2023年中级职称旅游经济师第十一章饭店服务品质管理课件

第十一章饭店服务品质管理

（一）饭店服务基本含义

1.服务基础：资源（自然、人文、科技）

2.服务场景：

不一样场景面对不一样客户服务规定

公共服务场景多种不相识口勺个体或群体公平性一—

团体服务场景一种顾客群体规范性针对性—

个体服务场景一种顾客艺术性系统性情感性

3.服务方式:规定提高人际沟通技巧

4.服务目的：发明价值

顾客价值：饭店服务价值的关键

企业价值：价值工程波及价值、功能和寿命周期成本三个基本要素。

社会价值

（二）饭店服务品质构成

1.饭店服务品质：是饭店服务活动所可以到达的规定效果和满足顾客需求口勺特性和特性

的总和0

特性，指外观口勺功能。

特性，指内在日勺性能或使用口勺性能。

饭店服务的特性：安全性、功能性，经济性、时间性、舒适性、文明性等。

安全性是饭店服务最基础口勺品质特性，

功能性是饭店服务最基本口勺品质特性。

愉悦性是饭店服务最重要口勺品质特性O

2.饭店服务品质的四个构成要素:

(1)环境品质：地理位置、市政配套、社会治安、周围环境、空气品质等

(2)设施品质：设施配套与完好程度、设施功能布局H勺合理程度与饭店口勺装修品质等

(3)产品品质：实物产品。勺品质。

(4)服务水平：饭店服务人员的态度和行为所体现出的服务状态和水准。重要包括服

务项目、服务态度、服务方式、服务时间、服务效率、服务技能等。

(三)饭店服务品质口勺特点

1.品质构成日勺综合性：“1007=0”，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位

的控制，注意抓好每一种服务环节，重视每一种服务细节，力争每一次服务都能到达原则。

2.品质展现日勺即时性：提供过程和消费过程是同一时间，必须以防止为主、事前控制日勺

思想，重视服务现场。勺控制，抓好动态管理，力争把多种不合格口勺服务消灭在萌芽状态。。

3.品质评价日勺主观性：必须要研究顾客需求，掌握顾客8勺心理，提供差异化服务。

4.品质形成口勺依赖性：取决于员工R勺素质与状态，要重视对员工口勺塑造、鼓励，以提高

员工的素质，使到达最佳组合和双极性口勺最大程度发挥，从而为保证服务品质口勺稳定提高奠

定良好口勺基础。

二、饭店服务品质管理内容

1.确定品质管理目口勺：贯彻饭店服务品质等级原则，提供适合顾客需要口勺服务，维护和

保障顾客H勺合法权益，不停提高饭店服务品质(饭店品质管理必须以发明顾客价值为中心，

以饭店服务品质等级原则为基本根据。

2.建立品质管理体系

3.开展品质管理教育

4.组织品质管理活动

5.评价品质管理效果：与否符合饭店服务品质的等级原则，与否满足顾客物质和精神叫

需要。

三级：国家级原则、专业原则、企业原则

国际原则和区域原则（饭店服务品质以此为准则）

三、饭店服务品质管理的规定

（一）以人为本：顾客、员工。

（二）防止为主：防止为主，事前控制；抓好现场动态管理。

（三）系统控制；树立系统观念。

（四）点面结合：既有基本原则，又有自身特点，努力超越顾客期望。

1.顾客期望：饭店类型与等级、宣传与承诺、媒体与顾客的传播、顾客此前在该饭店口勺

消费经历。

2.超越期望必须要做好：

（1）差异服务：饭店之间的差异；顾客之间差异；使顾客后一次口勺服务超越前一次的

服务经历

（2）超常服务：打破常规、标新立异，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经

历（例如理解到顾客是蜜月旅行，在房间送蜜月蛋糕）

(3)延伸服务：把服务延伸到饭店的服务常规以外，使客人共享饭店的有关资源，真

正实现共赢的伙伴关系。(顾客碰到麻烦，需求求援政府，饭店可以动用自己的关系网络,

帮忙联络)

一、饭店服务设计过程：在市场调研的基础上，服务规范的谈计是重中之重。

饭店服务规范：服务品质规范、服务提供规范、品质控制规范

(一)服务规范品质设计

(1)以顾客需求为中心

(2)适合与适度原则

(3)简洁与系统相结合

(4)定性与定量相结合

(二)服务提供规范设计

(1)规定提高服务口勺过程

(2)规定每一项服务各个工作阶段的提高特性

(3)规定每一项服务提供挣性验收原则

(4)明确资源规定和配置

(三)品质控制规范设计(规定评价、控制服务、服务提供特性)

