高效规范的客房部工作流程

笫三节客房部工作流程及规范

一、客房殿务流程与规范

1、楼层接听服务流程与规范

流程名称楼层接听服务流程与规范

服务程序服务规范

1.接听

（1）楼层服务员要在铃响三声之内接听。

接听

⑵用清晰、热情、礼貌的语言问候来宾并报自己所在岗位。

__i__2.应答来宾

应答来宾（2）层服务员仔细倾听来宾的陈说，义要时反复重要细节并精确应答。

（2）若来宾提出的问题自己不理解，或波及自己职责以外的信息，应记下来宾房间

号和问询事宜，请耒宾梢等，待问清晰后再答复来宾，或将来宾问询的事宜告知

做好记录总机接待问询员，请接待问询员直接答复来宾。

（3）若来宾规定客房服务，应迅速告知客房服务员及时提供服务并对完毕状况进行

督促和监控。

⑷若来宾规定提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时告知有关

部门，并请客房服务员及时告知完毕状况。

⑸若接到突发事件的汇报，应立即汇报楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥

善处理。

3.做好记录

（D接听必要时应复述，得到来宾确认。

（2）楼层服务员将接听的和为来宾服务的状况及时做好记录。

编制人审核人同意人

2、敲门进房服务流程与规范

流程名称敲门进房服务流程与规范

服务程序服务规范

1.检查客房

（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”

检查客房

字样或指示牌，则不可敲门。

1（2）客房服务员仔细核算交接班记录，有特殊规定房间、VIP房间，则不可破门。

敲门2.敲门

（D客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据来宾的语

1言报身份“您好，服务员"或英文"Housekeeping”

离开房间⑵再按一下门铃，同步反复报身份

（3）后退半步，以以便来宾从^视镜中看清来访者

(Q在门外等待10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光

(5)在确认房内无动静后反复以上B勺敲门动作

(6)如来宾来开门，先向来宾问好，然后简洁清晰地阐明来意，征得来宾同意后才

可进房间

(7)如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙启动门锁，把门轻轻推开大

概5cm的^隙，再一次报明身份，进入房间后，也许有如下几种情形

①如发现来宾仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后拜别

②如发现来宾刚睡醒，未来得及更换衣物，应向来宾致歉并关门拜别

③如来宾已睡醒并已穿好衣物，则应说出你的来由并根据来宾的意见提供服务

④如房内没有来宾，则可立即进行服务(服务期间，将房门所有打开)

3.离开房间

(D服务完毕后，客房服务员应立即高开房间。

(2)若来宾在房间，离开时应问询来宾与否需要其他服务并礼貌与其道别。

编制人审核人同意人

3、V1P接待服务流程与规范

流程名称VIP接待服务流程与规范

服务程序服务规范

1.理解VIP状况

⑴接待员接到VIP接待告知单或从每天预订到店来宾名单中获知有V[P后，应尽

理解VIP状况

量理解VIP日勺资料，如姓名、抵达时间、职务等

P(2)立即汇报客房部领班以及客房管理人员，确定接待规格等

准备工作2.准备工作

⑴在VIP抵达前一种半小时，检查预分的VIP客房，开窗通风。⑵检查内容有卫

1T生清洁及客用品摆放状况，鲜花、礼品与否已按规定布置在房间内，检查房间保

抵店接待、离开房证设施设备完好

(3*IP预定，假如晚上预定未到，提前做好夜床服务

(Q冬季，VIP预定房，应及时打开加湿器，保持室内湿度

VIP住店期间服务3.抵店接待、离开房间

(D根据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水

1r

(2)欢迎来宾光顾，送欢迎茶，撒水果盘日勺保鲜膜，面向来宾徼笑退出

来宾离店

4.VIP住店期间服务

(1)客房服务人员应尊称来宾头衔或职务，并积极问候

(2)根据所理解的来宾状况，以及服务中所观测看到的来宾生活习惯、爱好和工作

规律、为来宾提供个性化日勺服务

(3)来宾外出及时进行小整顿服务。补充、备齐多种用品

(4)做好VIP来宾的安全工作，如服务中为来宾保密.不将房号告诉无关人员，对

特殊身份的访客要细心谨慎，以保证来宾的安全

⑸根据耒宾的规定随时提供服务

5.来宾离店

(D来宾离开房间，应向来宾道别，为来宾按下电梯按扭，目送来宾离开并致语：

“欢迎再次光顾”

