接访劝访工作制度

PAGE接访劝访工作制度一、总则（一）目的为了规范接访劝访工作流程，及时、有效地处理群众来访问题，维护社会稳定，保障人民群众合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及接访劝访工作的所有部门及工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策开展接访劝访工作，确保每一个环节都合法合规。2.以人为本原则：充分尊重来访群众的意愿和诉求，以解决实际问题为出发点，提供热情、周到、高效的服务。3.及时高效原则：对来访事项迅速做出反应，及时处理，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。4.分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，明确各级部门和人员的责任，做到各司其职，各负其责。二、接访工作流程（一）接访准备1.接访场所安排：设立专门的接访室，配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、复印机等，确保接访工作能够正常开展。接访室应保持整洁、安静，营造良好的接访环境。2.接访人员安排：安排熟悉业务、沟通能力强、责任心强的工作人员负责接访工作。接访人员应提前了解当天的接访安排，并做好个人准备，包括整理好相关文件资料、熟悉近期政策法规等。3.信息收集：在接访前，对接访事项的相关信息进行初步收集，包括来访群众的基本情况、反映的问题要点、是否有相关材料等。对于已经掌握的类似问题，提前了解处理情况和相关政策依据。（二）接访过程1.热情接待：来访群众到达接访室后，接访人员应主动起身迎接，热情打招呼，引导来访群众就座，并为其提供饮用水等。2.身份核实：认真核对来访群众的身份信息，如身份证、介绍信等，确保接访对象的真实性。3.倾听诉求：耐心倾听来访群众的诉求，让其充分表达意见和想法，不得打断或催促。接访人员要认真记录来访群众反映的问题，做到详细、准确、完整。记录内容包括来访时间、来访人姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或住址（常住地址）、反映问题的具体内容、诉求等。4.政策解释：对于来访群众提出的问题，依据相关法律法规和政策规定，进行准确清晰的解释。解释过程中要注意语言通俗易懂，避免使用过于专业或生僻的词汇。同时，要向来访群众说明问题处理的程序和时限，让其了解工作进展情况。5.现场解答：对于能够当场解答的问题，接访人员应立即给予答复。答复要明确、肯定，不得模棱两可。对于当场无法解答的问题，要向来访群众说明情况，并承诺在规定时间内给予答复。6.情绪安抚：在接访过程中，要关注来访群众的情绪变化，对于情绪激动的群众，要及时进行安抚，稳定其情绪，避免矛盾激化。安抚过程中要态度诚恳，表达对来访群众的理解和关心。（三）接访记录整理1.记录审核：接访结束后，接访人员要对记录内容进行认真审核，确保记录准确无误。审核内容包括记录的完整性、准确性、逻辑性等。2.信息录入：将接访记录及时录入接访劝访工作信息系统，以便后续查询、统计和分析。录入信息要与原始记录一致，不得擅自修改。3.资料归档：对接访过程中涉及的相关资料，如来访群众提供的材料、接访记录等，进行整理归档。归档资料要分类存放，便于查找和管理。三、劝访工作流程（一）劝访前期评估1.问题分析：对接访中来访群众反映的问题进行深入分析，判断问题的性质、严重程度以及可能产生的影响。分析过程中要综合考虑各种因素，如法律法规、政策规定、社会影响等。2.风险评估：对来访群众的诉求和行为可能引发群体性事件、越级上访等风险进行评估。评估内容包括来访群众的人数、情绪状态、组织程度、诉求的合理性等。根据风险评估结果，制定相应的劝访措施。3.制定方案：根据问题分析和风险评估结果，制定劝访工作方案。方案内容包括劝访目标、劝访人员组成、劝访步骤、时间安排、注意事项等。劝访方案要具有针对性和可操作性，确保劝访工作能够顺利开展。（二）劝访实施1.沟通协调：劝访人员与来访群众进行充分的沟通协调，了解其诉求和想法，向其宣传法律法规和政策规定，引导其通过合法合理的途径解决问题。