道路运输出租车管理规范及运营流程

道路运输出租车管理规范及运营流程一、总则1.1编制目的为规范本市巡游出租汽车（以下简称“出租车”）的经营服务行为，保障乘客、驾驶员和经营者的合法权益，促进出租车行业健康、稳定、有序发展，提升城市公共交通服务品质和城市形象，依据国家及地方相关法律法规，结合本市实际情况，制定本规范及流程。1.2编制依据本规范及流程的制定主要依据以下法律法规及政策文件：《中华人民共和国道路运输条例》《巡游出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令）《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《出租汽车服务质量信誉考核办法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》地方性道路运输管理条例及出租汽车管理相关法规、规章国家及行业相关技术标准与规范1.3适用范围本规范及流程适用于在本市行政区域内从事巡游出租汽车经营服务的经营者、驾驶员、车辆及其相关管理活动。网络预约出租汽车（网约车）的管理应遵循其专项管理规定，但本规范中涉及驾驶员资质、服务标准、安全管理、乘客权益保护等通用性条款，网约车可参照执行。1.4基本原则出租车运营管理应遵循以下基本原则：依法经营原则：严格遵守国家及地方各项法律法规，依法取得经营许可，规范经营行为。安全第一原则：将安全生产和行车安全置于首位，落实企业主体责任和驾驶员直接责任。优质服务原则：以乘客为中心，提供安全、便捷、舒适、文明的运输服务。公平竞争原则：维护市场秩序，反对不正当竞争，保障各方合法权益。科技赋能原则：积极应用现代信息技术，提升运营效率、管理水平和监管能力。持续改进原则：建立服务质量持续改进机制，主动接受社会监督，不断提升行业整体形象。1.5定义与术语巡游出租汽车：可在道路上巡游揽客、站点候客，也可通过电信、互联网等方式提供运营服务的出租汽车。经营者：依法取得巡游出租汽车经营许可，从事巡游出租汽车经营服务的企业。驾驶员：依法取得巡游出租汽车驾驶员从业资格，驾驶出租汽车提供客运服务的人员。车辆：依法取得巡游出租汽车道路运输证，用于提供客运服务的机动车辆。计价器：安装在出租汽车上，用于计量运营里程、时间并显示运费金额的计量器具。电召服务：通过电话、互联网等通讯方式接受乘客预约用车需求并提供服务的模式。服务质量信誉考核：对经营者、驾驶员的服务质量、经营行为、安全生产、社会责任等方面进行的综合性评价。二、经营许可与资质管理2.1经营者准入条件申请从事巡游出租汽车经营的企业或个人，应当符合下列条件：具备企业法人资格或符合规定的个体工商户经营资格。有符合规定数量、技术等级和服务质量的车辆或者相应的车辆购置资金。有与经营规模相适应的经营场所、停车场地和管理人员。有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。法律法规规定的其他条件。2.2经营许可程序巡游出租汽车经营许可按照以下程序办理：申请人向市（区）交通运输主管部门提交书面申请及相关证明材料。交通运输主管部门自受理申请之日起20个工作日内，依法审查并作出许可或不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发《巡游出租汽车经营许可证》，明确经营范围、车辆数量、经营区域、经营期限等事项。经营者凭经营许可证，依法向市场监管部门办理工商登记。经营者购置符合要求的车辆，办理车辆行驶证，并为车辆投保相应的法定保险。经营者持相关证明，向交通运输主管部门申请为车辆配发《道路运输证》。2.3驾驶员从业资格管理从事巡游出租汽车客运服务的驾驶员，应当符合以下条件并取得从业资格证：取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。