⑵迅速检查房间，检查来宾遗留物品及时送还并做好登记

编制人审核人同意人

4、VIP擦鞋服务流程与规范

流程名称VIP擦鞋服务流程与规范

服务程序服务规范

1.收取

(D当VIP来宾抵店入住后，服务员积极进入房间问询与否需要擦鞋服务，重要来

收取宾住店期间，一般在晚上进行擦鞋服务，并及时送回

(2)散门三下并报客房服务员；征得来宾同意后，才可进入房间，问询时说：“您

好，某某领导，请问您的皮鞋需要打理一下吗？

P

(3)收鞋时，应注意检查鞋B勺表面、底恻与否完好，有无破损B勺地方，如发既有，

擦鞋要及时与来宾讲清晰，以免发生误会

(4)检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间

2.擦鞋

Y

(D客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一种软擦鞋刷清除鞋上的浮尘

送回

⑵选择合适B勺鞋油(若没有相似颜色的鞋油，应用透明无色的鞋油)及清洁B勺鞋

擦

⑶将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内

侧垫上洁净布以防弄脏来宾的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭

(4)待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光

(5)用一块洁净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内与否洁净，并

将鞋带穿上系好

(6)将擦好的能放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上

3.送回

(D客房服务员将鞋送回来宾房间，按VIP来宾指示放于指定位置

(2)当来宾满意后，退出房间并带上房门，做好擦鞋记录

编制人审核人同意人

5、客衣收取服务流程与规范

流程名称客衣收取服务流程与规范

服务程序服务规范

1.填写洗衣单

(D来宾将需要洗涤时衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、

填写洗衣单

时间、规定

1(2)打扫员将来宾的衣物搜集到工作间并填写客衣登记表

收取客衣2.收取客衣

(D接待员收取客衣时，要认真检查做到五清一积极

1(2)收取客衣时，客房服务员应对照客衣登记表，与打扫员一起查对件数、份数并

送洗衣房查对来宾与否巳将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及耒宾签字

⑶如发现来宾衣物有存在雷胞污.破拘等状况且洗衣单无注明的.待征求来定意

（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无来宾遗留物品，如有，应赶在来宾离店前

交还；如来宾已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管

3.汇报登记

（1）客房服务员将查房成果迅速告知前台

（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，及时告知楼层打扫员尽快打扫

室

编制人审核人同意人

8、开夜床服务流程与规范

流程名称开夜床服务流程与规范

服务程序服务规范

1.准备、进房

（1）客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到来宾

准备、进房房门前

⑵根据“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

（3）打开房门后，将工作车停在客房门口；若来宾不在房间内，在作业过程中保持

P

房门一直打开

检查设施设备2.检查设施设备

（1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换

