物业管理人员培训计划

第六章人员培训

一、培训目的

企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地

开发人力资源。紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战

略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，已形成了一整套规范化、制度化、科

学化的运作体系。这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在。

在欧洲城物业管理人员的培训中，我们将根据其运作方式的特殊性，确立

“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方计，提高各类人员的政治素质、

职业道德素质、文化专业素质，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识,

提高专业技能，统一行为规范，为客户提供规范化、专业化的物业管理服务。

政治素质方面：遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱

集体、爱护公物，把服务第一当作企业的生命，树立全心全意为客户服务的思

想。

文化专业素质方面，接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和

专业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤

——脑勤、观察发现问题要勤一一眼勤、说服管理指导要勤一一口勤、巡查检

查要勤一一脚勤、动手参与管理要勤一一手勤）要求自己，不断提高物业管理

水平。

职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、

主动热情、优质服务、仪态端庄、语言谦虚，通过培训造就一支“政治合格、

素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为紫竹物业管理服务目标的顺

利实现提供坚实的保证。

二、培训系统构成图

（一）培训需要

1.每年，公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查，审查的依据

是相应的岗位职责和平时工作表现，审查的结果记入《员工培训档案》。

2、根据审查结果，公司经理提出需要进一步培训的员工及具体的培训要求,

包括：

（1）员工未能完全具备按规定完成工作的能力；

（2）岗位增加新的知识和技能要求；

（3）岗位职责有明确培训要求；

（4）国家、业主和其它机构提出的明确培训要求。

3.分公司根据培训要求编制《员工年度培训计划》，并实施。

4、《员工年度培训计划》应包括以下内容:

