杭州某景区旅游安全事故应急预案与游客安全保障规范

[杭州某景区]旅游安全事故应急预案与游客安全保障规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[杭州某景区]内各类旅游安全事故，提升景区应急管理能力，健全安全生产与突发事件应对机制，最大程度地减少事故损失，保障游客生命财产安全，维护正常旅游秩序与景区稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策文件，结合[杭州某景区]实际情况，制定本预案与规范。

第二条本预案与规范的核心目的在于建立健全旅游安全事故预防、预警、响应、处置与恢复机制，强化风险管控与隐患排查，确保在突发事件发生时能够迅速、有序、高效地开展应急处置工作，最大限度降低人员伤亡和财产损失。

第三条本预案与规范的核心目标包括：

（一）提升景区应急管理体系建设水平，增强对各类旅游安全事故的监测预警、快速响应和协同处置能力；

（二）完善安全生产责任制与应急联动机制，确保信息畅通、资源整合与高效协作；

（三）减少旅游安全事故对游客、景区员工及公共利益造成的损害，维护景区良好形象与可持续发展。

第四条本预案与规范保障对象为：

（一）游客生命安全与财产安全；

（二）景区员工人身安全与合法权益；

（三）正常旅游秩序与景区运营秩序；

（四）[居民]生命财产安全与[社会]稳定。

第五条本预案与规范制定依据包括但不限于：

（一）《中华人民共和国突发事件应对法》；

（二）《中华人民共和国旅游法》及《中华人民共和国安全生产法》；

（三）《突发公共卫生事件应急条例》；

（四）《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》及《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》；

（五）教育部《教育系统突发公共事件应急预案》（适用于涉及游客群体管理的相关要求）；

（六）[杭州某景区]安全生产与应急管理相关规定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[杭州某景区]旅游安全事故应急指挥部（以下简称指挥部），统一领导、指挥和协调景区内旅游安全事故的应急处置工作。建立健全“平战结合”的应急响应体系，确保信息接报、分析研判、指令下达、处置执行等环节高效衔接，实现快速响应、精准处置和有效控制。

2.分级负责与属地管理。遵循“属地管理”和“分级负责”原则，明确指挥部、景区管理机构、各部门及各经营单元的职责边界。景区管理机构对辖区内旅游安全事故承担主体责任，各部门及经营单元在其职责范围内承担相应责任，形成权责清晰、协同高效的责任体系。

3.预防为主与及时控制。坚持“预防为主、防治结合”的方针，建立健全风险隐患排查治理机制，定期开展安全风险评估和隐患排查，强化对重点区域、关键环节和重大风险的动态监控与研判。实现早发现、早报告、早预警、早处置，将事故危害控制在最小范围。

4.系统联动与群防群控。构建“政府主导、景区主责、部门协同、社会参与”的应急联动机制。加强指挥部与上级主管部门、公安、消防、卫健、应急管理等部门的信息共享与指挥协同。动员和组织景区员工、游客及社会力量参与应急处置，形成群防群治、联防联控的工作格局。

5.区分性质与依法处置。严格依据相关法律法规及本预案规定，区分事故性质（如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等），采取相应处置措施。在应急处置过程中，必须充分保护游客和景区员工的合法权益，坚持依法依规、合情合理，确保处置程序规范、措施得当、结果公正，维护景区和社会稳定。

第三条适用范围

本预案与规范适用于[杭州某景区]辖区内各类旅游安全事故的应急处置工作。本预案与规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成游客身体严重损害、死亡，或者景区财产受到损失，正常旅游秩序受到严重影响，景区声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：景区内游客之间或游客与景区人员发生的重大矛盾纠纷引发群体性械斗、骚乱；[居民]在景区内非法集会、游行、示威影响旅游秩序；邪教组织在景区内进行非法传教活动。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在景区内的针对游客或景区人员的重大盗窃、抢劫、诈骗等刑事案件；恐怖组织或个人在景区内实施的爆炸、纵火、持械袭击等恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。景区内发生的重大交通运输事故（如游船沉没、缆车坠毁、车辆碰撞）；景区游乐设施发生重大故障或坍塌；景区内发生重大火灾、建筑物倒塌事故；安全生产事故（如危化品泄漏、高空作业坠落）。

