群众日志工作制度

PAGE群众日志工作制度一、总则（一）目的为了加强公司与群众之间的沟通与联系，及时了解群众需求，解决群众问题，提高公司服务质量和管理水平，特制定本群众日志工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工。（三）基本原则1.及时高效原则：对群众反映的问题要及时记录、及时处理，确保问题得到快速解决。2.客观公正原则：记录群众反映的问题要客观真实，处理问题要公正合理。3.责任追究原则：对因工作不力导致群众问题得不到及时解决或造成不良影响的，要追究相关人员的责任。二、群众日志的记录（一）记录主体公司各部门、各岗位员工在与群众接触过程中，均有责任记录群众反映的问题。（二）记录内容1.群众基本信息：包括姓名、联系方式、地址等。2.反映问题：详细记录群众反映的问题内容，包括问题发生的时间、地点、具体情况等。3.处理情况：记录对群众反映问题的处理过程和结果，包括处理措施、处理时间、处理责任人等。（三）记录方式1.纸质记录：各部门应设立群众日志专用记录本，由专人负责记录。2.电子记录：同时，应建立电子群众日志档案，将纸质记录内容录入电子文档，便于查询和管理。（四）记录要求1.及时记录：在与群众接触后，应立即记录群众反映的问题，不得拖延。2.准确记录：记录内容要准确、完整，不得遗漏重要信息。3.清晰记录：记录字迹要清晰，语言要规范，便于查阅和理解。三、群众日志的流转（一）内部流转1.部门内部流转：群众反映的问题属于本部门职责范围的，由本部门直接处理，并在群众日志上记录处理情况。2.跨部门流转：群众反映的问题涉及多个部门的，由最先接到问题的部门负责协调相关部门共同处理。协调过程中，应填写群众日志流转单，详细记录问题流转情况和各部门处理意见。（二）向上流转对于群众反映的重大问题或涉及公司全局的问题，应及时向上级领导汇报，并在群众日志上记录汇报情况和领导批示。（三）流转要求1.及时流转：接到群众反映的问题后，应按照规定及时进行流转，不得积压。2.明确责任：在流转过程中，要明确各部门和各岗位的处理责任，确保问题得到有效解决。3.跟踪反馈：对流转的问题要进行跟踪反馈，及时了解处理进展情况，确保问题按时处理完毕。四、群众日志的处理（一）处理流程1.问题分析：接到群众反映的问题后，责任部门应及时对问题进行分析，找出问题的根源和关键环节。2.制定措施：根据问题分析结果，制定具体的处理措施和解决方案，明确处理责任人、处理时间和处理要求。3.组织实施：处理责任人按照制定的措施和方案组织实施，确保问题得到有效解决。4.结果反馈：问题处理完毕后，处理责任人应及时将处理结果反馈给群众，并在群众日志上记录反馈情况。（二）处理要求1.限时处理：对群众反映的问题，要明确处理时限，一般问题应在[X]个工作日内处理完毕，重大问题应在[X]个工作日内提出处理方案并及时向群众反馈处理进展情况。2.妥善处理：处理问题要注重方式方法，既要解决问题，又要维护群众利益，避免引发新的矛盾和问题。3.举一反三：对群众反映的共性问题，要进行深入分析，找出问题产生的原因，采取有效措施加以防范和解决，避免类似问题再次发生。五、群众日志的监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司设立群众日志监督小组，定期对群众日志的记录、流转和处理情况进行检查和监督，发现问题及时督促整改。2.群众监督：通过设立意见箱、公布监督电话等方式，接受群众对公司群众日志工作的监督，对群众反映的问题要及时进行调查处理。（二）考核办法1.考核指标：将群众日志工作纳入公司绩效考核体系，考核指标包括群众日志记录的及时性、准确性、完整性，问题处理的及时性、有效性、满意度等。2.考核方式：采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对各部门和各岗位的群众日志工作进行考核评价。3.考核结果应用：考核结果与员工绩效奖金、晋升、评优等挂钩，对群众日志工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对工作不力的部门和个人进行批评教育和责任追究。六、群众日志的归档与保管（一）归档要求1.定期归档：各部门应定期将群众日志进行归档，一般每月归档一次。2.分类归档：按照问题类型、处理时间等进行分类归档，便于查询和管理。3.归档内容：归档内容包括群众日志专用记录本、群众日志流转单、处理结果反馈记录等相关资料。（二）保管期限群众日志的保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁。（三）保管要求1.安全保管：群众日志应存放在安全可靠的地方，防止丢失、损坏和泄露。2.专人保管：指定专人负责群众日志的保管工作，确保保管工作