教学材料《旅行社》-项目二

任务一 旅行社的设立

任务介绍旅行社在现代旅游业的发展中具有举足轻重的地位。

可以说，没有旅行社业就没有旅游业的繁荣。设立一家旅行社需要考虑的问题很多，包括从旅行社的设立条件到旅行社设立的基本程序。此外，旅行社还需考虑如何在全国范围内设立自己的分支机构，

进行科学化网络布局，以及如何在大街小巷设立自己的服务网点，才能将企业的触角延伸到每一位潜在的客户。通过本任务的学习，可以了解相关法律、条例对旅行社的设立条件及旅行社设立的基本程序的具体规定，同时也可以熟悉旅行社分社与服务网点的设立条件及程序。下一页返回任务一 旅行社的设立

任务目标(１)认知旅行社的设立条件。(２)熟悉申请设立旅行社的程序。(３)掌握申请设立旅行社分社与服务网点的条件与程序。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

«旅行社条例»于２００９年２月２０日中华人民共和国国务院令第５５０号公布，自２００９年５月１日起施行。根据２０１６年２月６日中华人民共和国国务院令第６６６号公布、自公布之日起施行的«国务院关于修改部分行政法规的决定»第一次修改，根据２０１７年３月１日中华人民共和国国务院令第６７６号公布、自公布之日起施行的«国务院关于修改和废止部分行政法规的决定»第二次修改，２０１６年１２月６日国家旅游局第１７次局长办公会议审议通过、２０１６年１２月１２日国家旅游局令第４２号公布施行的«国家旅游局关于修改‹旅行社条例实施细则›和废止‹出境旅游领队人员管理办法›的决定»，«中华人民共和国旅游法»２０１３年４月２５日中华人民共和国主席令第３号公布并于２０１３年１０月１日起施行，这些法律、条例成了各级旅游主管部门对旅行社进行监管的法律和法规依据。旅行社设立的条件和程序也在其中体现。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

一、旅行社的设立根据«旅行社条例»和«旅行社条例实施细则»的相关规定，在我国申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应具备以下条件。(一)取得法人资格根据最新«旅行社条例»第六条的规定，申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当取得企业法人资格。(二)注册资本注册资本不少于３０万元。新修改的«旅行社条例»删除了原有对固定经营场所和必要营业设施等方面的相关要求。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

二、旅行社设立的程序(一)申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社根据«旅行社条例»第七条规定，申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交符合«旅行社条例»第六条规定的相关证明文件。

受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起２０个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证。不予许可的，书面通知申请人并说明理由。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

根据«旅行社条例实施细则»第八条规定，申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提交下列文件:(１)设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间。(２)法定代表人履历表及身份证明。(３)企业章程。(４)经营场所的证明。(５)营业设施、设备的证明或者说明。(６)工商行政管理部门出具的«企业法人营业执照»。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

旅游行政管理部门应当根据«条例»第六条规定的最低注册资本限额要求，通过查看企业章程、在企业信用信息公示系统查询等方式，对旅行社认缴的出资额进行审查。旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的，«企业法人营业执照»的经营范围不得包括边境旅游业务、出境旅游业务。包括相关业务的，旅游行政管理部门应当告知申请人变更经营范围。申请人不予变更的，依法不予受理行政许可申请。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

(二)申请经营出境旅游业务的旅行社根据«旅行社条例»第八条规定旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。根据«旅行社条例»第九条规定申请经营出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起２０个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人换发旅行社业务经营许可证。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

不予许可的，书面通知申请人并说明理由。根据«旅行社条例实施细则»第十条规定，旅行社申请出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门提交经营旅行社业务满两年且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的承诺书和经工商行政管理部门变更经营范围的«企业法人营业执照»。旅行社取得出境旅游经营业务许可的，由国务院旅游行政主管部门换发旅行社业务经营许可证。国务院旅游行政主管部门可以委托省级旅游行政管理部门受理旅行社经营出境旅游业务的申请，并作出许可或者不予许可的决定。

旅行社申请经营边境旅游业务的，

适用«边境旅游暂行管理办法»的规定。旅行社申请经营赴台湾地区旅游业务的，适用«大陆居民赴台湾地区旅游管理办法»的规定。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

(三)旅行社设立分社旅行社分社不具有法人资格，

以设立分社的旅行社的名义从事«旅行社条例»规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，

由设立社承担。分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样。根据«旅行社条例»第十条规定旅行社设立分社的，

应当向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起３个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

根据«旅行社条例实施细则»第十九条规定，设立社向分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记后，应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案:(１)分社的«营业执照»。(２)分社经理的履历表和身份证明。(３)增存质量保证金的证明文件。没有同级的旅游行政管理部门的，