4.公共卫生类突发事件。景区内发生重大传染病疫情（如流感、诺如病毒感染）造成游客和员工健康严重损害；游客发生集体性食物中毒事件。

5.自然灾害类突发事件。景区内发生地震、台风、暴雨、洪水、滑坡、泥石流等自然灾害；由自然灾害引发的次生灾害（如山体滑坡堵塞河道引发洪水）。

6.网络与信息安全类突发事件。针对景区官方网站、APP或监控系统发动的大规模网络攻击导致信息系统瘫痪；通过社交媒体等网络平台传播虚假信息、谣言引发游客恐慌和舆情危机。

7.考试安全类突发事件。景区内若举办涉及考试的活动，则包括在考试过程中发生的试卷泄露、作弊行为等严重影响考试公平公正的事件。（注：本类事件在景区旅游活动场景中较少适用，如适用需明确具体场景）

8.其他影响安全稳定的公共事件。景区内发生的重大群体性上访事件；严重影响旅游秩序的劳资纠纷事件；其他未列入前述类别但对景区安全稳定构成重大威胁的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[杭州某景区]成立突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），统一领导、指挥和协调景区内旅游安全事故的应急处置工作。领导小组下设办公室，并设立以下八个专项应急处置工作组：

（一）社会安全类突发事件应急处置工作组；

（二）重大治安刑事类突发事件应急处置工作组；

（三）事故灾害类突发事件应急处置工作组；

（四）公共卫生类突发事件应急处置工作组；

（五）自然灾害类突发事件应急处置工作组；

（六）网络与信息安全类突发事件应急处置工作组；

（七）考试安全类突发事件应急处置工作组；

（八）信息工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[杭州某景区]主要负责人

副组长：[杭州某景区]分管安全、旅游的负责人

成员单位：景区办公室、游客服务中心、安全管理部、保安部、医疗救助中心、工程部、后勤保障部、市场宣传部、各主要游览区/景点管理部门、合作经营单位代表等主要负责人。

领导小组职责：

（一）统一决策景区旅游安全事故的应急响应级别和处置方案；

（二）指挥、协调各专项应急处置工作组及外部救援力量开展应急处置工作；

（三）研究决定景区应急资源调配、信息发布、舆情引导等重大事项；

（四）根据事件情况决定是否启动应急状态，并协调上级主管部门及相关部门支援；

（五）定期组织应急演练，评估预案有效性，完善应急体系。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在景区办公室，负责日常工作及应急状态下的综合协调。

