郑州某旅游局旅游安全事故应急处理流程

[郑州某旅游局]旅游安全事故应急处理流程第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[郑州某旅游局]旅游安全事故，提升应急能力，健全应急机制，最大程度地减少事故损害，保障[居民/居民/居民]生命和财产安全，维护[社会/社会/社会]稳定和旅游秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、河南省《旅游安全管理条例》等法律法规，结合[郑州某旅游局]实际，制定本应急处理流程。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[郑州某旅游局]旅游安全事故应急指挥部（以下简称指挥部），统一领导、指挥旅游安全事故的应急处置工作。建立健全“监测预警分级响应应急处置后期处置”的全流程闭环管理机制，确保信息畅通、指令清晰、响应迅速，实现事故发生后的第一时间响应、第一时间处置。

2.分级负责与属地管理。坚持“属地管理”和“分级负责”原则，明确指挥部、相关业务部门、旅行社、景区及事发地管理部门的职责分工。旅游安全事故发生后，由事发地管理部门牵头，指挥部相关成员单位协同，按照事故级别和职责分工，开展现场处置和救援工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移，建立健全旅游安全风险隐患排查、评估、预警和防控机制。加强对旅游市场、旅行社、景区、交通等关键环节的风险研判和动态监测，强化安全宣传教育，提升游客和从业人员的自我保护意识。事故发生后，迅速启动应急响应，采取有效措施控制事态发展，防止次生、衍生事故发生。

4.系统联动与群防群控。构建政府主导、部门协同、企业负责、社会参与的旅游安全应急联动体系。加强与公安、卫健、应急管理、交通运输等相关部门的沟通协调，建立信息共享、资源整合、联合行动的工作机制。动员和引导旅游企业、行业协会、志愿者等社会力量参与应急救援和秩序维护，形成群防群控的工作格局。

5.区分性质与依法处置。依法依规、分类施策处置旅游安全事故，充分保障游客的合法权益。根据事故性质、原因和影响，综合运用法律、行政、经济等手段，做到调查清楚、责任明确、处理到位。坚持公开、公平、公正原则，及时发布权威信息，积极协商调解，妥善化解矛盾，维护社会和谐稳定，确保处置过程符合法律法规要求。

第三条适用范围

本应急处理流程适用于[郑州某旅游局]辖区内发生的各类旅游安全事故的应急处置工作。本流程所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成游客身体伤亡、财产损失，旅游活动受阻，[郑州某旅游局]声誉受损，以及可能引发[社会/社会/社会]秩序混乱的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：旅游团队或游客在[辖区内/辖区内/辖区内]发生的涉及游客群体性事件，如因旅游服务纠纷、民族宗教矛盾、文化冲突等引发的聚众滋事、骚乱；游客参与非法集会、游行、示威等违反国家法律法规的活动。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在[辖区内/辖区内/辖区内]的针对游客或旅游从业人员的重大盗窃、抢劫、诈骗等刑事案件；恐怖袭击事件，如爆炸、持刀伤人等；以及严重影响旅游秩序的治安事件，如重大盗窃、扰乱公共秩序等。

3.事故灾害类突发事件。旅游车辆发生重大交通事故；旅游团队在游览过程中发生山体滑坡、泥石流、洪水等自然灾害导致的伤亡或被困；景区内发生的建筑物倒塌、游乐设施故障等造成游客伤亡的事故；以及火灾、爆炸等意外事故。

4.公共卫生类突发事件。旅游团队中发生传染病疫情，如流感、COVID19等，可能造成群体性感染；游客发生食物中毒事件；以及因恶劣天气、环境污染等引发的游客群体性健康问题。

5.自然灾害类突发事件。发生在旅游区域的台风、暴雨、暴雪、冰雹、干旱等恶劣天气事件；地震、火山喷发等自然灾害及其引发的次生灾害，对旅游活动造成严重影响。

6.网络与信息安全类突发事件。旅游官方网站、APP或相关信息系统被攻击、瘫痪，导致在线预订、咨询等服务中断；游客个人信息、支付信息等泄露，造成财产损失或名誉损害；以及恶意网络舆情攻击，严重损害[郑州某旅游局]及旅游目的地形象。