1r掉；检查床头灯的调整功能与否正常

（2）检查房内B勺空调、电视与否正常

更换用品

3.更换用品

（D客房服务员清理房内及卫生间口勺垃以，并更换垃圾袋

1T⑵更换来宾用过的水杯.茶具及烟灰缸

开床（3）查看冰箱口勺饮料有无消费。若有，应做好记录，与来宾核算后告知客服中心挂

账，在工作本上记录所消费的饮料并进行对应口勺补充

4.开床

1T（D客房服务员要根据人数开床

清理卫生间①两张床的房间，如住一位来宾，要开靠浴室或靠机的一张。此外不要今天

开这张，明天开那张（除来宾尤其规定外）

②两张床的房间，如在没有确认住两位来宾时，不要开两张床免引起误会

1f

③两张床的房间，住两个来宾时，要开对角

离开房间④双人床的房间住两个来宾时，应开床头两侧

⑤一张床的房间住一种人应开靠浴室或靠机日勺一边。如有两张床，则只需分

别开靠近的那一边

（2）天床前，要检查床上有无来宾的物品。若有，要将物品放到一边，尤其是女宾

（3）打开被角45度，在被角的1/3处放上“晚安卡”，在开床的一恻摆放好拖鞋，

不打开包装。打开夜灯或床头灯

⑷拉闭窗帘,打开廊灯

5.清理卫生间

（D客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可

⑵清洁来宾用过的面盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开

（3）更换来宾用过的浴巾、面巾、方巾，补充肥皂、卫生纸等日用品

⑷用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上，防滑垫放入浴缸内

侧

6.离开房间

（D客房服务员要复检房内物品与否备齐、与否摆放整洁后才可离开

（2）若来宾在房内，离开时应问询来宾与否需要其他服务并礼貌与其道别

编制人审核人同意人

9、加床服务流程与规范

流程名称加床服务流程与规范

服务程序服务规范

1.提出加床规定

（1）当来宾提出加床规定时，客房服务员要问清来宾哪一间房，反复一遍并做好记

提出加床规定

录

（2）客房服务员向来宾问询来宾的详细规定

（3）客房服务员根据来宾的规定告知领班、由客服中心与前台确认

准备加床所需物

2.准备加床所需物品

1（D客房服务员迅速到库房保管员去拿床放到加床的楼层

放加床（2）加床后，准备床单、枕头、被子（毛程）、床罩及客房内所需补充的客用品

3.放加床

（D客房服务员根据“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

（2）将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间的指定位置

（3）把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范"）；若恰好到开夜床

时间，则为来宾开床（见“开夜床服务流程与规范”）

编制人审核人同意人

10、会客服务流程与规范

流程名称会客服务流程与规范

服务程序服务规范

1.访客来临

住客不在房内：问询有无预约查看有无住客留言或留条，若有，查对有关事项，

访客来临

确认后按住客委托事项处理；若住客外出，及时告知来宾为了住客的安全。服务

P员不得私自为访客开门

访客来临2.访客来临

（1）当来定提出茶水服务规定时.确认定来定数,并记清孱号

送别访客

（2）在短时间内做好准备，规定茶具洁净、无破损、茶叶适量、开水冲泡，七分满

为宜；泡好茶，盖上杯盖，放入托盘，将茶水送往来宾房间

（3）敲门、通报、征得来宾同意后进房

（心按先宾后主，女士优先日勺原则将茶杯放在来宾以便拿取的地方

茶水所有放下后，问询来宾有无其他规定，若有，按来宾吩咐及时提供对反的服

务；若无其他服务，礼貌地向来宾告退，离开房间，轻轻将门关上

3.送别访客

（D假如会客时间到晚上11点时，及时提醒来宾应礼貌说：“先生，您日勺会客时间

已到，请你回房休息，以免打扰其他来宾休息，调谢您日勺合件！”

