菜单、套餐菜单、宴会菜单和（）。A团体菜单B即时菜单C客房菜单D循环菜单第2题下列叙述中，不属于菜单设计原则的是（）。A体现经营风味，树立餐厅形象B紧跟市场潮流，不断推陈出新C花色品种适当，刺激消费需求D创造竞争优势，保证利润目标第3题设计菜单时，考虑到不同菜点盈利能力，销量小、成本低、利润高的菜点应占菜品总量的（）。A5%—10%B15%—20%C40%—50%D60%—70%第4题菜单是餐饮经营者向客人推出的开展（）、完成产品交易的菜点目录。A产品促销B菜品推介C企业宣传D市场营销第5题以一次活动、一定时期、一定时令的需要为主设计制作的菜单是（）。A即时性菜单