城市轨道交通服务礼仪课件：语言应用

语言应用目录客运人员服务语言01客运服务用语练习服务沟通技巧应用02前言

语言是人们日常工作和社交生活中进行信息交流

、情感沟通的主要方式

。服务工作与语言表达是密不可分的。城市轨道交通服务人员文明语言

的得体应用

、语言表达的艺术水平,直接影响着乘客的出行体验,最终影响企业运输的服务质

量

。客运服务1客运服务用语练习

基本礼貌用语十字:您好

、请

、谢谢

、对不起

、再见。客运服务岗位“五声”服务:乘客来时有迎客声;遇到乘客有称呼声;受人帮助有致谢声;麻烦乘客有道歉声;乘客离去有送客声。客运服务人员对客语言交流应当遵循“请字开路,谢谢压阵,对不起不离口”的规范原则。禁忌语是一种语言回避现象

。客运服务过程中应有意回避禁忌语的使用。日常工作岗位礼貌用语(1)态度要诚恳亲切

。很多时候,说话的神态

、表情比语言本身更能表现你的想法和感情

。例如,当你向别人表示祝

贺时,如果嘴上说得十分动听,而表情却是冷冰冰的,那对方一定认为你只是在敷衍而已

。所以,说话必须发自心声,才能

使对方对你的说话产生表里一致的印象。(2)用语要谦逊文雅

。多用敬语

、谦语和雅语,能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德

。服务岗位的工

作人员应坚持使用“请

、您好

、谢谢

、对不起

、再见”等基本礼貌用语

。平时还应多练习使用雅语,以促进与客沟通并提

高服务水平。服务岗位礼貌用语的使用原则(3)声音要大小适当

。

日常交谈时,无论是普通话

、外语

、方言,咬字要清晰,音量要适度,以对方听清楚为准,切

忌大声说话;语调要平稳,尽量不用或少用语气词,使听者感觉平和自然

。说话声音过快,给人以敷衍了事

、催促应付之

感;说话声音过慢,会让别人觉得工作能力不强,浪费彼此的时间。(4)表达要清晰准确

。服务人员在工作中应当使用普通话,口齿清晰,发音准确,无错字

、别字

。特别是面向服务对

象的时候,服务人员的一言一行都会影响乘客的情绪和判断

。在回答乘客的问题时,应当就自己所知道和了解的情况进行准

确

、简练的回答,不能意思含糊

、模棱两可,更不能随意地给乘客承诺。服务岗位礼貌用语的使用原则问候语，例如“早上好，请问有什么可以帮助您？”“您好，请接受安检”。应答语，例如，“好的，我马上为您查询”“对不起，这里不能吸烟”。请托语，例如“先生，请您在安全线内排队候车”“女士，请您稍等，下一列车5分钟后进站”。征询语，例如“您是在哪一站上车的？”“女士，您的孩子身高多少呢？”致谢语，例如“谢谢您的理解”“感谢您的支持”。致歉语，例如“抱歉，给您添麻烦了”“请原谅，让您久等了”。推脱语，例如“很遗憾，这项服务还不能在线上申请”。告别语，例如“祝您旅途愉快，再见”“再见，欢迎您下次乘坐”。

城市轨道交通客运服务语言的类型一般情况下，客运服务人员应当使用标准普通话，表达准确，口齿清晰。如果是为少数民族乘客或外宾服务，可以使用少数民族当地语言及英语。与聋哑乘客交流时，应当正确使用手语。城市轨道交通客运服务人员应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如：先生、女士、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌的称呼语言。“五声”服务：乘客来时有迎客声；遇到乘客有称呼声；受人帮助有致谢声；麻烦乘客有道歉声；乘客离去有送客声。人工广播时，使用标准普通话或英语，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌。城市轨道交通客运服务用语规范不礼貌的语言

。对乘客没有称呼或使用不恰当的称呼,例如,“喂”“老头儿”“那

个背包的”等

。用命令的口吻与乘客说话,例如,“到后面排队去”“设备坏了,到旁边

去”。带有侮辱性

、歧视性的词汇,会严重伤害乘客的自尊心。不友好的语言

。在回答乘客询问时使用不耐烦

、生硬的语言,例如,“刚才不是跟你

说了吗”“上面都写着呢,自己去看”。在乘客需要帮助时说出冷漠或带有敌意的话语,例如,“我们又不是慈善机构,不能帮你”“你跟我讲没有用,就是不行”“有能耐你去投诉,随便告