无暴力犯罪记录。年龄不超过60周岁。具有本市户籍或有效的居住证。经市交通运输主管部门组织的从业资格考试合格。身体健康，无妨碍安全驾驶的疾病或生理缺陷。从业资格考试包括全国公共科目和区域科目考试。考试合格后，由交通运输主管部门核发《巡游出租汽车驾驶员证》，并按规定进行注册。2.4车辆技术标准与准入投入运营的巡游出租汽车应当符合以下技术标准和条件：车辆技术性能符合营运车辆综合性能要求，技术等级达到二级以上。安装符合规定的计程计价设备、具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置。车辆轴距、排量、新能源车续航里程等技术参数符合本市具体规定。车辆外观颜色、标识、顶灯、空车待租标志、服务监督卡架等设施设备统一、完好、清晰。车内设施完好，座椅清洁，配备有效的消防器材。法律法规及本市规定的其他车辆条件。2.5经营期限与延续巡游出租汽车经营许可实行期限制，经营期限一般不超过8年。经营期限届满需要延续经营的，经营者应当在期限届满60日前向原许可机关提出申请。原许可机关应当根据服务质量信誉考核结果，在期限届满前作出是否准予延续的决定。三、经营者管理规范3.1经营管理基本要求经营者是出租车运营管理的责任主体，应当履行以下职责：遵守法律法规，接受交通运输主管部门及相关部门的监督管理。保证提供服务的车辆具备合法营运资质，技术状况良好，安全设施齐全有效。保证提供服务的驾驶员具备合法从业资格，并与其签订劳动合同或经营合同。建立并落实车辆技术管理制度，定期进行车辆维护、检测和等级评定。建立并落实驾驶员管理制度，组织岗前培训、日常教育和安全学习。建立并落实服务质量管理制度，受理乘客咨询、投诉，承担服务投诉的先行赔付责任。建立并落实安全生产管理制度，制定突发事件应急预案，定期组织应急演练。按照规定和要求，及时、准确地向管理部门报送运营数据、统计信息及相关资料。合理确定承包费或定额任务，保障驾驶员合法权益。3.2安全生产主体责任经营者必须建立健全安全生产责任制，具体包括：组织保障：设立安全生产管理机构或配备专职安全生产管理人员。制度保障：制定涵盖行车安全、消防安全、车辆安全、治安防范等各方面的安全生产规章制度和操作规程。投入保障：保证安全生产所必需的资金投入，用于安全设施设备更新、维护、驾驶员安全培训等。培训教育：定期对驾驶员进行安全生产法律法规、规章制度、安全操作规程、应急处置技能等方面的教育和培训，并建立档案。隐患排查：建立安全生产风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制，定期开展安全隐患排查，及时整改消除隐患。事故处理：发生安全生产事故后，立即启动应急预案，按规定报告，并配合调查处理，落实整改措施。动态监控：利用车辆卫星定位系统，对车辆运行状态和驾驶员驾驶行为进行实时监控，及时纠正和处理超速、疲劳驾驶等违法行为。3.3服务质量保障体系经营者应建立完善的服务质量保障体系：服务标准公开：在经营场所或公司网站公示服务项目、收费标准、投诉渠道等信息。驾驶员管理：建立驾驶员服务质量档案，记录其服务质量、违规行为、投诉处理、奖惩情况等信息，作为聘用、续聘、奖惩的依据。投诉处理机制：设立24小时服务监督电话，明确投诉受理、调查、处理、反馈的流程和时限。对乘客的投诉应在5个工作日内处理完毕并反馈。失物查找：建立乘客失物查找、登记、保管和返还制度，协助乘客查找遗失物品。应急服务：在重大活动、抢险救灾、突发事件等情况下，服从政府统一调度，承担应急运输保障任务。文明创建：积极参与行业文明创建活动，树立先进典型，弘扬行业正能量。3.4车辆技术管理经营者应建立车辆技术管理制度，确保运营车辆技术状况良好：车辆维护：按照车辆维护技术规范，定期对车辆进行日常维护、一级维护和二级维护，并建立车辆技术档案。