项目三 展厅接待

项目三

展厅接待《汽车销售实务》项目描述展厅接待是汽车销售流程中的重要步骤之一，是客户对汽车品牌和销售顾问正面形象建立的过程，也是后续实质性谈判的前奏。当客户进入展厅时，即意味着销售顾问开启销售接待工作。“良好的开头是成功的一半”。销售接待若是做得好，就能够给客户留下好的体验，获取彼此的信任感，利于营造轻松、舒适的购车环境。若是接待失败，则表明无法再次接近客户，也就使得销售工作终止。为了更好地完成相应教学目标、达成教学效果，本项目选取了展厅接待的准备、展厅接待实践两个典型工作任务。思维导图任务一展厅接待准备任务描述进过销售顾问李想的电话邀约，王先生计划周末带着王太太和他们上幼儿园的儿子来4S店实地看车，他们一家计划购置一台既能商用又能家用的中档轿车。试想一下，汽车销售顾问李想该做好哪些展厅接待的准备工作呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.理解汽车销售前接待准备的意义；2.熟悉展厅接待的工作内容；3.会做好接待前展厅的准备工作；4.会做好接待前展车的准备工作；5.培养学生乐业、勤业、敬业的工作精神；6.培养学生平等相待，待人热情的服务意识。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“展厅准备”、“展车准备”等知识点；2.通过情景模拟、实景布置等方式掌握展厅准备的要领；3.通过情景演练、实车布置等方式掌握展车准备的要领。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一展厅准备车辆不论是作为人们出行的代步工具,还是作为彰显人们生活品质的消费品,客户购车都希望是在一个舒适、干净、有品味的环境中进行,所以接待前应当在人、车、物等方面不断准备与完善,保证展厅时刻处于客户接待的最佳状态,给客户营造一种适合购车的整体环境。知识点一展厅准备1．展厅环境准备1）展厅内、外墙面、地面、玻璃面等保持干净整洁，无污迹，应定期清洁。2）展厅内的展台、空调、灯具、视听设备等保持干净整洁。3）展厅内配置雨伞架，雨伞等，保持清洁。4）展厅内的温度应舒适、适宜，依照标准应在25℃左右。5）展厅内所有布置物应使用公司提供的标准布置物。6）展厅内部相关标识的使用应符合公司有关CI、VI的要求。7）展厅内摆设型录架，在型录架上整齐摆放与展车相对应的各种型录。8）展厅内的照明要求明亮，让人感觉舒适，依照标准应在800流明左右。9）展厅内必须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。知识点一展厅准备2．客户接待前台准备客户接待前台位置醒目，一般处于展厅的中心位置，台面要保持干净、整洁、无杂物，各种文件、名片、资料等整齐放在台面下。接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。知识点一展厅准备3．业务洽谈区准备业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持清洁，可布置一些装饰品如鲜花等；精品展示柜玻璃保持整洁，摆放的物品整齐有序；准备好饮水机、饮品、杯子、糖果等；桌椅的摆放应注意与展车的距离，方便客户观察展车。知识点一展厅准备4．客户休息区准备1）客户休息区应保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。2）客户休息区的桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理。3）客户休息区应设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志和报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需要更换新版。4）客户休息区应设有饮水机，并配备标准的杯托和一次性杯子。5）客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。6）客户休息区需配备大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放汽车广告宣传片或专题片。知识点二展车准备1．车辆展示区准备注意车辆的颜色、型号的搭配。展示区域的车辆不能只是单一的颜色,几种颜色搭配效果较为理想。车辆有不同的系列,车型也有大小,也应当搭配展示。注意展车间相对的空间位置和距离,一般车与车之间的距离为2米左右,便于客户看车。注意展车的摆放角度,让客户感觉错落有致、而不是凌乱无序知识点二展车准备2．车辆准备全面清洁卫生，无手纹、无水痕（包括发动机室、车身、门槛、门拉手、前脸等部位）。车辆发动机舱盖打开后，凡是视线可及的范围内都不允许有灰尘。展车清洁01展车不得上锁，方便来店的客户进入车内观看，体验。车辆状态02展车车窗前排全开、后排关闭，有天窗的则将遮阳内饰板打开。车窗设置03知识点二展车准备2．车辆准备展车车胎的车标牌应与地面呈水平状态。车胎要求04展车的前后牌照框处粘贴统一的车型标牌。标牌粘贴05转向盘摆正并调到最高位置；前排座椅调到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须一致。座椅方向盘06知识点二展车准备2．车辆准备展车内座椅、内饰板塑料保护膜全部拆除座椅内饰01采用展车专用脚垫，注意摆放位置，每台两套，每日营业前清理，若过于脏污时应更换清理脚垫管理02展车电量充足，不允许在营业时间充电电量管理05展车时钟与音响频道预先设定，播放设备、智能网络等功能，确认使用无误设备设置03行李舱干净整洁，无杂物行李舱要求040708091110知识点二展车准备3．销售工具准备办公用品计算机、笔、记录本、名片、面巾纸等销售表单产品价目表、新车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等产品资料公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞品对比资料、媒体报道剪辑、用户档案资料等任务二展厅接待实践任务描述王先生带着王太太和他们上幼儿园儿子首次参观了4S店，他们一家计划购置一台既能商用又能家用的中档轿车，王先生是某小型公司的副总经理，妻子为短视频创推员，工作弹性大，儿子活泼可爱，一家人其乐融融。试想一下，汽车销售顾问李想，该如何做好接待工作呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.熟悉展厅接待的基本流程；2.明确不同来店类型的客户的迎接服务准则；3.做到汽车销售人员在展厅接待环节中应具备的礼仪；4.能有效解决展厅接待过程中的顾客疑虑；5.培养学生自觉实践行业的职业精神和职业规范；6.培养学生严谨务实的工作作风。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“展厅接待流程”、“展厅接待技巧”等知识点；2.通过情景演练、角色扮演等方式掌握展厅接待客户的流程；3.通过角色扮演、分组对抗等方式进一步提升展厅接待客户的技能。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一展厅接待流程