向上一级旅游行政管理部门备案。分社备案后，受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发«旅行社分社备案登记证明»。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

(四)旅行社设立服务网点

服务网点是指旅行社设立的，

为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。设立社可以在其所在地的省、自治区、直辖市行政区划内设立服务网点。设立社在其所在地的省、自治区、直辖市行政区划外设立分社的，可以在该分社所在地设区的市的行政区划内设立服务网点。

分社不得设立服务网点。服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

根据«旅行社条例»第十一条规定旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点(以下简称旅行社服务网点)应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续，

并向所在地的旅游行政管理部门备案。

旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。根据«旅行社条例实施细则»第二十三条规定，设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，

应当在３个工作日内，持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案:上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

(１)服务网点的«营业执照»。(２)服务网点经理的履历表和身份证明。没有同级的旅游行政管理部门的，

向上一级旅游行政管理部门备案。服务网点备案后，受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发«旅行社服务网点备案登记证明»。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

(五)外商投资旅行社外商投资旅行社，包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。２００９年颁布的«旅行社条例»根据我国加入ＷＴＯ的承诺，删除了２００１年修订«旅行社管理条例»时规定的关于外商投资旅行社注册资本最低限额和投资者条件的特殊要求，对外商投资旅行社实行国民待遇。

在设立条件方面与设立内资旅行社所必备的条件完全相同。根据«旅行社条例»第二十三条规定:外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

外商投资企业申请经营旅行社业务，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，并提交符合«旅行社条例»第六条规定条件的相关证明文件。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门应当自受理申请之日起３０个工作日内审查完毕。予以许可的，颁发旅行社业务经营许可证。

不予许可的，书面通知申请人并说明理由。设立外商投资旅行社，还应当遵守有关外商投资的法律、法规。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

三、旅行社行业管理制度(一)旅游服务质量保证金制度旅游服务质量保证金(以下简称“质量保证金”)是指根据«中华人民共和国旅游法»及«旅行社条例»的规定，由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的一定数额用于旅游服务质量赔偿支付和团队旅游者人身安全遇有危险时紧急救助费用垫付的资金。旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起３个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金２０万元。经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金１２０万元。旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存５万元。每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存３０万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金:(１)旅行社违反旅游合同约定，

侵害旅游者合法权益，

经旅游行政管理部门查证属实的。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

(２)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。旅行社因解散或破产清算、业务变更或撤减分社减交、三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚而降低保证金数额５０％等原因，需要支取保证金时，须向许可的旅游行政主管部门提出，许可的旅游行政主管部门审核出具«旅游服务质量保证金取款通知书»。银行根据«旅游服务质量保证金取款通知书»，将相应数额的保证金退还给旅行社。旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，

或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起５个工作日内补足质量保证金。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

(二)旅行社公告制度旅行社公告制度是指旅游行政管理部门对其审批设立的旅行社通过报纸或者其他新闻媒体向社会公开发布告知某类信息的制度。旅行社公告制度以行政法规形式确立，有别于工商登记部门发布的企业法人登记公告，是旅游行政管理部门对旅行社实行行业监督的项重要措施。其目的是将经过依法设立的旅行社向社会公开告知，从而把旅行社的监督工作推向全社会，扩大对旅行社的监督范围，

强化对旅行社实行行业管理的效力。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

旅行社公告事项包括:(１)旅行社业务经营许可证的颁发、变更、注销、吊销。(２)许可或暂停、停止旅行社经营出境、边境旅游业务。(３)旅行社经营或暂停、停止经营赴台旅游业务。(４)旅行社分社、服务网点设立与撤销备案。(５)旅行社委托代理招徕旅游者业务备案。(６)旅行社的违法经营行为。(７)旅行社的诚信记录。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

(８)旅游者对旅行社投诉信息。(９)旅行社质量保证金交存、增存、补存、降低交存比例和被执行赔偿等情况。(１０)旅行社统计调查情况。(１１)全国和地区旅行社经营发展情况。(１２)旅游行政管理部门认为需要公开发布的其他有关旅行社的事项和情况信息。上一页下一页返回任务一 旅行社的设立

(三)旅行社业务经营许可制度旅行社业务经营许可证是旅行社经营旅游业务的资格证明，由国家旅游局统一印制，由具有审批权的旅游行政管理部门颁发。旅行社设立之初申请的旅行社业务经营许可证允许的经营范围包括国内旅游业务和入境旅游业务。旅行社业务经营许可证上标注的许可经营业务可分为国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务。不同旅行社因其经营年限和经营状况不同，其许可权限也有所不同。旅行社应当将其业务经营许可证与其营业执照一起悬挂在营业场所的显要位置。上一页返回任务二