领导小组办公室主要职责：

（一）收集、分析、上报突发事件相关信息，为领导小组决策提供依据；

（二）协助领导小组起草应急处置指令、决定，并负责督促落实；

（三）组织协调各工作组信息共享、资源互助和联合行动；

（四）负责应急状态下的通讯联络、会务组织、后勤保障等工作；

（五）组织突发事件后的事故调查、损失评估及经验总结；

（六）督导检查各工作组及部门应急准备、应急处置情况的落实情况。

第七条处置工作组及主要职责

（一）社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：[杭州某景区]分管安全或治安的负责人

副组长：安全管理部、保安部主要负责人

成员单位：办公室、游客服务中心、市场宣传部、相关游览区管理部门、公安机关联络员等。

办公室地点：安全管理部

核心职责：

1.快速处置游客之间或游客与景区内人员的冲突、纠纷，防止事态升级；

2.协调公安机关开展现场秩序维护、违法人员处置等工作；

3.采取必要措施隔离危险源，保护游客和员工安全，维护景区正常秩序；

4.做好信息核实与发布，稳定游客情绪，防止不实信息传播。

（二）重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：[杭州某景区]分管安全的负责人

副组长：安全管理部、保安部主要负责人

成员单位：办公室、游客服务中心、工程部、公安机关联络员等。

办公室地点：安全管理部

核心职责：

1.立即实施现场保护，配合公安机关开展现场勘查、证据收集等工作；

2.组织开展人员搜救、身份核实，疏散无关人员，确保现场安全；

3.调集安保力量，维护现场及周边秩序，防止事态蔓延；

4.做好受害者安抚和家属工作，及时上报事件情况。

（三）事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：[杭州某景区]分管工程或运营的负责人

副组长：工程部、安全管理部主要负责人

成员单位：办公室、游客服务中心、后勤保障部、医疗机构联络员等。

办公室地点：工程部

核心职责：

1.评估事故灾害影响范围，组织人员疏散和紧急避险；

2.组织抢险抢修，排除安全隐患，恢复景区设施运行；

3.开展伤员救治和现场救援，协调医疗资源；

4.做好应急物资储备和调配，保障救援队伍需求。

（四）公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：[杭州某景区]分管医疗或后勤的负责人

副组长：医疗救助中心、后勤保障部主要负责人

成员单位：办公室、游客服务中心、安全管理部、公安机关联络员等。

办公室地点：医疗救助中心

核心职责：

1.迅速开展伤病员排查、隔离和救治工作，防止疫情扩散；

2.加强景区内公共区域消毒和卫生管理，提供必要防护用品；

3.协调疾控部门开展流行病学调查和疫情控制；

4.做好游客健康提示和舆情引导，稳定公众恐慌情绪。

（五）自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：[杭州某景区]分管运营或行政的负责人

副组长：安全管理部、工程部主要负责人

成员单位：办公室、游客服务中心、各游览区管理部门、气象部门联络员等。

办公室地点：安全管理部

核心职责：

1.密切监测灾害预警信息，及时发布景区关闭或游客疏导通知；

2.组织人员转移安置，确保人员生命安全；

3.开展灾情评估，组织抢险救灾，修复受损设施；

4.协调相关部门开展应急救援和灾后恢复工作。

（六）网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：[杭州某景区]分管信息或宣传的负责人

副组长：市场宣传部、信息技术部门主要负责人

成员单位：办公室、游客服务中心、安全管理部等。

办公室地点：市场宣传部

核心职责：

1.快速切断网络安全威胁源，恢复信息系统正常运行；

2.监控、处置景区官方网站、APP等平台上的有害信息；

3.协调专业技术力量开展网络攻击防范和应急响应；

4.做好网络舆情监测和引导，维护景区声誉。

（七）考试安全类突发事件应急处置工作组（如适用）

组长：[杭州某景区]分管活动或教育的负责人

副组长：相关活动管理部门主要负责人

成员单位：办公室、安全管理部、医疗救助中心、公安机关联络员等。

办公室地点：相关活动管理部门

核心职责：

1.采取有效措施防止试卷泄密或考试作弊行为；

2.对突发事件进行调查处理，维护考试公平公正；

3.组织应急避险和伤员救治，确保考生和工作人员安全；

4.及时上报事件情况，配合上级部门开展后续工作。

（八）信息工作组

组长：[杭州某景区]分管办公室的负责人

副组长：办公室主要负责人

成员单位：办公室、市场宣传部、安全管理部、各工作组联络员等。

办公室地点：办公室

核心职责：

1.负责突发事件信息的统一收集、核实、分析и初步研判；

2.撰写信息报告，及时向领导小组和上级主管部门报送；

3.组织协调媒体采访和舆论引导，发布权威信息；

4.建立信息共享机制，确保各工作组信息畅通。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保突发事件预防预警信息的及时、准确、高效传递，建立健全与[杭州某景区]旅游安全事故应急预案相衔接的信息管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

突发事件预防预警信息的报送应遵循以下核心原则：

（一）及时性：信息报送须第一时间进行，确保预警信息提前传递、事发信息快速抵达。

（二）首报意识：任何部门发现或接到突发事件相关信息，均须第一时间向指定渠道报告，不得延误。

（三）真实性：报送信息必须客观、准确，确保内容真实可靠，严禁虚报、瞒报、漏报。

（四）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息要素齐全，反映事件全貌。

（五）续报要求：事件发生、发展或处置过程中，信息报送应持续进行，及时更新事态进展、处置措施及评估变化。

2.信息报送流程

[杭州某景区]突发事件预防预警信息实行分级负责、逐级上报制度。信息报送流程如下：

（一）初始报告：[景区内]各部门或个人发现突发事件或预警信息，应立即向本部门负责人报告，并第一时间以电话或即时通讯方式向景区办公室报告。

（二）景区办公室核实与研判：景区办公室接到初始报告后，应迅速核实信息基本要素，判断事件性质、级别和影响范围，并立即向领导小组组长或副组长报告。

（三）领导小组决策与指令：领导小组根据信息研判结果，决定应急响应级别，下达处置指令，并视情况决定是否向上级主管部门报告。

（四）向上级报告：景区办公室根据领导小组指示，按照规定程序和时限，将突发事件或预警信息报告至省级主管部门及[上级]相关单位。

3.紧急书面信息报送流程

发生或可能发生重大突发事件时，景区办公室须启动紧急书面信息报送流程：

（一）立即报告：在电话报告的同时，立即组织撰写书面信息初稿，包含应急信息核心要素清单所列内容。

（二）审核签发：书面信息经部门负责人审核、办公室负责人签发后，通过加密渠道或专人递送方式，在规定时限内送达领导小组及上级主管部门。

（三）跟踪反馈：报送后，办公室应保留记录，并适时向上级主管部门反馈信息接收情况及处置要求。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件预防预警信息时，必须包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生或发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

