数字时代下徐州市国税局纳税服务信息化的困境与突破

数字时代下徐州市国税局纳税服务信息化的困境与突破一、引言1.1研究背景与意义在当今数字化时代，信息技术的迅猛发展深刻地改变了社会经济的各个领域，税收领域也不例外。随着经济全球化和市场经济的深入发展，纳税人群体日益壮大，纳税服务需求呈现出多样化、个性化的趋势。传统的纳税服务方式已难以满足纳税人的期望，纳税服务信息化成为税务部门提升服务质量、提高征管效率的必然选择。自20世纪80年代起，我国税收信息化建设踏上征程，历经多个重要阶段，取得了显著成效。从早期模拟手工操作的税收电子化，到后来面向管理的税收管理信息系统，再到如今创造税收价值的全方位税收服务系统，税收信息化不断升级，其总体特征从采用数据库技术依托单机和局域网，发展到运用关系型数据库、客户机/服务器模式及图形化界面依托广域网进行分布式处理，直至现在采用web技术和组件化结构依托互联网实现集中式处理，涉及税务应用的操作、管理和决策各个层次，并对纳税人进行全面的管理与服务。国家税务总局积极推动“互联网+税务”行动计划，旨在充分利用互联网技术，构建智慧税务生态，实现纳税服务的智能化、便捷化。各地税务机关纷纷响应，不断探索创新纳税服务信息化的模式和方法。在这样的大背景下，徐州市国税局积极顺应时代潮流，大力推进纳税服务信息化建设。自1994年起，历经萌芽、起步和完善等阶段，逐步构建起较为完善的纳税服务信息化体系。在这一过程中，从最初的简单计算机应用，到后来逐步实现网上申报、网上抄报税、推行电子发票、网上认证增值税专用发票、上线金税三期工程、完善12366信息服务平台以及部署自助办税终端等一系列举措，纳税服务信息化水平得到了显著提升。然而，在实际运行过程中，仍然存在一些问题亟待解决，如税务机关纳税服务信息化意识不足、纳税服务信息化不完善导致办税服务厅拥堵、互联网纳税服务平台建设功能不够强大、纳税服务信息化系统标准化程度不高、电子发票推广面临瓶颈以及专门信息技术支持服务尚未规范等。这些问题不仅影响了纳税人的办税体验，也制约了税收征管效率的进一步提高。研究徐州市国税局纳税服务信息化问题，具有重要的理论与现实意义。从理论意义来看，有助于丰富和完善纳税服务信息化的理论体系。当前，虽然国内外对纳税服务信息化有一定研究，但在具体实践中的应用和深入分析仍有不足。通过对徐州市国税局的研究，能够进一步探讨纳税服务信息化的内涵、特点和发展规律，为相关理论研究提供更多的实证依据，推动纳税服务信息化理论的发展与创新。从现实意义来讲，对提升徐州市国税局纳税服务质量有直接作用。通过深入剖析当前纳税服务信息化存在的问题，能够针对性地提出改进措施和建议，帮助税务机关优化服务流程，提高服务效率，增强纳税人的满意度和获得感。这有助于提高税收征管效率，降低征纳成本。纳税服务信息化的完善可以实现税务信息的快速传递和共享，减少人工操作环节，降低税务机关的征管成本和纳税人的遵从成本，提高税收征管的整体效率。同时，还能助力构建和谐的征纳关系。优质高效的纳税服务信息化能够为纳税人提供更加便捷、公平、公正的办税环境，增强纳税人对税务机关的信任和支持，促进征纳双方的良性互动，为构建和谐稳定的税收征纳关系奠定坚实基础。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究综述国外对于纳税服务信息化的研究起步较早，理论体系相对成熟。在理论研究方面，新公共管理理论对纳税服务信息化产生了深远影响。该理论强调以顾客为导向，将纳税人视为顾客，要求税务部门提供优质、高效的服务。在这种理论的指导下，国外学者认为纳税服务信息化是提高服务质量和效率的关键手段。美国学者奥斯本和盖布勒在《改革政府：企业精神如何改革着公营部门》中提出，政府应像企业一样引入竞争机制和市场理念，税务部门也应借助信息化技术，提高纳税服务的效率和质量，满足纳税人的需求。从实践成果来看，美国的纳税服务信息化建设处于世界领先水平。美国国内收入局早在20世纪60年代就开始运用计算机进行税收征管，经过多年的发展，建立了全国性的税务管理计算机处理系统。该系统涵盖了纳税申报、税款征收、税务审计等各个环节，实现了税收信息的高度共享和自动化处理。纳税人可以通过电子申报系统、电话申报系统等多种方式便捷地完成纳税申报，大大提高了办税效率。同时，美国国内收入局还通过数据分析和挖掘技术，对纳税人的行为和需求进行深入分析，为精准服务提供依据。英国在纳税服务信息化方面也有诸多成功经验。英国税务海关总署建立了一体化的电子税务服务平台，整合了多种服务渠道，纳税人可以通过该平台一站式办理各类涉税业务。此外，英国还注重利用大数据技术，对纳税人的风险进行评估和预警，实现了智能化的税收征管和服务。在纳税服务信息化的发展趋势方面，国外学者普遍认为，未来纳税服务信息化将更加注重个性化和智能化。随着人工智能、区块链等新兴技术的不断发展，税务部门将能够为纳税人提供更加精准、个性化的服务。例如，利用人工智能技术实现智能咨询、智能办税等功能，提高服务的便捷性和智能化水平；利用区块链技术保障税收信息的安全和真实性，提高征纳双方的信任度。1.2.2国内研究综述国内对纳税服务信息化的研究随着我国税收信息化建设的推进而不断深入。在理论研究方面，学者们结合我国国情，对纳税服务信息化的内涵、意义、目标等进行了探讨。张剀在《纳税服务信息化与信息化纳税服务研究》中指出，纳税服务信息化是指信息化在纳税服务中的应用，实现税收信息收集、存储、传输和处理系统化、网络化和智能化的服务管理技术创新过程，其实质是一种管理思想的变革。在实践探索方面，我国各地税务机关积极推进纳税服务信息化建设，取得了显著成效。国家税务总局大力推行电子税务局建设，实现了大部分涉税业务的网上办理。各地纷纷推广电子发票，减少了纸质发票的使用，提高了发票开具和管理的效率。同时，拓展了电子缴税方式，如网上银行缴税、第三方支付缴税等，方便了纳税人缴纳税款。在增加纳税咨询渠道方面，除了传统的12366纳税服务热线，还利用微信公众号、手机APP等新媒体平台，为纳税人提供及时、便捷的咨询服务。国内学者也对纳税服务信息化存在的问题进行了分析。徐照晗在《信息化背景下纳税服务的优化策略研究》中指出，当前我国纳税服务信息化存在信息化纳税服务理念滞后、缺乏完善的信息化纳税服务系统、信息化纳税服务人才短缺等问题。在信息化纳税服务理念方面，部分税务工作者服务意识薄弱，对信息化纳税服务手段的应用不够积极；在信息化纳税服务系统方面，存在标准化程度不高、功能不够完善等问题；在人才方面，缺乏既懂税收业务又懂信息技术的复合型人才。针对这些问题，国内学者提出了一系列对策建议。包括树立以纳税人为中心的服务理念，加强信息化纳税服务系统的建设和整合，提高系统的标准化和规范化程度，加强信息化纳税服务人才的培养和引进等。1.2.3对国内外研究的评述国内外关于纳税服务信息化的研究取得了丰硕的成果，为徐州市国税局纳税服务信息化建设提供了宝贵的经验和理论支持。国外的研究和实践起步早，在信息化技术的应用、服务理念的创新以及个性化服务的提供等方面有很多值得借鉴的地方。然而，由于国内外税收制度、经济环境和文化背景等存在差异，国外的经验不能完全照搬，需要结合我国国情进行本土化改造。国内的研究紧密结合我国税收信息化建设的实际，对纳税服务信息化的现状、问题及对策进行了深入分析，提出了许多具有针对性和可操作性的建议。但目前的研究还存在一些不足之处。在研究内容上，对纳税服务信息化的具体实践案例研究较多，但对不同地区、不同类型税务机关纳税服务信息化的比较研究较少，缺乏系统性和全面性；在研究方法上，以定性研究为主，定量研究相对较少，对纳税服务信息化的效果评估缺乏科学、客观的数据支持；在研究视角上，主要从税务机关的角度出发，对纳税人的需求和体验关注不够，未能充分体现以纳税人为中心的服务理念。