（2）访客离开时应微笑相送，对无住客相送的访客要尤其留心。征得同意后及时撤

出杯具，并收拾整顿好住客房间，使之保持整洁状态

编制人审核人同意人

11、楼层巡回检查服务流程与规范

流程名称楼层巡回检查服务流程与规范

服务程序服务规范

（1）面安全

（1）晟务员上班后对楼面配置灭火器等设备认真检查与否处在完好状态，巡查安全

楼面安全

通道出口与否堆放杂物。

（2）晟务员应注意观测来宾动向，有可疑人员应迅速向上级汇报，及时处理突发事

状况汇报情，规定每隔一小时就巡查一次，注意检查五项内容：

①楼层上与否有闲杂人员

T②楼层、房间与否有烟火隐患

交班③门、窗与否完好或有无异常状况

④房内与否有异常声响及其他状况

2状.况汇报

如有波及与治安、消防有关的一切事件及事件日勺倾向，及时处理，及时汇报。

3.交班

当班时认真填好各项巡查内容，做好交接班。

编制人审核人同意人

12、住房清洁服务流程与规范

流程名称住房清洁服务流程与规范

服务程序服务规范

1、准备清洁工作车

（1）客房服务员检查工作车与否清洁，客用品及清洁工具与否备齐

准备清洁工作车

（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若来宾在房内，不能全

P挡住房门，要停在走廊中间）

敲门进房2.敲门进房

客房服务员根据“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

1f3.检查房内设施

检查房内设施（D客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，将工作主堵在

房门口，在卫生间门口铺上小垫毯

1r（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发

清理垃圾现灯泡和开关损坏，应立即告知工程部维修或更换

（3）将窗帘所有打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、柱关与

否顺畅

做床

（4）房内否异味，可打开窗户，开大空调，同步检宣空调开关与否正常

（5）检查冰箱，如来宾有消费，应填写工作表并及时做好记录

p

4.清理垃圾

抹尘、补用品

（D客房服务员撤走房内用餐的、餐具，送到工作间，打告知送餐员收尿

r（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整顿放到桌上

清洁卫生间（3）滑倒垃圾桶及烟灰缸（滑倒前检查垃圾桶内与否有文献及有价值R勺物品；烟灰

缸内的烟头与否熄灭）

p（4）烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处

吸尘（5）撤掉更换来宾用过的茶杯并放回原处

—

检查房间

5.做床

按照做床服务流程与规范

6.执尘、补用品

（D客房服务员遵照从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

⑵在抹尘过程中，要注意如下几点

①可将来宾日勺文献、杂志、书报稍加整顿

②擦拭行李架时，一般不挪动来宾行李，只擦去浮尘即可

③对于女性用的化妆品，只需稍加整顿，但不要挪动位置，虽然用完日勺化妆品也

不得将空制或包袋盒扔掉要触摸来宾的摄影机、笔记本和钱包等物品

（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺乏，依次补齐，按原则将家俱

7.清洁卫生问

（D打扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间

（2）放水冲马桶并倒入清洁剂

（3）将来宾用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内

⑷用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内

（5）用清洁剂将台面、面盆清洁洁净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海络蘸少

许中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面，将副机、毛巾架等擦洁净

（6）在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮

⑺将浴缸旋塞关闭，放入少许热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；

启动浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干

布擦干，最终用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳

等：，消除其污垢、水斑，并随即用干沫布擦亮

（8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、内外侧

及底座等，最终擦拭卫生纸架

（9）按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香里、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生

卷纸等物品

⑩从里到外退边抹净地面，尤其注意对地漏处的清洁，最终擦干地面，保证无污

渍、无毛发、无水迹

⑴）检查与否有漏项和不符合规范日勺地方，然后带走

8.吸尘

（D房服务员如发现地毯上有污迹应先消除，不能清除时应向领班汇报

⑵吸尘时，假如发现地毯上有渣物较多或来宾提出特殊规定，要按从里到外的次

序逐一吸尘

9.检查房间

（D清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回本来位置

（2）检查整个房间与否清洁、美观、舒适

（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外

（4）打、锁门，再用手轻推一下检查门锁与否已锁好，登记作房时间

（5）若来宾在房间内，向来宾表达谦意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关

上

编制人审核人同意人

13、退房清洁服务流程与规范

流程名称退房清洁服务流程与规范

服务程序服务规范

1.准备工作车

（D客房服务员检查工作车与否清洁，客用品及清洁工具与否备齐

准备工作车

（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门

2.敲门进房

敲门进房根据“敲门进入客房服务流程与规范”