（二）地点：事件发生的具体地理位置（精确到区域、路段或具体场所）。

（三）规模：涉及范围、影响人数、波及资产等基本情况。

（四）伤亡：已确认的伤亡人数（死亡、重伤、轻伤），失踪人数。

（五）起因：事件发生的原因初步判断，有无可疑因素。

（六）评估：事件性质（自然灾害、事故灾难、公共卫生等）、级别初步评估、可能发展趋势。

（七）措施：已采取或拟采取的应急处置措施、责任单位、执行情况。

（八）进展：事件发展变化情况，处置工作进展及效果。

（九）其他：需要补充说明的情况，如天气、环境特殊影响等。

5.重大突发事件紧急报告制度

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在2小时内完成书面报告报送：

（一）重大自然灾害：如地震、台风、洪水、滑坡、泥石流等造成重大人员伤亡或财产损失的事件。

（二）重大事故灾难：如游船沉没、缆车坠毁、重大火灾、建筑物倒塌、重大安全生产事故等。

（三）重大公共卫生事件：如传染病疫情（甲类、乙类传染病暴发流行）、群体性食物中毒等。

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要外宾安全等敏感事件。

（五）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感舆情、社会不稳定因素、恐怖袭击威胁等。

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大群体性事件、严重网络攻击、严重暴力犯罪等。

第九条预防预警行动

在[杭州某景区]突发事件处置工作领导小组的统一部署与统筹协调下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理与维护

各工作组及部门应在领导小组指导下，建立健全应急管理的日常运行机制，包括但不限于：

（一）定期检查评估现有应急管理制度的有效性，及时修订完善；

（二）明确各环节、各岗位的职责权限，确保责任落实到位；

（三）加强应急信息收集渠道建设，提高信息研判的准确性和时效性；

（四）建立与上级主管部门、周边单位及救援力量的常态化沟通协调机制。

2.持续完善各类应急预案体系

定期组织对景区各类突发事件应急预案（包括综合预案、专项预案、部门预案、现场处置方案等）的评审与修订工作，确保预案的：

（一）针对性：与景区实际情况、风险特点及可利用资源相匹配；

（二）实用性：操作性强，能够有效指导应急处置实践；

（三）前瞻性：适应新形势、新要求，涵盖潜在风险和挑战；

（四）衔接性：各部门、各层级预案之间协调一致，形成合力。

3.加强应急队伍建设与管理

建立健全景区应急队伍（包括安保队伍、医疗救援队伍、工程抢险队伍、后勤保障队伍等）的建设、培训与管理机制，提升队伍的应急处置能力，具体包括：

（一）明确各类应急队伍的规模、结构及职责分工；

（二）定期开展专业技能培训、体能训练和协同作战演练；

（三）完善应急队伍管理制度，明确队员职责、奖惩措施及装备使用规范；

（四）加强与外部专业救援力量的联系与协作，建立联动机制。

4.定期组织应急培训和模拟演练

创新培训方式，丰富演练内容，定期组织开展覆盖全员或重点岗位的应急培训和模拟演练活动，重点强化：

（一）应急意识：提升员工和游客的防灾避险、自救互救意识；

（二）技能掌握：确保相关人员熟练掌握应急处置基本技能和装备使用方法；

（三）协同能力：通过模拟演练检验预案的可行性，磨合队伍的协同作战能力；

（四）评估改进：对演练过程和效果进行评估，总结经验，查找不足，持续改进。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护

建立健全应急物资管理台账，确保关键应急物资的数量充足、质量可靠、取用便捷，具体要求：

（一）储备规划：根据景区风险评估和应急需求，科学制定应急物资储备清单及标准；

（二）分类管理：对应急物资进行分类存放、标识管理，确保账物相符；

（三）定期维护：建立应急物资定期检查、维护和保养制度，确保物资处于良好可用状态；

（四）动态补充：根据物资消耗情况和演练评估结果，及时补充和更新应急物资，保障应急处置需要。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