7.考试安全类突发事件。此类别不适用本流程。

8.其他影响安全稳定的公共事件。发生在[辖区内/辖区内/辖区内]的群体性械斗、严重环境污染事件、大型群体性活动（如旅游节庆）中发生的意外事件等，对旅游安全造成重大威胁或影响。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[郑州某旅游局]成立旅游安全事故处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[郑州某旅游局]局长

副组长：[郑州某旅游局]副局长

成员：[郑州某旅游局]办公室、政策法规处、人事劳动处、旅游执法监督处、产业发展处、市场推广处、财务处、机关党委等处室主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[郑州某旅游局]辖区内各类旅游安全事故的应急处置工作，协调各方资源，下达应急处置指令，审定应急处置方案，督导应急处置措施的落实，并根据事故情况决定是否向上级主管部门及相关部门报告和请求支援。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在[郑州某旅游局]办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析旅游安全事故相关信息，及时向领导小组报告情况；协助领导小组起草应急处置方案、指令等文件；协调各工作组开展工作；收集汇总应急处置过程中的信息和资料；组织对事故原因进行调查和分析；总结应急处置工作的经验和教训，提出改进措施；督导检查各成员单位旅游安全事故防范措施的落实情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类旅游安全事故，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由[郑州某旅游局]分管政策法规或旅游执法的副局长担任，副组长由政策法规处或旅游执法监督处处长担任。工作组成员由办公室、政策法规处、旅游执法监督处、产业发展处、市场推广处、财务处等与事件相关的处室负责人组成。工作组办公室设在旅游执法监督处。

主要职责：负责涉游客群体性事件、旅游服务纠纷引发的治安事件的应急处置；维护现场秩序，防止事态扩大；协调相关部门开展调查取证，依法处理；及时上报情况，并提出处置建议。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由[郑州某旅游局]分管旅游执法监督的副局长担任，副组长由旅游执法监督处处长担任。工作组成员由办公室、政策法规处、旅游执法监督处、产业发展处、市场推广处、财务处等与事件相关的处室负责人组成。工作组办公室设在旅游执法监督处。

主要职责：负责针对游客或旅游从业人员的重大盗窃、抢劫、诈骗等刑事案件的应急处置；配合公安机关开展现场勘查、调查取证、嫌疑人抓捕等工作；协调景区、旅行社等单位做好受害游客的安抚和救助工作；及时上报情况，并提出处置建议。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由[郑州某旅游局]分管产业发展或市场推广的副局长担任，副组长由产业发展处或市场推广处处长担任。工作组成员由办公室、政策法规处、旅游执法监督处、产业发展处、市场推广处、财务处等与事件相关的处室负责人组成。工作组办公室设在产业发展处或市场推广处。

主要职责：负责旅游车辆事故、景区内安全事故、自然灾害引发的旅游安全事故的应急处置；组织开展抢险救援，疏散游客；协调相关部门进行事故调查，认定事故原因和责任；监督事故防范措施的落实，防止类似事故再次发生；及时上报情况，并提出处置建议。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由[郑州某旅游局]分管人事劳动或机关党委的副局长担任，副组长由人事劳动处或机关党委负责人担任。工作组成员由办公室、政策法规处、旅游执法监督处、产业发展处、市场推广处、财务处等与事件相关的处室负责人组成。工作组办公室设在人事劳动处或机关党委。

主要职责：负责旅游团队中发生的传染病疫情、食物中毒等公共卫生事件的应急处置；协调医疗卫生机构开展救治工作；开展健康宣教，提高游客和旅游从业人员的自我防护意识；配合相关部门进行疫情调查和控制；及时上报情况，并提出处置建议。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由[郑州某旅游局]分管相关业务的副局长担任，副组长由相关业务处室处长担任。工作组成员由办公室、政策法规处、旅游执法监督处、产业发展处、市场推广处、财务处等与事件相关的处室负责人组成。工作组办公室设在相关业务处室。

主要职责：负责因自然灾害导致旅游活动受阻或游客被困的应急处置；组织开展搜救工作，转移安置游客；协调相关部门修复受损旅游设施，恢复旅游秩序；及时上报情况，并提出处置建议。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由[郑州某旅游局]分管办公室或信息化的副局长担任，副组长由办公室主任或负责信息化的处室负责人担任。工作组成员由办公室、政策法规处、旅游执法监督处、产业发展处、市场推广处、财务处等与事件相关的处室负责人组成。工作组办公室设在办公室或负责信息化的处室。

