《酒店人力资源》-项目三

任务1制订培训计划任务引入2017年3月7日,亿达酒店培训部主管Rose向培训部经理Kelly提交了2017年3月新员工岗前培训计划,经理Ketty认真审阅了培训计划后,认为可以按照此计划进行培训。任务分析此任务是根据亿达酒店新员工入职需求进行培训活动。亿达酒店培训部主管Rose根据3月入职员工基本情况,调查培训需求分析,向培训部经理Kelly提交了2017年3月新员工岗前培训计划,经理Ketty认真审阅了培训计划后,认为可以按照此计划进行培训。完成此任务需熟悉制订培训计划的知识,掌握培训计划的内容和步骤。下一页返回任务1制订培训计划任务实施步骤一确定培训计划的内容确定培训计划的内容,一般培训计划的内容包括以下几个方面:(1)培训的分类。(2)培训的内容。(3)培训的方法。(4)培训需求分析。(5)制订培训计划。上一页下一页返回任务1制订培训计划步骤二调研分析培训计划的各项内容,并落实培训计划根据拟调研的内容进行调研分析,确定培训内容,落实好各项具体任务,做好各环节的衔接,为制订科学的培训计划做充分的准备。步骤三制订培训计划Rose提交了2017年3月新员工岗前培训计划,经理Ketty认真审阅培训计划后,认为可以按照此计划进行培训,岗前培训计划如表3-1-2所示。上一页下一页返回任务1制订培训计划考核评价学生在编制培训计划时,酒店培训部经理应按照酒店培训计划编制的考核标准进行评价,具体考核标准如表3-1-3所示。归纳总结此任务训练结束后,应根据学生的任务实施情况进行点评、总结,通过此项任务的训练,使学生掌握编制酒店培训计划的方法。酒店培训管理人员在指导培训计划编制的过程中,一要具备渊博的酒店管理知识,掌握培训人员的信息,只有这样,才能科学合理地编制出人员培训计划;二要与相关部门沟通联系,落实人员培训计划;三要掌握培训计划编制的内容及基本要求,并能够付诸实施。上一页下一页返回任务1制订培训计划相关知识一、员工培训的重要意义(一)员工培训的含义员工培训是指酒店及其有关部门为开展业务及培育人才的需要,采用各种方式对员工进行有目的、有计划地培养和训练的管理活动,其目标是让员工不断地更新知识,开拓技能,改进员工的动机、态度和行为,使员工适应新的要求,更好地胜任现职工作或担负更高级别的职务,从而促进工作效率的提高和工作目标的实现。上一页下一页返回任务1制订培训计划(二)员工培训的意义1.员工培训对酒店的意义(1)改善服务质量,提高劳动效率。(2)降低消耗,以最小成本获取最大收益。(3)减少工作事故,保护员工安全。(4)有利于塑造优秀的酒店文化,使酒店永葆活力。2.员工培训对员工个人的意义(1)提高员工的综合素质。(2)增强员工的自信心与安全感。(3)为员工晋升创造条件,促进其职业生涯发展。上一页下一页返回任务1制订培训计划二、酒店培训的分类、内容和方法(一)酒店培训分类1.以培训对象的不同层次分类1)决策管理层(高级管理人员)2)督导管理层3)服务员及操作人员层2.以实施培训的不同时间分类1)职前培训2)在职培训3)职外培训上一页下一页返回任务1制订培训计划3.以实施培训的不同地点分类1)店内培训2)在岗培训3)店外培训4.以培训的不同内容与性质分类1)新员工入职培训(迎新培训)2)员工职业素质培训3)外语培训4)酒店基础知识与服务技能培训5)酒店服务及管理技巧专题培训(简称专题培训)6)部门专业实务培训7)交叉培训及岗位轮训8)外派参观、考察、进修、实习培训上一页下一页返回任务1制订培训计划(二)酒店培训的内容1.职业道德培训职业道德,就是指从事一定职业的人,在职业活动过程中必须遵守的行为规范和行为准则。良好的职业道德应包括以下几个方面,即职业道德认识、职业道德感情、职业道德意识、职业道德信念、职业道德行为和习惯。在酒店对员工培训的过程中,要使员工认识职业活动中各项内容的正确和错误,从而加深其对职业道德的认识。在此基础上,加强员工对本职工作的热爱,加深职业的光荣感和责任感,使员工做到干一行、爱一行、专一行,从而坚定其职业道德信念。