技术支持与维护服务费用协议合同

技术支持与维护服务费用协议合同甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]地址：[甲方公司地址]统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]乙方（客户方）：[乙方公司全称]地址：[乙方公司地址]统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]鉴于甲方拥有并提供[具体技术产品名称，例如：XX软件系统/XX硬件设备]（以下简称“服务产品”），乙方希望购买并使用该服务产品，并要求甲方提供相应的技术支持与维护服务。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1甲方同意根据本协议约定，向乙方提供[服务产品名称]的技术支持与维护服务。1.2服务内容包括但不限于：(1)事件响应：对乙方在使用服务产品过程中报告的各类技术问题（以下简称“服务事件”）进行诊断、分析和解决，直至问题关闭。(2)预防性维护：按照约定计划，对服务产品进行定期检查、性能监控、安全加固和补丁更新，以保障其稳定运行。(3)版本升级：在双方书面同意的情况下，为乙方已购买的服务产品提供指定版本以上的升级服务，并协助完成升级过程。(4)技术咨询：在服务时间内，为乙方提供与服务产品相关的技术咨询和指导。(5)系统监控：对乙方部署的服务产品（根据双方约定范围）进行运行状态监控，并在发现异常时及时通知乙方或采取预设措施。1.3服务级别协议（SLA）：(1)服务时间：服务时间为自本协议生效之日起的每个工作日的[上午X点至下午Y点]（以下简称“标准工作时间”）。对于特定关键服务或双方书面约定的紧急事件，可提供7x24小时响应。(2)事件响应：*对于乙方通过[指定渠道，例如：服务热线/专用邮箱]报告的P1级别服务事件（定义：严重故障，导致核心功能完全不可用，对业务产生重大影响），甲方承诺在收到报告后[XX分钟]内响应。*对于P2级别服务事件（定义：主要功能受影响，部分用户受困，对业务产生较大影响），甲方承诺在收到报告后[XX小时]内响应。*对于P3级别服务事件（定义：次要功能问题或偶发性小故障，对业务影响较小），甲方承诺在收到报告后[XX工作小时]内响应。(3)事件解决：甲方承诺在响应服务事件后，将根据事件的复杂程度和可用资源，努力在[XX工作小时/天]内提供临时解决方案或关闭工单，或承诺在[XX工作天]内提供永久性解决方案。(4)系统可用性：对于乙方核心服务产品的可用性，甲方在本协议有效期内承诺达到至少[99.X]%的正常运行时间（不含计划内维护时间）。第二条服务费用与支付2.1服务费用构成为基础年费和按需费用。(1)基础年费：乙方根据其购买的[服务产品名称]的[数量/规模/版本]等级，每年支付固定费用人民币[金额]元（大写：[金额大写]）。首年费用自本协议生效之日起支付，后续年度费用在每个自然年[月份]前[天数]日内支付。(2)按需费用：对于超出本协议SLA承诺的服务、紧急现场支持、定制化开发服务、非因甲方原因导致的系统停机补偿等，甲方有权向乙方收取额外费用。具体费用标准将在甲方提供报价并经乙方书面确认后生效。2.2费用支付：(1)支付方式：乙方通过银行转账方式支付费用。甲方指定收款账户信息如下：开户名称：[甲方公司全称]开户银行：[甲方开户银行名称]银行账号：[甲方银行账号](2)税费：本协议项下所有费用均为含税价格，如需开具增值税专用发票，乙方应在支付前向甲方提供完整的开票资料，甲方在收到资料后[XX天]内开具发票。相关税费由[双方协商确定，通常为乙方承担]。2.3付款通知与发票：甲方应在向乙方收取任何款项前，提前[XX天]向乙方发出书面付款通知，说明收费明细。乙方应在收到通知后按照约定时间支付款项。甲方应在收到乙方款项后[XX天]内提供等额发票。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务：(1)按照本协议约定和SLA标准，及时、有效地为乙方提供技术支持与维护服务。(2)指派具备相应技术能力的专业人员为乙方提供服务。(3)记录乙方服务事件的处理过程和结果，并按约定向乙方提供相关报告。(4)有权要求乙方提供必要的信息和配合，以诊断和解决问题。(5)有权按照本协议约定向乙方收取服务费用。3.2甲方的权利与义务：(1)有权按照本协议约定按时足额收取服务费用。(2)按照约定的方式及时报告服务事件。(3)配合甲方进行服务产品的预防性维护和升级工作。(4)建立并维护服务产品的安全环境，按甲方要求提供必要的安全配置信息。(5)有权对甲方提供的服务质量进行监督，并要求甲方在SLA框架内改进。第四条服务请求与报告流程4.1乙方应通过以下指定渠道之一发起服务请求或报告服务事件：(1)服务热线：[电话号码](2)服务邮箱：[电子邮箱地址](3)在线支持门户：[网址地址](4)书面提交：[邮寄地址或指定接收部门]4.2乙方在发起服务请求时，应尽可能详细地提供以下信息：(1)乙方公司信息及联系方式。