旅行社的组织设计

任务介绍旅行社依据业务范围，组建业务部门和职能部门，并选择适合自身发展的组织结构开展经营管理活动。本任务首先介绍旅行社各部门的职能和几种典型的旅行社组织结构，在分析现行结构弊端的基础上，

探讨旅行社进行组织结构变革的动因，并预测旅行社组织结构变革的发展趋势。任务目标(１)认识旅行社的基本部门及职责。(２)掌握旅行社的组织机构类型。下一页返回任务二

旅行社的组织设计

一、旅行社的部门及其职能(一)旅行社的部门设置目前，我国旅行社按照不同的性质和业务范围可以分为很多部门，不同的旅行社也有不同的部门职能分类，一般比较大型的旅行社机构设置会包含以下职能部门。(１)办公室:统筹、管理、行政。(２)销售部:联系客户，销售旅游线路和产品。(３)计调部:旅游线路策划、旅游预订、导游人员和旅游交通的调度。(４)出境部:出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判。(５)国内部:国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判。上一页下一页返回任务二

旅行社的组织设计

(６)策划部:旅游路线策划、产品推广策划。(７)导游部:导游人员招聘、培训与管理。(８)财务部:会计、出纳、审计、预算核算。(９)电子商务部:网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易。(１０)客服部:客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持。(１１)票务部:各类票务，如交通票、门票等。(１２)地接部:地面接待。(１３)门市部:分销旅行社旅游产品。上一页下一页返回任务二

旅行社的组织设计

(二)旅行社主要部门职责

作为旅游业的销售渠道，旅行社的基本职能就是向旅游者提供旅游活动所需要的各种服务。旅行社向游客提供满意的服务，

需要各个部门的分工与合作。近年来我国旅行社的部门设置并不一致，但是办公室、销售部、计调部、出境部、国内部、导游部、财务部均为旅行社主要部门，现就其部门职责做简单介绍。上一页下一页返回任务二

旅行社的组织设计

１.办公室主要职责负责旅行社的行政管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，

促进旅行社各项工作的规范化管理。负责旅行社的公文整理和保管工作，沟通内外联系及上传下达工作。负责旅行社内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，

负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理意见。２.销售部主要职责加强与顾客的沟通和联系，

进行旅行社产品的宣传和销售。协调所属部门的各项业务，完成旅行社下达的各项经济指标。上一页下一页返回任务二

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３.计调部主要职能计调即计划、调度，是旅行社完成接待任务、落实接待计划的总调度。计调具有较强的专业性、自主性、灵活性，因此计调部在旅行社各业务部门中处于核心和中枢地位。计调部门负责旅行社旅游资源的研发采购，开发设计旅游线路。维护与旅游景点、旅游饭店、旅游交通部门及合作旅行社的关系。负责旅游景点门票、旅游饭店的预订，导游人员、旅游交通的调度等。根据旅行社经营目标、季节变换及社会实时活动等，开发新型旅游产品。协助旅行社管理人员对导游、前台及业务人员进行旅游专业知识培训。收集、听取其他部门的反馈信息，努力提高旅游产品质量，降低成本，对旅游产品定价提出合理化建议。上一页下一页返回任务二

旅行社的组织设计

４.出境部主要职能负责旅行社出境旅游客户的开拓和维护工作，根据市场反馈情况制定或修改客户开拓策略。与出境游客联系沟通、办理出境手续。维护与海外地接社、旅游饭店、旅游交通等协作单位的合作关系。与海外地接社联系，安排海外旅游行程。根据旅行社的经营目标、季节变换等，不断开发新市场、新客源。收集海外地接社及出境游客的反馈信息，不断提高旅游服务质量。５.国内部主要职能负责旅行社国内及入境旅游客户的开拓和维护工作，根据市场反馈情况制定或修改客户开拓策略。与国内及入境游客联系沟通、办理相关旅游手续。维护与国内地接社、旅游饭店、旅游交通等协作单位的合作关系。

与国内地接社联系，安排国内旅游行程。代表公司拜访客户，介绍旅行社产品，与客户建立良好的合作关系。收集分析行业及市场情况，定期向公司反馈。上一页下一页返回任务二

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６.导游部主要职责负责接待各类旅游团队及散客，

组织本地区各类旅游团队及散客赴外地旅游。导游员严格遵守«导游员管理条例»，提供规范的导游服务。负责旅游过程中同各地接待社的联系、衔接和协调工作。依据旅游接待计划，安排好游客整个旅游行程中的食、住、行、游、购、娱，保护游客的人身和财产安全。

