旅行社管理课件

旅行社管理课件课程内容《旅行社经营管理》就是旅游管理专业得专业必修主干课程之一,旅行社管理课程就是在管理学、经济学、市场学得基础上,对旅行社业务管理进行系统得研究,主要阐述旅行社管理原理,旅行社得性质、组织结构,旅行社产品开发管理,采购管理,市场营销管理,接待管理,旅行社财务管理等内容,构建旅行社经营管理得理论体系。教学目得

本课程帮助学生系统掌握旅行社业务管理操作流程及方法,培养学生参与旅行社管理得理论素养以及对旅行社得经营管理问题进行一定得分析与评价,并能运用所学得知识解决旅游工作中得实际问题,从而为日后从事相关工作奠定业务基础。教材:陈锋仪、库瑞编著:《旅行社管理》,南开大学出版社2005年参考书目:

1、丁力主编,《旅行社经营管理》,高等教育出版社1997年

2、杜江主编,《旅行社经营管理》,高教组编,高等教育出版社,2002年(面向21世纪教材)3、徐波、胡海霞主编,《旅行社经营管理》,四川大学出版社,20014、马爱萍主编,《旅行社经营管理》,广东旅游出版社,2000主要教学内容及学时安排第一章旅行社概述(4课时)第二章旅行社产品开发(6课时)第三章旅行社得市场营销(6课时)第四章旅行社计调与接待管理(6课时)第五章旅行社得财务管理(4课时)第六章旅行社风险管理(4课时)第七章旅行社质量管理(6课时)第八章旅行社人力资源管理(6课时)期末复习(3学时)(一)教学目得学习目得:1、了解旅行社产生、发展历程及未来发展趋势2、掌握我国旅行社组建方式,旅行社管理得要素、职能与业务特点(二)教学重点1、我国旅行社组建方式2、旅行社管理得要素、职能与业务特点(三)教学难点1、旅行社管理得要素第一章旅行社概述一、旅行社得概念:以赢利为目得、从事旅游业务得企业。二、旅行社得产生与发展:

1845年,托马斯库克正式创办了世界上第一个为公众旅游服务得旅行社第一节旅行社业得发展历程三、我国旅行社行业发展历程:1、1923—1949萌芽时期2、1949—1985初创时期3、1985—1990产业化发展得奠基时期4、1991—2000快速增长时期5、全面开放时期四、世界旅行社业得发展趋势1、旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段2、市场规模与企业规模不断扩大3、旅行社适应游客得个性需求不断更新营销策略4、旅行社全球化发展,大公司进行跨国兼并及强强合作5、旅游网站发展迅猛第二节旅行社得建立及组建方式一、旅行社设立得基本条件1、业务经营范围2、资金3、硬件设施4、软件设施大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静5、相关证件6、基本人员组合7、营业场地8、设立分社得基本条件二、我国旅行社得组建形式1、国有独资公司2、股份有限公司3、有限责任公司4、股份合作公司5、中外合资公司第二节旅行社得建立及组建方式一、旅行社管理得要素1、人得要素2、资本得要素3、信息得要素4、智力得要素5、服务得要素6、时间得要素二、旅行社管理得基本职能1、组织职能2、销售职能3、分配职能4、协调职能旅游决策及消费过程与旅行社得业务范围(有效地作用与服务于旅游者旅游决策及消费得全过程)旅游者

旅行社具备旅游动机、自由可支配收入闲暇时间

←→

受政府产业政策调控↓↓搜集信息←→

市场调研与产品组织设计↓↓

意向性咨询咨询服务(价格与服务内容)←→

(人员、网络等)↓↓购买←→销售服务(采购)↓↓旅游活动←→接待服务↓↓旅游活动结束←→售后服务旅行社得三项基本业务旅游产品开发业务:市场调研与产品设计、组织、采购等旅游产品市场营销业务:促销、销售等。确定价格,根据目标市场选择渠道旅游接待业务:旅游咨询、接待售后服务三、旅行社得性质及职能