本研究将以徐州市国税局为具体研究对象，综合运用多种研究方法，深入分析其纳税服务信息化存在的问题，并从纳税人需求和体验的角度出发，提出针对性的改进措施，以期为徐州市国税局纳税服务信息化建设提供有益的参考，同时也为丰富和完善我国纳税服务信息化的研究做出贡献。1.3研究方法与创新点1.3.1研究方法文献研究法：广泛搜集国内外关于纳税服务信息化的相关文献资料，包括学术期刊论文、学位论文、政府报告、行业研究报告等。对这些文献进行系统梳理和分析，了解国内外纳税服务信息化的研究现状、理论基础和实践经验，为本文的研究提供理论支持和研究思路。通过对新公共管理理论、新公共服务理论和纳税人遵从理论等相关理论文献的研究，明确纳税服务信息化的理论内涵和发展方向；通过对国内外纳税服务信息化实践案例的文献分析，总结成功经验和存在的问题，为徐州市国税局纳税服务信息化建设提供借鉴。案例分析法：以徐州市国税局为具体研究案例，深入分析其纳税服务信息化的发展历程、现状、存在的问题及原因。通过收集徐州市国税局纳税服务信息化建设的相关数据、政策文件、工作记录等资料，详细了解其在网上申报、网上抄报税、电子发票推行、网上认证增值税专用发票、金税三期工程上线、12366信息服务平台完善以及自助办税终端部署等方面的具体实践情况。运用案例分析法，能够使研究更加具体、深入，增强研究结论的针对性和可操作性。问卷调查法：设计针对徐州市纳税人的调查问卷，内容涵盖纳税人对纳税服务信息化的满意度、需求、期望以及对当前纳税服务信息化存在问题的看法等方面。通过线上和线下相结合的方式，广泛发放调查问卷，收集纳税人的反馈意见和建议。对调查问卷的数据进行统计分析，运用统计学方法，如频率分析、相关性分析等，深入了解纳税人的需求和满意度情况，为发现问题和提出对策提供数据支持。访谈法：与徐州市国税局的税务工作人员、相关部门负责人以及部分纳税人进行访谈。与税务工作人员和负责人的访谈，了解纳税服务信息化建设过程中的实际工作情况、遇到的困难和问题、对未来发展的规划等；与纳税人的访谈，从纳税人的角度获取他们在办税过程中对纳税服务信息化的体验、感受和需求。访谈法能够深入了解各方的观点和意见，补充问卷调查的不足，使研究更加全面、深入。1.3.2创新点研究视角创新：以往对纳税服务信息化的研究多从宏观层面或整体税务系统出发，而本文聚焦于徐州市国税局这一特定地区的税务机关，结合当地的经济发展状况、纳税人群体特点以及税收征管实际情况，深入研究纳税服务信息化问题，视角更加微观和具体，能够为徐州市国税局提供更具针对性的解决方案，也为其他地区税务机关提供了可参考的区域化研究范例。研究内容创新：在研究内容上，不仅关注纳税服务信息化的技术层面和业务流程层面，还深入分析了税务机关纳税服务信息化意识、纳税服务信息化系统标准化程度、专门信息技术支持服务规范等较少被关注但对纳税服务信息化建设具有重要影响的方面。同时，从厘清征纳双方权责的角度出发，探讨纳税服务信息化对明确征纳双方权利和义务的作用，丰富了纳税服务信息化的研究内容。对策建议创新：根据研究发现的问题，提出了一系列具有创新性和可操作性的对策建议。如在推进电子发票发展方面，提出推行发票区域集中配送的创新举措，以解决电子发票推广过程中的瓶颈问题；在加强“互联网+税务”平台建设方面，提出整合现有资源，打造一体化的综合服务平台，实现业务的无缝对接和数据的共享共用，提升纳税服务的便捷性和高效性。这些对策建议紧密结合徐州市国税局的实际情况，具有较强的实践指导意义。二、纳税服务信息化的理论基础2.1纳税服务信息化相关概念纳税服务是指政府和社会组织依照税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为其提供的规范化、全面化、便捷化、经济化的各项服务措施的总称。纳税服务是税收本质属性的具体体现，税收的产生源于满足社会公共需求，即为社会提供公共物品和服务，而税收又取自纳税人的收入与所得，用于为纳税人提供公共产品，从这个角度看，国家是公共产品的供应商，纳税人则是国家的顾客，因此，为纳税人提供优良纳税环境是国家的法定职责和应尽义务。税务机关作为代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，在履行职责开展税收征管活动时，应充分考虑纳税人的需求，提供相应服务，其理想状态是实现“应收尽收”，这就要求纳税人熟知税收知识、能方便快捷履行纳税义务且纳税成本最小化，所以税务机关要通过宣传、辅导等方式让纳税人知晓税收法律法规，为其提供便捷服务，减少纳税成本，这便是纳税服务的本质意义。纳税服务的内容丰富多样，主要包括税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税服务的基本内容和税务机关的义务，贯穿税收征管全过程，通过宣传增强全社会纳税意识，辅导纳税人办理涉税事项，减少其因不了解规定带来的负担；申报纳税和涉税事项办理是纳税服务的核心，税务机关应创造条件简化环节和程序，如设立办税服务厅、提供多元化申报方式和缴税方式，随着税收信息化发展，还将提供网上税务局、移动税务局服务，方便纳税人办理涉税事项；个性化服务是更深层次的内容，通过整合纳税人个性化信息，针对不同需求提供服务，如实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等；投诉和反馈结果也是不可或缺的部分，税务机关应接受纳税人监督，听取意见，及时处理和反馈投诉，以提高服务质量和纳税人满意度。纳税服务信息化则是将现代信息技术广泛应用于纳税服务领域，实现税收信息收集、存储、传输和处理系统化、网络化和智能化的服务管理技术创新过程。它以税收信息化为基础，是税收信息化在纳税服务方面的具体体现。通过运用信息技术手段，如大数据、云计算、人工智能等，对纳税服务流程进行优化和再造，打破传统纳税服务在时间和空间上的限制，为纳税人提供更加高效、便捷、个性化的服务。纳税服务信息化不仅包括利用信息技术搭建纳税服务平台，如电子税务局、网上办税大厅、手机办税APP等，让纳税人可以随时随地办理各类涉税业务，还涵盖利用信息技术对纳税人的需求和行为数据进行分析，从而实现精准服务。例如，通过对纳税人历史办税数据的分析，了解其办税习惯和需求偏好，为其推送个性化的税收政策和办税提醒；利用人工智能技术实现智能咨询，快速解答纳税人的常见问题，提高服务效率和质量。此外，纳税服务信息化还体现在税务机关内部的信息共享和协同工作上，通过建立一体化的信息系统，实现不同部门之间的数据共享和业务协同，避免纳税人重复报送资料，减少办税环节，提高纳税服务的整体效能。2.2理论基础2.2.1新公共管理理论新公共管理理论是20世纪70年代末80年代初在西方国家兴起的一种公共行政理论和管理模式。该理论以公共选择理论、新制度经济学等为基础，强调以市场化为导向，主张将政府治理与市场机制相结合，把私人公司的多种管理方式引入公共部门。其核心观点包括市场化、企业化、分权化、结果导向和顾客导向。在纳税服务信息化中，新公共管理理论有着广泛的应用。从顾客导向角度看，新公共管理理论将纳税人视为顾客，要求税务部门以满足纳税人需求为出发点和落脚点。税务部门通过建立纳税服务信息化平台，如电子税务局，为纳税人提供多种便捷的办税渠道，纳税人可以根据自身情况选择合适的方式办理涉税业务，实现了办税的自主性和灵活性，满足了纳税人对便捷办税的需求。通过对纳税人办税数据的分析，了解纳税人的行为习惯和需求偏好，为纳税人提供个性化的税收政策推送和办税提醒服务，提高了纳税人的满意度和遵从度。