雨课堂学堂在线学堂云《客户服务与管理（抚顺职业技术学院）》单元测试考核答案

第1题客户服务的内容包括（）。A售前服务B售中服务C售后服务D随时服务正确答案：ABC第2题下列选项属于网络客户服务内容的是（）。A网上售前服务B网上售中服务C网上售后服务D客户的个性化需求正确答案：ACD第3题下列选项属于网络技术带给客户服务的挑战的是()。A客户定制B客户评论C对手客户隠私信息的保护D不可儲存性正确答案：BC第4题客户服务行业的发展趋势为（）A客户服务行动化B在线服务C客户管道多元化D客户服务科技化正确答案：ABCD第5题服务质量应该包括(AABC)A服务态度B形象质量C真实瞬间D职能质量正确答案：ABC第6题下列选项中关于客户服务的理解正确的是()A客户服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效B客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息C客户服务是企业与客户之间的一种互动活动D以上説法都不正确正确答案：ABCD第7题附加服务和超值服务是赢得客户信任和忠诚的关键。第8题“以客户为中心”的服务观念是指不仅要开发新客户还要维护老客户。第9题客户服务只是在产品销售之后才存在的行为。第10题客户就是消费产品或服务的个人或机构。第1题一个完整的沟通过程包括（）。A信息发送、接收B信息发送、反馈C信息发送、接收、反馈D信息接收、反馈第2题沟通的过程是（）。A双向的过程B单向的过程C多向的过程D以上都不是第3题企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（）A客户管理B客户服务C客户维护D客户理念第4题企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（

）A服务地点B服务条件C服务硬件D服务环境第5题（）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。A环境语言沟通B身体语言沟通C语言沟通D非语言沟通第6题如果您的同事不在,您代他接听客户的电话时,应该()。A先问清对方是谁B先告诉对方他找的人不在C先问对方有什么事D先记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理第7题同理心涉及两个方面:一个方面是认知，另一个方面（）A情绪B认知C水平D能力第8题与客户通电话,应由谁挂断电话()A主叫先挂电话B被叫先挂电话C谁先讲完谁先挂D不做要求第9题客服人员接听电话宜在电话铃响()之内接听。A两声B三声C四声D五声第10题很多时候，客户的需求不是直接传递给客户服务人员的，而是通过一系列的推测、间接评论或非语言信号才得知的。习题第1题下列不属于客户描述性数据的是()。A信用情况B行为爱好C家庭住址D降价销售第2题下列属于市场促销性数据的是A客户名称B礼品发放形式C公司名称D购买记录第3题下列关于客户数据的来源的说法中,正确的是()。A客户数据只能来源于企业外部B客户数据只能来源于企业内部C客户数据既可来源于企业内部,也可来源于企业外部D以上均不正确第4题下列关于客户数据库的表述中,错误的是()。A它是基于数据库支持的客户购买行为参考系统B运用客户数据库,可以实现客户服务及管理的自动化C客户数据库可以划分为描述信息和交易信息两种类型的数据库D客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助第5题下列不属于高质量客户数据的评判标准的是()。A简洁性B有效性C时效性D准确性第6题下列关于客户数据的来源的说法中,正确的是()。A客户数据只能来源于企业外部B客户数据只能来源于企业内部C客户数据既可来源于企业内部,也可来源于企业外部D以上均不正确第7题下列属于市场促销性数据的是()。A客户名称B礼品发放形式C公司名称D购买记录第8题下列不属于客户描述性数据的是A信用情况B行为爱好C家庭住址D降价销售第9题企业在收集客户信息时应遵循哪些原则？A合法合规B尊重客户隐私C及时更新数据D以上所有项第10题以下哪种方式不是收集客户信息的有效途径？A线上调查问卷B社交媒体跟踪C客户满意度调查D随机拨打客户电话询问习题第1题以下哪个不是构建大数据客户画像的数据来源？A社交媒体数据B购买记录C交易数据D天气数据第2题在构建客户画像时，以下哪种分析方法不适用于识别客户细分？A聚类分析B决策树C关联规则挖掘D机器学习算法第3题客户画像中的“人口统计信息”通常不包括以下哪项？A年龄B性别C收入水平D消费习惯第4题以下哪个不是客户画像的关键特征？A消费偏好B行为模式C心理特征D地理位置信息第5题客户画像的目的是为了：A增加销售B提高客户满意度C降低运营成本D以上都是第6题网络大数据下客户挖掘的核心是：A数据存储B数据处理C数据分析D数据可视化第7题以下哪个不是网络大数据下客户挖掘的数据类型？A文本数据B二维码数据C半结构化数据D结构化数据第8题网络大数据下客户挖掘的主要目的是：A提高销售额B优化客户体验C降低运营成本D以上都是第9题以下哪个不是网络大数据下客户挖掘的挑战？A数据隐私问题B数据质量C客户行为不可预测D技术复杂性第10题以下哪个不是重塑客户体验的关键要素？A个性化服务B便捷性C价格D创新性习题第1题产品品味满意包括（）A价格品味B艺术品味C艺术品味D文化品位正确答案：ABD第2题企业提升客户满意度的方法有（）

