政府接访工作制度

PAGE政府接访工作制度一、总则（一）目的为了规范政府接访工作，及时、有效地处理群众来访问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度。本制度旨在确保政府与群众之间沟通渠道的畅通，使群众反映的问题能够得到妥善解决，增强政府公信力，提升服务质量。（二）适用范围本制度适用于各级人民政府及其工作部门接待群众来访的活动。涵盖了各类涉及民生、政策咨询、投诉举报、意见建议等方面的来访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理来访问题，确保接访工作合法合规。2.公正公平原则：对待每一位来访群众，做到公平公正，不偏袒、不歧视，依法维护群众合法权益。3.及时高效原则：对群众来访反映的问题及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿。4.属地管理、分级负责原则：按照来访事项的属地和层级，明确责任主体，确保问题得到有效解决。5.谁主管、谁负责原则：对于职责范围内的来访事项，由相应主管部门负责处理，不得相互推诿。二、接访机构与职责（一）接访机构设置各级人民政府设立专门的信访工作机构，作为接访工作的具体承办部门。同时，各工作部门根据实际情况，明确内部负责接访工作的科室或岗位。（二）信访工作机构职责1.负责制定和完善接访工作流程、工作制度，确保接访工作有序开展。2.受理群众来访，做好来访登记、分类、交办、督办等工作。3.协调处理重大、复杂、疑难来访问题，组织相关部门进行联合调处。4.分析研究群众来访情况，及时向上级部门反馈社情民意，为领导决策提供参考依据。5.指导、督促下级部门的接访工作，定期对接访工作进行总结和评估。（三）各工作部门职责1.负责接待本部门职责范围内的群众来访，认真听取群众意见和诉求。2.对来访事项进行调查核实，依法依规作出处理决定，并及时反馈处理结果。3.配合信访工作机构做好相关来访问题的协调处理工作，按照要求提供必要的资料和信息。4.加强对本部门接访工作的管理，提高工作人员业务水平和服务质量。三、接访工作流程（一）来访登记1.接访工作人员在接待群众来访时，首先要对来访人员的基本信息（姓名、性别、年龄、住址、联系方式等）、来访时间、来访事由等进行详细登记。2.登记信息应准确无误，确保后续工作能够顺利开展。（二）接谈1.热情接待来访群众，耐心倾听群众的诉求，认真记录谈话内容。2.对于群众提出的问题，要保持客观、公正的态度，不随意打断群众发言，给予群众充分表达意见的机会。3.接谈过程中，要注意引导群众围绕来访事项进行陈述，避免无关话题干扰。（三）分类处理1.根据来访事项的性质、涉及部门等进行分类。2.对于属于本部门职责范围内的问题，直接受理并按照规定程序处理；对于不属于本部门职责的问题，及时告知来访群众，并引导其向相关责任部门反映。3.对于重大、紧急来访事项，要立即启动应急处理机制，确保问题得到及时妥善处置。（四）交办1.对受理的来访事项，按照属地管理、分级负责和谁主管、谁负责的原则，及时交办给相关责任部门或单位。2.交办时要明确交办事项的要求、办理期限等，并出具交办通知书。（五）承办1.责任部门或单位接到交办通知后，要及时安排专人负责办理。2.承办人员要对来访事项进行深入调查核实，收集相关证据材料，依法依规提出处理意见。3.在办理过程中，要与来访群众保持沟通，及时反馈办理进展情况。（六）反馈1.责任部门或单位将来访事项处理结果及时反馈给信访工作机构。2.信访工作机构负责将处理结果反馈给来访群众，并做好解释说明工作。3.对于群众对处理结果不满意的情况，要认真听取群众意见，分析原因，协调相关部门进行复查或复核。（七）归档1.接访工作结束后，要对来访事项的相关资料进行整理归档。2.归档内容包括来访登记、接谈记录、交办通知、承办单位处理意见、反馈材料等，确保资料完整、规范。四、接访工作纪律（一）工作态度1.接访工作人员要热情、耐心、细致，不得对来访群众态度冷漠、生硬、粗暴。2.尊重来访群众的人格和权利，不得歧视、刁难来访群众。（二）工作时间1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、擅自离岗。2.对于紧急来访事项，要及时处理，不得拖延。（三）保密规定1.接访工作人员要严格遵守保密制度，对来访群众的个人信息、来访内容等予以保密。2.未经来访群众同意，不得泄露相关信息，防止造成不良影响。（四）廉洁自律1.接访工作人员要廉洁奉公，不得接受来访群众的礼品、礼金、宴请等。2.严禁利用接访工作谋取私利，不得与来访群众进行不正当交易。五、接访工作保障措施（一）人员保障1.配备足够数量的接访工作人员，并定期进行业务培训，提高工作人员的综合素质和业务能力。2.建立健全接访工作人员考核评价机制，激励工作人员认真履行职责。（二）经费保障1.政府要将接访工作所需经费纳入财政预算，确保接访工作正常开展。2.经费主要用于来访登记设备购置、办公设施维护、工作人员培训、信访事项调查核实等方面。（三）技术保障1.利用现代信息技术，建立接访工作信息管理系统，实现来访登记、交办、督办、反馈等工作的信息化管理。2.通过视频接访、网上信访等方式，拓宽群众诉求表达渠道，提高接访工作效率。六、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，信访工作机构定期对各部门接访工作进行检查，及时发现和纠正存在的问题。2.设立举报电话、邮箱等，接受群众对接访工作的监督举报，对举报事项及时进行调查处理。（二）考核内容1.接访工作制度执行情况，包括来访登记、接谈、分类处理、交办、承办、反馈、归档等环节是否规范。2.来访事项办理质量，包括处理结果是否符合法律法规和政策规定，是否得到群众认可。3.工作效率，是否按时限要求完成来访事项的办理。4.群众满意度，通过问卷调查、电话回访等方式了解群众对接访工作的满意度。（三）考核方式1.定期考核与不定期抽查相结