展厅接待覆盖从客户来店到离店的整个过程，是客户了解产品和服务的重要途径，也是销售顾问展示专业素质和建立客户信任的重要机会。通过规范的展厅接待，可以提高客户满意度，促进销售成交，提升品牌形象。知识点一展厅接待流程1．客户进门前准备1）汽车销售顾问应穿着服务品牌统一的制服，保持整洁、合体；2）统一佩戴服务品牌要求样式的工牌，保持干净平整；3）整理好头发，保持头发清洁，男士不染发，发长不过耳；4）保持手和指甲的清洁，修剪整齐；5）皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色男士以深色为主，女士裙装以与皮肤协调为宜；6）不佩戴过大或过于夸张的饰物；7）女士化妆需要自然、淡雅，避免浓妆艳抹；8）避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭；9）随身携带笔和文件夹，随时准备记录，随身携带名片。知识点一展厅接待流程2．客户进门时1）在展厅大门内热情迎接客户，询问客户的来访目的；2）及时递上名片，简短自我介绍并请教客户尊姓；3）与客户同行人员一一打招呼。知识点一展厅接待流程知识链接：名片递送技巧面带微笑注视注视对方眼睛，双手递出名片接受名片礼仪起身接收并说谢谢，放入口袋、手提包或名片夹中接收他人名片点头致谢，认真轻读不出声以示敬重递送后言语大方说这是我的名片，请多多关照名片朝向客户正方对着客户，手持名片下端知识点一展厅接待流程3．客户想独自看车辆时1）按客户意愿进行，请客户随意参观；2）明确说明自己的服务意愿和所处的位置，如有需要，可随时召唤；3）在客户所及范围内关注客户需求，保持定距离，避免给客户有压力的感觉；4）当客户有疑问时，汽车销售顾问应主动上前询问。知识点一展厅接待流程4．客户希望与汽车销售顾问商谈时1）先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给客户机会，引导对话方向；2）先回应客户提出的话题，倾听、不打断客户谈话；3）第一时间奉上免费饮料；4）介绍本店与本人的背景与经历，增加客户信心；5）争取适当时机，请客户留下个人信息；6）恰当安排客户带来的儿童；客户进来时，可能会带着儿童，应当注意儿童的安全（可安排至儿童游乐区，并由专人照看）；注意车辆安全，防止儿童攀爬车辆造成碰撞现象，同时避免攀爬时造成的车辆损坏、损失。知识点一展厅接待流程知识链接：洽谈桌五部曲1.请：为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车）2.拉：帮客户拉椅子。3.问：我们这里有免费的矿泉水、茶水、速溶咖啡等，来点什么？（提供三种以上的免费饮品）4.递：这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料）5.坐：为了给您更好地介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边）知识点一展厅接待流程5．客户离店时1）放下手中其他事务，送客户到展厅门外；2）感谢客户光临，并诚恳邀请再次惠顾；3）目送客户离开，直至客户走出视线范围，挥手告别。知识点一展厅接待流程6．客户离去后1）整理、记录客户有关信息；2）进行客户信息的系统登记；3）进行潜在客户的分级；4）制订潜在客户跟进计划。客户信息卡留档日期年

月

日意向级别

客户姓名

留档渠道电话

进店

外拓性别

适合车型

年龄段

外观颜色

所在地区

现有车型

主要联系号码

置换意向

次要联系号码

主要竞争车型

现有交通工具

对比关注

车辆用途和环境

预计进店

曾考虑的其他车型

购买用途

计划用车时间

购买性质

意向加装或精品

购车预算

付款方式

资金准备

备注：跟进时间跟进内容下次跟进时间

客户特征：知识点二展厅接待技巧来店的客户无论看起来是腰缠万贯，还是工薪阶层；无论态度是温和友善，还是拒人千里，汽车销售顾问都要以专业的素养开展接待工作。一般情况下，客户进入展厅时都多有“期待”“担心”两种心态，既期待以较少的钱买到心仪的好车，又担心自己的要求没得到满足感觉被骗；这往往是客户的疑虑心理导致的，所以在与客户接触时，应主动缩短彼此之间的距离，尽快进入舒适区。知识点二展厅接待技巧规范语言话术示例迎宾用语您好，欢迎光临专卖店您好，您想看什么车请坐，我给您介绍一下这款车型的优点友好询问用语请问您怎么称呼，我能为您做点什么请问您是第一次来吗，是随便看看还是想买车我们刚推出一款新车型，您不妨看看。如果方便，我给您介绍一下好吗您是自己用吗？如果是，您不妨看看这款车好的，没问题，我想听听您的意见，行吗接待介绍用语请喝茶，请您看看我们的资料关于这款车的性能和价格还有什么不明白的吗知识点二展厅接待技巧规范语言话术示例道歉用语对不起，这款车刚好卖完了，一有货我马上通知您不好意思，您的话我没有听明白请您稍等、麻烦您了、打扰您了有什么意见，请您多多指教介绍的不好，请原谅赞扬用语像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的先生/女士，您真有眼光您是我见过对汽车最熟悉的客户了真是快人快语，您给人第一