[杭州某景区]突发事件根据其性质、危害程度、影响范围等因素，划分为以下四个等级：

（一）I级红/特别重大事件：指在景区内突然发生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者直接经济损失1亿元以上，或者发生重大社会影响，需要省级以上人民政府协调处置的旅游安全事故。判定标准包括但不限于：造成或可能造成特别重大人员伤亡；发生重大恐怖袭击事件；引发特别重大群体性事件；发生严重自然灾害导致重大人员伤亡或景区功能严重受损等。

（二）II级橙/重大事件：指在景区内突然发生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或者危及10人以上生命安全，或者直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或者造成重大社会影响，需要省级人民政府协调处置的旅游安全事故。判定标准包括但不限于：造成或可能造成较大人员伤亡；发生重大治安、刑事事件对游客安全造成严重威胁；引发较大范围游客恐慌导致旅游秩序严重混乱；发生重大环境污染事件等。

（三）III级黄/较大事件：指在景区内突然发生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或者危及3人以上生命安全，或者直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或者造成较大社会影响，需要设区市级人民政府协调处置的旅游安全事故。判定标准包括但不限于：造成或可能造成一定人员伤亡；发生较大规模群体性事件；发生较重治安、刑事事件对游客安全造成较严重影响；发生较大自然灾害导致一定范围人员伤亡或景区功能部分受损等。

（四）IV级蓝/一般事件：指在景区内突然发生，造成或者可能造成轻伤人员，或者直接经济损失1000万元以下，或者造成一定社会影响，由县级人民政府协调处置的旅游安全事故。判定标准包括但不限于：发生一般性治安、刑事事件；发生轻微自然灾害；发生一般性环境污染事件；引发较小范围游客恐慌导致旅游秩序受到一定影响等。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[杭州某景区]各工作组及部门须立即启动应急响应程序，按照“统一指挥、分级负责、属地管理、快速反应、协同作战、信息畅通”的原则，在领导小组统一指挥下，迅速开展应急处置工作。

（一）特别重大事件（I级）应急响应

1.响应启动与指挥机制：特别重大事件（I级）发生后，事发部门或最先发现人员必须在20分钟内将初步信息报景区办公室，景区办公室立即核实并启动I级应急响应，向领导小组组长和副组长报告。领导小组立即宣布进入I级应急响应状态，成立现场指挥部，由景区主要负责人担任总指挥，分管安全、旅游的负责人担任副总指挥，相关部门负责人及外部救援力量指挥官为成员。现场指挥部在领导小组统一领导下，全面负责应急处置工作的指挥协调。

2.标准响应流程：

（1）20分钟内：景区办公室接报后，立即将事件基本情况（时间、地点、性质、初步伤亡情况、影响范围等）电话报告至省级主管部门，同时调集首批应急力量（安保、医疗、后勤）赶赴现场实施先期处置，控制事态发展。

（2）1小时内：现场指挥部正式组建并开始运作，组织开展人员搜救、伤员转运、现场隔离、秩序维护、信息发布等核心处置行动。景区办公室完成书面报告，详细陈述事件情况、已采取措施及下一步工作建议，报送至省级主管部门及[上级]。

（3）后续响应：根据事件发展态势，指挥部协调公安、卫健、应急管理等部门及社会救援力量，实施全方位应急处置。持续跟踪事件进展，及时上报重要情况，并根据需要升级响应级别。

（二）重大事件（II级）应急响应

1.响应启动与指挥机制：重大事件（II级）发生后，事发部门或最先发现人员必须在20分钟内将初步信息报景区办公室，景区办公室立即核实并启动II级应急响应，向领导小组组长和副组长报告。领导小组立即宣布进入II级应急响应状态，成立现场指挥部，由景区分管安全或旅游的负责人担任总指挥，相关部门负责人为成员。现场指挥部在领导小组统一领导下，负责应急处置工作的现场指挥协调。

2.标准响应流程：

（1）20分钟内：景区办公室接报后，立即将事件基本情况（时间、地点、性质、初步伤亡情况、影响范围等）电话报告至省级主管部门，同时调集应急力量（安保、医疗、工程、信息）赶赴现场实施先期处置，控制事态发展。