3.检查房内设施

r（D客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，在卫生间门口

检查房内设施铺上小垫毯

（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。一旦发

清理垃圾

做床

现灯泡和开关损坏，应立即告知工程部维修。

（3）将窗帘所有打开，检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关与否顺畅

（4）打开空调，检查空调开关与否正常

⑸检查冰箱，如来宾饮用饮料，应做好记录核算后告知客服中心挂账并及时补齐

酒水

4.清理垃圾

（D客房服务员撤走房内棉织品

（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理

（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内与否有文献及有价值的物品；烟灰

缸内日勺烟头与否熄灭）

N）将烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处

（5）撤掉来宾用过的茶杯、并将电热水壶的水倒空

5.做床

按璋做床服务流程与规范

6.吸尘

（D客房服务员如发现地毯上有污迹、口香糖、应先清除.不能清除的应向领班汇

报

⑵吸尘时，要按从里到外的次序逐一吸.尘（注意吸除家俱、床底下的灰尘）

7.抹尘、补用品

（D客房服务员遵照从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

（2）在抹尘过程中，要注意如下几点

①严禁湿手操作电器，

②抹布要折叠使用，干湿分开。

（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺乏，依次补齐，按原则将家俱复位

8.清洁卫生问

（D打扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间

⑵放水冲马桶并倒入清洁剂

（3）将来宾用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车日勺布草袋内

⑷用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车日勺垃圾袋内

⑸用清洁剂将台面、洗手盆清洁洁净，然后用清水冲净，用抹布擦干。擦拭洗手

盆不锈钢器件的表面，将副机、毛力架等擦洁净

（6）擦拭镜面，用清水刷洗，然后用干抹布擦亮

（7）将浴缸旋塞关闭，放入少许清洁剂、消毒液做全方位消毒，浴缸里外彻底清洁；

启动浴缸旋塞，放走污水：打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干

布擦干，最终用海绵部少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳

等），消除其污垢、水斑，并随即用干沫布擦亮

（8）用马桶刷清洁马桶内部，再用消毒液消毒，并用清水冲净。用专用抹布清洁水

箱、座沿内外侧及底座等，最终擦拭卫生纸架

（9）按规定的位置摆好毛巾、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、

梳子和卫生卷纸等物品

（18从里到外退边抹净地面，尤其注意对地漏处日勺清洁，锻终擦干地面，保证无污

渍、无毛发、无水迹

⑴）检查与否有漏项和不符合规范口勺地方

9.检查房间

（D清洁完毕，客房服务员将空调开关调回本来位置

（2）检查整个房间与否清洁、美观、舒适

（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外

（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁与否已锁好，登记做房时间

编制人审核人同意人

14、空房清洁服务流程与规范

流程名称空房清洁服务流程与规范

服务程序服务规范

1.开窗

每天进房开窗、开空调、进行通风换气。

开窗

2.除尘

P（D每天用湿抹布除去家俱、设备及物品上的浮尘

除尘（2）浴缸、面盆、马桶每天要放水一次

（3）持续空着的客房，隔五天要用吸尘器吸尘一次

1T3.检查

检查（1）检查房内有无异常状况

（2）检查卫生间面巾、浴巾、地巾等与否因干燥失去弹性和柔软度，假如不符合规

定，要在来宾入住前换好

（3）检⑶检查设施设备有故障，应及时报修。

编制人审核人同意人

15、做床服务流程与规范

流程名称做床服务流程与规范

服务程序服务规范

1.准备工作

（D打扫员将所需数量的床单、枕套、祓套等拿入房间，放在床头柜或行李架上。

准备工作

⑵将床移离床头约40cm,以以便工作。

1（3）檄床单、被套并注意检查床上有无来宾的物品；假如床罩在床上，就要折妥放

做床在合适位置上（如行李架或衣柜内）。

（4）检查床垫与否有污渍，检查床垫、床架与否对齐，床角的翻床记号与否符合原

做床完毕

则。

（5）检查床裙四面与否平齐，床裙上与否有破损、污渍。

