信访告知制度

信访告知制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国公司法》《企业内部控制基本规范》等行业法规及集团母公司关于专项风险防控的相关规定制定，结合企业内部业务发展实际需求，旨在建立健全信访告知工作机制，规范信访事项处理流程，提升风险防控能力，促进企业合规经营与可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司运营管理中涉及信访事项的受理、登记、调查、处理、反馈等全过程，以及相关业务场景下的风险防控要求。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“信访专项管理”指公司为规范信访事项处理、防控相关风险、保障合法权益而建立的一体化管理制度体系，包括流程设计、责任划分、风险识别、处置机制等要素。（二）“信访风险”指因信访事项处理不当可能引发的法律责任、声誉损失、运营中断或群体性事件等潜在危害，需实施分级管控。（三）“信访合规”指信访事项处理全流程符合国家法律法规、行业准则及企业内部规章要求，确保程序合法、责任明确、处置得当。第四条信访专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则，确保信访事项受理范围无遗漏，关键环节管控无空白；（二）责任到人原则，明确各层级、各部门职责权限，形成闭环管理；（三）风险导向原则，聚焦高风险领域与环节，实施差异化管控；（四）持续改进原则，通过动态评估与优化提升制度有效性。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司信访专项管理工作负总责，承担领导责任；分管领导作为直接责任人，负责组织实施与监督考核。第六条设立信访专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，各部门负责人及下属单位代表组成。领导小组主要履行统筹协调、决策审批、监督评价职能，每年至少召开两次会议审议重大信访事项或制度修订。第七条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门：由办公室（或合规部）担任，负责统筹制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯，定期向领导小组汇报工作进展；（二）专责部门：由财务部、法务部、人力资源部等承担，分别负责业务合规审核、流程优化、风险处置指导；（三）业务部门/下属单位：落实本领域信访管理要求，开展日常风险防控，配合调查处置，确保责任到岗到人。第八条基层执行岗需履行以下合规操作责任：（一）岗位合规承诺，签署《信访事项处理合规承诺书》；（二）风险主动上报，发现信访苗头或潜在风险须立即向直接上级报告；（三）流程规范操作，严格按制度要求记录、流转信访事项。第三章信访管理重点内容与要求第九条信访事项受理规范：建立统一受理渠道（线上平台/线下窗口），实行首问负责制，要求在X个工作日内完成登记、分流。第十条信访调查要求：实行分级调查机制，一般事项由业务部门自查，重大事项由领导小组派员组成调查组，调查取证需形成书面报告。第十一条信访处理标准：坚持“分类处置、依法依规”原则，对合理诉求及时解决，对不合理诉求做好解释疏导，重大复杂事项报领导小组审定。第十二条信访反馈规范：处理意见须在X日内书面或口头反馈信访人，并记录反馈结果，确保闭环管理。第十三条禁止性行为管控：严禁任何形式的信访干预、推诿扯皮，禁止泄露信访人信息或滥用职权，杜绝“门好进、脸好看、事难办”现象。第十四条信访风险防控要点：（一）信息泄露风险，要求全程保密，调查人员须签署保密承诺；（二）群体性事件风险，对可能引发群体性信访的苗头须提前预警并上报；（三）恶意投诉风险，建立反诈宣传机制，防范信访马甲、虚假诉讼等行为。第四章信访管理运行机制第十五条制度动态更新机制：每年由牵头部门牵头，结合法规变化、业务调整及案例复盘，修订完善制度，报领导小组审批后发布。第十六条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，对高风险领域（如劳动争议、环保纠纷）进行分级评估，发布预警通知并明确防范措施。第十七条合规审查机制：将信访管理嵌入业务流程，涉及重大决策、合同签订、项目启动等关键节点须经专责部门审查，实行“未经审查不得实施”硬约束。第十八条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门分级处置，重大风险由领导小组统筹，明确应急流程、责任协同及上报要求；（二）建立风险处置台账，实行销号管理。第十九条责任追究机制：（一）界定违规情形及处罚标准，轻者通报批评，重者联动绩效考核、纪律处分；（二）对恶意处置信访事项的，按企业内部规定追究法律责任。第二十条评估改进机制：每年由领导小组委托第三方或内部评估组开展体系有效性评估，形成报告并推动流程优化。第五章信访管理保障措施第二十一条组织保障：明确各层级领导推进责任，主要负责人签批年度工作计划，分管领导定期督导落实。第二十二条考核激励机制：将信访合规情况纳入部门/个人年度考核，与绩效、评优挂钩，实行“一票否决”制。第二十三条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层侧重合规履职培训，一线员工侧重操作规范培训，每年不少于X次。第二十四条信息化支撑：通过系统工具实现信访事项全流程线上管理，包括智能分派、风险实时监控、自动生成报告等功能。第二十五条文化建设：发布《信访合规手册》，组织签署承诺书，通过内部宣传栏、专题活动等营造全员合规氛围。第二十六条报告制度：明确风险事件、年度管理情况的上报流程（逐级审核）、时限（每月/季/年）及内容要求（含