上一页下一页返回任务1制订培训计划2.文化知识培训文化知识的培训是酒店员工培训的重要内容。主要包括核心专业知识培训和相关专业知识培训。核心专业知识是指在酒店各个岗位所需运用的专业知识,如前台与客房管理、餐饮管理、酒店服务与管理、酒店人力资源管理、酒店市场营销、酒店财务管理、酒店服务心理学、酒店沟通技巧等方面的知识。相关专业知识主要是指人文、地理、历史、风俗等一些最基本的信息和常识。上一页下一页返回任务1制订培训计划3.操作技能培训操作技能培训是酒店员工培训的重点和关键。酒店的服务与管理工作要真正达到优质、高效,并使客人满意,就要经过严格的操作技能培训,使员工掌握酒店服务与管理的规范、程序、标准。操作技能培训既是基础性培训,又是长久性培训,既有集中培训,也有贯穿于实践过程的实时培训,从而不断让员工掌握最新工作方法,提高工作能力和效率。上一页下一页返回任务1制订培训计划(三)酒店培训的方法1.讲授法讲授法是传统的培训方法,主要采用讲授形式由培训者向受训者传授知识和方法,如专题讲座。2.讨论法讨论法是对某一专题进行深入探讨的培训方法,其目的是解决某些复杂的问题,采用讨论的形式可使众多培训员工就某个主题进行沟通,谋求一致的看法。上一页下一页返回任务1制订培训计划4.角色扮演法所谓角色扮演法,就是让受训员工模拟实际情景,扮演各种角色来进行培训,使他们真正体验到所扮演角色的感受与行为,以便发现并改进自己原先职位上的工作态度和行为表现。5.操作示范法操作示范法是为了使受训员工了解和掌握工作的程序和正确的操作方法,在工作现场或模拟的工作环境中利用实际使用的设备及材料进行边讲解边演练操作的一种培训方法。上一页下一页返回任务1制订培训计划三、培训需求分析培训需求分析是对培训对象的现状与将要达到的要求的系统分析与探索,它是与酒店和个人业绩分析及目标设置紧密相关的。在培训过程中,培训需求分析是设计培训项目、建立培训模型的基础。现代培训的系统理论认为,培训是一个系统,这一系统始于对培训需求的分析评价,然后是确定培训目标,选择培训设计方案,实施培训,最后评估培训效果。培训系统是各个部分相互联系的网络,培训需求分析是培训的首要和必经环节,是其他培训活动的前提和基础,其准确与否直接决定了整个培训工作的针对性、实用性和有效性。在培训需求分析的基础上可提出培训需求申请,培训需求申请表如表3-1-4所示。上一页下一页返回任务1制订培训计划四、酒店经营管理战略分析酒店经营管理战略分析主要针对以下几个方面的内容:(一)酒店经营管理战略分析1.酒店战略目标的分析明确酒店的战略目标及对酒店发展所起的作用,以确定培训的总目标。2.酒店资源分析确定可被利用的人力、物力、财力、时间等资源,以保证培训的有效性。3.酒店环境分析掌握酒店文化、经营业绩、服务质量、客户资料、人员素质等情况,准确地找出酒店所存在的问题及问题产生的根源,以确定培训是否是解决这些问题的最好方法。上一页下一页返回任务1制订培训计划(二)工作分析1.能力水平按照岗位所需能力标准,对员工的工作能力进行比较分析,以确定其是否称职,进而确定培训的需求结构。2.工作内容和形式的变化分析酒店的工作内容和形式会随着酒店的发展而变化,因此在进行培训需求分析时要对酒店未来可能发生的工作变化有一定前瞻性。3.工作满负荷程度分析工作负荷程度主要包括工作量的大小、难易程度、所耗时间的长短、工作环境现状等,上一页下一页返回任务1制订培训计划(三)员工个人基本情况分析1.员工知识结构分析通过对员工的知识结构进行分析,掌握员工现有的知识水平是否能够满足工作需要和酒店未来发展的需要,以便准确地制订培训计划,使培训更适合员工的需求和酒店发展的需要,并取得更好的效果。2.员工专业结构分析对员工所从事的专业、专业兴趣、专业发展的趋向等进行分析,确定合适的培训项目和适宜的培训方法,培养员工多方面的技能,为酒店储备所需人才。上一页下一页返回任务1制订培训计划3.员工年龄结构分析员工的年龄不但会影响工作效率、工作速度,还会对培训效果产生直接的影响,因此在进行培训需求分析时,应考虑不同年龄段员工在不同岗位上的合理配置,以此确定培训内容。