定期检测：车辆必须按照规定的周期和项目进行综合性能检测和技术等级评定。设备管理：确保计价器、卫星定位装置、摄像头、应急报警装置等车载设备完好有效，定期进行检定或校准。车辆更新：车辆达到规定的报废标准、使用年限或行驶里程时，应及时退出营运并更新车辆。环保要求：车辆排放应符合国家和地方阶段性环保标准，鼓励使用清洁能源和新能源汽车。3.5信息化管理要求经营者应加强信息化建设，提升管理效能：数据对接：企业自建或使用的运营调度系统、动态监控平台应与市级出租汽车监管平台实现数据实时、全量对接。电子支付：应支持至少一种主流电子支付方式，方便乘客结算。电召服务：具备电话或网络预约接单能力，并合理调配车辆响应预约。信息管理：利用信息化手段，对车辆运营数据、驾驶员行为数据、服务质量数据等进行统计分析，为管理决策提供支持。四、驾驶员服务规范4.1营运前准备驾驶员在每日营运前应做好以下准备：确保本人《巡游出租汽车驾驶员证》和服务监督卡（电子或实体）齐全有效，并按规定放置或显示。对车辆进行例行检查，确保车辆外观整洁、车内卫生、设施完好、安全设备有效。检查计价器、空车待租标志、顶灯、卫星定位装置等设备工作正常。备足零钱，确认电子支付功能正常。保持个人仪表整洁，着装得体。4.2营运中服务规范驾驶员在营运过程中应严格遵守以下服务规范：文明待客：使用“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等文明用语。主动问候乘客，帮助乘客放置大件行李。问清目的地：乘客上车后，主动询问目的地，选择合理路线行驶。未经乘客同意，不得绕道行驶。规范使用计价器：按规定使用计价器，按计价器显示金额收费，并主动出具当次有效发票。不得议价（除规定情形外）、不得违规加收费用。安全行车：遵守交通法规，安全驾驶，平稳行车。行驶中不吸烟、不接打电话、不通过车载设备播放不文明音频。尊重乘客选择：按照乘客意愿使用空调、音响等服务设施。对乘客提出的路线选择要求，应在合规前提下予以满足。配合检查：遇有执法检查时，应主动配合，出示相关证件。特殊情形处理：乘客要求去偏远、冷僻地区或夜间出城，可要求乘客到就近的公安机关或出租汽车调度站点办理验证登记手续。发现乘客遗失物品，应主动归还失主或及时上交经营者、管理部门。乘客携带易燃、易爆、有毒等危险物品或违禁品、宠物（导盲犬除外）时，应拒绝提供服务。遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客，应提供必要帮助。4.3禁止行为驾驶员在营运中严禁发生以下行为：拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶。未经乘客同意搭载其他乘客。不按规定使用计价器、违规收费。不按规定出具相应车费票据。网络预约出租车巡游揽客，或巡游出租车通过未取得经营许可的网络服务平台接单。辱骂、殴打乘客或管理人员。酒后驾驶、疲劳驾驶。在车内吸烟、向车外抛物、吐痰。利用车辆进行违法犯罪活动或为违法犯罪活动提供便利。其他违反法律法规和行业规范的行为。4.4交接班与停运驾驶员应按规定设置交接班标志，在交接班时段内，方向标志与交接班方向一致的，视为合理拒载。因车辆故障、驾驶员用餐、休息等需暂停营运时，应竖立“暂停营运”标志。夜间行驶应开启标志灯。五、运营服务流程5.1巡游揽客服务流程步骤操作内容规范要求1.空车待租开启空车标志灯，计价器处于空车状态。车辆外观整洁，标志灯明亮。2.响应扬招在允许停车的路段，见到乘客扬招手势后，安全靠边停车。不得在交叉路口、公交站台等禁停区域停车上客。3.询问确认乘客上车后，主动问候，询问明确目的地。使用文明用语，确认目的地，建议合理路线。4.开始行程乘客确认后，压下计价器开始计费，平稳起步。