在纳税服务信息化建设中引入市场竞争机制，有助于提高服务效率和质量。政府可以通过购买服务的方式，委托专业的信息技术公司开发和维护纳税服务信息化系统，这些公司凭借其专业的技术和丰富的经验，能够提供更高效、更优质的服务。同时，市场竞争的存在促使各服务提供商不断创新和改进服务，以吸引客户，从而推动纳税服务信息化水平的不断提升。新公共管理理论强调采用绩效管理、目标管理等方法，提高税收服务效率和质量。在纳税服务信息化中，税务部门可以设定明确的绩效目标，如纳税申报的准确率、办税时间的缩短率等，并通过信息化系统对这些目标的完成情况进行实时监控和评估。根据评估结果，对表现优秀的部门和个人进行奖励，对未达标的进行督促和改进，从而激励税务工作人员积极提高服务效率和质量。2.2.2新公共服务理论新公共服务理论是一种以公民为中心的治理理念，强调政府应关注公民的需求和权利，以提供优质、高效、便捷的公共服务为目标。该理论认为，政府应与公民建立互动、合作的关系，通过提供多样化的服务来满足公民的需求，提高公民的满意度。其核心观点包括以公民需求为导向、加强与公民的沟通和互动、注重服务的效率和效果、强调服务方式的创新和多样化以及重视公民参与等。在纳税服务信息化领域，新公共服务理论同样具有重要的指导意义。以公民需求为导向是新公共服务理论的核心，在纳税服务信息化中，税务机关应深入了解纳税人的需求，通过开展纳税人需求调查、建立纳税人意见反馈机制等方式，收集纳税人对纳税服务信息化的意见和建议。根据这些需求和建议，不断优化纳税服务信息化平台的功能和服务内容，如增加网上办税的业务种类、简化办税流程、提高系统的稳定性和易用性等，为纳税人提供更加符合其需求的服务。新公共服务理论注重加强与公民的沟通和互动，在纳税服务信息化中，税务机关通过多种渠道与纳税人进行沟通交流。利用12366纳税服务热线、微信公众号、在线客服等方式，及时解答纳税人在办税过程中遇到的问题，提供政策咨询和办税指导。同时，通过举办纳税人座谈会、开展问卷调查等形式，了解纳税人对税收政策和纳税服务的看法和需求，增强纳税人对税收工作的理解和支持，建立良好的征纳关系。该理论强调服务方式的创新和多样化，以满足公民不同的需求和偏好。在纳税服务信息化中，税务机关积极探索新的服务方式和技术手段，除了传统的网上办税方式外，还推出了手机办税APP、自助办税终端等新型服务方式，纳税人可以根据自己的实际情况选择合适的办税方式。利用人工智能技术实现智能咨询、智能办税，提高服务的便捷性和智能化水平；利用大数据技术对纳税人的风险进行评估和预警，实现智能化的税收征管和服务。2.2.3纳税人遵从理论纳税人遵从理论主要关注纳税人按照税法规定，主动、准确、及时地履行纳税义务的行为。其核心观点包括对税收遵从与不遵从的类型的研究以及对遵从成本的研究。从税收征管的角度看，对遵从和不遵从进行适当分类，有利于有针对性地强化征管。纳税人遵从是指纳税人在适当时问填写所有要求填写的申报表，申报表上的应纳税额被按照运用于填表时间的税法规定和法院裁决的要求正确计算，否则为不遵从。纳税人遵从理论在纳税服务信息化中的应用十分关键。纳税服务信息化可以降低纳税人的遵从成本。通过建立信息化的纳税服务平台，实现网上申报、网上缴税等功能，纳税人无需再到办税服务厅排队办理业务，节省了时间和交通成本。信息化系统还可以自动提示纳税人申报期限、应纳税额等信息，减少了纳税人因疏忽而导致的申报错误和逾期纳税的情况，降低了纳税人的违规成本。纳税服务信息化有助于提高纳税人的税收遵从度。通过信息化手段，税务机关可以加强对纳税人的税法宣传和纳税辅导。利用电子税务局、微信公众号等平台，及时推送税收政策法规和办税指南，让纳税人更加便捷地了解税收知识，增强纳税人的纳税意识和法制观念。信息化系统还可以对纳税人的申报数据进行实时监控和分析，及时发现纳税人的申报异常情况，并进行提醒和辅导，帮助纳税人正确履行纳税义务，提高税收遵从度。2.3纳税服务信息化的必要性纳税服务信息化是税收现代化进程中的关键环节，具有多方面的必要性。随着经济社会的快速发展，税收征管环境日益复杂，纳税服务信息化成为适应税收现代化发展的必然要求。税收现代化涵盖了税收制度、征管体制、信息系统等多个方面的现代化，而纳税服务信息化是其中的重要组成部分。在当前数字化时代，信息技术的广泛应用为税收征管带来了新的机遇和挑战。通过纳税服务信息化，能够实现税收征管的数字化转型，提高征管效率和质量，更好地适应经济社会发展的需求。利用大数据、云计算等技术，能够对海量的税收数据进行快速处理和分析，为税收决策提供科学依据，实现精准征管；通过信息化手段，能够优化纳税服务流程，减少人工干预，降低征管成本，提高税收征管的效率和效益。纳税服务信息化也是拓展税收应用平台的重要途径。传统的纳税服务主要依赖于办税服务厅等实体场所，服务方式和渠道相对单一，难以满足纳税人日益增长的多元化需求。随着信息技术的发展，纳税服务信息化为拓展税收应用平台提供了可能。通过建设电子税务局、网上办税大厅、手机办税APP等信息化平台，纳税人可以随时随地办理各类涉税业务，打破了时间和空间的限制，极大地提高了办税的便捷性。这些信息化平台还能够集成多种服务功能，如纳税申报、税款缴纳、发票开具、税务咨询等，实现了一站式服务，为纳税人提供了更加全面、高效的服务体验。同时，信息化平台还能够与其他部门的信息系统进行对接，实现数据共享和业务协同，进一步拓展了税收服务的领域和范围。纳税服务信息化对于厘清征纳双方权责具有重要意义。在传统的纳税服务模式下，由于信息不对称等原因，征纳双方的权责界限不够清晰，容易引发征纳矛盾。纳税服务信息化能够通过信息化手段，明确征纳双方的权利和义务，规范税收征管行为。通过信息化系统，纳税人可以清晰地了解自己的纳税义务、办税流程和权利救济途径，提高了纳税人的知情权和参与度；税务机关也能够通过信息化系统，准确掌握纳税人的涉税信息，规范执法行为，避免执法的随意性。信息化系统还能够对税收征管过程进行全程记录和监控，实现责任追溯，进一步厘清了征纳双方的权责关系，促进了税收征管的规范化和法治化。三、徐州市国税局纳税服务信息化现状3.1我国纳税服务信息化整体情况近年来，我国纳税服务信息化取得了长足发展，在电子税务局、电子发票、电子缴税等多个关键领域展现出显著成果。在电子税务局建设方面，国家税务总局大力推进全国统一规范的新电子税务局建设。截至目前，新电子税务局已服务全国超9600万纳税人，月均办理超3.8亿笔业务。其功能强大，97%的税费事项、99%的纳税申报事项可在线上全流程办理，纳税人线上业务办理量占全部业务办理量的89%，90%的高频业务可在3分钟内办结。如浙江特微新能源科技有限公司办税人员周银燕所说，通过新电子税务局网站或APP可以便捷办理各类发票业务，极大提高了工作效率。在社保缴费方面，各地税务部门持续优化社会保险经办和缴费业务线上“一网通办”举措，基本实现了企业社保缴费网上办、个人缴费掌上办。无锡税务部门依托新电子税务局推行社保缴费服务新举措“云上联办”，加强与人社、医保等部门的协调联动，实现部门间办理结果信息的互联互通，让社保缴费更简单。电子发票的推广应用也取得了重大突破。我国电子发票行业发展迅速，从2013年北京率先开展电子发票试点工作，到2015年全国范围推行电子普通发票，再到2021年建成全国统一电子发票服务平台并开展全电发票试点，2022年5月起全电发票受票方试点全覆盖，2022年10月起全电发票开票试点再扩大，截至2023年11月，全电发票开票试点已扩围至全国35个地区，全电发票受票试点工作已扩围至全国36个地区。