4.员工能力分析分析员工的实际能力与完成工作所需能力之间的差距,是掌握员工是否能胜任工作的关键,也是制订培训计划的重要依据。上一页下一页返回任务1制订培训计划5.员工个性分析分析员工的个性,正确判断员工是否具有所从事工作要求的个性特征和个性潜质。通过制订有针对性的培训计划,使员工的个性特征和个性潜质在合适的工作岗位上发挥更大作用。6.员工满意度调查从对员工满意度调查中,分析员工的满意度指数和需求点,分析酒店管理中存在的问题,找出那些可以通过培训来解决的问题。上一页下一页返回任务1制订培训计划五、培训计划的制订(一)中长期培训计划这是指一年以上通常为一年的确定酒店培训未来发展方向和战略目标的纲领性计划,对指导目前和今后各个时期的培训工作提供了基本方针。(二)年度培训计划年度培训计划是以中长期培训计划为指导,结合酒店内、外部条件而制订的酒店在计划年度内培训工作的纲领。它是对长期计划的一种细化,同时又为短期计划的制订提供了参考。(三)单项课程培训计划单项课程培训计划是酒店根据业务运行情况制订的针对某些问题的具体计划,它具体对该课程进行细节规划,具有较强的操作性。上一页返回任务2 实施培训任务引入根据任务1,亿达酒店进行2017年3月员工岗前培训,请酒店培训主管Rose根据培训计划逐步落实,实施培训。任务分析此项任务是根据培训计划实施培训,培训主管在做好培训准备的基础上,应经过培训需求分析,实施培训计划,以达到相应的培训效果。下一页返回任务2 实施培训任务实施经过培训需求确定、培训计划拟定和培训课程设置后,就进入了培训实施阶段。培训实施是一个动态的过程,整个培训过程不仅要着眼于当前酒店所需的知识和技能,更要放眼于酒店的未来发展,与酒店的发展战略相结合。培训工作的实施是整个培训活动的核心,也是最关键的一环,这项任务看似简单,实际上涉及很多工作和程序。此项任务主要包括以下步骤:上一页下一页返回任务2 实施培训步骤一培训组织与实施培训计划的制订和实施,关键是落实负责人和负责部门,建立责任制,明确分工。培训工作负责人要有一定的工作经验和工作热情,要善于协调与酒店各部门之间的关系,以确保实施。步骤二确定培训目标和内容在调查培训需求的基础上决定培训重点、目标和内容。整合酒店和员工的培训目的,使培训目标准确、培训内容符合实际需要。上一页下一页返回任务2 实施培训步骤三选择培训方法根据培训对象的不同,选择适当的培训方法,方法的选择除了要考虑人员的特点外,还要考虑酒店客观条件的可能性。步骤四确定培训对象由于酒店的实际培训费用有限,除了普遍的观念性培训外,参加培训的员工必须进行适当的挑选,挑选那些可塑性较大的员工,这样就可做到投资省、见效快。再根据培训费用的情况逐渐分批、分层对员工进行培训。上一页下一页返回任务2 实施培训步骤五培训师资根据年度培训预算进行规划,是选择酒店内部培训师还是外部培训师,要根据培训需求分析来定。酒店的企业特性决定了对于一般员工的培训更适合采用内部培训师制,其一是培训成本较少,其二是更切合实际,有利于经验的共享和传授。但同时对于内部培训师的素质要求非常高,除了具有正规的资格认证外,还要具有较强的学习能力、培训能力、激励能力等综合能力。对于中高层管理者的培训可以适当考虑采取外部培训师制,这样有利于新鲜理念的注入和培训内容的专业化。上一页下一页返回任务2 实施培训步骤六制订培训计划表确定培训内容、时间、地点、方式、要求,使人一目了然,并进行培训所需的其他一些相关资料的准备,便于安排工作。步骤七实施培训酒店培训部针对新员工岗前培训中的酒店介绍、礼仪培训等进行培训。步骤八培训档案管理培训结束后,要对受训员工的培训档案和各类培训资料分类存档,以便为日后的培训工作提供参考,并为酒店人力资源部工作包括员工的考核、晋升、奖励提供依据。上一页下一页返回任务2 实施培训考核评价学生在实施培训时,酒店人力资源部管理人员应按照实施培训的考核标准进行评价,具体考核标准如表3-2-1所示。归纳总结此任务是培训工作的实施阶段,是整个培训活动的核心,也是最关键的一环,在任务训练中要重点模拟操作,在任务训练结束后,应根据学生的任务实施情况进行点评、总结,通过此项任务的训练,使学生根据所学的培训实施的程序和方法等知识和技能进行酒店人员培训的组织与实施。上一页下一页返回任务2 实施培训相关知识一、有效合理的培训机制

