预约诊疗制度操作手册(试行)

预约诊疗制度操作手册(试行)1适用范围本手册适用于各级各类公立医疗机构（含基层医疗卫生机构）开展的门诊预约诊疗服务，也适用于互联网医院开展的线上预约复诊服务，社会办医疗机构可参照本手册执行。本手册为试行版本，将根据国家政策调整和实际运行情况定期修订更新。2组织与职责2.1医疗机构管理层职责：医疗机构主要负责人为预约诊疗工作第一责任人，分管医疗的副院长具体分管，负责统筹调配全院号源资源，制定本院预约诊疗工作目标和考核标准，保障预约诊疗工作经费、人员配置和设备投入，推动预约诊疗服务覆盖率达标。2.2医务管理部门职责：牵头制定本院预约诊疗工作制度、流程和异常情况处置预案，统筹协调临床、门诊、信息等部门开展预约诊疗工作；定期统计分析预约诊疗核心数据，上报卫生健康行政部门；组织开展工作人员培训和考核，处理预约诊疗重大投诉和纠纷。2.3门诊部（门诊办公室）职责：负责现场预约管理、分诊引导、预约咨询和一般投诉处置；协调临时停诊、改约的患者告知工作；管理门诊自助预约设备、预约服务专窗的日常运行；每日核对出诊信息和号源投放情况，发现问题及时协调处理。2.4信息管理部门职责：负责预约诊疗信息系统的开发、运维、升级，保障系统724小时稳定运行；按要求对接国家级、省级、市级统一预约诊疗平台，实现号源信息同步共享；落实信息安全等级保护要求，定期开展数据备份和安全检测。2.5临床科室职责：科室主任为科室预约诊疗工作第一责任人，负责安排本科室医师按计划出诊，保障出诊医师资质符合要求；严格落实出诊计划，不得随意停诊、替诊；提前15天完成医师出诊信息、专业特长、号源数量的维护更新。3号源管理3.1号源开放规则3.1.1各级公立医疗机构应当将除急诊之外的全部门诊号源（含普通门诊、专科门诊、专家门诊、特需门诊）对外开放预约，三级公立医疗机构总体门诊预约率不得低于60%，专家门诊预约率不得低于80%；二级公立医疗机构总体门诊预约率不得低于50%，专家门诊预约率不得低于70%；基层医疗卫生机构总体预约率不得低于30%。3.1.2号源提前开放时长统一为14天（含就诊当日），每日0点更新开放未来14天新增号源；基层医疗卫生机构可根据实际运行情况缩短开放时长，但最短不得少于7天。3.1.3预留号源管理：为老年人、残疾人等特殊群体预留不低于10%的现场号源，预留号源未被预约的，就诊前1日24点自动转为开放预约号源；为基层转诊上转患者预留不低于20%的专家号源，优先保障分级转诊需求；急重症患者预留急诊绿色通道号源，不纳入普通预约号源管理。3.2出诊信息维护3.2.1临床科室应当提前15天在预约系统完成出诊医师信息、专业特长、出诊时段、号源数量维护，因医师外出会诊、手术、突发疾病需要停诊的，应当提前72小时在系统提交停诊申请，由医务部门审批后更新号源，同步启动患者告知流程。3.2.2医师停诊后原则上应当安排同资质、同专业的医师替诊，无法安排替诊的，应当为已经预约的患者优先安排改约至3天内同专业医师出诊时段，不得要求患者自行排队挂号。3.3号源调控机制：门诊高峰时段（每周一、每日上午开诊时段）根据实际需求量动态调控号源投放量，对热门科室专家号，每月增加不少于4次的出诊时段投放额外号源，满足患者就诊需求；严禁任何机构、工作人员、第三方个人囤积号源、倒买倒卖号源，严禁医师私下预留号源收受利益。3.4号源信息公开：所有预约渠道应当公开出诊医师的职称、专业特长、出诊时间、挂号费用，不得隐瞒医师信息，方便患者自主选择，信息变更后24小时内必须完成所有渠道的信息更新。4预约渠道及操作流程4.1线上预约渠道4.1.1医疗机构官方平台预约（公众号、小程序、官网、官方APP）：操作流程①首次预约患者需完成实名认证，上传本人有效身份证件（身份证、医保卡、电子医保凭证、户口本等）信息，完成人脸核验，绑定本院就诊卡；②进入“预约挂号”模块，依次选择就诊科室、就诊日期、出诊医师、预约时段；③确认患者信息、就诊地点无误后完成预约确认，要求预缴挂号费的医疗机构可直接线上完成缴费；④预约成功后，系统自动通过短信、公众号推送发送预约通知，包含就诊时段、地点、报到要求、注意事项；⑤如需取消预约，可在就诊前1日24点前进入预约模块点击“取消预约”完成操作，预缴费用原路退回。