主要职责：负责旅游官方网站、APP等信息系统被攻击、瘫痪，或游客个人信息泄露等网络与信息安全事件的应急处置；开展应急抢修，恢复信息系统运行；调查事件原因，追究相关责任；加强网络安全防护，提高信息系统安全等级；及时上报情况，并提出处置建议。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。此类别不适用本流程。

8.信息工作组。组长由[郑州某旅游局]分管办公室的副局长担任，副组长由办公室主任担任。工作组成员由办公室、政策法规处、旅游执法监督处、产业发展处、市场推广处、财务处等处室负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、整理、分析各类旅游安全事故信息，及时向领导小组及上级主管部门报告；协调新闻媒体做好信息发布工作，维护[郑州某旅游局]及旅游目的地的形象；建立旅游安全事故信息库，为应急处置工作提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防旅游安全事故，及时掌握和预警相关风险，建立健全规范的信息管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

[郑州某旅游局]辖区内各部门及单位在旅游安全事故预防预警信息报送工作中，必须遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须第一时间进行，确保预警和响应的及时性。

（2）首报意识。任何部门或单位一旦发现或获悉可能发生旅游安全事故的信息，必须立即作为首发信息上报，不得延误。

（3）真实性。报送的信息必须客观、准确、真实，严禁任何形式的虚报、瞒报、漏报和伪造信息。

（4）完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列全部内容，确保信息全面、完整，满足应急处置需求。

（5）续报要求。对于正在发生或持续发展的旅游安全事故，相关责任部门或单位必须在首次报告后，根据事态发展和处置情况，及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

遵循“部门识别与初报>[辖区内]办公室核实与汇总>领导小组研判与决策>上级主管部门报告”的[辖区内]信息报送流程：

（1）部门识别与初报：[郑州某旅游局]辖区内各相关处室、旅行社、景区等责任单位作为信息初报源头，一旦发现或接到涉及旅游安全的预警信息或事故报告，应立即进行核实，并按照本规范要求，将初步信息第一时间报送至[郑州某旅游局]办公室。

（2）[辖区内]办公室核实与汇总：[郑州某旅游局]办公室接到信息初报后，应迅速进行核实、筛选和整理，判断事件性质、级别和潜在影响，并汇总形成统一信息，及时呈报领导小组。

（3）领导小组研判与决策：领导小组根据办公室报送的信息，迅速研判事件态势，决定是否启动相应应急预案，并协调相关部门开展处置工作。

（4）上级主管部门报告：根据事件级别和性质，领导小组或办公室按照规定程序，及时向省政府、国家文旅部等上级主管部门报告有关情况。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大及以上级别旅游安全事故或特别重大预警信息，必须启动紧急书面信息报送流程：

（1）电话报告：事发部门或单位在发现信息后，必须在规定时限内（见下文第四条）以电话方式第一时间向[郑州某旅游局]办公室报告事件的基本情况和紧急程度。

（2）书面报告准备：同时，立即着手准备书面报告，确保信息要素齐全、准确。

（3）书面报告报送：在电话报告后的规定时限内（见下文第四条），将详尽的书面报告通过加密邮件、机要或专人递送等方式报送至[郑州某旅游局]办公室。办公室收到后，应立即进行审核，并根据领导小组指示，在规定时限内完成对上级主管部门的报送工作。

4.应急信息核心要素清单

报送的所有旅游安全事故预防预警信息，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生或发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体地理位置（精确到景区、路段或具体场所）。

（3）规模：涉及游客、涉事人员、影响范围等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因或可疑因素。

（6）评估：对事件性质、级别、发展趋势和潜在影响的初步评估。

（7）措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

（9）报告单位：信息报送的责任部门或单位名称。

（10）联系方式：报告人的姓名和联系电话。

5.重大突发事件紧急报告时限与清单

根据上级要求，对于发生在[郑州某旅游局]辖区内，符合以下情形的六类重大突发事件信息，必须严格按照规定时限进行紧急报告：

（1）须在事件发生后40分钟内电话报告[省委办公厅]（或指定接报部门），并在2小时内报送书面报告。

①重大自然灾害：如严重洪涝、干旱、地震、台风等造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失或严重影响旅游秩序的事件。