(一)建立培训纪实制度(二)推行学分制或等级制考核办法(三)设计有针对性的培训内容(四)选择科学的培训方式上一页下一页返回任务2 实施培训二、新入职员工培训的方法(一)消除陌生感(二)重视心态建设(三)酒店政策与福利及相关办事程序、绩效考核制度上一页下一页返回任务2 实施培训三、著名公司的培训理念(一)宝洁:全员、全程、全方位、针对性培训1.宝洁简介成立于1837年的美国宝洁公司是当前世界上名列前茅的日用消费品制造商和经销商,全球雇员超过100000人,2001—2002财政年度,公司全年销售额为402亿美元。在《财富》杂志最新评选出的全球500家最大工业/服务业企业中,排名第93位,全美排名第35位,并被评为业内最受尊敬的公司。上一页下一页返回任务2 实施培训2.培训特色1)全员2)全程3)全方位4)针对性上一页下一页返回任务2 实施培训(二)麦当劳:全职业生涯培训1.麦当劳简介成立于1955年的麦当劳已是当今快餐业的巨无霸。麦当劳简直成了快餐或汉堡包的代名词,受到世界各地人的欢迎。目前,麦当劳在世界150个国家和地区设有28000余家连锁餐厅,每天为世界各地的人提供超过4000万个美味又超值的麦当劳汉堡,以每三小时就增加一个店面的惊人速度,持续地扩展。上一页下一页返回任务2 实施培训2.培训特色1)认定培训的价值2)培训训练不只是课程3)传授价值观与技能4)四个层次的评估上一页下一页返回任务2 实施培训(三)西门子:多级培训制度1.西门子简介西门子公司是德国一家著名的电子产品公司,历史悠久,规模较大。它于1847年创业,至今已有150多年的历史,拥有职工40多万名。它从创办时期的两个人发展到今天成为世界500家大企业的第17位、德国100家大企业的第3位和世界六大电气公司之一。上一页下一页返回任务2 实施培训2.培训特色1)庞大的企业教育系统2)包罗万象的培训内容3)新员工培训4)大学精英培训5)员工在职培训上一页返回任务3 培训效果评价任务引入请为任务2中的新员工入职岗前培训进行效果评价。任务分析此项任务是在任务2的基础上,对新员工入职岗前培训进行效果评价。要掌握培训评价的步骤。任务实施培训效果评价(评估)是人员培训的一个环节,主要涉及培训之后的效果,此项任务主要包括以下步骤:下一页返回任务3 培训效果评价步骤一分析培训需求进行培训需求分析一般是培训项目设计的第一步,也是培训效果评价的第一步。不管一个培训项目是由什么原因引起的,培训人员都应该在培训前通过培训需求分析来决定需要培训的具体的知识、技能、态度。培训需求分析中所使用的最典型的方法有访谈法、调研法和问卷调查法。调查的对象集中在未来的受训人员和他们的上司身上,同时针对服务中心被投诉的现象,还可以对员工所在的环境实施调查,从而确定环境是否也对工作效率有所影响。上一页下一页返回任务3 培训效果评价步骤二确定评价的目的在培训项目实施之前,酒店培训部必须把培训效果评价的目的明确下来。培训的目的是解决、预防工作中的问题或为即将到来的新任务做准备。培训效果评价的目的主要在于:培训是否起到或即将起到作用?无论对于酒店培训部组织的培训还是各部门组织的培训,这都是一个应该明确回答的问题,否则,就会产生培训流于形式、盲目投资培训的行为,不利于酒店的发展,不利于培训人员对下一个培训项目的立项和审批。并不是在所有的培训结束后,都要进行效果评价。上一页下一页返回任务3 培训效果评价步骤三确定评价层次有关培训的最著名的模型是由美国人柯克帕特里克(唐·柯克帕特里克)提出的四个层次的评估模型:反应层、学习层、行为层、效果层。培训人员要在评估之前确定最终的评估层次,因为这将决定收集的数据种类,表3-3-1为柯克帕特里克四层次评估法,也称柯氏评估模型。