4.1.2区域统一预约平台预约：患者在省级/市级卫生健康委官方统一预约平台完成实名认证后，可选择辖区内任意医疗机构、科室、医师完成预约，预约信息实时同步至就诊医疗机构门诊系统，患者按照通知时间到院就诊即可，无需重复预约。4.1.3互联网医院预约复诊：针对常见病、慢性病复诊患者，操作流程①患者完成互联网医院实名认证后，进入“预约复诊”模块，选择本人既往就诊过的同科室医师；②选择可预约的复诊时段完成预约；③按照预约时段上线接受医师问诊，无需到院的可直接完成问诊、开方、配药服务，需要到院检查治疗的，按照预约时段到院就诊即可。4.2线下预约渠道4.2.1门诊现场预约：患者到门诊大厅预约服务专窗，提供本人有效身份证件、就诊卡，由工作人员协助选择科室、医师、时段，确认信息后打印预约凭条，告知就诊注意事项，取消预约可到现场窗口办理。4.2.2自助设备预约：患者在门诊各楼层自助预约设备，插入实体就诊卡或扫描电子医保凭证/健康码，选择“预约挂号”模块，按照系统提示选择科室、医师、时段，完成预约后打印预约凭条即可。4.2.3诊间预约：患者本次就诊结束后，接诊医师根据患者病情需要，直接在医师工作站为患者预约14天内的复诊号源，可优先锁定号源，预约成功后打印预约凭条交给患者，系统同步发送预约通知，患者按时间就诊即可。4.2.4出院预约：患者办理出院手续时，管床医师根据患者出院复诊要求，提前为患者预约出院后第一次复诊号源，由责任护士核对信息后告知患者，预约信息同步至门诊系统，患者出院后直接按时间就诊。4.2.5电话预约：医疗机构公布固定的24小时预约咨询电话，安排专人值守，患者拨打电话提供身份信息和就诊需求，由工作人员协助完成预约，预约成功后发送短信通知，患者按要求就诊即可。5预约基本规则5.1实名制规则：所有预约必须实行实名制，一个身份证只能绑定一个本院就诊账户，同一患者同一就诊日同一科室只能预约1个号源，重复预约的系统自动取消多余预约，仅保留最早预约的号源。5.2代预约规则：仅允许为近亲属（配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女）代预约，代预约需提供代预约人和患者双方的身份信息，完成实名认证，不得为非近亲属代预约，防范倒号风险。5.3号源分配规则：同一专家号源，每月预留不少于30%的号源给初诊患者，不得将全部号源优先分配给复诊患者，保障初诊患者就诊权利。5.4预约限制规则：同一患者1个月内预约同一专家不得超过3次，12个月内累计预约同一专家不得超过24次，防止恶意囤积号源。6预约就诊与改退流程6.1就诊报到流程：预约成功后，患者应当按照预约时段提前30分钟到达医院，携带本人有效身份证件、医保卡、既往就诊资料；线上预约患者可直接通过官方平台完成线上报到，系统自动按照预约时段排序候诊；现场预约患者可到分诊台或自助设备完成报到。6.2分诊叫号规则：门诊分诊系统优先排序预约患者，预约患者顺序排在当日现场挂号患者前面，同一时段预约患者按照报到时间排序；叫号系统通过诊室显示屏、手机推送、广播三重提醒，患者接到呼叫后进入诊室就诊；过号患者可到分诊台重新排序，安排在当前叫号后3个号内插入就诊，不影响整体就诊秩序。6.3改退号流程：患者无法按时就诊的，应当提前1日24点前取消预约，取消后不记入爽约记录，预缴挂号费原路退回；就诊当日取消预约的，可到门诊挂号窗口办理退号退费，未取消且未到院就诊的，记为1次爽约；医疗机构医师停诊的，应当在得知停诊信息后24小时内通过短信、电话、推送等方式告知所有已预约患者，协助患者改约同资质医师，或全额退号，患者提出优先就诊需求的应当优先满足。