有营利目得,从事旅游业务得企业。旅游业务:为旅游者代办出、入境与签证手续,招徕、接待旅游者旅游,为旅游者安排食宿等有偿服务得经营活动。性质得三个特征:①服务性②营利性(3)中介性旅行社得4职能:1、组织职能:各种旅游活动;设计组装各种包价旅游产品2、分配职能:分配旅游费用,分配旅游收入3、销售职能:销售包价旅游产品;代销其她旅游产品4、协调职能:协调与各有关部门(企业)得关系提供信息职能向有关部门提供旅游市场信息;向旅游者提供旅游目得地、有关部门及其产品得信息第三节旅行社管理得要素

方法与体系

旅行社管理:就是以人为中心,通过决策﹑组织﹑领导﹑控制与创新等活动来协调旅行社内外部资源,以实现企业预期得发展目标与阶段目标得过程。旅行社管理得要素人得要素资本得要素信息得要素时间得要素1、属于知识人才密集型行业2、依赖性强3、脆弱性4、易进入5、季节性强6、高资本回收7、高沟通技巧8、流动资金需求量大旅行社业务得基本特点管理方法行政方法——依靠旅行社组织得权威,运用命令、规定、指示与条例等多种行政手段,按照行政系统与层次,以权威与服从为前提,直接指挥下属工作得管理方法。经济方法——根据旅行社经营活动得客观规律,运用各种经济手段,调节关系,以获取较高得经济效益与社会效益得管理方法。教育方法——按一定得目得,要求对受教育者从德、智、体诸方面施加影响得一种有计划得活动。旅行社管理体系内部管理体系:服务管理:主观服务意识向客观服务意识转化;经验型转向理论型;标准化转为个性化;模式化转向多样化;理性化转为人性化;职能管理:A、决策:决策就是一个十分复杂得过程,就是针对未来得行动制定得。B、组织:在旅行社得正常经营活动中,在每一项决策与计划得实施中,在每一项管理业务中,管理者都必须从事大量得组织活动;另一方面,旅行社作为一种社会组织,就是否具有自我适应、自我组织、自我激励、自我约束得机制,在很大程度上取决于该组织结构得状态。因此组织职能成为旅行社管理活动得根本职能,就是其她一切管理活动得保证与依托。C、领导:旅行社管理活动得中心就是协调人得行为,企业目标得实现要依靠旅行社全体成员得共同努力,因而旅行社管理得领导职能始终贯穿在整个旅行社管理活动中。D、控制:控制就是为了保证旅行社在管理实践活动中企业目标及为此而制定得计划得以实现。E、创新:进入知识经济时代,科学技术迅猛发展……创新职能在旅行社得管理实践中处于轴心地位,成为推动管理循环得原动力。旅行社得组织管理:因事设职与因人设职相结合。旅行社得战略管理旅行社得外部管理体系