电子发票的应用范围不断扩大，占比持续提高，根据每刻统计，2022年其报销平台上流通7900多万张的发票中电子发票占比30.02%，预示着发票全面电子化即将达到质变点。电子发票在电商平台、网约车平台、外卖平台、在线购票平台以及餐厅、酒店等场景得到广泛应用，约70.5%的网民表示在电商平台使用过电子发票，餐厅和酒店是受访网民最常使用电子发票的线下场景，使用占比分别为40.2%、33.0%。在电子缴税领域，随着信息技术的发展，电子缴税方式日益多样化。纳税人可以通过网上银行缴税、第三方支付缴税等多种电子方式完成税款缴纳，极大地提高了缴税的便捷性和效率。网上银行缴税依托各大银行的网上银行系统，纳税人只需登录网上银行，按照相关指引即可完成税款的申报和缴纳，操作简单、流程便捷。第三方支付缴税则借助微信支付、支付宝等第三方支付平台，纳税人在电子税务局或相关办税平台选择第三方支付方式，即可快速完成缴税，这种方式适应了现代消费者的支付习惯，进一步提升了缴税体验。3.2徐州市国税局纳税服务信息化具体实践在电子税务局建设方面，徐州市国税局紧跟国家税务总局的步伐，积极推进电子税务局的应用和完善。目前，徐州市纳税人可以通过电子税务局办理多种业务，实现了办税的便捷化和高效化。在纳税申报业务中，纳税人只需登录电子税务局，按照系统提示填写相关信息，即可完成申报，无需再到办税服务厅排队办理。这不仅节省了纳税人的时间和精力，还提高了申报的准确性和及时性。通过电子税务局，纳税人还可以进行税款缴纳、发票领用、税务登记变更等业务的办理，实现了一站式办税服务。在发票业务方面，电子税务局也提供了全程网办的服务。纳税人可以在线申请发票领用，选择邮寄方式将发票送达，无需亲自前往办税服务厅领取发票。在发票查验环节，纳税人可以通过电子税务局输入发票代码、号码等信息，快速查询发票的真伪和开具情况，确保发票的合法性和真实性。电子税务局还支持发票代开业务，纳税人可以在线提交代开申请，税务机关审核通过后即可开具电子发票，方便快捷。在社保缴费业务上，徐州市税务局积极与社保部门合作，实现了企业社保缴费网上办、个人缴费掌上办。企业纳税人可以通过电子税务局，在线完成社保费的申报和缴纳，无需再到社保部门和税务部门分别办理。个人纳税人则可以通过手机APP等方式，随时随地进行社保缴费，大大提高了缴费的便利性。在电子发票的推广方面，徐州市国税局积极响应国家政策，大力推进电子发票的应用。目前，电子发票在徐州市的应用范围不断扩大，涵盖了多个行业和领域。在电商行业，电子发票已成为主流的发票开具方式，电商企业通过电子发票系统，能够快速、准确地为消费者开具发票，提高了交易效率和客户满意度。在餐饮行业，一些大型连锁餐厅也开始推行电子发票，消费者在就餐后可以通过手机扫码获取电子发票，方便快捷，同时也减少了纸质发票的浪费。在推广过程中，徐州市国税局采取了多种措施，加强宣传和培训，提高纳税人对电子发票的认识和使用能力。通过举办电子发票培训班，邀请专家为纳税人讲解电子发票的开具流程、注意事项等内容，帮助纳税人掌握电子发票的使用方法。利用微信公众号、电子税务局等平台，发布电子发票的相关政策和操作指南，方便纳税人随时查阅。在电子缴税方面，徐州市国税局提供了多种电子缴税方式，满足纳税人的不同需求。纳税人可以通过网上银行缴税，登录自己的网上银行账户，按照系统提示进行操作，即可完成税款的缴纳。这种方式操作简单、安全可靠，深受纳税人的喜爱。第三方支付缴税也为纳税人提供了更多的选择，纳税人可以使用微信支付、支付宝等第三方支付平台进行缴税，操作便捷，支付速度快。在推广电子缴税方式的过程中，徐州市国税局注重加强与银行和第三方支付机构的合作，确保缴税系统的稳定运行和资金安全。积极开展宣传推广活动，通过在办税服务厅张贴宣传海报、发放宣传资料等方式，向纳税人介绍电子缴税的优势和操作方法，提高纳税人的知晓度和使用率。在拓展纳税咨询渠道方面，徐州市国税局不断创新，除了传统的12366纳税服务热线外，还积极利用新媒体平台，为纳税人提供更加便捷、高效的咨询服务。通过微信公众号，徐州市国税局及时发布税收政策法规、办税指南等信息，纳税人可以随时随地获取最新的税收资讯。微信公众号还设置了在线客服功能，纳税人在办税过程中遇到问题，可以通过在线客服进行咨询，税务工作人员会及时给予解答。手机APP也是徐州市国税局拓展纳税咨询渠道的重要举措。纳税人可以通过手机APP查询税收政策、办理涉税业务、咨询问题等，实现了移动办税和咨询服务。手机APP还提供了个性化的服务功能，根据纳税人的历史办税记录和关注的问题，为纳税人推送相关的政策信息和办税提醒，提高了服务的精准性和针对性。3.3取得的成效经过多年的探索和实践，徐州市国税局纳税服务信息化在提升办税效率、降低成本、加强税企沟通等方面取得了积极成果。在提升办税效率方面，纳税服务信息化的推进使办税流程得到简化，业务办理时间大幅缩短。以纳税申报业务为例，以往纳税人需要在申报期前往办税服务厅，填写纸质申报表，排队等待办理，整个过程耗时较长。如今，借助电子税务局的网上申报功能，纳税人只需在规定时间内登录系统，按照提示填写相关数据，即可完成申报，几分钟内就能提交成功。据统计，自电子税务局全面推广以来，徐州市纳税人的纳税申报平均耗时从原来的每次1-2小时缩短至目前的20分钟以内，申报效率大幅提升。在发票业务方面，电子发票的广泛应用显著提高了发票开具和流转的效率。传统纸质发票的开具需要手工填写或在税控设备上操作，开具后还需邮寄或现场交付给受票方，流程繁琐且容易出错。电子发票则实现了在线即时开具，开具后可通过电子方式快速传递给受票方，受票方收到发票后能立即进行查验和使用。以某电商企业为例，在使用电子发票前，每天处理发票相关业务需要耗费2-3名员工的大量时间，且每月因发票问题导致的客户投诉时有发生；使用电子发票后，发票开具和传递实现自动化，发票处理效率提高了80%以上，客户投诉率也大幅降低。纳税服务信息化也降低了征纳双方的成本。对税务机关而言，信息化系统的应用减少了人工操作环节，降低了人力成本和管理成本。通过电子税务局实现了部分业务的自动化处理，如税款征收、发票管理等，减少了税务人员的重复性劳动，使税务人员能够将更多精力投入到复杂业务和纳税服务中。据测算，与传统办税模式相比，徐州市国税局在纳税服务信息化建设后，每年在人力、物力等方面的成本节约达到数百万元。对纳税人来说，纳税服务信息化降低了办税成本。纳税人无需频繁前往办税服务厅，节省了交通费用、时间成本以及因办税而产生的误工成本等。以徐州市一家中小企业为例，该企业每月需要办理多次涉税业务，在纳税服务信息化之前，每月因办税产生的交通、误工等成本约为1000元；实现信息化办税之后，这些成本几乎可以忽略不计，企业每年可节省办税成本上万元。在加强税企沟通方面，纳税服务信息化提供了多种便捷的沟通渠道，增强了税企之间的互动。通过12366纳税服务热线、微信公众号、电子税务局的在线客服等平台，纳税人可以随时向税务机关咨询税收政策、办税流程等问题，税务机关能够及时给予解答和指导。据统计，徐州市国税局12366纳税服务热线每月接听纳税人咨询电话达数千个，微信公众号的关注人数不断增加，每月推送的税收政策和办税指南等信息阅读量累计超过万人次，电子税务局在线客服平均每天回复纳税人咨询问题上百个。这些沟通渠道的建立，使纳税人能够及时了解税收政策的变化，税务机关也能更好地掌握纳税人的需求和意见，促进了征纳关系的和谐发展。四、徐州市国税局纳税服务信息化存在的问题4.1意识层面问题在纳税服务信息化进程中，税务机关和纳税人双方在意识层面均存在一定程度的不足，这在很大程度上阻碍了纳税服务信息化的高效推进。部分税务工作人员对纳税服务信息化的重要性和紧迫性认识不够深刻。