上一页下一页返回任务3 培训效果评价(一)反应层(reaction)评估反应层评估是指受训人员对培训项目的印象如何,包括对讲师和培训科目、设施、方法、内容、自己收获的大小等方面的看法。反应层评估主要是在培训项目结束时,通过问卷调查来收集受训人员对于培训的效果和有用性的反应。这个层次的评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考,但不能作为评估的结果。上一页下一页返回任务3 培训效果评价(二)学习层(learning)评估学习层评估是目前最常见也是最常用的一种评价方式。它是测量受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度。学习层评估可以采用笔试、实地操作和工作模拟等方法来考查。培训组织者可以通过书面考试、操作测试等方法来了解受训人员在培训前后,其在知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高。上一页下一页返回任务3 培训效果评价(三)行为层(behavior)评估行为层的评估指在培训结束后的一段时间里,由受训人员的上级、同事、下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化,是否在工作中运用了培训中学到的知识。这个层次的评估可以包括受训人员的主观感觉、下属和同事对其培训前后行为变化的对比,以及受训人员本人的自评。这通常需要借助于一系列的评估表来考查受训人员培训后在实际工作中行为的变化,以判断所学知识、技能对实际工作的影响。行为层评估是考查培训效果的最重要的指标。上一页下一页返回任务3 培训效果评价(四)效果层(result)评估效果层的评估即判断培训是否能给企业的经营成果带来具体而直接的贡献,这一层次的评估上升到了组织的高度。效果层评估可以通过一系列指标来衡量,如事故率、生产率、员工离职率、次品率、员工士气以及客户满意度等。通过对这些指标的分析,管理层能够了解培训所带来的收益。步骤四进行培训效果评价根据培训情况设计调查问卷,通过问卷调查掌握员工培训的情况,达到培训目标。上一页下一页返回任务3 培训效果评价考核评价学生在进行酒店人员培训效果评价时,酒店人力资源管理人员应按照培训效果评价的考核标准进行评价,具体考核标准如表3-3-2所示。归纳总结此任务是培训工作的效果评价阶段,在这个阶段,培训组织者要根据培训的内容进行效果评价。在任务训练中要模拟入职人员进行培训效果评价,在任务训练结束后,组织者应根据学生的任务实施情况进行点评、总结,通过此项任务的训练,使学生会进行培训效果的评价。上一页下一页返回任务3 培训效果评价相关知识一、培训效果评价设计的必要性影响学习指标水平的非培训因素主要有受训者在知识背景、态度、动机、自信心等方面的特征。若受训者普遍具有较高的个体特征水平,学习指标就高。另外,酒店对培训的基本政策,包括选拔和对待受训者的方式,可能会影响受训者的学习,也可能会挫伤受训者的学习积极性,从而影响学习指标水平,甚至行为指标水平。影响行为指标水平和结果指标水平的因素与受训者的迁移环境有关。上一页下一页返回任务3 培训效果评价二、几种典型的评价设计(一)一次性培训项目评价的设计最常用的评价设计就是一次性培训项目的评价设计(简称一次性设计)。这种方法只涉及一个小组,在培训之前没有收集任何资料,在培训之后对该小组只进行一次评价。有许多难以控制的因素会影响评价的结果,使得用这种设计所取得的结果失去效用。然而,为了提高这种方式的有效性,可以用某种策略对这种从一次性评价中得到的数据进行调整和分析。上一页下一页返回任务3 培训效果评价(二)单一小组、事前测试和事后测试的设计单一小组、事前测试和事后测试的设计,可以解决没有资料进行对比的问题。在人力资源部开发培训项目之前和之后收集数据,这种设计要比一次性设计进了一步。将培训之前的知识、技能或态度与培训之后的知识、技能或行为进行比较,就可以确定改进的情况。上一页下一页