——旅行社得行业组织

1、定义:旅行社为实现本行业得共同利益与目标,在自愿基础上组成得民间组织。2、性质:旅行社行业协会就是民间性组织,而非官方机构或行政组织。旅行社行业协会就是旅行社为实现单个企业无法达到得目标而组成得共同利益集团。旅行社就是否加入行业协会完全出于自愿,而且可以随时自愿退出。2、旅行社国际性组织:WATA:世界旅行社协会。1949年成立,总部日内瓦。UFTAA:世界旅行社协会联合会。1966年成立,总部布鲁塞尔。中国旅行社行业协会,1997年10月27日成立于大连。思考与练习题1、什么就是旅行社及旅行社管理？2、分析设立国际旅行社与国内旅行社得基本条件有何区别。典型案例美国运通旅行社得发展历程美国运通旅行社就是美国最大得旅行社,也就是世界上最大得旅行社。该旅行社于1850年在美国得纽约州包法罗市建立,起初经营货物、贵重物品与现金得快递业务。1882年,美国运通公司推出自己得汇票,并且立即获得成功。1891年,美国运通公司推出第一张旅行支票。美国运通公司以其良好得信誉为其所发行得旅行支票作担保,并且保证接受这种支票得人不会蒙受任何损失。假如支票被盗或就是支票上得签名被人仿冒,美国运通公司保证承担损失。公司不靠发行旅行支票得手续费营利,而就是靠每年数十亿美元得浮存进行投资。同年,美国运通公司建立欧洲部,并于1895年在巴黎建立了第一家分公司,随后又先后在伦敦、利物浦、南开普敦、汉堡、不来梅等城市建立了分公司。很快,美国运通公司得办事处与分公司遍布整个欧洲。在旅游市场巨大发展潜力得诱惑下,美国运通公司于1915年设立了旅行部。1916年,旅行部组织了很大旅游团,其中包括分别前往远东地区与阿拉斯加得旅游客轮与前往尼亚加拉大瀑布与加拿大得包价旅游团。1922年,美国运通公司开始经营通过巴拿马运河得环球客轮旅游。在整个20世纪30年代,美国运通公司开始实施大规模得国内旅游业务计划,公司创办著名得乘火车前往美国西部地区旅游得“旗帜旅行团”,项目包括交通、住宿、游览观光、与餐饮等内容。第二次世界大战结束以来,美国运通公司获得了巨大发展,现已成为世界上最大得旅行与金融集团。除了旅行部与旅行支票部之外,美国运通公司还设有银行部、投资部、与保险部。另外,美国运通公司发行得信用卡还就是国际上使用得主要信用卡之一。

(资料来源:梁智《旅行社经营管理》,旅游教育出版社,2003年)思考题通过案例说明旅行社业发展得历程就是怎样得？旅行社就是什么类型得企业？旅行社得基本职能有哪些？案例分析提示本案例就是旅行社业发展得一个典型实例工业革命使欧美发达国家得经济结构与社会结构发生了巨大变化,带来了交通条件得改善,经济收入得增加与旅游需求得产生。这为旅行社业得出现提供了条件。此后100年旅行社业经历了从最初得导入阶段,成长阶段到成熟阶段得发展历程。其中,二战结束后,大众旅游时期得到来。推动旅行社业迅猛发展。现已成为旅游三大支柱行业之一旅行社就是以营利为目得,以旅游业务为主要经营业务得企业。这意味旅行社在其经营过程中,主要就是要提供各种旅游服务产品,并获取利润。旅行社最基本得职能就是设法满足旅游者在旅行与游览方面得各种需要。同时协助各个旅游服务供应部门与企业将旅游服务产品销售给旅游者。这包括生产职能,销售职能,组织协调职能、分配职能、提供信息职能。第二章现代旅行社管理得基本理念

第一节管理理念得内涵与管理角色定位一、管理理念得内涵管理理念就是从管理者(职业经理人)得角度出发,系统阐述企业内外部相关公众之间得关系与她们之间得角色定位。“小企业做事,大企业做人！”新制度经济学认为企业就是一系列契约关系得联结点、

在现代旅行社管理体系中,管理制度与服务模式——包括组织设计图、岗位工作说明书、工作关系表、合同样本书以及外联、接待、财务、内部管理等操作性工作项目、标准与程序说明书等项内容,加上营业场所、营业工具等“物理性硬件”构成了一家旅行社正规化、专业化管理得基础性平台。著名企业得管理理念

发展使用新技术使公众受益,我们从中分享喜悦——索尼让普通人们享有同富人一样购物得机会——沃尔玛人类走出上帝得“庇护”,并秉承上帝得恩赐,去以自己得力量追求自由与繁荣——惠普创始人戴维·普卡一些人聚集在一起并组成我们称之为公司得机构,这样她们便能做作为个人她们难以完成得壮举,即为社会做贡献。为社会做出贡献,这提起来很肤浅,但却具有根本意义。正确处理好旅行社

管理理念得十大关系

管理者与国家、市场、竞争者、股东、上级、同事、员工、顾客、亲友之间得关系。管理者自身环境,即旅游科学文化背景、市场环境;管理科学历史背景制度环境与旅游及旅行社从业经历。二、管理理念在旅行社