（2）1小时内：现场指挥部正式组建并开始运作，组织开展人员搜救、伤员转运、现场隔离、秩序维护、信息发布等核心处置行动。景区办公室完成书面报告，详细陈述事件情况、已采取措施及下一步工作建议，报送至省级主管部门及[上级]。

（3）后续响应：根据事件发展态势，指挥部协调公安、卫健、应急管理等部门及社会救援力量，实施应急处置。加强现场信息收集与研判，及时上报重要情况，并根据需要调整响应级别。

（三）较大事件（III级）应急响应

1.响应启动与指挥机制：较大事件（III级）发生后，事发部门或最先发现人员必须在20分钟内将初步信息报景区办公室，景区办公室立即核实并启动III级应急响应，向领导小组组长和副组长报告。领导小组视情决定是否成立现场指挥部，由分管安全或旅游的负责人担任总指挥，相关部门负责人为成员。现场指挥部在领导小组统一领导下，负责应急处置工作的现场指挥协调。

逐级响应：根据事件发展态势，指挥部协调公安、卫健、应急管理等部门及社会救援力量，实施应急处置。加强现场信息收集与研判，及时上报重要情况，并根据需要调整响应级别。

（四）一般事件（IV级）应急响应

1.响应启动与指挥机制：一般事件（IV级）发生后，事发部门或最先发现人员必须在20分钟内将初步信息报景区办公室，景区办公室立即核实并启动IV级应急响应，向领导小组组长和副组长报告。领导小组视情决定是否成立现场指挥部，由景区办公室或相关部门负责人担任总指挥，相关部门负责人为成员。现场指挥部在领导小组统一领导下，负责应急处置工作的现场指挥协调。

2.标准响应流程：

（1）20分钟内：景区办公室接报后，立即将事件基本情况（时间、地点、性质、初步伤亡情况、影响范围等）电话报告至省级主管部门，同时调集应急力量（安保、医疗、后勤）赶赴现场实施先期处置，控制事态发展。

（2）1小时内：现场指挥部正式组建并开始运作，组织开展人员搜救、伤员转运、现场隔离、秩序维护、信息发布等核心处置行动。景区办公室完成书面报告，详细陈述事件情况、已采取措施及下一步工作建议，报送至省级主管部门及[上级]。

（3）后续响应：根据事件发展态势，指挥部协调公安、卫健、应急管理等部门及社会救援力量，实施应急处置。加强现场信息收集与研判，及时上报重要情况，并根据需要调整响应级别。

3.现场指挥部核心任务

突发事件现场指挥部作为应急处置的临时最高决策机构，其核心任务包括：

（一）控制事态：迅速采取有效措施，防止事件扩大，维护现场秩序稳定，最大限度降低人员伤亡和财产损失。

（二）掌握进展：建立信息收集与信息研判机制，实时掌握事件发展动态、影响范围及处置效果，为科学决策提供依据。

（三）及时报告：按照规定时限和程序，向领导小组及上级主管部门报告事件情况、处置进展及资源需求。

（四）适时发布信息：根据事件性质和影响，适时通过官方渠道发布权威信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护景区声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[杭州某景区]必须建立健全覆盖景区范围内的突发事件通讯与信息保障体系，确保在突发事件发生时，实现信息资源的有效汇集、准确传递、及时上报和高效处理，为应急处置工作提供坚实的基础支撑。具体要求包括：

（一）建立健全信息收集机制：明确信息收集渠道（如监控中心、游客服务中心、巡逻队伍、对外宣传部门等），制定信息收集标准和流程，确保信息来源的全面性、准确性和时效性。

（二）完善信息传递渠道：构建多元化、立体化的信息传递网络，包括有线通信、无线通信、卫星通信、应急广播系统等，确保在常规通信中断或遭受攻击时，信息能够通过备用渠道及时传递。

（三）确保通讯设备完好畅通：定期对通讯设备进行检查、维护和更新，保障应急通讯线路和设备的稳定运行。建立应急通讯资源清单，明确各渠道的维护责任单位和维护周期，确保应急通讯畅通无阻。

（四）规范信息报送程序：明确信息报送的层级、时限和内容要求，确保信息报送的规范性和及时性。建立信息报送责任制，明确各级责任主体在信息报送中的职责分工，确保信息报送的准确、完整、规范。

（五）强化信息处理能力：建立应急信息分析研判机制，对收集到的信息进行科学分析，研判事件性质、影响范围和发展趋势，为指挥部决策提供科学依据。加强信息处理队伍建设，配备专业技术人员，提升信息处理的效率和质量。

