导税服务工作制度

PAGE导税服务工作制度一、总则（一）目的为了规范导税服务工作，提高办税服务质量和效率，优化税收营商环境，根据国家税收法律法规及相关行业标准，结合本单位实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本单位办税服务厅导税服务人员及相关岗位工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：导税服务工作必须严格遵守国家税收法律法规和各项规章制度。2.优质高效原则：以纳税人需求为导向，提供便捷、高效、优质的导税服务，提高办税效率。3.热情主动原则：热情接待纳税人，主动了解纳税人需求，积极为纳税人排忧解难。4.公正公开原则：导税服务过程公正透明，办税流程、办税标准等信息公开，保障纳税人知情权。二、导税服务人员职责（一）岗位设置1.专职导税员：负责在办税服务厅入口处及各功能区域为纳税人提供全程导税服务。2.兼职导税员：由办税服务厅各窗口工作人员兼任，在办理本窗口业务的同时，协助专职导税员做好导税工作。（二）专职导税员职责1.迎接引导在办税服务厅入口处热情迎接纳税人，主动询问纳税人办税需求。根据纳税人办理的业务种类及办税流程，引导纳税人到相应的功能区域办理业务。2.业务咨询为纳税人提供税收政策、办税流程、表证单书填写等方面的咨询服务。准确解答纳税人提出的问题，对于不能当场解答的问题，做好记录，及时转交给相关业务部门，并在规定时间内给予纳税人回复。3.协助办理协助纳税人办理简单涉税事项，如复印资料、填写表格等。对于需要排队等候办理的业务，协助纳税人进行排队取号，并告知纳税人预计等候时间。关注办税服务厅内各窗口业务办理情况，及时引导纳税人到空闲窗口办理业务，避免纳税人长时间等待。4.资料预审对纳税人提交的涉税资料进行初步审核，检查资料是否齐全、填写是否规范。对于资料不齐全或填写有误的，一次性告知纳税人需要补充或更正的内容，指导纳税人正确准备资料，提高办税效率。5.特殊情况处理及时发现办税服务厅内的突发事件或特殊情况，如系统故障、纳税人情绪激动等，并采取相应的应急措施。对于需要协调多个部门解决的复杂问题，及时向上级领导汇报，并协助相关部门做好沟通协调工作，确保问题得到妥善解决。6.收集反馈收集纳税人在办税过程中的意见和建议，及时反馈给相关部门。定期对纳税人意见和建议进行整理分析，为优化办税流程、改进服务质量提供参考依据。（三）兼职导税员职责1.在办理本窗口业务的同时，关注本窗口周边纳税人的办税需求，主动提供帮助。2.协助专职导税员做好办税服务厅内的秩序维护工作，引导纳税人有序排队等候。3.及时向专职导税员反馈本窗口业务办理过程中出现的问题，以便及时采取措施解决。三、导税服务工作流程（一）纳税人进入办税服务厅1.专职导税员在办税服务厅入口处迎接纳税人，主动微笑问候，询问纳税人办税需求。2.根据纳税人办理的业务种类，引导纳税人前往相应的功能区域。办理税务登记、变更登记、注销登记等业务的，引导至综合服务窗口。办理纳税申报、税款缴纳等业务的，引导至申报纳税窗口。办理发票领购、代开发票等业务的，引导至发票管理窗口。办理涉税咨询、投诉举报等业务的，引导至咨询辅导区或专门的投诉受理窗口。（二）业务咨询与引导1.纳税人在咨询辅导区或排队等候过程中，向导税员提出业务咨询，导税员应热情接待，认真倾听纳税人的问题。2.导税员根据纳税人的问题，准确提供相关税收政策、办税流程等信息，并进行详细解答。3.对于复杂问题，导税员应做好记录，及时转交给相关业务部门，并告知纳税人将在规定时间内给予回复。4.导税员根据纳税人办理的业务，引导纳税人到相应的窗口办理，并告知纳税人所需资料及办理流程。（三）资料预审1.纳税人提交涉税资料后，导税员对资料进行初步审核。2.审核内容包括资料是否齐全、是否符合法定形式、填写是否规范等。3.对于资料不齐全或填写有误的，导税员应一次性告知纳税人需要补充或更正的内容，并指导纳税人正确填写。