(2)服务产品名称、版本、许可证信息。(3)服务事件的详细描述，包括发生时间、现象、影响范围。(4)乙方已采取的排查或解决步骤及结果。(5)任何相关的日志文件、截图或其他辅助材料。第五条知识产权5.1甲方在提供服务过程中开发的任何软件、文档、流程、知识库或其他知识产权仍归甲方所有。乙方在支付完本协议约定的全部服务费用后，获得服务产品本身及标准服务流程的[非独占、不可转让]使用权。5.2除非双方另有书面约定，甲方不得将乙方提供的任何信息用于本协议以外的其他目的。第六条保密条款6.1甲乙双方应对在履行本协议过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、客户信息、财务信息等（以下简称“保密信息”）承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。披露给第三方时，应要求该第三方承担同等保密义务。6.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[XX年]。第七条期限与终止7.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[XX年]。7.2协议期满前[XX个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[XX年]期，续展次数不限/最多续展[XX]次。续展期满前[XX个月]，如任何一方希望不续展，应向另一方发出书面通知。7.3任何一方有权在满足以下条件时书面通知对方终止本协议：(1)另一方发生根本性违约，且在收到书面通知后[XX天]内未能纠正。(2)另一方进入破产、清算或解散程序。7.4终止条款的效力：本协议的终止不影响终止前已产生的权利和义务，以及终止后应支付的款项。甲方仍有义务完成正在进行的服务请求，直至服务完成或双方协商一致的其他方式。第八条违约责任8.1若甲方未能达到本协议约定的SLA标准，乙方有权要求甲方在[XX天]内采取补救措施恢复服务。若同一服务事件或同类问题在补救期内再次发生，或甲方连续[XX次]未能达到SLA标准，乙方有权要求减免当期部分或全部基础年费，或根据情况严重程度，单方面解除本协议。8.2若乙方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[千分之X]向甲方支付违约金。逾期超过[XX天]的，甲方有权暂停提供服务，直至费用结清。逾期超过[XX天]的，甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方支付全部应付未付款项及违约金。8.3任何一方违反本协议的保密义务，应赔偿因此给对方造成的直接经济损失。8.4双方的赔偿责任以实际损失为限，且甲方对乙方的单次索赔赔偿总额不超过本协议生效时乙方已支付的基础年费总额。第九条不可抗力9.1若任何一方因不可抗力事件（包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、疫情、网络攻击等）导致无法履行本协议部分或全部义务时，不承担违约责任。9.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[XX小时]内通知对方，并在合理期限内提供不可抗力事件的证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。第十条适用法律与争议解决10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交中国国际经济贸易仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点在[城市]，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力]。第十一条其他条款11.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或承诺。11.2修改与补充：对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）方为有效。11.3转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给任何第三方。11.4可分割性：若本协议任何条款被认定为无效、非法或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。11.5通知：双方就本协议产生的任何通知或通讯，均应采用书面形式，并通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或邮箱。以专人递送方式