（1）接受培训的人员及岗位、工种；

（2）培训项目或内容（专业知识和技术、质量教育、规章制度等）；

（3）实施各种培训的方法（自学、内培、送外培训）；

（4）培训时间和讲课人；

（5）培训考核方式（口试、笔试、实际操作、工作鉴定、无需考核）；

（二）培训流程

1.新招聘的员工由公司负责组织考核和进行基础培训。考核的依据是相应

的岗位职责；基础培训包括公司管理制度运作方面的内容，至少应有以下几方

面：

（1）公司概况及各项规章制度介绍，重点是服务质量特性；

（2）公司管理运作及运作；

（3）员工对有效维持和改进管理工作的作用。

2.对进入特殊岗位的转岗员工和经过基础培训的新员工，还必须接受相应

岗位职责中规定的培训，由相应主管领导进行鉴定合格后方可正式上岗操作。特

殊工作岗位包括：

（1）消防人员；

（2）电工、焊工；

（3）关键复杂设备操作人员；

（4）国家或用户有特定资格要求的人员。

3.培训的内培和外培、自学和实际操作分公司统筹组织安排。

（三）计划外培训

1.根据实际情况，临时提出的培训活动由公司负责组织，并提出临时培训

要求及时组织安排。

2、当出现一定数量的不合格或其它质量问题是由于某个员工造成的，必须

要求对该员工进行在岗培训。

（四）培训记录

1.每次培训结束，包括基础培训、专业培训、实习、上岗鉴定及临时的培训

等，由该项目的培训负责人填写《培训记录表》交公司经理审查确认，并登录和

保存《员工培训档案》。

2、送外培训，受培训人必须填写《培训记录表》，并连同取得的培训结业证或

合格证送公司经理认可，并留下复印件和记入本人的《员工培训档案表》。

四、培训内容

1.岗

前强

化培培训对象培训内容培训方式培训时间

训

序号

1全体人员本项目物业特点及相关内容集中培训一周

2全体人员本项目管理目标、模式集中培训一周

3全体人员徐州市物业管理法规、规定、制度集中培训一周

4管理人员房屋验收接管程序、方法集中培训一周

5各专业人员各专业工作目标、作业程序分类培训一周

集中培训

6全体人员房屋结构与维护一周

个别培训

7全体人员职业道德规范、服务礼仪规范分类培训一周

2.±

岗培

授课参加培训方

训计培训内容考核方式培训目标

方式人员式

划

序号

欧洲城及其附属设掌握所管物业的情况，

内部全体集中授

—■施基本情况、管理要书面考核更好为业主服务

培训人员课

点

全体

安全护卫、消防、交内部现场实掌握应急事件的临场

二护卫现场考核

通、车辆合成演练培训际演练处理能力。

员

内部全体集中授熟练掌握职责范围及

三岗位职责、运作流程书面考核

培训人员课相关工作流程

接待业主及处理业提高服务质量水平，

主投诉的艺术，情全体集中授提高各类人员的综合

四外聘同上

绪管理与压力控制人员课素质

从人力资源再生产的

主管集中授

五人力资源管理外聘书面考核方面掌握人才管理的

以上课

方法

掌握IS09001标准的基

本要求,为IS09001的

1509001:2000国购内部全体分别授

书面考试推行和认证工作做必

质量管理体系师资人员课同上

要的准备。

3.员工培训计划

1）综合服务人员培训计划

培训

时间方式目的方式考核

类型

1、岗位职责

2、基本业务知识、业务范围、能独立上直接领导的面

岗前上囱考核

24学时工作技巧、服务技巧岗、独挡一授教育和自学、

培训鉴定

3、IS09000服务标准面实践相结合

4、服务基本技巧

1.月工作总结，分析、积累工不断提高管以部门为单位第四季末

在职240学

作中处理得法或不当的案理能力，更集中研讨，案管理知识

培训时

例，积累经验及吸取教新管理知例分析，灌输考试；年

训1、识，掌握行新知识末技能考

2.学习《物业管理理论》、《物业信息核

业管理实务》、

3.学习经济学常识和管理知

识、法律知识

4.会务服务技巧

5.举行各类专题知识讲座

5、举行各类专题知识讲座

1、物业管理岗位资格培训。

按外培

外培2、IS09000内部质量审核员寻求发展实

单位要脱产或半脱产取得证书

取证培训。现达标率

求

3、各类专业知识培训。

开拓管理思

参观每半年路，学习先公司统一组织

同行业中业绩优良的单位

考察1次进经验安排

2）工程人员培训计划

时间内容方式负责人考核

每月上旬维修手册、设备手册、消防每半年一次实操考

及中旬各手册、维修技巧及常识、消核，每年末专业知

讨论学习领班

1次，每次防知识、主要设备知识、工识书面考试

2小时具使用方法

政治思想教育、职业道德教

每月末两

育和技术交流，案例分析；

次，每次

总结月工作情况，扬长避集中研讨主管

2小时

短

半年1次设备操作演练集中学习主管部门

全体维修工按工种、级别分

别进行各类专业技能强化

按工种、级别分别进

每年1次培训，并进行等级评定考公司

行实操和书面考核

核

3）秩序维护员培训计划

时间内容方式负责人备注

上旬及中旬政治思想、职业道德、法律常

每年末进行1次

各1次月末识、消防知识、本岗位专业知集中学习主管

岗位知识考试

两次识

周二、四各队列、擒拿格斗、防卫术、捕每季度1次军训

集中训练主管

3小时俘拳、体能考核

每月次“小教员”集训次

11集中训练公司主管部门

每季次消防知识、紧急集合演练

1集中训练公司主管部门

半年1次消防实战演习

集中训练公司主管部门

每年一次安全员大比武活动评奖

集中公司主管部门

4）清洁、绿化员培训计划

时间培训内容方式负责人监督人要求

每月四严格考

职业道德、工作宗旨、工作精神；

次，每勤制度,

与清洁有关的政府法规、条例；

次1小集中学习清洁领班环境主管做好培

岗位专业知识的更新与先进技

时训记录

术；清洁安全消防知识。

绿化专业知识培训：植物种植，严格考

花木租摆，修剪、施肥、杀虫、勤制度，

每半月除草等常识培训；绿化设备的使集中学习清洁领班环境主管做好培

用、保养C训记录

领班负

讨论工作中遇到的问题寻求解决

责做好

月末方法；讨论如何吸取先进的工作座谈清洁领班环境主管

工作总

经验；相互交流各种合理化建议

结记录

清洁机械的操作、保养；清洁用严格考

季末集中培训清洁领班环境主管

品的使用及注意事项；清洁工作勤制度

的要求和难点分析；清洁设备、做好培

绿化设备实操C训记录

每年的十二月将根据公司运作情况及员工的实际工作来制定下一年度的培训计

划，使培训工作更有针对性。同时，鼓励员工利用业余时间自我学习，提高自身

修养，增加专业知识与技能，达到一专多能的复合型人才。

五、各岗位上岗标准

1.知知识与能力要求

识与

能力岗位

必备知识必备能力

要求

层次

】、了解用地产有关理论和开发经营、管理等基本知识：2,熟悉物业L具有建立健全部门规承的能力：2、具有制定工作计划并组织

管管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求、计实施的能力:3、具有及时处理房屋、设备、设施的抢修排险和

主任及主管费等规定；3掌握房屋完损标准、脑地检测方法和安全管理的基本知火警救护等突发事件的能力：4、具有宣传教育组织各类活动及

理ill.4.学娓物业管理的有关技术标准及维修的基木知识，5.掌握另处理一般矛盾的能力，5.具有处理专项业务并能。相关机构协

以上人员

层屋结构、设备、设施等维修管理的基本知识：6、掌握计兑机应用知以调的能力：6、具有熟练应用计兑机进行管理的能力,

1.能执行公司的各项规章制度及操作程序：

2.能熟练掌握所从事岗位的专业能力：

工程维修人3.具有独立处理本职工作的能力：

操员、综合服1、具有较强的责任心、控制力，具有团队意识。

作务人员、秩4.具有较强的贡任心、控制力,具有团队意识。

层序维护员、1、具有较强的贡任心、控制力,具有团队意识。

保洁人员

2.专业

技能要

岗位专业能力要求

求

层次

Lr解掌握公司质量手册、程序文件及各类工作手册：2、熟知物业管理条例、法规、行业标准、S09000垢量保证体

管理层主任及主管以上人员系知识：3、所属专业知识的了解：4、具备一定的管理技巧和沟通艺术：5、对物业管理发展於势的意识

1、1型备手册、维修手刑、洎防手州及各类工作记录应知应公，