导游业务01导游概述

导游业务●授课教师：考试要求01知考试，明方向考试要求01知考试，明方向考试要求01知考试，明方向考试要求01知考试，明方向考试要求01知考试，明方向考试要求01知考试，明方向考试要求02知结构，明考情考试要求03知特点，懂方法考试要求04知本书，高效学目录第一章导游概述第二章导游服务第三章导游引导文明旅游规范第四章导游和散客旅游导游服务程序第五章导游的语言及讲解技能第六章导游的带团技能目录第七章旅游者个别要求和投诉的处理第八章旅游常见问题和突发事件的预防与处理第九章旅行企业与保险知识第十章出入境与交通知识其他相关知识第十一章第一章

导游概述考试要求考试要求等级考点清单了解★导游的定义、分类和管理熟悉★★导游的职责内容及礼仪要求掌握★★★导游服务能力要求知识框架视频引入导游概述01导游的内涵和职责03导游的礼仪02导游服务能力要求第一节导游的内涵和职责一．导游的定义根据《导游服务规范》（GB/T15971—2023）的规定，导游是指提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二．导游的分类（一）按照业务范围划分类型含义地陪导游是指实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为旅游者提供导游服务的人员全陪导游是指监督并协助地接社、地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施，为旅游者提供境内全程陪同导游服务的人员领队（“出境旅游领队”的简称）是指符合法定执业条件、接受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团队出境旅游，监督境外接待旅行社和地陪导游等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等全程陪同服务的旅行社工作人员按照业务范围划分的三种不同类型的导游二．导游的分类（一）按照业务范围划分组团社指从事招徕、组织旅游者等活动，与旅游者订立旅游合同的旅行社。地接社指接受组团社委托，实施旅游接待计划，在旅游目的地接待旅游者的旅行社。相关术语二．导游的分类（一）按照业务范围划分按照业务范围划分的三种不同类型的导游的区别类型委派单位服务范围讲解内容陪同