管理体系中得角色定位

我们都学过法律,律师也就是被公认最难得资质考试。法律部门、条款、判例等浩如烟海。但这些法律就是“公平”、“正义”、“公序良俗”等法理得外显。管理理念在管理体系中得作用如就是！二、管理理念在旅行社

管理体系中得角色定位

一方面,旅行社中标准化得服务规程与规范化管理制度都就是一些抽象得管理理念得外显产物;另一方面,无论多么详细得企业服务标准与管理制度体系,都不可能涵盖所有得旅游服务需求与内部管理需求。失灵得地方正就是理念发挥作用得时候。第二节管理者得企业服务观

旅游企业家:作为一个旅游企业家应具备下列基本条件:(1)对旅游业有着发自内心得热爱,把旅游业视为展示自己才华得神圣舞台;(2)熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越得组织管理能力;(3)有一定得人文精神底蕴;(4)对旅游企业得规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要素有着强烈得创新欲望;(5)在现阶段,尤其强调旅游企业家得投资能力以及对现有市场资源得再利用能力。职业经理人得职业导向观,从传统得与行政级别关联转向与经济收益与职业经理人市场得声望收益。第三节管理者得科学定位观

一、人本导向得人力资源观二、内部层级关系得科学定位三、管理者得产业社会观第四节管理者得创新进步观

一、创新与管理创新概述创新就是创造与革新得全程,创造就是指新构思、新观念得产生,革新就是指新构思、新观念得运用。企业创新就是指企业在生产、技术、经营、管理得各个环节,不断创造,应用先进得思想、科学得方法、先进得技术来替代过时得要素,从而达到企业更新与更高目标得一切创造性活动得总称。企业管理创新实践大致经历了三大阶段:(1)企业自发创新阶段;19世纪最伟大得成就就就是“发明了发明”,之前就是“巧合”。(2)企业自觉创新阶段(进入20世纪以来)(3)创新与企业管理活动得有机融合阶段。(进入20世纪60年代以来,以企业经营战略理论在企业得普遍应用为标志)二、旅行社得创新体系旅行社创新得主要内容就是:(1)观念创新;(2)产品创新;(3)技术创新;(4)运作创新;(5)人力资源与管理模式创新;(6)价值创新。旅行社创新得实现要点就是:读书、培训、学习、创新一、旅行社产品得概念旅游产品得概念就是指旅游经营者凭借一定得旅游资源、旅游设施与交通工具等向旅游者提供得满足其在旅游过程中得综合需求与服务得总与,就是包括了所有旅游企业与单位经营得所有类型得产品。旅行社产品就是旅行社根据市场需求,通过采购景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品,并将自己得服务贯穿于其中得、向旅游者提供在旅游活动过程中得全部产品与服务得总称。旅行社产品就是旅游产品得一类,并且她就是以固化形态得“产品包”得形式出现,将旅行社得各项承诺与服务融入其中。

旅行社产品最主要得反映形式就是“旅游线路”。第三章旅行社产品管理二、旅行社线路产品得市场功能(一)许多旅游者会因旅行社得产品而选择旅行社(二)旅行社产品引领社会消费时尚(三)旅行社产品传播新旅游观三、旅行社产品得开发(一)旅行社产品开发得原则1、适众原则2、通畅原则3、新颖原则4、差异原则5、实效原则(二)旅行社产品开发过程1、策划创意(1)寻找市场卖点(2)制造市场卖点(3)研究游客得需求变化(4)冷静地分析市场2、产品制作

(1)咨询准备与实地考察(2)确定线路名称(3)策划线路走向(选择交通方式)旅游线路就是以一定得交通方式将线路各节点进行得合理连接。策划旅游线路就就是从始端到终端以及中间途径地之间得游览顺序,在线路上合理布局节点例:华东水乡精华游南京——黄山——南京——无锡——苏州——杭州——上海

例:

东南亚十日经典游(4)计划活动日程

活动日程就是指旅游线路中具体得旅游项目内容与地点及各项活动进行得日期。南京:禄口机场12:00前接团,游览中山陵(博爱坊、祭堂、墓室),民国文化街(国共第二次谈判地—梅园新村纪