（6）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋。

2.做床

中式做床

①铺第一张床单：客房打扫员站在床头一端甩单，要做到床单正面朝上；仄单中

线对准床垫中线居中；四面垂下部分相似，平整，不褶皱，然后包好四角，做成

直角，将四面垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫。

②委被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正背面及前后方向，将被子

平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm。

③故枕头：把洁净枕套套在枕芯上（规定四角充实），封好枕套口。若是两张床，

将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相

对。

④推回床体：用脚背和小屣缓缓将床体推回原位。

3.假床完毕

做床完毕后，客房服务员检查床口勺整体效果与否整洁、美观，与否有异物。

编制人审核人同意人

16、设施设备报修服务流程与规范

2.检查维修

（D若是住客房，应由客房服务员陪伴进房维修。若因来宾挂有“请勿打扰''牌未

能完毕维修任务，则应在工作单上写明原因。

（2）若是空房或其他房型的房间，客房服务员应陪伴维修工一起进行现场检查维

修。

3.维修房间日勺整顿

（D维修工作结束，维修人员应清理好现场，将搬动过口勺物品恢复原位。

（2）先检查维修项目与否完好，假如故障未排除，应立即汇报领班进行登记，并再

次报修。

⑶正常打扫程序进行整顿。

N）整顿完毕，应立即汇报领班，以便通过检查后及时出租。

编制人审核人同意人

17、工作车的配置服务流程与规范

流程名称工作车的配置服务流程与规范

服务程序服务规范

1.撤出整顿

⑴取出使用过的床单、毛巾放到工作间小库房里，以便送洗

撤出整顿

（2）取出垃圾袋、书报杂志、空瓶空罐应分类处理

（3）工作车里外要擦拭洁净，次日补充新的垃圾袋

摆放的物品（4）补充客房及浴室备品（消耗品），补充床单、枕套、被罩、毛巾（非消耗品）

（5）工作车推到规定位置，服务室进门靠右或左整洁摆放

2.摆放的物品

消耗品应放在顶层方格内，分类摆成整洁

⑵床上用品，三巾应分别放在第一层，

（3）第二层消毒好的口杯放第二层

（4）拖能、卫生纸、其他用品放在第三层

（5）清洁工具，放在最下面一层两边，每无冲洗洁净

（6）杯具车的摆放：，茶杯第二层，撤出的杯具放在第三层

编制人审核人同意人

18、“请勿打扰房”服务流程与规范

流程名称“请勿打扰房”服务流程与规范

服务程序服务规范

1.汇报

⑴当来宾门J_挂有“请勿打扰”的脾孑Ej要及时汇报领班，做好打扫表，口勺记录。

__丁用

处理

⑵服务员应在第一时间做好记录，并以DND为房态，做好记录。

2.处理

(D一旦“请勿打扰”牌取掉，应尽快安排有关房间的服务，如房间清洁、洗衣物、

维修等等

(2)假如“请勿打扰”牌挂至下午2点仍未取下，则由领班应向客房办公室汇报，

由班组领班一起进房间检查。假如来宾不在，检查无异常状况后做进房记录；假

如来宾在房间，礼貌地解释是为来宾的安全考虑，并问询与否需要服务，如不需

要国务，则在员工工作表上做好记录；假如来宾发生意外，应保护好现场，立即

报有关部门处理。

3.交班

由于“请勿打扰”而未进行的服务，应作交班阐明，由下一班完毕。

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19、吸尘器的维护保养流程与规范

流程名称吸尘器的维护保养流程与规范

服务程序服务规范

1.使用措施

(D在使用吸尘器之前，检查保证吸尘袋、过滤网巳装好，管子，电管线在合适的

使用措施

位置。

I(2)在启动吸尘器之前先接上电源；不要将吸尘器用于潮湿的地面，严禁吸水，吸

维护保养入大颗粒物品。

2.维护保养

1(D吸尘器要有八分满才能清除尘袋。

储存摆放⑵拔掉吸尘器的电源，清除灰尘袋，用另一种吸尘器来清洁过滤垫。保证洁净后

再使用。

(3)在使用过程中，严禁生拉硬拽，梳理好电源线放到指定位置。

3.储存摆放

(D把电源线整洁的绕缠在支架上：在储存之前把吸尘器的外部擦洁净。

(2)假如吸尘器无吸力注意有如下几点状况：

吸尘头塞住或卡住了

吸尘管子泄露；

灰尘袋满了或塞住了，过滤垫塞住了

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20、领班查房服务流程与规范

流程名称领班查房服务流程与规范

服务程序服务规范

1.班前准备

⑴开班前会、理解客情、V1P住客、交接班重要事项。

班前准备

（2）看当日入店、离店状况。

（3）看当日领班工作单，员工房间打扫表。

查房2.查房

（D检查服务员的房间卫生不合格要服务员及时返工，复查合格并做好记录。

（2）查看当日人员记录，理解掌握本区域当日物品消耗状况。

检查、记录及汇报（3）检查房间卫生、每个打扫员住客房抽查不少于4间，空房间抽查不少于2—3

问，离店房是必查房问，并做好记录。

⑸检查房间项目及原则:

①检查房间时，按照顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外的原则查房。查

设备设施正常使用，按规定位置摆放，无破损

②检查客用品的?摆放，根据房间物品定位原则逐一检查，无遗漏检查卫生问

③检查卫生间时，按照顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外的原则检查，

检查设备设施正常无松动。

④检查面盆、马桶、浴缸进出水与否正常。

⑤检查客用品的摆放，根据卫生间物品定位原则检查，所有物品摆放原则标示一

律朝外。

⑥检查VIP房、空房、维修房做好记录。

⑦做好工作记录，更改房态。

⑧下班前检查棉织品，督促服务员备齐工作车。

3.检查、记录及汇报

（D认真布置和检查计划卫生贯彻状况。

（2）检查服务员在岗工作状况，认真做好领班工作记录。

（3）将检查房间的状况和时间仔细写在领班的工作报表上。

（4）坚持每日贯彻所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房

⑸准时向主管汇报当日检查房间B勺工作数量，安排工作任务。

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21、客服中心分房工作服务流程与规范

流程名称客服中心分房工作服务流程与规范

服务程序服务规范

1.班前准备

（1）每天晚上9：00前开始做好分派房间的准备工作，准备打扫表、房间分派总

班前准备

表、领班工作表。

（2）对所有占用房间做好细节分派，对所有VIP房间做好专题记录，对预定房间、

分派打扫房间空房、待修房、做好分类房间记录。

2.分派打扫房间

1⑴根据当日电脑房态图计算需打扫房间数，掌握当日入店、肉店、VIP色店、

工作交接预订房、维修房状况。

（2）根据当班人员和需打扫房间合理分派工作量。

⑶对VIP房间B勺分派由专人清洁整顿。

⑷工作量较满时，分派房间可掌握相对固定楼层打扫，尤其状况下分派房间不

均时，打扫员一般不得超过两个楼层清洁（可以相邻日勺楼层）更不可跨区域分

房，切忌不可固定人员跑楼层打扫。

3.工作交接

⑴安排员工的工作，重要事项认真填写在交接班记录本上。

⑵认真填写好员工工作量的分房表，做到数据精确，无遗漏。

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22、更改房态工作服务流程与规范

流程名称更改房态工作服务流程与规范

服务程序服务规范

1.检查房间

（D客房房间出租率较高时，需要迅速清理。楼层领班要迅速检查房间，房间合格

检查房间后及时报客服中心更改房态。

（2）对VIP房间小整顿服务时，检查完毕后做好记录。

（3）对预订房、维修房、空房、检查合格后更改房态。

2.核算房间

核算房间（D对住客房、离店房间打扫完毕，认真检查核算工作表。

（2）对房间设施设备、客房物品配置状况检查合格后要记录在工作表上，合格后方

I可更改房态。

（3）对维修房间，设备维修不能及时完毕的，应及时上报客房部办公室，将房态更

精确更改房态

改为关闭房。

3.精确更改房态

（D每日确定更改房态时间为两个时间段：上午11:00,下午4:00——6:00;晚间

退房由夜查领负责检查；其他状况与前厅部协调确定；符合更改房态原则后报客

服中心，应由客服中心专人负责更改房态。

（2）客服中心接到要做好需更改房态房间记录，精确输入电脑，如不清晰要反

复论述清晰再更改房态。

（3）楼层领班要做好工作表上房间更改房态记录，并记录好告知人的名字。

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23、物品发放服务流程与规范

流程名称物品发放服务流程与规范

服务程序服务规范

1.填写申领单

（1）领用