②重大事故灾难：如重大旅游交通、工矿、建筑等事故，以及重大环境污染、生态破坏事件。

③重大公共卫生事件：如传染病疫情（特别是可能造成重大范围传播的）或群体性食物中毒事件。

④涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及上述领域的敏感事件或紧急情况。

⑤重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感舆情、群体性事件苗头、重大风险隐患等。

⑥其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重影响社会秩序、声誉或造成重大损失的其它紧急事件。

第九条预防预警行动

在[郑州某旅游局]旅游安全事故处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及工作组应在领导小组的统筹指导下，切实履行职责，加强日常应急管理工作的组织、协调和监督。定期检查评估应急准备情况，及时发现并解决存在的问题，确保应急机制的完好性和有效性。

2.持续完善各类应急预案。根据法律法规更新、[郑州某旅游局]职能调整、旅游市场变化以及实际演练情况，定期组织对各类旅游安全事故应急预案的修订和完善工作。确保预案的针对性、可操作性和时效性，使其能够有效指导应急处置工作。

3.加强应急队伍建设。建设和完善由旅游局工作人员、旅游企业救援人员、志愿者等组成的应急队伍。加强队伍的专业技能培训、体能训练和协同作战演练，提升队伍在突发事件中的救援、处置和保障能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期或不定期地组织[辖区内]各部门、单位负责人、工作人员以及旅游企业相关人员开展旅游安全事故预防预警、应急处置知识培训和技能竞赛。定期组织模拟真实场景的应急演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和跨部门协同效率，并根据演练结果改进应急预案和处置措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据[辖区内]旅游安全事故应急预案和实际需求，科学制定应急物资储备计划，确保储备数量充足、种类齐全。建立规范的应急物资管理制度，明确物资的采购、储存、发放、维护和更新流程，确保应急物资处于良好状态，随时能够满足应急处置工作的需要。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据旅游安全事故的性质、危害程度、影响范围等因素，将事件分为四个等级：

（1）I级红/特别重大事件：指造成或可能造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1亿元以上，或伴有严重社会影响，在[辖区内]范围内造成特别重大影响的事故。

（2）II级橙/重大事件：指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或在[辖区内]范围内造成重大影响的事故。

（3）III级黄/较大事件：指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或在[辖区内]范围内造成较大影响的事故。

（4）IV级蓝/一般事件：指造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或危及3人以下生命安全，或直接经济损失1000万元以下，或在[辖区内]范围内造成一般影响的事故。

2.各级事件应急响应程序

（1）特别重大事件（I级）应急响应

特别重大事件（I级）发生后，事发部门或单位必须在20分钟内向[郑州某旅游局]办公室电话报告，并立即启动I级应急响应预案。办公室在接报后立即向领导小组主要领导汇报，领导小组立即成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。现场指挥部在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息书面报告至省政府、国家文旅部等上级主管部门，并根据需要请求紧急支援。

（2）重大事件（II级）应急响应

重大事件（II级）发生后，事发部门或单位必须在20分钟内向[郑州某旅游局]办公室电话报告，并立即启动II级应急响应预案。办公室在接报后立即向领导小组主要领导汇报，领导小组立即成立现场指挥部，全面负责应急处置工作。现场指挥部在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息书面报告至省政府、国家文旅部等上级主管部门。

（3）较大事件（III级）应急响应

较大事件（III级）发生后，事发部门或单位必须在20分钟内向[郑州某旅游局]办公室电话报告，并立即启动III级应急响应预案。办公室在接报后立即向领导小组主要领导汇报，领导小组根据情况决定是否成立现场指挥部，或由相关工作组负责协调处置。办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细信息书面报告至省文旅厅等上级主管部门。

（4）一般事件（IV级）应急响应

一般事件（IV级）发生后，事发部门或单位必须在20分钟内向[郑州某旅游局]办公室电话报告，并立即启动IV级应急响应预案。办公室在接报后及时向领导小组相关领导汇报，并根据需要组织协调处置。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等简要信息报告至省文旅厅等上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

事件发生后，现场指挥部承担应急处置的核心领导职能，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速采取有效措施，控制现场局面，防止事态扩大或次生灾害发生，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：通过现场勘查、信息收集、人员询问等方式，全面、准确掌握事件发展态势、人员伤亡情况、财产损失状况等关键信息。