提醒乘客系好安全带，未经同意不另载他人。5.行程服务按合理路线或乘客指定路线行驶，安全驾驶。遵守交规，解答乘客询问，满足合理需求。6.结算送达到达目的地后，按下计价器停止计费，按显示金额收费。唱收唱付，主动提供发票。提醒乘客带好随身物品。7.结束服务乘客下车后，检查车内有无遗留物品，恢复空车状态。礼貌道别，准备下一次服务。5.2电召服务流程步骤操作内容规范要求1.预约受理通过电话、APP等渠道接收乘客预约订单。调度中心或平台需确认时间、地点、人数、特殊要求等信息。2.订单派发调度系统将订单派发给合适的驾驶员或车辆。派单应考虑距离、驾驶员服务评分、车辆状况等因素。3.驾驶员接单驾驶员终端收到订单信息，确认接单。驾驶员应在规定时间内确认，无法履约应及时反馈。4.履约准备驾驶员按预约时间提前到达或准时到达上车地点。主动联系乘客确认，车辆开启预约服务标志。5.服务与结算接到乘客后，按5.1流程中步骤4-6提供服务。预约订单可能涉及预约费，需提前告知乘客并按规定收取。6.服务确认行程结束后，驾驶员或系统端确认服务完成。乘客可对本次服务进行评价。5.3站点候客服务流程驾驶员应进入指定的出租汽车候客站点排队候客。按序发车，不得挑客、拒载、拉客、拼客。服从站点管理人员调度。在机场、火车站等大型枢纽，应遵守“即停即走”或指定上客区规则。5.4特殊情况处理流程乘客投诉处理流程：乘客通过车内监督电话、12328交通服务热线、经营者电话等渠道投诉→受理单位记录并转办→经营者或管理部门调查核实→根据规定进行处理（教育、处罚、赔偿等）→将处理结果反馈投诉人→归档。交通事故处理流程：立即停车，保护现场→抢救伤员（拨打120）→报警（拨打122）→报告所属经营者→配合交警调查→保险公司报案→按责处理后续事宜。突发疾病或意外事件流程：立即采取安全措施停车→根据情况拨打120急救或110报警→对乘客进行力所能及的救助→报告所属经营者→保护现场，配合处理。计价器故障流程：立即停止营运→向乘客说明情况，按预估合理车费协商收取→报告经营者安排维修或更换→计价器修复并经检定合格后方可恢复营运。六、运价与票证管理6.1运价管理本市出租汽车运价实行政府定价或政府指导价。运价标准包括起步价、里程价、低速等候费、夜间附加费、预约服务费、空驶费等，具体标准由市价格主管部门会同交通运输主管部门制定并公布。经营者、驾驶员必须严格执行公布的运价，不得擅自涨价、变相涨价或压价竞争。运价调整应履行听证等法定程序。计价器芯片运价参数调整由法定计量检定机构统一实施。6.2计费与结算运费以计价器显示金额为准，不得议价（执行政府指导价浮动或特殊规定区域除外）。结算时，驾驶员应主动告知乘客当次车费总额。支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式。驾驶员不得拒收现金。乘客支付车费后，驾驶员应立即提供等额、有效的出租汽车专用发票。6.3票证管理出租汽车专用发票由税务部门统一监制，由经营者向税务机关领购并发放给驾驶员。发票应保持连续编号，不得跳号使用。驾驶员应主动向乘客提供发票，不得以任何理由拒开发票或提供过期、无效发票。严禁倒卖、转让、伪造、涂改出租汽车发票。经营者应建立发票领取、使用、核销台账，定期检查。七、监督检查与考核奖惩7.1监督检查体系建立由交通运输主管部门牵头，公安、市场监管、发改（价格）、税务等部门协同的联合监管机制。行政检查：通过路面巡查、站点检查、上门检查等方式，对经营者、车辆、驾驶员进行监督检查。科技监管：利用出租汽车监管平台，对车辆运营轨迹、计价器状态、驾驶员行为等进行非现场抽查和分析。投诉调查：对乘客投诉、媒体曝光、其他部门转办的问题线索进行调查核实。信用监管：建立行业信用档案，将违法违规和失信行为记入信用记录，实施分级分类监管。7.2服务质量信誉考核对经营者和驾驶员实行服务质量