第十二条物资与资金保障

[杭州某景区]必须建立健全突发事件物资与资金保障体系，确保在突发事件发生时，能够迅速调动应急资源，有效满足应急处置和灾后恢复的需要。具体要求包括：

（一）应急经费保障：将应急经费纳入年度预算，确保应急响应、救援行动和灾后恢复工作所需的资金需求得到充分满足。建立健全应急经费管理制度，明确经费来源、使用范围、审批程序和监督机制，确保应急经费使用的规范性和有效性。

（二）应急物资储备保障：建立景区应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确各类物资的储备种类、数量、存放地点和保管要求。定期对应急物资进行清点、维护和补充，确保物资数量充足、质量可靠、取用便捷。

（三）物资管理与维护：制定应急物资管理制度，明确物资的采购、储存、保管、维护、发放和回收等环节的责任主体和操作规程，确保应急物资始终处于良好可用状态。

（四）特殊物资专人保管：对特殊应急物资（如药品、消毒用品、重要设备等）实行专人专柜保管制度，明确保管人员的职责、权限和监督机制，确保特殊物资的安全、完整和及时供应。

（五）应急运输保障：建立应急物资运输机制，明确运输方式、运输路线和运输力量调配方案，确保应急物资能够快速、安全地运达事故现场。

第十三条人员与技术保障

[杭州某景区]必须建立健全突发事件人员与技术保障体系，确保应急处置队伍的专业能力和技术水平，为有效应对各类突发事件提供坚实的人力资源和技术支撑。具体要求包括：

（一）应急队伍建设：组建常备/预备的应急队伍，明确队伍的组成部门、人员构成、装备配置和训练计划，提升队伍的应急处置能力。

（二）专业技术指导：加强应急队伍的专业技术培训，提升队伍的应急处置技能和水平。邀请相关领域的专业技术人员对应急队伍进行指导，确保队伍的专业化、规范化建设。

（三）技术装备保障：配备先进的应急技术装备，如通信设备、监测预警设备、医疗急救设备、抢险救援器材等，并定期进行检查、维护和更新，确保装备始终处于良好可用状态。

（四）技术支持与协调：建立应急技术支持机制，明确技术支持力量的来源、响应机制和服务内容，确保在突发事件发生时，能够及时获得必要的技术支持。

第十四条培训与演练保障

[杭州某景区]必须建立健全突发事件培训与演练保障体系，通过系统性的培训和实战化的演练，提升各类主体的应急处置能力和水平，确保在突发事件发生时，能够快速、高效、有序地开展应急处置工作。具体要求包括：

（一）常态化开展应急处置培训：制定年度培训计划，通过集中授课、现场教学、案例分析等方式，对景区管理人员、一线员工及游客开展应急知识普及和技能培训，提高风险防范意识和自救互救能力。

（二）定期组织应急演练：定期组织开展不同类型、不同规模的应急演练，检验应急预案的可行性，检验应急队伍的协同作战能力，提升应急处置的实战能力。

（三）强化演练评估与改进：建立应急演练评估机制，对演练过程和效果进行科学评估，总结经验教训，不断完善应急预案和应急处置机制。

（四）加强交流协作：加强与外部专业救援力量、相关政府部门、行业组织等的交流协作，通过联合培训、联合演练、信息共享等方式，提升协同应对突发事件的能力。

（五）完善培训与演练制度：建立健全培训与演练管理制度，明确培训与演练的组织领导、实施程序、评估标准与改进措施，确保培训与演练工作的规范化、制度化。

第十五条加强保障建设

[杭州某景区]必须从制度体系、组织架构、物资储备、软硬件设施等方面全方位加强应急保障建设，确保在突发事件发生时，能够迅速调动各类资源，有效应对各类风险挑战，最大限度降低突发事件造成的损失。具体要求包括：

（一）建立健全应急保障制度体系：制定并落实应急管理相关规章制度，明确应急保障工作的组织领导、职责分工、资源调配、信息共享、督导检查等方面的具体要求，确保应急保障工作有章可循、规范运行。

（二)构建协同高效的应急保障组织架构：明确景区应急指挥体系、应急救援队伍、物资储备与调配、通讯与信息保障、技术支持与协调等核心保障力量的构成、职责分工和协作机制，确保应急保障资源的有效整合与优化配置。

（三)