餐饮服务双语·第二版课件 项目二 预定、问候及领位服务

餐饮服务（双语）项目二

预定、问候及领位服务Project2Reservation,Greeting,HostessService学习目标

PROJECTOBJECTS知识目标：

了解餐饮预订系统相关知识；

掌握餐饮预订服务基本流程；

掌握问候、领位的原则。技能目标：

掌握电话预订的程序；

掌握问候、领位的技巧。素质目标：

具备大局观意识；

爱岗敬业、谦和有礼，有较强的服务意识；

具备信息安全意识。项目二

目录CONTENTS任务1认知预定服务Task1:ACognitionofReservationService01任务2掌握预定服务流程

Task2:MastertheReservationServiceProcess02任务3迎宾及领位服务Task3:WelcomeandHostessService03任务1Task1认知预定服务ACognitionofReservationService

餐厅促销广告一经推出，餐厅预订咨询电话便络绎不绝。餐饮预订员刚开始时会对客人的各种询问耐心解答，但随着咨询量的增加及客人对相同问题的反复询问，餐饮预定员的语气越来越冷淡，态度也不再热情了。

年节时许多咨询预订的客人并没有到餐厅来，这是为什么呢？案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking一、预定Reservation1·2·提前告知服务需求Communicateservicerequirementsinadvance预订是指客人提前告知餐厅为其提供餐位、餐标、酒水、菜品等服务。这是客人与餐厅的第一次接触，预订人员的态度和用语直接影响客人对餐厅的第一印象。Reservationreferstoaguestinformingtherestaurantinadvancetoarrangeseating,mealstandards,beverages,dishes,andotherservices.Reservationisusuallythefirstcontactbetweentheguestsandtherestaurant.Theattitudeandlanguageofthereservationstaffdirectlyinfluencetheguests’firstimpressionoftherestaurant.餐厅的服务承诺Restaurant'sservicecommitment预订是餐厅对订餐客人的一种服务承诺，确保能够为客人在约定的时间保留餐位。如果预订过程让客人不满意，他们很可能会选择其他餐厅。Reservationisakindofservicecommitmentbytherestauranttothegueststoensurethatatablecanbereservedfortheguestsattheappointedtime.Ifguestsarenotsatisfiedduringthereservationprocess,theyarelikelytochooseotherrestaurants.

无形性Intangibility

易逝性Perishability预订的首次接触效应Theinitialcontacteffectinreservations

预订影响第一印象预订是客人与餐厅的第一次接触，预订人员的态度、用语会直接影响客人对餐厅的第一印象。客人期望礼貌热情高效每个客人都希望得到礼貌、热情和高效的服务。这是预订服务中客人的核心期望。不满意可能导致流失如果在预订过程中客人不满意，他们很可能会选择其他餐厅，导致客户流失。异质性Heterogeneity二、预定的方式Thewayofreservation12电话预订Telephonereservation电话预订是餐饮预订的主要方式之一，指客人通过电话与餐厅联系，提前告知其用餐需求并确认餐位。当面预订Walk-inreservation当面预订是餐饮预订的主要方式之一，指客人亲自前往餐厅，与工作人员当面沟通并完成预订手续。三、预定的内容Thecontentsofreservation预订人姓名Thename预订内容一般包括预订人的姓名。这是确认预订身份和进行后续联系的基础信息。预订人电话Thetelephonenumber预订内容包含预订人的电话。这是餐厅与预订人进行沟通、确认或变更预订的关键联系方式。就餐人数Thenumberofdiners预订内容包含就餐人数。这是餐厅为客人安排合适餐位、准备相应服务的重要依据。抵达时间

Arrivaltime预订内容包含抵达时间。这是餐厅确保能在约定时间为客人保留餐位的核心信息。客人特殊要求Specialrequirements

预订内容包含客人的特殊要求。记录并满足这些要求是提升服务质量和客人满意度的关键环节。四、预定系统ReservationsystemTMS预订系统TMS是当前酒店餐饮业广泛使用的预订系统之一，主要用于处理和管理餐厅的预订业务。ResPAK预订系统ResPAK是酒店餐饮业另一主流预订系统，与TMS共同构成当前行业预订管理的主要技术平台。五、预定的程序Proceduresformakingareservation问候客人Greettheguests受理预订程序的第一步是问候客人。预订是客人与餐厅的第一次接触，预订人员的态度直接影响客人对餐厅的第一印象。聆听预订需求Listentotheguests’reservationrequests在问候客人后，需要聆听客人的预订需求。预订人员需准确理解客人关于餐位、时间等具体服务要求。接受预订Acceptthereservation在明确客人需求后，预订人员应接受预订。这是餐厅对订餐客人的一种服务承诺，确保为客人在约定时间保留餐位。记录特殊需求Recordtheguests’specialrequirements接受预订后，需记录客人的特殊要求。预订内容除基本信息外，应包含客人的特殊需求，以确保服务准确性。确认预订信息Confirmthereservationinformation程序最后一步是确认预订信息。需核对预订人姓名、电话、就餐人数、抵达时间及特殊要求等内容，完成受理。六、小组任务TeamTask查阅资料，了解影响餐厅预定的因素有哪些？Researchthematerialstounderstandthefactorsaffectingrestaurantreservations.任务2Task2掌握预定服务流程