4.经预审合格的资料，导税员应在资料右上角加盖“预审合格”章，并引导纳税人到相应窗口办理业务。（四）协助办理1.在纳税人办理业务过程中，导税员应协助纳税人完成相关操作。对于需要复印资料的，导税员应引导纳税人到复印区进行复印，并协助整理复印资料。对于纳税人填写表格有困难的，导税员应给予指导和帮助。2.关注各窗口业务办理进度，及时提醒纳税人办理结果。对于办理时间较长的业务，导税员应向纳税人说明原因，并告知预计等候时间。业务办理完成后，导税员应提醒纳税人领取相关资料或凭证。（五）特殊情况处理1.办税服务厅内出现系统故障、设备损坏等突发事件时，导税员应立即向技术人员报告，并协助技术人员进行故障排查和修复。2.同时，导税员应向纳税人做好解释工作，安抚纳税人情绪，引导纳税人到其他区域等候或采用其他方式办理业务。3.对于纳税人情绪激动、投诉举报等情况，导税员应保持冷静，耐心倾听纳税人的诉求，做好记录，并及时报告上级领导。4.积极协助相关部门处理投诉举报事项，配合做好调查核实工作，确保纳税人的合法权益得到保障。（六）纳税人离开办税服务厅1.纳税人办理完业务后，导税员应在办税服务厅出口处再次询问纳税人是否还有其他需求，并对纳税人的配合表示感谢。2.收集纳税人对导税服务工作的意见和建议，以便不断改进服务质量。四、导税服务工作规范（一）着装规范1.导税服务人员应统一着装，佩戴工作牌，保持着装整洁、得体。2.着装应符合税务机关工作人员着装规定，不得穿奇装异服或与工作无关的服装。（二）言行规范1.导税服务人员应使用文明用语，热情、礼貌地接待纳税人，不得使用服务忌语。2.回答纳税人问题时应耐心细致，语言表达清晰准确，不得敷衍塞责或推诿扯皮。3.与纳税人交流时应保持微笑，眼神专注，展现良好的服务态度。（三）服务态度规范1.主动热情服务，对纳税人的需求要及时响应，不得冷淡对待纳税人。2.耐心周到服务，对于纳税人提出的问题要认真解答，直到纳税人理解为止。3.公正公平服务，对待所有纳税人一视同仁，不得偏袒或歧视任何一方。（四）工作纪律规范1.遵守办税服务厅工作纪律，按时上下班，不得迟到早退。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的事情。3.严格遵守保密制度，不得泄露纳税人的商业秘密和个人隐私。五、导税服务培训与考核（一）培训计划1.制定年度导税服务培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括税收法律法规、办税流程、服务规范、沟通技巧等方面。3.培训方式可采用集中培训、现场辅导、在线学习、案例分析等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，确保培训质量和效果。2.定期邀请专家学者、业务骨干进行授课，提高导税服务人员的业务水平和综合素质。3.鼓励导税服务人员自主学习，提供相关学习资料和学习平台，支持其参加各类业务培训和考试。（三）考核机制1.建立导税服务人员考核机制，制定考核标准和考核办法。2.考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量、纳税人满意度等方面。3.考核方式可采用日常考核、定期考核、纳税人评价相结合的说方式。4.对考核优秀的导税服务人员给予表彰和奖励，对考核不合格的进行批评教育，并督促其整改提高。六、导税服务监督与投诉处理（一）监督机制1.建立健全导税服务监督机制，通过现场巡查、视频监控与回放、纳税人评价等方式，对导税服务工作进行全程监督。2.设立专门的监督岗位或安排专人负责导税服务监督工作，及时发现和纠正导税服务过程中存在的问题。3.定期对导税服务工作进行检查和评估，分析存在的问题及原因，提出改进措施和建议。（二）投诉处理1.畅通纳税人投诉渠道，在办税服务厅显著位置公布投诉电话、邮箱等信息。2.对纳税人的投诉要及时受理，认真记录投诉内