A具备满足客户需求的能力B改善服务质量C创造经营指标体系D革新僵化体制正确答案：ABCD第3题企业追求客户满意度的目标主要是()。A再次消费B推荐购买C提升品牌形象D一无所获正确答案：AB第4题以下哪些因素可能导致客户满意度下降？（）A产品性能不稳定B服务态度恶劣C交货延误D价格过高正确答案：ABCD第5题以下哪些措施可以提高客户满意度？（）A提高产品质量B提高服务质量C优化服务流程D提高企业知名度正确答案：ABCD第6题客户满意度调查的方法有哪些？（）A面访调查B定点拦访C电话调查D留置问卷正确答案：ABCD第7题客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意级别。以下哪些是，常用的衡量客户满意度的指标（）A知名度B回头率C销售力D美誉度正确答案：ABCD第8题客户满意是一种心理活动，客户满意具有哪些主要特征（）A主观性B相对性C层次性D阶段性正确答案：ABCD第9题在开发客户时,下面能够吸引目标客户的措施有（）A提供适当的产品或服务B提供适当的商品和服务价格C提供适当的商品和服务分销D提供适当的商品和服务促销正确答案：ABCD第10题选择目标客户的方法包括（）。A逐户访问法B人际关系网寻找法C介绍寻找法D电话寻找法正确答案：ABCD习题第1题（）是指客户正确某品牌或某公司的信赖、维护和希望购买其产品或服务的一种心理倾向和重复购买行为。A客户满意B客户忠诚C客户满意度D客户忠诚度第2题客户忠诚给企业带来的效应不包括（）。A推荐新客户B重复购买C口碑效应D成本增大第3题培养忠诚客户中采取客户差异化的前提是(

)A掌握客户信息B明确目标客户C了解客户需求

D熟悉客户业务第4题客户满意度评分不是衡量客户忠诚度的指标。第5题提高产品价格可以提高客户忠诚度。第6题开展促销活动可以提高客户忠诚度。第7题客户流失率可以用来衡量客户忠诚度。第8题电话回访是了解客户忠诚度的有效方法。第9题客户满意度与客户忠诚度完全一致。第10题客户忠诚度是指客户正确企业的信任、尊重和支持，这是企业成功的重要基础。习题第1题客户投诉时的情绪往往比较激动。此时，客户服务人员需要（）。A倾听B辩解

C抗议

D无视第2题()投诉客户往往正确投诉的程序和所得利益有一定的了解。A感情用事型B固执己见型C有备而来型D无理取闹型第3题根据（）的不同，客户投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。A投诉原因B投诉行为C投诉时间D投诉能力第4题客户认为其所购买的产品或服务价格过高，觉得物非所值时，会进行（）。A质量投诉B服务投诉

C价格投诉D诚信投诉第5题未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（

）销售中已成为人们的焦点。

A质量B市场C沟通D服务第6题当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应正确的技巧

。A说明原因B正确客户的期望值表示理解C提供更多的有效解决方案D客户据理力争第7题服务失误往往是不可避免的，常见导致服务失误的原因有哪些？（）。A服务属性所致B服务企业所致C客户方面的原因D外部环境因素正确答案：ABCD第8题下列情形会使企业因员工而导致客户流失的有（）。A正确客户没有问候或微笑B传递不准确的信息或缺乏应有的专业知识C忽略客户的存在D鲁莽的服务态度正确答案：ABCD第9题当客户投诉时，可能的心理有（）。A期待问题尽快解决B希望得到适当补偿C发泄不满情绪D帮助企业提高服务水平正确答案：ABC第10题客户服务人员在受理客户投诉，与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(

ABCD

)等。A投诉时间B投诉人C投诉正确象D投诉要求正确答案：ABCD习题第1题在处理投诉时，客服人员应保持怎样的心态？（）A愤怒B平静C激动D所有选项都是第2题投诉是客户对产品或服务不满意的一种表达方式。（）A书面投诉B网络投诉C口头投诉D全部都是第3题以下哪些是客服应具备的基本技巧？（）A礼貌待客、多说“谢谢”，凡事留有余地B为顾客着想，用诚心打动顾客C坦诚介绍商品优点与缺点D以上所有选项都是第4题客服在与顾客交流时，哪些用词应尽量避免？（）A肯定B保证C绝对D以上所有选项都是第5题在使用语音形式与客户沟通时，提升声音的魅力指数是关键要点。（）A说话之前可以先喝口水，让音色听起来更舒服B说话时要吐字清晰C事先询问客户是否方便D以上所有选项都是第6题在使用在线聊天工具进行客户服务时，以下哪项是需要注意的？（）A提炼有效信息B聊天速度要适当C使用古怪字体D以上所有选项都是第7题以下哪种