反映游客的意见和要求，耐心解答游客的询问。上一页下一页返回任务二

旅行社的组织设计

７.财务部主要职责财务部负责公司财务的直接管理，

对公司的经营活动起着至关重要的作用。财务部对旅行社资金的供应、回收、监督和调节负主要责任。财务部工作人员应做好财务监督，

经济核算，对团队接待各个环节的资金使用实施监督，把好报账结算关。应建立商业经营意识，采取预防措施，处理好欠款、坏账、呆账。做好成本管理，监督。督促相关业务部门及计调部对成本进行多层次控制，尤其对间接成本要做到心中有数。与银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康和谐的关系。及时缴纳税金、报表或提供所需数据，

理顺债务管理的各个环节。按财务管理制度管账，做到日清月结，账目清楚，合理准确。以上几个部门的职责涵盖了旅行社的主要业务，各部门业务也有部分是交叉与重叠的。上一页下一页返回任务二

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二、旅行社现行组织结构类型旅行社组织结构是其进行经营管理的组织载体，是旅行社业务运行的制度保障和实现旅行社经营目标的必要手段。我国旅行社的现有组织结构主要分为三种:以生产过程为导向的组织结构形式、以业务职能为导向的组织结构形式和以“业务流程＋信息化”为导向的组织结构形式。(一)以生产过程为导向的组织结构形式在我国，大部分的旅行社都是中小型旅行社，其进行业务部门设置和划分的依据主要是内部生产过程，主要的部门包括:外联部、计调部、接待部和综合业务部。

同时结合部门职能和自身的规模等因素设置办公室、财务部和人事部等管理部门。

这种组织结构形式包括直线制(图２－１)和直线职能制(图２－２)。上一页下一页返回任务二

旅行社的组织设计

以生产过程为导向的旅行社组织结构的设置，遵循了业界所称的“外联买菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷”的模式，无论是直线制还是直线职能制都是这种模式的反映。直线职能制是在直线制的基础上改进而来的，在保持统一指挥的原则下，设置相关职能部门。这两种旅行社组织结构具有如下优点:(１)组织结构简洁明了，决策比较迅速。(２)以生产过程为导向，每个部门以及每位职员的权限和责任很清晰，各司其职，各负其责。(３)使业务操作得到简化，并能够对旅行社的员工进行有效的监督和跟踪管理。上一页下一页返回任务二

旅行社的组织设计

当然这种组织结构也存在不可避免的缺陷:(１)这种组织结构的设置将旅行社的业务流程人为地分割为不同的单元和模块，虽然提高了工作效率，但是没有一个员工对整个流程负责，没有人监督和管理整个生产过程，这就容易导致顾客的不满和产品质量的低劣。(２)强调纵向命令的下达和执行力，

容易忽视下级员工和部门的意见，横向的联系比较少，不利于各部门之间的协调和沟通。(二)以业务职能为导向的组织结构形式为了适应市场环境的变化以及旅行社规模扩大和发展的需要，旅行社组织结构也进行了相应调整，很多旅行社采用了以业务职能为导向的组织结构形式，包括事业部制(图２－３)和矩阵制(图２－４)。上一页下一页返回任务二

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事业部制按照业务职能设置旅行社的部门，对具有独立产品市场、独立责任和利益的部门实行分权管理，将相关的业务集中在统一的部门之下，统一指挥和调度。这种组织结构适合规模较大、产品种类较丰富和竞争力较强的大中型旅行社。因此在我国大中型旅行社都采用事业部制的组织结构形式，除了职能部门之外，按照地区(市场)将旅行社划分为不同的事业部，如欧洲部、美加部、日本部和东亚部等。每个地区都设有计调、外联、接待职能和人员，实际上每一个业务部门都是一个分化的旅行社，在总公司的统一领导下，实行独立核算、独立经营、自负盈亏。上一页下一页返回任务二

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事业部制具有明显优点:(１)每个事业部都有自己的产品和市场，能够规划其未来发展，也能灵活自主地适应市场，对出现的新情况迅速做出反应。

