航空运输航班延误处置规范及流程

航空运输航班延误处置规范及流程一、总则1.1制定目的为规范航空运输服务中航班延误的处置工作，明确各方职责，统一处置标准，优化服务流程，有效化解矛盾，保障旅客合法权益，维护航空运输秩序与安全，依据国家相关法律法规及行业规章，结合航空运输实际，制定本规范及流程。1.2制定依据本规范及流程依据以下法律法规、规章及标准制定：《中华人民共和国民用航空法》《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第3号）《关于改进民航票务服务工作的通知》（民航发〔2018〕108号）其他相关国家法律法规、行业标准及规范性文件。1.3适用范围本规范及流程适用于所有在中华人民共和国境内依法设立的公共航空运输企业及其地面服务代理人、机场管理机构、航空销售网络平台经营者、航空销售代理人、航空信息企业等相关单位（以下统称“承运人及服务保障单位”）对航班延误的处置工作。航班延误是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。1.4基本原则航班延误处置工作应遵循以下基本原则：安全第一原则：任何处置措施均不得以牺牲航空安全为代价。信息透明原则：及时、准确、多渠道向旅客发布航班延误信息及原因。服务优先原则：主动、热情、规范地为旅客提供必要的服务和协助。分级处置原则：根据延误时长、原因及影响范围，启动相应级别的处置预案。协同联动原则：承运人、机场、空管、油料、联检单位等应密切协作，形成处置合力。依法合规原则：处置工作必须严格遵守国家法律法规和行业规章，保障旅客合法权益。1.5定义与术语承运人：指使用民用航空器从事旅客、行李、货物、邮件运输的公共航空运输企业。航班延误：指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。航班出港延误：指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。机上延误：指飞机关舱门后至起飞前，或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。承运人原因：指由于承运人自身管理、机务维护、航班调配、机组等承运人可控原因造成的航班延误或取消。非承运人原因：指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客、公共安全等非承运人可控原因造成的航班延误或取消。地面服务代理人：指与承运人签订地面服务代理协议，在机场为承运人提供值机、行李、登机、问询等地面服务的单位。应急处置领导小组：指在发生大面积航班延误时，由承运人、机场管理机构等共同成立的临时指挥协调机构。二、组织机构与职责分工2.1组织架构航班延误处置工作应建立统一领导、分级负责、快速反应、协调联动的组织体系。核心组织架构包括：承运人运行控制中心：作为航班延误处置的指挥中枢，负责决策、协调和信息总汇。承运人地面服务部/客运部：作为具体执行部门，负责旅客服务、现场协调和资源调配。机场运行指挥中心/航站楼管理部：负责机场范围内的资源协调、秩序维护和公共服务保障。应急处置领导小组：在启动大面积航班延误应急响应时成立，负责全局指挥和跨单位协调。2.2核心岗位职责2.2.1承运人运行控制中心负责监控航班运行状态，及时研判并发布航班延误、取消信息。根据延误原因和影响，决策航班调整方案（如合并、取消、调机等）。协调机组、飞机、签派等运行资源。启动相应级别的应急处置预案。统一对外发布官方航班动态信息。2.2.2承运人地面服务部/客运部现场经理作为现场处置第一责任人，全面负责本站航班延误的现场处置工作。根据运行控制中心指令，组织落实各项旅客服务措施。指挥和协调现场各岗位员工（值机、登机、问询、行李、特服等）的工作。负责与机场、联检单位、地服代理等外部单位的现场沟通协调。处理现场旅客投诉和突发事件，及时上报重大情况。负责服务资源（餐食、酒店、车辆）的现场申请与调配。2.2.3值机/票务柜台人员根据航班动态，为旅客办理签转、退票等客票变更手续。耐心解答旅客问询，做好解释说明工作。识别并引导需要特殊照顾的旅客至相应服务点。协助发放延误餐食、饮料券等。2.2.4登机口服务人员持续、动态地向候机旅客广播或告知航班最新信息。维护登机口区域秩序，组织旅客有序登机。统计已到旅客人数，及时上报。处理旅客临时需求，如协助联系行李、提供简单问询等。2.2.5旅客服务/问询人员在候机楼关键位置设立流动问询点或延误服务柜台。主动巡视，发现并安抚焦虑旅客。