沟通协调过程中要注意方式方法，尊重来访群众的意见和感受，避免引起抵触情绪。2.政策宣讲：向来访群众详细宣讲相关法律法规和政策规定，让其了解政策背景、目的和具体内容。宣讲过程中要结合实际案例，使来访群众更容易理解和接受。同时，要解答来访群众对政策的疑问，确保其对政策有正确的认识。3.情绪疏导：关注来访群众的情绪变化，及时进行情绪疏导。对于情绪激动的群众，要耐心倾听其诉求，表达对其的理解和关心，帮助其缓解紧张情绪。通过情感沟通，拉近与来访群众的距离，增强其对劝访工作的信任。4.解决问题：在劝访过程中，要积极协调相关部门，共同研究解决来访群众反映的问题。对于能够当场解决或近期能够解决的问题，要明确责任部门和人员，限期解决，并及时向来访群众反馈解决情况。对于暂时无法解决的问题，要向来访群众说明原因，并承诺在一定时间内给予答复和解决方案出台的时间节点。（三）劝访跟踪反馈1.问题跟踪：对劝访过程中承诺解决的问题进行跟踪，了解责任部门和人员的工作进展情况。跟踪过程中要及时掌握问题解决过程中遇到的困难和问题，并协调相关部门共同解决。2.反馈沟通：将问题解决情况及时反馈给来访群众，与来访群众进行沟通交流，听取其意见和建议。反馈过程中要注意方式方法，确保来访群众能够清楚了解问题解决情况，并对劝访工作表示满意。3.总结评估：劝访工作结束后，对劝访工作进行总结评估。总结评估内容包括劝访工作的成效、存在的问题、经验教训等。通过总结评估，不断完善劝访工作制度和流程，提高劝访工作水平。四、接访劝访工作纪律（一）工作态度1.接访劝访工作人员要始终保持热情、耐心、细致的工作态度，不得对来访群众态度冷漠、生硬、敷衍塞责。工作中要做到“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心”，让来访群众感受到温暖和关怀。2.认真倾听来访群众的诉求，不得打断、推诿或拒绝来访群众反映问题。对于来访群众提出的问题，要认真记录，并及时给予回应。（二）工作作风1.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退。接访劝访期间，不得擅自离岗、脱岗，确保接访劝访工作的正常开展。2.坚持实事求是，不得隐瞒、歪曲或夸大事实。对于来访群众反映的问题，要如实记录，并按照规定程序进行处理。3.严禁在接访劝访工作中弄虚作假、欺上瞒下，一经发现，严肃追究相关人员的责任。（三）廉洁自律1.接访劝访工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受来访群众的礼品、礼金、宴请等。2.在处理来访问题过程中，不得利用职务之便谋取私利，不得为来访群众谋取不正当利益。对于违反廉洁自律规定的行为，要依法依规严肃处理。五、接访劝访工作责任追究（一）责任界定1.对接访劝访工作中因工作人员失职、渎职、违规操作等原因导致工作失误或造成不良影响的，要明确责任主体，进行责任界定。责任界定要依据事实和相关规定，客观公正地确定责任人员。2.对于因多个部门或人员共同参与的接访劝访工作出现问题的，要根据各部门和人员在工作中的职责和实际表现，合理划分责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对于情节较轻的责任人员，给予批评教育，责令其作出书面检讨，限期改正错误行为。2.诫勉谈话：对于情节较重的责任人员，进行诫勉谈话，指出其存在的问题，提出整改要求，并对其进行跟踪管理。3.组织处理：对于情节严重、造成较大影响的责任人员，给予组织处理，如调整工作岗位、停职检查、免职等。4.纪律处分：对于违反党纪政纪的责任人员，按照有关规定给予党纪政纪处分。5.法律追究：对于涉嫌违法犯罪的责任人员，依法移送司法机关处理。（三）责任追究程序1.调查核实：由公司/组织内部的纪检监察部门或相关职能部门对接访劝访工作中出现的问题进行调查核实，收集相关证据材料，查明事实真相。2.提出建议：根据调查核实结果，相关部门提出责任追究建议，明确责任人员、责任追究方式和依据等。3.研究决定：公司/组织领导班子对责任追究建议进行研究讨论，作出责任追究决定。4.执