他们习惯于传统的纳税服务模式，认为线下办税服务厅的面对面服务才是主要的服务方式，对纳税服务信息化的推广和应用积极性不高。在实际工作中，一些工作人员缺乏主动学习和掌握信息化技术的意识，对电子税务局、网上办税平台等信息化工具的操作不够熟练，无法为纳税人提供及时、准确的指导和帮助。在纳税人咨询电子发票开具流程或网上申报操作问题时，部分工作人员不能清晰解答，影响了纳税人对纳税服务信息化的体验和信任。从管理层面来看，一些税务机关的领导对纳税服务信息化建设的重视程度不够，在资源配置上存在不足。对纳税服务信息化的投入相对较少，导致信息化建设的硬件设施更新缓慢，软件系统升级不及时，无法满足日益增长的纳税服务需求。在信息化建设过程中，缺乏整体规划和统筹协调，不同部门之间各自为政，信息系统之间存在数据孤岛现象，无法实现信息的有效共享和业务的协同办理。纳税人方面同样存在意识问题。一些纳税人对纳税服务信息化的接受程度较低，习惯于传统的办税方式。在电子税务局已提供多种便捷办税功能的情况下，仍有部分纳税人选择到办税服务厅排队办理业务，认为线下办理更加可靠、放心。一些年龄较大的纳税人对信息化工具的操作存在困难，缺乏学习和使用的积极性，导致他们无法充分享受纳税服务信息化带来的便利。部分纳税人对纳税服务信息化的认知存在偏差，认为信息化办税存在安全风险，担心个人信息泄露和资金安全问题。这种担忧使得他们对电子缴税、电子发票等信息化办税方式持谨慎态度，不愿意尝试和使用。一些纳税人对电子发票的法律效力存在疑虑，在报销时更倾向于使用纸质发票，影响了电子发票的推广和应用。4.2平台建设与功能问题互联网纳税服务平台作为纳税服务信息化的核心载体，在功能、标准化以及系统衔接等方面存在的问题，影响了其服务效能的充分发挥。从功能完整性角度来看，徐州市国税局的互联网纳税服务平台存在功能不够完善的情况。虽然目前平台已涵盖了纳税申报、发票领用等基础业务，但在一些个性化服务功能上仍有欠缺。对于一些特殊行业或特定业务场景下的纳税人，平台未能提供针对性的服务功能。高新技术企业在研发费用加计扣除申报时，需要填写较为复杂的明细信息，现行平台的申报界面和引导功能无法满足其详细填报和精准计算的需求，导致纳税人在申报过程中容易出现错误，增加了办税难度和风险。在平台的交互性方面，与纳税人的互动功能不够强大。纳税人在办税过程中遇到问题时，虽然可以通过在线客服等方式进行咨询，但回复的及时性和准确性有待提高。部分在线客服机器人只能回答一些常见的简单问题，对于较为复杂的业务问题，无法给出有效的解决方案，需要纳税人多次重复咨询，影响了纳税人的办税体验。平台缺乏纳税人意见反馈和需求收集的有效渠道，税务机关难以准确了解纳税人的真实需求和对平台的改进建议，不利于平台功能的优化和完善。纳税服务信息化系统标准化程度不高也是一个突出问题。在不同的纳税服务信息化系统之间，数据格式、业务流程和操作规范缺乏统一标准。在发票管理系统和纳税申报系统中，对于同一纳税人的信息记录格式不一致，导致数据在不同系统之间传递时容易出现错误或丢失，增加了数据维护的难度和成本。不同地区的税务机关在使用纳税服务信息化系统时，由于缺乏统一的操作规范，纳税人在跨地区办理涉税业务时会遇到诸多不便，如办税流程不同、所需资料不一致等，影响了纳税服务的协同性和一致性。在系统衔接方面，徐州市国税局的纳税服务信息化系统与其他相关部门的信息系统之间存在衔接不畅的问题。与工商部门的信息系统之间，企业在完成工商注册登记后，相关信息不能及时准确地传递到税务系统，导致纳税人在办理税务登记时需要重复提交部分资料，增加了纳税人的负担。与银行系统的衔接也存在不足，在电子缴税过程中，有时会出现税款扣缴信息传递不及时或错误的情况，影响了税款的及时入库和纳税人的资金管理。4.3电子发票推广困境电子发票作为纳税服务信息化的重要成果，在推广过程中却遭遇了诸多阻碍，这些问题严重制约了其广泛应用和普及。从社会认可度来看，电子发票的认可度相对较低。部分纳税人对电子发票的法律效力和安全性存在疑虑，在实际经济活动中，更倾向于使用传统纸质发票。一些企业在与合作伙伴进行交易时，对方可能因对电子发票不熟悉或不信任，要求提供纸质发票，这使得企业在使用电子发票时面临一定的压力。一些消费者在消费后，也更习惯获取纸质发票作为消费凭证，对电子发票的接受程度不高，认为纸质发票更具有直观性和可信度。在技术规范方面，电子发票的技术标准和规范尚不完善。不同地区、不同企业使用的电子发票系统在格式、编码规则、数据传输等方面存在差异，这给电子发票的统一管理和应用带来了困难。一些电子发票系统在开具和传输过程中容易出现数据丢失、格式错误等问题，影响了电子发票的正常使用。由于缺乏统一的技术标准，电子发票在与企业内部的财务系统、报销系统等进行对接时，也面临着兼容性问题，增加了企业使用电子发票的成本和难度。报销流程也是电子发票推广的一大障碍。目前，许多企业的财务报销制度仍然是以纸质发票为基础设计的，对于电子发票的报销流程尚未完善。电子发票的打印、签字、存档等环节缺乏明确的规定和操作指南，导致财务人员在处理电子发票报销时存在困惑和疑虑。一些企业要求员工将电子发票打印出来后再进行报销，这不仅增加了员工的工作量，也违背了电子发票节约成本、环保高效的初衷。由于电子发票可以重复打印，存在重复报销的风险，如何有效防范电子发票的重复报销问题，也是当前报销流程中亟待解决的难题。4.4技术支持与保障问题专门信息技术支持服务在人员、运维和安全保障等方面存在的不规范之处，影响了纳税服务信息化系统的稳定运行和数据安全。在人员配置方面，缺乏专业的信息技术人才。纳税服务信息化系统的建设和维护需要既懂税收业务又懂信息技术的复合型人才，但目前徐州市国税局在这方面的人才储备不足。部分信息技术人员对税收业务了解不够深入，在解决系统问题时，难以准确把握业务需求，导致问题解决效率低下。一些业务人员对信息技术的掌握程度有限，在系统操作过程中遇到问题时，无法及时进行自我排查和解决，过度依赖外部技术支持，影响了工作效率。在系统运维方面，缺乏完善的运维管理机制。纳税服务信息化系统的日常运维工作存在不规范的情况，如系统巡检不及时、故障处理流程不清晰等。在系统出现故障时，不能迅速定位问题并进行修复，导致系统停机时间过长，影响纳税人的正常办税。对系统的升级和优化工作缺乏统筹规划，往往是在出现问题后才进行临时性的调整，缺乏前瞻性和系统性，无法充分发挥信息化系统的优势。安全保障是纳税服务信息化的重要环节，但目前在这方面还存在诸多隐患。网络安全防护措施不够完善，容易受到网络攻击和数据泄露的威胁。部分纳税服务信息化系统的防火墙设置不够严密，存在安全漏洞，黑客可能通过这些漏洞获取纳税人的敏感信息，如纳税申报数据、财务报表等，给纳税人带来损失。对数据的备份和恢复工作重视不足，数据备份不及时、备份数据存储不安全等问题时有发生，一旦系统出现故障或数据丢失，无法及时恢复数据，影响税收征管工作的正常进行。五、问题产生的原因分析5.1需求与服务的矛盾随着经济社会的快速发展和税收制度的不断改革，纳税人的需求呈现出多样化、个性化的趋势。不同行业、不同规模的纳税人在办税流程、税收政策咨询、纳税申报方式等方面的需求存在差异。大型企业集团由于业务复杂，涉及多个税种和地区的纳税申报，对税收政策的精准解读和个性化服务需求较高；而小微企业则更关注税收优惠政策的落实和办税的便捷性，希望能够以简单、高效的方式完成纳税义务。然而，税务机关在服务意识和能力方面存在不足，难以满足纳税人日益增长的多样化需求。部分税务工作人员仍然秉持传统的管理理念，将工作重点放在税收征管上，对纳税服务的重视程度不够，缺乏主动为纳税人服务的意识。