（3）及时报告：根据事件发展变化，及时、准确、客观地向上级主管部门和相关部门报告情况，确保信息畅通。

（4）适时发布信息引导舆论：根据上级授权和实际情况，适时、适度向社会公开发布权威信息，回应社会关切，澄清事实，引导舆论，防止谣言传播，维护[郑州某旅游局]及旅游目的地形象。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全。建立健全覆盖[辖区内]的旅游安全事故信息收集、监测、分析、传递、报送、处理等全流程闭环工作机制。明确信息报送的职责分工、程序规范和信息审核要求，确保信息渠道畅通、信息传递准确、信息处理高效。建立24小时应急值班制度，确保信息接收和传递的及时性。

2.渠道完善。建立多元化的信息报送渠道，包括电话、网络、卫星通讯、加密邮件等，并根据事故类型和紧急程度，灵活选用。加强与电信运营企业、互联网服务提供商等的沟通协调，确保应急通讯线路和信息系统安全可靠。

3.设备完好畅通。定期检查和维护应急通讯设备（如对讲机、应急电话、卫星电话等）和信息系统，确保其处于良好工作状态。制定应急通讯设备备份和应急通信方案，确保极端情况下信息传递不中断。建立应急通讯保障队伍，明确职责分工，确保应急通讯畅通。

第十二条物资与资金保障

1.经费保障。将旅游安全事故应急保障经费纳入[郑州某旅游局]年度财政预算，并根据实际需要及时追加，确保应急处置工作所需资金。建立应急经费管理办法，规范应急经费的使用和管理，确保资金使用的规范、高效。

2.物资储备。建立健全旅游安全事故应急物资储备制度，明确应急物资的种类、数量、质量标准、储存地点、保管要求、维护保养、调配使用等，确保物资储备充足、管理规范、调拨有序。重点储备医疗急救、生命救援、安全防护、食品饮用水、通讯设备、照明工具等应急物资，并定期检查补充。

3.物资管理。明确应急物资的管理责任单位，落实专人管理，严格执行出入库登记制度，确保物资信息准确、账物相符。定期对储备物资进行检查和维护，及时更新和补充，确保物资处于良好状态。制定应急物资紧急调拨预案，确保应急物资能够及时、高效地供应到事故现场。

第十三条人员与技术保障

1.队伍建设。组建由[郑州某旅游局]相关处室业务骨干、旅游执法监督人员、应急救援人员、志愿者等构成的常备与预备应急队伍。优化队伍结构，明确各类人员的职责分工，加强队伍的日常管理和培训，提升队伍的综合素质和应急处置能力。

2.技术支持。加强与专业救援机构、应急管理部门、高校、科研院所等的合作，建立专家顾问机制，为应急队伍提供专业技术指导和支持。积极引进先进的应急技术和装备，提升应急处置的科技含量和专业化水平。

第十四条培训与演练保障

1.应急培训。定期组织开展旅游安全事故应急处置知识和技能培训，包括法律法规、应急预案、应急处置程序、自救互救、心理疏导等内容，提高[辖区内]各部门、单位及旅游从业人员的风险防范意识和应急处置能力。

2.演练实施。定期或不定期组织开展不同场景、不同规模的应急模拟演练，检验应急预案的实用性、可操作性和各部门的协同配合能力。演练内容应贴近实战，注重实效，并做好演练评估与总结，持续改进应急处置工作。

3.交流协作。鼓励[辖区内]各部门、单位与外部相关组织开展应急管理的经验交流和业务协作，学习借鉴先进经验，提升应急管理水平。积极推动区域应急联动，建立信息共享、资源互补、协同处置的合作机制。

第十五条加强保障建设

[郑州某旅游局]必须从制度、组织、物资、软硬件全方位加强保障建设，确保旅游安全事故应急处理工作顺利开展。

1.制度保障。制定完善的旅游安全事故应急管理制度体系，包括应急预案、信息报送、物资管理、资金保障、培训演练、责任追究等方面的规章制度，为应急处置工作提供制度依据和规范指引。

2.组织保障。明确[郑州某旅游局]旅游安全事故应急指挥部、现场指挥部及相关工作组的人员组成、职责分工和运行机制，确保组织架构清晰、权责明确、运转高效。

3.物资保障。按照“分类储备、分级管