(1)关键活动的识别与控制

(2)品质特性的评价与控制

(3)明确与品质控制活动有关的责任，并对所选特性规定评价口勺措施

(4)建立在规定界线内影响或控制特性的手段

二、饭店服务提供过程（改动较大）

（一）顾客管理（使顾客拥有好心情）

1.重视对客交流（人际沟通的活动）

2.重视对客服务（四种重点顾客：重要顾客、爱挑剔难服侍的顾客、曾经对饭店投诉过

碰到不快乐口勺顾客、有缺陷身体不适消费低廉的顾客）

3.重视顾客投诉（5步）

选择合适地点、

耐心倾听，弄清事实

表达同情歉意，感谢顾客。勺批评指教

根据投诉事实与动机，提出处理方案：求发泄、求尊重、求赔偿

检查贯彻，记录存档

（二）员工管理（使员工处在最佳工作状态：四个基本点）

1.对口勺指挥，使员工对口勺工作

2.有效督导，使员工高效工作。

3.处理困难，使员工顺利工作

4.现场鼓励，使员工愉悦工作

（三）产品管理（到达产品原则：五个基本点看、闻、听、吃、触）

三、饭店服务评价与改善过程

（一）饭店服务品质评价根据与原则

1.评价根据

基本根据：与否符合饭店服务品质等级原则；与否满足顾客需要。

技术性品质——成果

形式性品质——过程

2.评价原则

有形性；可靠性（精确无误）；响应性（乐意并随时准备为顾客提供快捷有效日勺服务；

保证性；移情性（设身处地为顾客着想）。

（二）服务品质数据搜集

1.内部调查（检查口勺形式进行，员工的自我检查最为重要）

2.顾客调查（顾客预期。勺服务品质、顾客经历的服务品质、顾客感知。勺服务品质）

3.第三方调查（客观性）

（三）服务品质分析

1.服务品质差距模型

差距一：顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间口勺差距。（措施：改善市

场调研，增进管理者与员工之间的交流，减少管理层次，缩短与顾客之间的距离。）

差距二：管理人员对顾客期望口勺认识与服务质量规范之间日勺差距。（原因：饭店没有明

确的质量目H勺，服务质量管理。勺计划性差，计划实行与管理不力，计划流于形式。）

差距三：服务质量规范同服务提供之间的差距（原因：服务质量原则、操作规范不切实

际，可操作性差，饭店设备设施、技术支持系统不能到达服务规范口勺规定，管理、监督、鼓

励系统不力。）

差距四：服务提供与外部沟通之间的差距。（措施：抓好外部营销与内部营销两种活动，

建立内外部运转协调统一。勺机制，对外宣传和承诺的服务必须是顾客最需要口勺服务，并且是

饭店可以完全贯彻日勺服务）

差距五：顾客U勺期望与实际感受之间的差距。

2.ABC分析法（我重要质量问题）关犍曰勺少数，次要的是多数——质量问题日勺个数和质

量问题发生日勺频率

A类问题R勺特点是项目数量少，发生次数多，约占投诉总数B勺70%

B类问题日勺特点是项目数量一般，发生次数相对较少，20%-25%

C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占10%

致力处理A类问题，防止B类问题上升，C类偶尔发生，加以合适注意

3.因果分析法（找问题——找原因——画图）

（四）饭店服务品质口勺改善（短期改善和长期改善

零缺陷管理法的含义一要将缺陷和差错减少到最低程度。

1.以“零缺陷”为管理目的：防止为主

2.每位员工都是主角：

3.充足运用鼓励原因，挖掘人a勺内在潜力

特点：

零缺陷管理法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作D勺潜在意识为目的。

1、全员性2、超前性3、一次性

工作程序

四个环节：确定管理方针一制定管理计划——开展小组活动——效果考核

IS09001质量管理体系原则认证

（一）调查分析

（二）建立文献化质量管理体系

饭店在编制质量管理体系文献时应满足或考虑如下特点：

1、系统性2、合适性3、唯一性4、增值性5、法规性

（三）质量管理体系运行

运行由四个环节构成

学习体系文献；实行体系文献；检查体系文献执行状况；持续改善。

申请质量管理体系认证（企业自愿行为）

证书有效期3年；每年监督审核；3年后换证审核。

三、顾客体验管理