在实际工作中，不能及时了解纳税人的需求变化，对纳税人提出的问题和建议不能给予足够的重视和及时的回应。税务机关的服务能力也有待提升。一方面，税务工作人员的业务素质参差不齐，部分人员对税收政策的理解和掌握不够深入，在为纳税人提供咨询和辅导时，无法准确解答问题，影响了服务质量。另一方面，纳税服务信息化建设相对滞后，信息系统的功能不够完善，无法为纳税人提供全面、高效的服务。电子税务局的部分功能模块操作复杂，纳税人在使用过程中容易遇到困难；纳税服务热线的坐席人员专业水平有限，对一些复杂的税收问题无法及时解决，导致纳税人的满意度不高。这种需求与服务的矛盾，不仅影响了纳税人的办税体验，降低了纳税人的满意度和遵从度，也制约了税收征管效率的提高，不利于构建和谐的征纳关系。5.2制度与管理缺陷纳税服务信息化的有效推进离不开完善的制度保障和科学的管理机制。当前，徐州市国税局在纳税服务信息化方面存在制度与管理上的缺陷，这些问题影响了纳税服务信息化的整体效能。缺乏有效的纳税服务信息化运行保障制度是一个突出问题。在信息化建设过程中，对于系统的日常维护、数据更新、安全防护等方面缺乏明确的制度规定和操作流程。在系统维护方面，没有建立定期巡检和故障预警机制，导致系统出现故障时不能及时发现和修复，影响纳税人的正常办税。在数据更新方面，缺乏规范的数据采集、录入和审核制度，导致数据的准确性和及时性难以保证，影响了税收征管的质量和效率。在安全防护方面，虽然采取了一些安全措施，但缺乏完善的安全管理制度，如用户权限管理、数据加密、网络监控等，存在较大的安全隐患。绩效考核不完善也是制约纳税服务信息化发展的因素之一。目前，对于纳税服务信息化工作的绩效考核指标不够科学合理，主要侧重于业务办理的数量和速度，而对服务质量、纳税人满意度等方面的考核不够重视。在考核纳税申报业务时，只关注申报的数量和及时性，而忽视了申报数据的准确性和纳税人在申报过程中的体验。绩效考核的方式也较为单一，主要以内部考核为主，缺乏纳税人的参与和评价，导致考核结果不能真实反映纳税服务信息化的实际效果。这种不完善的绩效考核机制，无法有效激励税务工作人员积极推进纳税服务信息化工作，提高服务质量和效率。部门协作不畅同样对纳税服务信息化产生了负面影响。纳税服务信息化涉及多个部门，如征管部门、税政部门、信息中心等，但目前各部门之间缺乏有效的沟通和协作机制。在信息共享方面，不同部门之间的信息系统相互独立，数据不能实时共享，导致纳税人在办理涉税业务时需要在不同部门之间重复提供相同的资料，增加了纳税人的负担。在业务协同方面，各部门之间缺乏统一的工作流程和标准，导致业务办理过程中出现推诿扯皮、效率低下等问题。在电子发票推广过程中，征管部门负责发票的开具和管理，信息中心负责技术支持，但由于两个部门之间沟通不畅，导致电子发票系统出现问题时不能及时解决，影响了电子发票的推广和应用。5.3技术与人才瓶颈在纳税服务信息化进程中，技术与人才方面的瓶颈成为不容忽视的阻碍因素，对纳税服务信息化的深入推进和服务质量提升产生了消极影响。信息技术的发展日新月异，而纳税服务信息化建设在技术层面存在滞后的情况。部分纳税服务信息化系统仍采用较为传统的技术架构，在处理大规模数据和高并发业务时，性能表现不佳，容易出现系统卡顿、响应迟缓等问题。在纳税申报高峰期，电子税务局可能会因访问量过大而出现加载缓慢甚至无法登录的情况，严重影响纳税人的办税体验。一些系统在功能拓展和升级方面也面临困难，难以快速适应税收政策的调整和纳税人需求的变化。当新的税收优惠政策出台时，相关的申报和审批功能在信息化系统中不能及时更新和完善，导致纳税人无法顺利享受政策红利。纳税服务信息化的发展离不开专业技术人才的支撑，但目前这方面的人才短缺问题较为突出。一方面，既精通税收业务又掌握先进信息技术的复合型人才匮乏。这类人才需要具备深厚的税收专业知识，能够准确理解和执行税收政策，同时又要熟悉信息技术的应用和开发，能够对纳税服务信息化系统进行有效的维护和优化。然而，由于税收业务和信息技术的专业性都很强，培养这样的复合型人才难度较大，导致人才供应不足。另一方面，现有的信息技术人才在知识更新和技能提升方面也存在不足。随着信息技术的快速发展，新的技术和理念不断涌现，如人工智能、区块链、云计算等，但部分信息技术人才未能及时跟进学习，导致在实际工作中难以运用这些新技术来推动纳税服务信息化的创新发展。一些税务机关在引入人工智能技术进行智能咨询和办税辅助时，由于缺乏相关技术人才，无法有效实施和应用，使得这些新技术的优势无法充分发挥。六、国内其他地区纳税服务信息化经验借鉴6.1大连税务的信息化建设经验大连税务在纳税服务信息化建设方面成果显著，其诸多经验值得深入学习与借鉴。在电子税务局建设领域，大连税务成绩斐然，实现了248项涉税业务全程网上办理，全市超95%的纳税人通过电子税务局办理申报、缴税事宜。这一成就的背后，是大连税务多年来不断探索与创新的结果。从1999年尝试推行网络申报表，到2019年电子税务局全面上线，大连税务紧跟时代步伐，持续优化办税流程，提升办税效率。如今，纳税人只需登录电子税务局，即可轻松完成各类涉税业务的办理，无需再前往办税服务厅排队等候，真正实现了足不出户办税。在发票领购方面，大连税务也进行了深刻变革。过去，纳税人领购发票需要在窗口排队购票，耗时费力。如今，办税服务大厅中配备了一排排发票自助领用机，纳税人只需扫描购票员身份证，即可实现验旧、领票一体式服务，整个过程仅需短短几分钟，全面进入“三分钟办税时代”。随着自助发票认证机、自助代开发票机等信息化设备的不断升级完善，纳税人在发票相关业务的办理上更加便捷高效，大大节省了时间和精力。大连税务在智能咨询服务方面也走在了前列。2019年1月1日上线的“大连税务企业号”，具备实名认证、智能咨询、精准推送、涉税查询、税法辅导等多项功能。其中，备受纳税人好评的智能12366模块，以大数据为基础，通过智能分析为纳税人提供准确的答案，并能自动更新和维护问答数据库。纳税人遇到问题时，只需在微信中与智能12366对话，就能快速获得解答，甚至还能根据纳税人的咨询内容精准推送相关税收政策，提供个性化服务。这种智能化的咨询服务模式，有效缓解了传统12366热线在征期高峰时的接听压力，提高了咨询服务的效率和质量，让纳税人感受到了更加贴心、便捷的服务。6.2深圳光明区税务局的税源精细化管理经验深圳光明区税务局在税源精细化管理方面成果显著，通过深化智税指挥监控中心、税收数字化网格管理平台“一纵一横”两个信息化平台的运用，逐步建强三个功能，为税收工作提质增效夯实了基础。在基础税源信息管理功能建设上，光明区税务局全周期聚焦数据，拓宽数据来源渠道。与区政数局、工信局等部门建立数据交换机制，及时获取经营主体登记、生产经营等各类信息，为税源管理提供数据基础。考虑到辖区636个产业园区涵盖纳税人近6万户，约占正常纳税人的50%、制造业纳税人的60%、一般纳税人的70%、出口退（免）税纳税人的90%这一特点，持续深化“税务+产业园区”的应用，在产业园开展信息直报试点，加快聚合税收数据、经济数据等信息要素。在数据精度把控上，该局闭环校验数据。对内，依托系统自动化功能，常态化对碰分析各类数据，及时进行数据清洗，目前已在光明区产业园区数字化网格服务平台中嵌入税务功能模块，实现对涉税信息、生产经营要素、用工人数的自动比对，一旦发现错误即刻提示提醒、督促改正。对外，不断拓展与产业园区的协同合作，依托园区产业信息员上门核验企业登记地址等基本信息，在与其掌握的政府网格办统计信息进行一次校验后，再返回税务部门进行二次校验，提高频繁变动数据的精准度。在管理质量实时监控功能方面，光明区税务局全方位紧盯业务。