所以，这种组织结构既有高度的稳定性，

又有良好的适应性。(２)有利于最高领导层摆脱日常行政事务和对具体经营工作繁杂事务的直接管理，而成为坚强有力的决策机构，

同时又能使各事业部发挥经营管理的积极性和创造性，从而提高企业的整体效益。(３)事业部经理虽然只是负责领导一个比所属企业小得多的单位，

但是，由于事业部自成系统，独立经营，相当于一个完整的企业，

所以，他能经受企业高层管理者面临的各种考验。显然，这有利于培养全面管理人才，

为企业的未来发展储备干部。上一页下一页返回任务二

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(４)事业部作为利润中心，便于建立衡量事业部及其经理工作效率的标准，进行严格的考核，易于评价每种产品对公司总利润的贡献大小，用以指导企业发展的战略决策。(５)按产品划分事业部，便于组织专业化生产，形成经济规模，采用专用设备，并能使个人的技术和专业知识在生产和销售领域得到最大限度的发挥，因而有利于提高劳动生产率和企业经济效益。(６)各事业部门之间可以有比较、有竞争。由此而增强企业活力，促进企业的全面发展。(７)各事业部自主经营，责任明确，使得目标管理和自我控制能有效地进行，在这样的条件下，高层领导的管理幅度便可以适当扩大。上一页下一页返回任务二

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当然以业务职能为导向的旅行社事业部制也有不足之处:(１)需要较多素质较高的专业人员来管理事业部。(２)管理机构多，管理人员比重大，对事业部经理要求高。(３)分权可能架空公司领导，削弱对事业部的控制。(４)事业部间竞争激烈，可能发生内耗，协调也较困难。上一页下一页返回任务二

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(三)现行组织结构的弊端由于我国大部分旅行社是小型旅行社，适用于小型企业的直线制在我国旅行社中运用得最为普遍。但是直线制组织结构并不适合大中型旅行社的组织结构设计，而且在新形势下，直线制组织结构对企业的发展带来了越来越明显的阻碍作用。因此随着旅行社规模、新技术的发展、市场环境等因素的变化，旅行社的组织结构出现了改进和发展，直线职能制、矩阵制和事业部制就是为了弥补直线制的不足而存在的。但是以上四种组织结构形式都是以亚当斯密的“劳动分工论”为理论基础，以泰勒的科学管理和法约尔的管理职能制为基本原理设置的。旅行社这种金字塔式的等级制组织结构，强调各部门的详细分工，职权明确，下级对上级负责。上一页下一页返回任务二

旅行社的组织设计

目前，旅行社市场竞争更加激励，

行业商业模式正在转变，市场需求更加复杂多变，信息技术日新月异，在这些因素的影响下，旅行社金字塔式的组织结构显现出了明显的缺陷。它强调纵向的上下级关系，而容易忽视横向的部门沟通。

传统的旅行社组织结构从总经理到最底层的员工，

指令的下达和信息的上传，严格按照逐级的原则进行上下级的沟通，这就容易导致管理机构膨胀和官僚作风盛行。同时部门之间的横向沟通通常是由部门经理出面执行，导致部门之间的割裂、知识信息在旅行社业务流程割裂和“倒管理”现象。很多旅行社实行“多劳多得”的政策，在这样的政策指导下，业务部门就会以本部门利益为重，忽视企业的整体效益和利益。上一页下一页返回任务二

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而且重要的业务部门还会拥兵自重，不听从上级的调派和指挥，总经理只能倚重下属部门，

导致旅行社管理中的“倒管理”现象，部门经理对部门的控制权过大，

并会出现部门经理带领部门员工集体跳槽事件的发生，导致旅行社不断分裂成若干更小的旅行社，

不利于行业的整体发展。

总而言之，旅行社的先行组织结构造成了部门之间的横向沟通不畅，导致信息沟通困难和业务流程的断裂。为了对瞬息万变的市场信息做出及时的反应，

旅行社就必须变革自身的组织结构，建立具有快速反应特征的组织结构。三、旅行社组织结构的变革正是由于传统组织结构不能适应我国旅行社的发展需要，同时旅行社又面临着竞争形势、市场需求、企业发展规模等因素的巨大变化，因此旅行社必须变革自身的管理模式和重新设计组织结构。上一页下一页返回任务二

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(一)变革的影响因素导致旅行社变革自身组织结构的因素是多方面的，主要分为外部因素和内部因素。旅行社外部环境的变化是导致旅行社变革的直接压力。

如果旅行社不能适应新的变化，就会被淘汰。若想实现旅行社的持续发展和壮大，就要进行一定的变革。这种变革或多或少包含着组织结构的改进和变动。

因此，外部环境的变化对旅行社造成的压力是旅行社进行组织结构变革的基本原因。

我们将从三个方面了解导致旅行社变革组织机构的外部影响因素:顾客、竞争、信息技术。上一页下一页返回任务二

旅行社的组织设计

１.顾客顾客对旅行社产品的认可与否决定着企业在激烈的行业竞争中能否生存。目前，在我国旅游市场上顾客及