MastertheReservationServiceProcess案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking数字时代，如何缓解餐厅用餐高峰期的排队问题？一、预订服务流程Reservationserviceprocess二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions2（一）预订登记要素Reservationregistrationelements客人基本信息收集Basicinformationoftheguest收集客人姓名或团队名称、联系电话、联系地址；就餐人数、就餐时间、就餐目的（会议或旅游包餐）等信息。客人具体要求确认Guests’requirements确认所需餐位或包房的种类及数量、价格标准；以及其他特殊要求，如餐厅布置、菜式要求等。2（二）餐厅政策说明Descriptionofrestaurantpolicy二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions折扣优惠与付款方式Discountoffersandpayment

methods向客人说明餐厅的折扣优惠及付款方式。这是餐厅政策说明的重要组成部分，需在预订时清晰告知。餐位保留时间规定

Reservationholdingtime主动告知客人餐位保留的时间期限。超过保留期限的餐位会让给其他客人使用，以应对客人未按约定到达的情况。预订变更与取消政策

policiesforguestsregardingchangingandcancellingthereservation明确对客人的预订变更、取消预订的政策规定。这是餐厅政策说明的关键内容，需在预订时与客人确认。2二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions（三）跟踪预定Trackingthereservation重要预订的主动跟踪较重要的、时间较远的预订都要跟踪。跟踪是指要主动联系客人，确认预订或者更改预订，争取尽早发现可能发生的意外。大型预订的再次确认对大型的预订尤其需要再次进行确认。这是跟踪预订的重要环节，旨在确保预订信息的准确性和应对潜在变化。2二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions（四）为客人保留餐位Reservingseatsfortheguests预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。0102履行预订承诺明确保留时间期限应主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会让给其他客人使用，以避免资源浪费。预订是对订餐客人的一种承诺，因此在约定时间内必须为客人保留餐位。这是餐厅服务的基本责任。二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions（五）更改客人预定Changingreservations0102特殊情况征得同意餐厅如有特殊情况需要更改客人预订的时间和地点，要事先征得客人同意。更改条件对客有利更改预订的标准和条件应对客人有利，并达到客人的要求。二、服务操作注意事项Serviceoperationprecautions（六）提升预定服务质量Enhancingreservationservicequality精通业务与良好素质预订人员既要精通预订业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。这是提升预订服务质量的基础要求。展现主动性与良好态度预订人员应注意服务的主动性，展现良好的服务态度，尽量满足客人的需求。避免接听电话不及时、不使用礼貌用语等情况发生。三、小组任务TeamTask依据情景设定，使用中英文双语为客人完成预定。Accordingtothescenario,completethereservationfortheguestinbothChineseandEnglish.杜绝常见服务疏漏预订人员应展现良好服务态度，避免接听电话不及时、不使用礼貌用语、对客人的预订没有进一步确认、对客人的具体要求不做详细记录等情况发生。提供替代性建议如果无法满足客人要求，预订人员不可没有提出替代性建议便立即回绝。应主动服务，尽量满足客人需求。任务3Task3迎宾及领位服务WelcomeandHostessService案例导入与思考CaseIntroduction&Thinking《史记·项羽本纪》中描写的“鸿门宴”，虽然充满刀光剑影，但是也透露出当时的就餐场景。当时是一种什么样的用餐场景呢？VS异质性Heterogeneity一、迎宾问候Welcomegreetings问候与识别客人Greetingandidentifyingguests微笑主动打招呼餐厅营业后，领位员在门口等候。客人走向餐厅时，领位员需面带微笑，主动与客人打招呼，致以诚挚欢迎。欢迎客人到来领位员对客人的到来表示诚挚欢迎。这是迎宾问候环节的基本要求，体现了餐厅对客人的尊重与热情。常客的称呼与寒暄若客人为常客，领位员可直接称呼其姓氏加职位头衔，并可适当寒暄，但需注意语言分寸，保持专业与礼貌。询问预订情况对于不熟悉的客人，领位员需询问其是否有预订。这是识别客人、进行后续服务安排的关键步骤。异质性Heterogeneity一、迎宾问候Welcomegreetings有预订客人的引导对于有预订的客人，领位员应查询预订系统相关记录，再将客人引导至所预订的桌位。无预订客人的安排对于没有预订的客人，领位员需要询问客人有几位，根据客人人数来安排座位，并将客人引领至桌位。根据预定情况处理

Processaccordingtothereservation异质性Heterogeneity异质性Heterogeneity二、领位（引客入座）Leadtheguests(Guidegueststotheirseats)1.无预定客人的座位安排

Seatingarrangementforwalk-inguests0102观察客人特征选位领位员需仔细观察客人的人数、身份、年龄、性别、喜好，以此为基础为没有预订的客人选择适当的餐位。考虑餐厅空间平衡在为无预订客人安排座位时，领位员还需考虑餐厅空间的平衡，确保各区域客流量分布合理。异质性Heterogeneity二、领位（引客入座）Leadtheguests(Guidegueststotheirseats)2.引导客人的具体操作

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