从优化岗责架构入手，在税源管理科前端设置专门的网格管理岗和数据管理岗，由专岗专人负责全科室管户和业务的模型构建、数据处理，以及统一对接园区产业信息员等，后端税收管理员基于数据分析结果开展日常管理，以专业化分析提升科室内部的统筹力度和运转效率。今年以来已选取1个税源管理科开展试点，据统计，该科室风险任务量比其他管理科室减少了20%。在指标模型建设上，善于把握出口函调管理、税费优惠精准推送等专业事项的业务逻辑，通过梳理日常应对的风险类型、管户特征等数据资料，建设普适型的通用指标，并结合光明区“科学+产业”的发展特点，建设特色行业及风险指标。在此基础上，以企业征管信息、经营状况、票证流等数据为基础，建立自动赋值打分或精准匹配模型，对纳税人进行准确画像，精准监控税收业务工作质量。在内外风险一体防控功能构建上，光明区税务局全链条守好底线。在内部控制方面，采用“指标+平台+实战”模式。把内部自查整改放在外部监督前面，紧扣内外部监督检查发现的问题以及辖区税源管理薄弱环节，加快建设内控指标，常态化开展重点领域和频发高发问题排查整改。用好“数智内控”平台，加快构建集“疑点自动扫描、任务自动推送、整改自动复核、结果自动归集”等功能于一体的内控监督体系，筑牢主责部门、综合业务部门、督察内审部门“三道防线”，确保及时发现、纠正执法过错。抽调精兵强将组建管理团队，对企业所得税、个人所得税等税种开展专项应对，重点排查研发费用加计扣除、汇算清缴等重要环节风险疑点，并及时提炼总结经验，制作后续管理工作手册，提升税费种管理的标准化、规范化水平。在严防外部风险上，运用“模型+质检+分析”手段。注重对日常防控工作的梳理总结，分析各类风险事项中纳税人的特征，提炼制定风控模型，以模型实现对风险疑点、风险企业的精准锁定。目前已在风险管理平台分析子系统中固化行业风险指标模型13个，特别是建设了风险纳税人违规办理跨区迁移、风险纳税人监控库企业办理数电发票票种核定2个“超级指标”，并依托其开展风险扫描应对，准确率达95%。利用好内外部数据开展智能扫描、疑点归集、专题研判，对税源管理、风险防控和部分专项工作常态开展内部质检“啄木鸟”行动。2023年已完成438户次留抵退税专项质检，总体问题率30%，并已逐项完成整改。落实数电票“案情分析师”等机制，持续快速收集和分析新型虚开发票手法，总结风险应对工作经验，加快建设相关特征指标，不断健全分析模型，促进风控工作及企业经营的规范化。6.3扎鲁特旗国税局的信息化手段应用扎鲁特旗国税局在纳税服务信息化建设中积极探索，通过多方面的信息化手段应用，为纳税人提供了更加优质、高效的服务。在国税网站建设方面，扎鲁特旗国税局不断拓展网上办税功能，完善税收法规查询、政策咨询服务、纳税人投诉等功能，致力于打造一个税企互动、上下互通的“网上国税”平台。纳税人可以通过该网站便捷地查询各类税收法规，了解最新的税收政策动态，在遇到问题时能够及时进行政策咨询，还可以对纳税服务过程中的不满进行投诉。这一举措打破了时间和空间的限制，使纳税人能够随时随地获取所需的税务信息和服务，增强了税企之间的沟通与联系，提高了纳税服务的便捷性和效率。在提升“一户式”管理水平上，扎鲁特旗国税局积极摸索建立纳税人基础信息电子档案软件。对于已存入税收征管信息系统的纳税户，按照“一户式”电子档案管理要求采集各项基础信息。这一做法具有重要意义，在纳税人后续办理登记类、认定类、申报类、审批类等各种涉税事项时，无需再重复提供有关证件的复印件。这不仅减少了纳税人的办税负担，避免了资料的重复提交，提高了办税效率，还加强了税务机关对纳税人信息的统一管理和整合利用，实现了纳税人信息的一次采集、多方共享，为精准纳税服务和税收征管提供了有力的数据支持。扎鲁特旗国税局还注重有效整合信息服务平台。利用网站、短信、QQ群、12366等服务热线等多种手段，开展纳税辅导、催报催缴、申报提醒、办税通知等个性化服务。通过这些多元化的渠道，税务机关能够将税收政策、办税流程等信息及时准确地传达给纳税人，针对不同纳税人的需求提供个性化的辅导和提醒服务。对于新办企业，通过短信或QQ群推送详细的办税指南和税收优惠政策；在纳税申报期临近时，通过短信提醒纳税人及时申报纳税，避免逾期申报产生的罚款和滞纳金。这种个性化的服务方式提高了纳税服务的针对性和实效性，增强了纳税人的满意度和遵从度。在整合现有应用软件方面，扎鲁特旗国税局努力实现信息系统的互联互通和“一体化”。通过整合不同的信息系统，打破了数据孤岛，实现了数据的共享和业务的协同办理。纳税人在办理涉税业务时，不再需要在多个系统之间切换和重复录入信息，税务工作人员也能够更全面、准确地掌握纳税人的信息，提高了工作效率和服务质量。逐步建立起功能齐全、协调高效、信息共享、监控严密、安全稳定、保障有力的信息平台，这一平台的建立促进了依法治税和依法行政，减少了税收执法的随意性，为纳税人提供了更加优质、便捷、全方位的纳税服务，推动了纳税服务信息化的深入发展。6.4经验总结与启示大连税务在电子税务局建设、发票领购变革以及智能咨询服务等方面的成功经验，为徐州国税局提供了重要的借鉴方向。在电子税务局建设上，徐州国税局应学习大连税务持续优化办税流程的做法，深入调研纳税人需求，进一步简化电子税务局的操作流程，提高系统的稳定性和易用性。针对纳税人反映较多的申报流程繁琐问题，对申报界面进行优化，实现数据的自动提取和智能计算，减少纳税人的手动录入工作量，提高申报效率。在发票领购方面，徐州国税局可引入更多智能化设备，在办税服务厅增设发票自助领用机、自助代开发票机等，同时优化设备的操作流程和功能，使其更加便捷高效。加强对纳税人的宣传和培训，引导纳税人熟悉和使用这些智能化设备，提高发票领购的效率和便捷性。借鉴大连税务智能12366的成功经验，徐州国税局应积极探索将人工智能技术应用于纳税咨询服务。利用大数据分析纳税人的常见问题和咨询热点，建立智能问答知识库，实现智能客服的快速准确响应。加强对智能客服的维护和更新，不断提升其服务质量和水平，为纳税人提供更加便捷、高效的咨询服务。深圳光明区税务局在税源精细化管理方面的创新举措，对徐州国税局加强税源管理具有重要的启示意义。在基础税源信息管理方面，徐州国税局应加强与地方政府部门的数据共享与合作，与工商、财政、统计等部门建立常态化的数据交换机制，及时获取纳税人的登记、经营、财务等各类信息，拓宽数据来源渠道。利用信息化手段，对采集到的数据进行清洗和比对，提高数据的准确性和完整性，为税源管理提供可靠的数据支持。在管理质量实时监控方面，徐州国税局应优化税源管理岗责架构，明确各岗位的职责和权限，建立专业化的数据分析团队，负责数据的分析和处理，为税收管理员提供精准的数据分析报告，指导其开展日常管理工作。建立科学合理的指标模型，结合徐州的产业特点和税收征管实际，构建通用指标和特色指标相结合的指标体系，对纳税人进行准确画像，实现对税收业务工作质量的精准监控。在内外风险一体防控方面，徐州国税局应加强内部控制，建立健全内控监督体系，利用信息化平台，实现对执法风险的自动预警和实时监控。对内部自查发现的问题，及时进行整改和问责，提高税务人员的执法水平和风险意识。在防范外部风险方面，深入分析各类风险事项的特点和规律，提炼制定风控模型，利用大数据和人工智能技术，对风险疑点进行精准锁定和快速处置。加强与公安、海关等部门的协作配合，建立联合执法机制，共同打击涉税违法犯罪行为，维护税收秩序。扎鲁特旗国税局在国税网站建设、“一户式”管理水平提升、信息服务平台整合以及现有应用软件整合等方面的经验，为徐州国税局完善纳税服务信息化建设提供了有益的参考。徐州国税局应加强国税网站建设，进一步拓展网上办税功能，完善税收法规查询、政策咨询服务、纳税人投诉等功能，打造一个功能齐全、界面友好的网上办税平台。