哪都不怕”,这些语言会激怒乘客。不负责任的语言

。否定乘客

、推脱责任

、不解决问题的话语,例如,“肯定是你自己

弄错了”“我们一直这么做的”“谁和你说的,找谁去”“不是我管的,问别人去”,这些语言

会让乘客感到无助和失望

。在乘客提出合理要求或建议时,不给予积极的回应或感谢,而是表

现出不屑或不满的态度,例如,“你的建议,我们执行不了”“这个问题解决不了”“公司规定

就这样,我也没办法”。城市轨道交通客运服务用语禁忌2服务沟通技巧应用沟通的效果=55%的表情姿态

+38%的声音

+7%的内容

严格遵守相关服务用语的规范，同时要注意语言交流的表情、体态、态度、内容等要素。

客运服务人员在与乘客交流时，要目光注视，面带微笑，耐心温和，言简意赅，在准确表达意思的同时，恰当运用一些体态语言，例如点头、身体前倾、双手相叠放在身前，而不是背在身后。

城市轨道交通客运服务过程中，工作人员不得对乘客讲口头语、粗话。

遇有失误时，应向乘客表示歉意。对乘客的配合与支持，应向其表示感谢。

态度谦和(商量口气)。服务人员与乘客是服务和被服务的关系,因此服务员对乘客说话不能有“命令式”的

口

气,要用商量的口气引导乘客配合自己的工作。

委婉表达(留有余地)。服务人员在与乘客沟通中说话办事都要给乘客或自己留有余地,不能说绝对的话

、办没有

余地的事,不然会陷入被动的局面。

懂得赞美(注意自责)。服务人员在与乘客之间出现矛盾时,不要首先责备乘客,而要首先讲自己有什么不足之

处,然后再向乘客解释问题,这样从感情上不会激化矛盾。

顾全大局(换位思考)。服务人员在处理自己与乘客发生矛盾的过程中,要从保护乘客的利益

、维护企业信誉这个

大局出发,宁可自己受点委屈,也要妥善处理好发生的问题。服务人员处理乘客事件的沟通技巧(1)委婉法

。委婉法是一种既温和婉转又能清晰明确地表达思想的谈话艺术

。它的显著特点是“言在此而意在彼”,能

够诱导对方去领会你的话,去寻找那言外之意

。从心理学的角度来看,委婉含蓄的话,不论是提出自己的看法还是劝说对

方,都能比较适应对方心理上的自尊感,使对方容易赞同,接受你的说法。(2)幽默法

。幽默法是在一定的语言条件下,通过语言反常组合来实现的

。它所持的是温和与宽容的态度,幽默和语

言礼仪在目的和功能上是一致的

。说到笑,人们自然会想到幽默,而幽默又不仅仅在于博人一笑,它是一个人智慧的表现,它充满敏锐

、机智

、友善和诙谐

。幽默是一种境界

、一种能力

、一种处世的态度。(3)模糊法

。模糊法是运用不确定的或不精确的语气进行交际的办法

。模糊性是语言的基本特征之一

。在自然语言中,句子所使用的词大部分是模糊词,如汉语中的概数词上下

、左右

、前后

、多少

、多日

、多次等,副词马上

、非常

、刚刚

、永

远

、略微等。(4)暗示法

。暗示法是一种信号化的刺激,表示“不公开地

、隐蔽地给人以启示”。从社会心理学角度来看,暗示是在

无对抗的条件下用含蓄

、间接的方法对人的心理和行为产生影响

。暗示法是通过语言

、行为或其他符号把自己的意向传递给

他人,并引起反应的方法。优化语言表达的方法(1)当乘客询问工作人员时,被询问的工作人员须负责到底,第一时间解决乘客的问题。(2)在接受乘客询问时如遇自身无法解答的问题,应请求高岗位员工提供解答,如车站员工均无法解答,应留下乘客

联系方式,告知三天内必复,在获得信息后电话告知乘客。(3)在接受非企业原因造成的投诉或抱怨时,使用标准用语“感谢您对×

×地铁运营服务的关心与监督,我们马上进行

记录并通过上级转到对应部门处理,您留下联系方式,后续会由对应部门给您答复

。您也可直接拨打服务热线××××××反映

情况,会由服务热线派单到对应的部门三天内给您回复处理。”(4)首接工作人员不得让乘客自行询问其他人员,不得将问题推诿给其他工作人员解决,不得给乘客提供错误信息。城市轨道交通客运服务的首问负责标准3语言训练提示

客运服务人员处理乘客事件的过程中，要保持态度谦和、注意委婉表达。在