7爽约违约管理7.1爽约认定与限制：患者预约成功后，未按时就诊也未提前取消预约的，记为1次爽约；12个月内累计爽约达到3次的，进入预约违约名单，暂停线上线下预约权限6个月，6个月后自动恢复；累计爽约达到5次及以上的，暂停预约权限12个月。7.2爽约异议处理：患者因突发疾病、自然灾害、公共交通停运等不可抗力因素导致爽约的，可持相关证明（急诊病历、停运证明等）到医务部门申请撤销爽约记录，医务部门应当在1个工作日内完成审核，符合条件的予以撤销，恢复预约权限。7.3违规行为处理：发现冒用他人身份预约、囤积号源、倒买倒卖号源的，永久拉黑其预约权限，涉嫌违法犯罪的，移送公安机关依法处理；工作人员违规预留号源、参与倒号的，按照行风建设相关规定严肃处理，情节严重的吊销执业证书，移送纪检监察部门处理。8特殊人群预约服务8.1老年人群服务：保留所有线下预约渠道，不得强制要求老年人进行线上预约；预留不低于10%的现场号源，设置老年人预约专窗，安排志愿者协助老年人完成预约、挂号、报到；70岁以上老年人可享受优先预约、优先就诊服务，可优先安排近7天内的号源。8.2特殊群体服务：残疾人、现役军人、消防救援人员享受优先预约、优先就诊服务，预留专门预约号源；慢性病患者可申请长期预约，一次预约锁定3个月内的复诊号源，无需每次重新预约；孕产妇可预约固定医师的全程产检号源，临产孕妇直接走急诊绿色通道，无需预约。8.3转诊患者服务：基层医疗卫生机构上转的患者，享受上级医院优先预约权，预留的20%专家号源优先供转诊患者使用，转诊患者预约后3天内即可安排就诊；上级医院下转的康复患者，基层医疗卫生机构优先预约家庭医师、康复医师号源，保障连续医疗服务。8.4异地患者服务：跨省异地就医患者可凭电子医保凭证完成实名认证和预约，享受和本地患者同等预约待遇，挂号费可直接异地结算，无需到院重新缴费。9信息安全与隐私保护9.1预约诊疗系统严格落实《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》要求，落实信息安全等级保护三级要求，每季度开展一次漏洞扫描和安全测评，及时修复安全隐患。9.2患者预约采集的个人信息、身份信息、就诊信息仅用于预约诊疗服务，不得出售、泄露、违规向第三方提供，除法律法规要求外，不得对外公开。9.3系统操作权限实行分级管理，工作人员仅能获取岗位职责范围内的患者信息，不得越权查询、下载患者信息，工作人员离职后立即收回系统操作权限。9.4实行每日数据备份制度，同步开展本地备份和异地备份，防止数据丢失；发生信息泄露事件的，立即启动应急预案，24小时内上报卫生健康行政部门，同步告知受影响患者，采取补救措施。10质量管理与监督考核10.1核心指标管控：医疗机构每日统计预约诊疗数据，每月形成统计报表，核心指标必须达标：①三级医院总体预约率≥60%，专家门诊预约率≥80%；②医师出诊停诊率≤5%，停诊提前告知率100%；③患者预约满意度≥90%；④爽约率≤15%。10.2考核与奖惩：将预约诊疗工作完成情况纳入临床科室绩效考核，纳入医师个人职称评定、评优评先指标；对未完成预约率要求、停诊率超标、未提前告知停诊的，扣减科室绩效考核分数；对累计3次未经审批擅自停诊的医师，暂停门诊处方权1个月，整改合格后方可恢复。10.3投诉处理：在门诊大厅、官方线上平台公布预约诊疗投诉电话和邮箱，安排专人24小时内响应患者投诉，3个工作日内给出处理结果，答复患者。10.4培训要求：每季度组织一次全体工作人员预约诊疗操作培训，新入职工作人员必须完成预约诊疗制度培训，考核合格后方可上岗，确保所有工作人员熟悉流程，能够准确解答患者咨询。10.5持续质量改进：医务部门每季度组织开展预约诊疗工作评估，围绕核心指标、投诉情况、满意度结果梳理问题，针对性改进：对爽约率超标的科室，要求落实就诊前1天提醒制度，降低无故爽约；对预约率不达标的科室，加强宣传引导，提高患者预约知晓率；对号源紧张的热门科室，协调增加出诊频次，持续提升服务质量。11异常情况处置11.1系统故障处置：预约系统发生故障无法正常运