优化网站的搜索功能，方便纳税人快速查找所需的税收法规和政策信息；加强对纳税人投诉的处理和反馈机制，提高纳税人的满意度。提升“一户式”管理水平，建立纳税人基础信息电子档案系统，实现纳税人信息的集中管理和共享。在纳税人办理各类涉税事项时，自动调取其电子档案信息，减少纳税人重复提供资料的负担，提高办税效率。有效整合信息服务平台，利用网站、短信、微信公众号、12366等多种渠道，开展纳税辅导、催报催缴、申报提醒、办税通知等个性化服务。根据纳税人的不同需求和特点，精准推送相关信息，提高服务的针对性和实效性。整合现有应用软件，打破信息系统之间的壁垒，实现信息系统的互联互通和“一体化”。加强对各类应用软件的统一管理和维护，确保系统之间的数据传输准确、及时，业务流程顺畅，为纳税人提供更加便捷、高效的纳税服务。七、提升徐州市国税局纳税服务信息化的对策7.1理念革新树立以纳税人为导向的服务理念是提升纳税服务信息化水平的关键。税务机关应深刻认识到纳税人在税收工作中的核心地位，将满足纳税人需求作为一切工作的出发点和落脚点。从传统的管理思维向服务思维转变，摒弃以往以监管为主的工作理念，真正把纳税人视为服务对象，为其提供优质、高效的纳税服务。为实现这一转变，税务机关应加强对工作人员的宣传教育。通过定期组织培训、开展专题讲座、举办服务理念研讨会等形式，深入学习新公共管理理论和新公共服务理论，让工作人员充分理解以纳税人为导向的服务理念的内涵和重要性。结合实际工作中的案例，分析传统服务理念的不足和以纳税人为导向的服务理念带来的积极影响，引导工作人员从思想上重视纳税人的需求，增强服务意识。同时，要加强对纳税人的宣传，提高其对纳税服务信息化的认识和接受度。通过多种渠道，如线上利用官方网站、微信公众号、电子税务局推送宣传信息，线下在办税服务厅张贴海报、发放宣传手册、举办纳税人培训班等，向纳税人详细介绍纳税服务信息化的优势、功能和操作方法。重点宣传电子税务局、电子发票、电子缴税等信息化办税方式的便捷性和安全性，消除纳税人对信息化办税的疑虑和担忧。针对纳税人对电子发票法律效力的疑虑，通过宣传相关法律法规和政策文件，明确电子发票与纸质发票具有同等法律效力，让纳税人放心使用。对于纳税人担心的信息安全问题，详细介绍税务机关在信息安全防护方面采取的措施，如数据加密、身份认证、访问控制等，增强纳税人对纳税服务信息化的信任。7.2平台优化与功能完善加强“互联网+税务”平台建设是提升纳税服务信息化水平的关键举措。应统一平台建设标准，确保平台在功能、界面、操作流程等方面具有一致性和规范性。制定统一的数据标准，规范各类税收数据的格式、编码规则和存储方式，实现不同系统之间的数据无缝对接和共享。建立统一的业务流程标准，明确纳税申报、发票管理、税款征收等业务的办理流程和操作规范，避免因地区差异或系统差异导致的办税不一致问题。进一步完善平台功能，提升平台的智能化水平。利用大数据、人工智能等技术，实现平台的智能办税、智能咨询和智能分析功能。在智能办税方面，通过对纳税人历史办税数据的分析，自动生成纳税申报表，纳税人只需核对确认即可完成申报，减少手动录入的工作量和错误率。利用人工智能技术实现智能咨询，纳税人在平台上输入问题，系统能够快速准确地给出解答，提高咨询服务的效率和质量。通过对平台上的税收数据进行深入分析，为税务机关提供决策支持，实现精准征管和个性化服务。根据纳税人的行业特点、经营规模等信息，为其推送个性化的税收政策和办税提醒；通过数据分析发现潜在的税收风险点，及时采取措施进行防范和化解。促进纳税服务信息化系统的整合，打破信息孤岛。加强税务机关内部不同信息系统之间的集成，实现业务的无缝对接和数据的共享共用。将电子税务局、发票管理系统、税收征管系统等进行深度整合，纳税人在办理涉税业务时，无需在多个系统之间切换，能够在一个平台上完成所有操作，提高办税效率。积极推进与其他相关部门信息系统的对接，实现信息共享和业务协同。与工商部门实现企业登记信息的实时共享，纳税人在完成工商登记后，相关信息自动同步到税务系统，无需再重复办理税务登记；与银行系统实现数据对接，实时掌握纳税人的税款缴纳情况，确保税款及时入库。通过系统整合，提高纳税服务的协同性和效率，为纳税人提供更加便捷、高效的服务。7.3电子发票推广策略为有效推动电子发票的广泛应用，解决当前推广过程中面临的诸多问题，可从以下几个关键方面着手：强化宣传教育，提升社会认可度：开展多维度、全方位的宣传活动。利用线上线下相结合的方式，广泛传播电子发票的优势和法律效力。线上通过官方网站、社交媒体平台、电子税务局推送宣传文章、动画视频、操作指南等，以生动形象的形式向纳税人普及电子发票知识；线下在办税服务厅设置宣传展板、发放宣传手册，举办纳税人培训班，邀请专家进行现场讲解和答疑，提高纳税人对电子发票的认知度和接受度。针对部分纳税人对电子发票法律效力的疑虑，可通过列举相关法律法规条文和实际案例，明确电子发票与纸质发票具有同等法律效力，消除纳税人的顾虑。同时，积极引导消费者习惯使用电子发票，通过与商家合作，对使用电子发票的消费者给予一定的优惠或奖励，如积分、折扣等，提高消费者对电子发票的接受意愿。完善技术规范，保障系统稳定性：建立统一的电子发票技术标准和规范。由税务总局牵头，组织相关专家和技术人员，制定全国统一的电子发票格式、编码规则、数据传输标准等，确保不同地区、不同企业使用的电子发票系统能够互联互通，数据能够准确传输和共享。加强对电子发票系统的技术研发和维护，投入足够的人力、物力和财力，不断优化系统性能，提高系统的稳定性和可靠性。建立健全系统故障应急预案，确保在系统出现故障时能够迅速恢复，保障电子发票的正常开具和使用。加强对电子发票系统的安全防护，采用先进的加密技术、身份认证技术和访问控制技术，防止电子发票数据被篡改、泄露和窃取，保障纳税人的信息安全。优化报销流程，消除使用障碍：推动企业财务报销制度的改革，制定适应电子发票的报销流程和操作指南。税务部门联合财政部门、行业协会等，发布相关指导意见，明确电子发票报销的具体要求和规范，如电子发票的打印、签字、存档方式，以及如何防范重复报销等问题。鼓励企业采用电子化的报销方式，利用财务管理软件或专门的电子发票报销平台，实现电子发票的在线报销、审批和存档，提高报销效率，减少人工操作环节。利用信息技术手段，如区块链技术、电子签名技术等，对电子发票进行唯一性标识和加密处理，确保电子发票的真实性和不可篡改，有效防范重复报销风险。建立电子发票报销的信息共享机制，实现税务部门、企业和报销平台之间的数据共享和交互，方便各方对电子发票报销情况的查询和监管。7.4技术支持与人才保障建立专业技术人员服务团队是提升纳税服务信息化技术支持水平的重要举措。税务机关应选拔和培养一批既精通信息技术又熟悉税收业务的专业人才，组建专门的技术服务团队。通过内部培训和外部引进相结合的方式，提高团队成员的专业素养和技术能力。定期组织内部培训，邀请行业专家和技术骨干为团队成员讲解最新的信息技术和税收政策，分享实践经验；积极引进具有丰富经验和先进技术的专业人才，充实技术服务团队的力量。加强人才培养和引进，为纳税服务信息化提供智力支持。制定科学合理的人才培养计划，针对不同层次和岗位的税务人员，开展有针对性的培训。对于基层税务人员，重点加强信息化操作技能和税收业务知识的培训，提高其实际工作能力；对于中层管理人员，注重培养其信息化管理理念和领导能力，使其能够有效地组织和推进纳税服务信息化工作；对于高层领导干部，加强对信息化战略和政策的培训，提升其决策能力和战略眼光。积极引进外部人才，尤其是具有大数据、人工智能、区块链等新兴技术背景的专业人才，为纳税服务信息化注入新的活力。与高校、科研机构建