详细解答旅客关于延误原因、后续安排、赔偿政策等问题。引导旅客至餐饮、休息区域。2.2.6机场管理机构相关岗位运行指挥中心：协调机位、廊桥、地面勤务等资源，向空管单位通报信息。航站楼管理部：加强楼内秩序维护，保障餐饮、商业、洗手间等公共服务设施正常运转，协调增加保洁、保安力量。公共区管理部：保障地面交通顺畅，协调出租车、大巴等运力。三、航班延误信息管理3.1信息发布原则航班延误信息发布应遵循“及时、准确、统一、多渠道”的原则。承运人是航班延误信息发布的责任主体。3.2信息发布内容发布信息应至少包括：航班号、计划/预计起飞时间、目的地。延误状态（延误、取消、备降等）。延误原因（应使用旅客易于理解的语言分类说明，如天气原因、航空管制、飞机晚到、机械故障等）。当前预计起飞时间（若已知）。后续安排提示（如“请旅客在候机楼等候通知”或“请前往指定柜台办理改签”）。3.3信息发布渠道与时限延误阶段发布渠道发布时限要求航班确定延误1.承运人官方APP、网站、短信2.候机楼航显系统、广播3.值机/登机口柜台口头告知应在掌握延误信息后30分钟内发布延误原因更新同上原因明确后立即更新发布预计起飞时间更新同上时间确认或变更后10分钟内发布航班取消1.承运人官方APP、网站、短信、电话2.候机楼航显系统、广播3.现场工作人员逐一通知已到机场旅客取消决定作出后立即发布，并启动旅客通知程序机上延误1.客舱广播（每隔30分钟）2.必要时提供书面的延误证明关舱门后超过15分钟未起飞，应进行首次广播说明3.4信息沟通与记录现场工作人员应保持与运行控制中心的通讯畅通，确保信息同步。所有发布的重大信息、对旅客的重要承诺、旅客的特殊需求及处理结果，均应做好书面或电子记录。建立信息追溯机制，确保每条对外发布的信息均有据可查。四、分级处置流程根据航班延误的时长、原因及受影响航班/旅客数量，将处置响应分为三个级别。4.1一级响应（常规延误处置）启动条件：单个或少量航班延误，预计延误时间在4小时以内。处置流程：信息发布：按3.3要求发布延误信息。现场服务：登机口工作人员持续广播更新信息；问询人员加强巡视。餐饮服务：机上延误超过2小时（含）且无起飞时间，或地面延误正值餐点，应根据旅客需要提供饮用水和食品。客票处理：根据旅客要求，在运力允许条件下，可为旅客办理免费改签或退票。特殊情况：对老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客给予重点关注和协助。4.2二级响应（严重延误处置）启动条件：预计延误时间超过4小时（含），或同一航线/目的地多个航班延误，受影响旅客人数较多。处置流程：在履行一级响应全部职责基础上，增加以下措施：启动现场指挥部：地面服务现场经理到位指挥，增派服务人员。集中服务柜台：设立专门的“航班延误综合服务柜台”，统一处理问询、改签、退票、证明开具等事宜。提供餐食与休息：免费为旅客提供餐食。如延误时间跨越夜间（22：00至次日06：00），应提供毛毯等基本休息用品，条件允许时应协助旅客安排宾馆休息。交通安排：对于航班取消或延误至次日的情况，应免费为旅客提供前往宾馆或市区指定地点的地面交通。经济补偿：对于承运人原因造成的延误，应按照公司规定及民航局要求，启动经济补偿程序（详见第五章）。加强秩序维护：与机场公安、保安部门联动，防止出现拥挤、踩踏或冲突事件。4.3三级响应（大面积航班延误应急处置）启动条件：因恶劣天气、空管流量控制、设备故障等原因，导致机场或航空公司短时间内大量航班延误或取消，候机楼旅客大量滞留。处置流程：启动应急预案：承运人运行控制中心及机场运行指挥中心立即启动大面积航班延误应急预案。成立联合指挥部：由承运人高层领导与机场管理机构负责人牵头，成立应急处置领导小组，实行集中统一指挥。信息统一发布：通过省市主流媒体、交通广播、机场及航空公司全平台，高频次发布权威信息，疏导社会舆情。资源极限调配：服务资源：协调机场及周边所有可用宾馆房间、大巴车辆、餐饮供应能力。人力资源：调动所有后备人员支援一线，行政人员充实到服务岗位。物资资源：保障毛毯、饮用水、方便食品、急救药品等物资充足。旅客分类安置：对愿意等待的旅客，引导至集中休息区，提供基本保障。对要求改签的旅客，开辟专门区域快速办理。对要求终止行程的旅客，快速办理退票。对老弱病残孕幼等旅客，设置爱心专区予以特殊照顾。跨公司协作：在监管部门协调下，与其他航空公司协商，利用空余座位协助运送旅客。安保与医疗升级：协调增加警力维持秩序，安排医疗人员现场驻守。善后与恢复：延误情况缓解后，有序组织旅客登机，并做好后续航班恢复计划。