上海农林职业技术学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

上海农林职业技术学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题5分，共50分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.下列哪项不是服务市场营销中的服务特性？

A.不可分割性B.不可储存性C.个性化D.易变质性()

2.服务市场营销中的“顾客导向”原则强调的是：

A.企业自身利益最大化B.市场竞争策略C.以顾客需求为中心D.产品导向()

3.以下哪项不属于服务市场营销中的市场细分方法？

A.按地理细分B.按人口细分C.按行为细分D.按政治细分()

4.服务市场营销中的服务营销组合主要包括：

A.产品、价格、渠道、促销B.产品、价格、渠道、服务C.产品、价格、促销、服务D.产品、价格、渠道、广告()

5.服务市场营销中的服务流程设计应遵循的原则不包括：

A.简化流程B.个性化服务C.一致性D.可持续发展()

6.以下哪项不是服务市场营销中的顾客关系管理（CRM）的主要目标？

A.提高顾客满意度B.提高顾客忠诚度C.降低营销成本D.增加销售量()

7.以下哪项不属于服务市场营销中的服务营销战略？

A.服务产品差异化B.服务营销渠道策略C.服务营销组合策略D.服务营销环境策略()

8.以下哪项不是服务市场营销中的服务质量管理方法？

A.服务质量审计B.服务质量监控C.服务质量培训D.服务质量评估()

9.服务市场营销中的服务营销调研不包括：

A.顾客需求调研B.服务市场调研C.服务竞争调研D.服务营销组合调研()

10.以下哪项不是服务市场营销中的服务营销沟通方法？

A.广告B.公关C.销售促进D.服务营销网站()

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1.服务市场营销中的服务特性包括：

A.不可分割性B.不可储存性C.个性化D.易变质性E.易复制性()

2.服务市场营销中的市场细分方法包括：

A.按地理细分B.按人口细分C.按行为细分D.按心理细分E.按利益细分()

3.服务市场营销中的服务营销组合包括：

A.产品B.价格C.渠道D.促销E.服务()

4.服务市场营销中的顾客关系管理（CRM）的主要目标包括：

A.提高顾客满意度B.提高顾客忠诚度C.降低营销成本D.增加销售量E.提高员工满意度()

5.服务市场营销中的服务营销战略包括：

A.服务产品差异化B.服务营销渠道策略C.服务营销组合策略D.服务营销环境策略E.服务营销文化策略()

三、案例分析（本大题共5小题，每小题10分，共50分）

1.请结合案例，分析该企业服务营销组合策略的优缺点。（10分）

2.请分析该企业如何通过顾客关系管理（CRM）提高顾客满意度和忠诚度。（10分）

3.请结合案例，分析该企业如何通过服务质量管理提高服务质量。（10分）

4.请分析该企业如何通过服务营销沟通方法提升品牌形象。（10分）

5.请结合案例，分析该企业如何通过服务营销调研制定有效的服务营销策略。（10分）

四、材料分析题（本大题共3小题，每小题20分，共60分）

材料一：

近年来，随着人们生活水平的提高，休闲旅游需求日益增长。某旅行社针对这一市场，推出了一系列休闲旅游产品，如农家乐、温泉度假、亲子游等。该旅行社注重产品创新，与当地政府、农民合作，打造具有地方特色的休闲旅游产品。

材料二：

为了提高游客满意度，该旅行社对员工进行了专业的服务培训，建立了完善的客户服务体系，并通过线上线下渠道积极宣传推广。此外，该旅行社还与当地景区、酒店、餐饮企业等建立了良好的合作关系，为游客提供一站式服务。

1.结合材料一，分析该旅行社服务营销组合策略的特点。（20分）

2.结合材料二，分析该旅行社如何通过顾客关系管理（CRM）提高顾客满意度和忠诚度。（20分）

3.结合材料一和材料二，分析该旅行社如何通过服务营销沟通方法提升品牌形象。（20分）

五、论述题（本大题共2