五、服务与补偿标准5.1基本服务无论何种原因导致航班延误或取消，承运人及服务保障单位均应向旅客提供以下基本服务：信息告知：如第四章所述。客票退改签：旅客可要求改签或退票，免收手续费。餐饮服务：满足4.1和4.2中规定的条件时，应免费提供。住宿与交通：满足4.2规定的条件时，应免费提供。5.2经济补偿（适用于承运人原因）由于承运人原因造成的航班延误或取消，承运人应根据延误时间向旅客提供经济补偿。具体标准如下（各承运人可在不低于此标准的基础上制定细则）：延误时间（承运人原因）经济补偿标准（或等值代金券/里程）延误4小时（含）以上，不足8小时人民币200元或票面价格的30%，两者取高延误8小时（含）以上人民币400元或票面价格的60%，两者取高补偿发放流程：现场工作人员根据系统判定或授权，确认补偿资格。向旅客解释补偿政策，并引导至指定柜台办理。可通过现金、银行转账、电子支付、代金券、里程积分等方式支付。请旅客签收确认，并留存凭证。对于未在现场领取补偿的旅客，应告知其通过客服热线、官网等渠道申请。5.3非承运人原因的处理由于天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客、公共安全等非承运人原因造成的延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食、住宿，费用由旅客自理。承运人可协助旅客办理退改签，但免收手续费的规定不适用，应依据客票使用条件办理。5.4特殊旅客服务对残疾旅客、老年人、儿童、病患旅客、孕妇、无成人陪伴儿童等，应提供优先于普通旅客的关爱服务，包括优先安排改签、提供专属休息区、专人协助等。六、现场处置规范与沟通技巧6.1工作人员行为规范着装与仪容：着统一制服，佩戴工牌，保持仪容整洁。在岗状态：坚守岗位，不得聚集聊天、玩手机。服务态度：主动、热情、耐心，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。首问负责：第一位接待旅客的工作人员，应负责引导或解答，不得推诿。6.2沟通与解释技巧主动告知：不要等旅客来问，应主动上前通报最新情况。表达共情：使用“非常理解您焦急的心情”、“我们也和您一样希望航班尽快起飞”等语言。解释清晰：用通俗语言说明原因，避免使用过多专业术语。对于“流量控制”，可解释为“由于航路天气或前方机场繁忙，空管部门为了安全控制起飞飞机的数量和时间”。提供选项：清晰地告诉旅客接下来可以做什么选择（如继续等待、改签、退票、领取餐券等）。管理预期：对于不确定的起飞时间，应告知“目前还在协调中，一有确切消息会立刻通知您”，避免给出模糊或过于乐观的承诺。保持冷静：面对情绪激动的旅客，应保持冷静，耐心倾听，不与旅客争辩。必要时请现场负责人或安保人员介入。6.3冲突与突发事件处置预防为主：通过充足的信息发布和基础服务保障，减少旅客不满。快速隔离：发生个别旅客激烈争执时，应迅速将其引导至相对独立的办公室或区域处理，避免影响其他旅客。升级报告：现场人员无法处理的冲突，必须立即报告现场经理。报警原则：当出现肢体冲突、损坏公私财物、堵塞登机口或滑行道等违法行为时，应立即通知机场公安机关处理。证据保全：通过监控录像、现场记录、证人证言等方式，保全相关证据。七、监督、考核与改进7.1监督检查内部监督：承运人服务质量管理部门应定期和不定期对航班延误处置情况进行检查，包括现场暗访、录音抽检、记录查阅等。外部监督：接受民航行政主管部门、消费者事务中心、社会媒体及旅客的监督。审计与评估：每年至少进行一次航班延误处置工作的专项审计或效能评估。7.2绩效考核将航班延误处置工作纳入相关部门和员工的绩效考核体系，关键指标包括：信息发布及时率与准确率。旅客现场投诉率及投诉处理满意率。服务承诺（如餐食、住宿）兑现率。经济补偿发放的准确性与及时性。大面积延误应急预案启动及处置效果。7.3持续改进案例复盘：对典型的、特别是处置不当的航班延误案例进行复盘分析，查找流程和管理的漏洞。培训演练：定期对全体员工进行服务规范、沟通技巧和应急预案的培训与演练。流程优化：根据复盘结果、旅客反馈和技术发展，持续优化处置流程和信息发布系统。报告制度：每季度形成航班延误处置分析报告，报送公司管理层和民航主管部门。八、附则第一条本规范及流程由承运人服务质量管理部门负责解释。第二条各承运人及服务保障单位应依据本规范及流程，结合本单位实际情况，制定具体的实施细则和应急预案，并报备相关民航地区管理局。第三条本规范及流程中引用的法律法规、规章标准如有更新，以最新版本为准。第四条本规范及流