范围是否提供旅游生活服务地陪导游地接社接待海外来华旅游者或中国旅游者在其工作的地区旅游接待地及当地游览景点的情况接待地陪同是全陪导游组团社

（接待方）带领海外来华旅游者或中国旅游者在中国境内旅游沿途各站点的情况全程

陪同是领队组团社

（派出方）带领中国公民到海外旅游旅游目的地国家的情况（行前介绍）全程

陪同是二．导游的分类（二）按照就业方式划分按照就业方式划分的两种不同类型的导游类型含义旅行社专职导游是指以导游工作为主要职业，在一定时期内被旅行社固定聘用的导游旅行社兼职导游是指不固定在一家旅行社工作（有可能有其他的工作），且取得导游资格证书并在相关旅游行业组织注册而取得导游证的导游二．导游的分类（三）按照使用语言划分按照使用语言划分的两种不同类型的导游类型含义主要服务对象中文导游是指使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的导游境内旅游的中国公民和入境旅游的港、澳、台同胞外语导游是指运用外语从事导游服务的导游入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民二．导游的分类（四）按照技术等级划分按照技术等级划分的四种不同类型的导游类型相关要求初级导游①学历要求：具有高中、中专及以上学历②考试要求：通过国家统一考试获得导游资格证书并进行岗前培训，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册后，自动成为初级导游中级导游①学历要求：具有大专及以上学历②执业经历：取得初级导游等级满2年；申请评定前2年内带团不少于30次或者120天，且旅游者反映良好，无重大服务质量投诉③考试要求：通过全国中级导游等级考试（笔试导游知识专题、汉语言文学知识或者外语）二．导游的分类（四）按照技术等级划分按照技术等级划分的四种不同类型的导游类型相关要求高级导游①学历要求：具有大专及以上学历②执业经历：取得中级导游等级满2年；申请评定前2年内带团不少于90天，且旅游者反映良好，无重大服务质量投诉③考试要求：通过全国高级导游等级考试（笔试导游综合知识、导游能力测试）特级导游①学历要求：具有本科及以上学历②执业经历：取得高级导游等级满3年；申请评定前3年内带团不少于90天，且旅游者和社会反映良好，无服务质量投诉③考核要求：通过全国特级导游考核评定三．导游的管理国家对导游执业实行许可制度。从事导游执业活动的人员，应当取得导游资格证书和导游证。三．导游的管理（一）取得导游资格证书的规定国家实行全国统一的导游资格考试制度。符合条件的中国公民经考试合格的，颁发导游资格证书。三．导游的管理（二）取得导游证的规定取得导游资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。导游证采用电子证件形式，由文化和旅游部制定格式标准。①无民事行为能力或者限制民事行为能力的②患有传染性疾病的③受过刑事处罚的过失犯罪的除外④被吊销导游证的不得颁发导游证情形三．导游的管理（三）导游带团的管理规定旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。三．导游的管理（三）导游带团的管理规定旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。三．导游的管理（三）导游带团的管理规定旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付规定的导游服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。第一个方面是确保旅游活动顺利进行、提升旅游体验及维护旅游目的地形象的关键环节；第二个方面是导游自身专业成长和文化素养提升的重要途径；第四个方面是提升旅游服务质量、满足旅游者需求的重要环节。四．导游的职责（一）导游的基本职责四．导游的职责（二）地陪导游、全陪导游和领队的主要职责是地接社的代表，是旅游计划的具体执行者。地陪导游就具体某地而言,地陪导游是典型的、完全意义上的导游，工作责任最大，处理的事务最多，所起的作用最关键。四．导游的职责（二）地陪导游、全陪导游和领队的主要职责全陪导游全陪导游在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。对于入境团而言全陪导游是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策人。全陪导游是组团社的代表，负责全程陪同旅游团完成旅游活动。对于境内旅游团而言四．导游的职责（二）地陪导游、全陪导游和领队的主要职责序号地陪导游全陪导游领队①安排旅游活动实施旅游接待计划介绍情况，全程陪同②做好接待工作做好联络工作落实旅游合同③进行导游讲解做好组织协调工作组织和团结工作④维护旅游者安全维护安全，处理问题联络工作⑤处理相关问题宣传、调研工作地陪导游、全陪导游和领队的主要职责课堂点拨地陪导游和全陪导游在职责上的相同之处是维护安全，处理问题。第二节导游服务能力要求一．思想素质（一）热爱祖国，践行社会主义核心价值观基本内容性质地位或说明富强、民主、文明、和谐是我国社会主义现代化国家的建设目标，也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练在社会主义核心价值观中居于最高层次，对其他层次的价值理念具有统领作用自由、平等、公正、法治是对美好社会的生动表述，也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练反映了中国特色社会主义的基本属性，是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念爱国、敬业、诚信、友善是公民基本道德规范，也是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准社会主义核心价值观热爱热爱祖国是成为一名合格的中国导游的首要条件。一．思想素质（二）恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚“游客为本，服务至诚”作为旅游行业的服务理念，是社会主义核心价值观在旅游行业的延伸和具体化。指一切旅游工作都要以旅游者需求作为最根本的出发点和落脚点。它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。“游客为本”（1）（2）“服务至诚”指以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。它是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。课堂点拨服务是旅游行业的本质属性至诚是导游道德修养应追求的最高境界一．思想素质（二）恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚“游客为本”和“服务至诚”两者相辅相成，共同构成旅游行业服务理念的有机整体。（3）“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。（4）一．思想素质（三）秉承契约精神，按合同的约定提供导游服务，维护旅游者

和旅行社的合法权益导游在工作过程中，要继承发扬中华民族重信守诺的传统美德，弘扬与社会主义市场经济相适应的诚信理念、诚信文化、契约精神，按合同的约定提供导游服务，维护旅游者和旅行社的合法权益。二．技术技能项目具体要求语言能力①导游应具备良好的语言表达能力，熟练运用相应语种提供导游服务②导游应有使用礼貌语言的意识，合理使用体态语言③导游应熟练掌握讲解语言技巧，做到正确、清楚、生动、灵活接待操作能力①导游应具备独立工作能力，代表旅行社履行合同义务，完成旅游接待任务②导游应具备人际交往能力，身心健康，与旅游者相处融洽，善于协调、处理与相关接待者、旅游者之间的关系③导游应具备引导旅游者文明旅游的能力，引导旅游者节约资源，保护生态环境④导游应具备旅游突发事件防范和应急处置能力，按照要求进行安全提示和监督信息技术应用能力导游应熟练掌握移动通信终端与导游服务相关应用软件的使用方法，能够协助旅游者通过移动互联网进行产品预订、定位导航、信息咨询、服务评价等活动导游技术技能要求三．业务知识导游应掌握旅游客源地和旅游目的地相关的法律法规常识、时事政治、经济、社会状况、历史、地理、文化和民族民俗知识，以及心理学、美学知识。导游应掌握旅行常识，包括旅行证件知识、领事保护知识、客货运知识、机票政策、海关及移民管理机关规定和必备的应急医疗常识等。导游宜掌握旅游产品策划、线路设计方面的专业知识。（1）（2）（3）四．职业形象（1）导游应仪表端庄，着装整洁、大方、得体。（2）导游应表情稳重自然、态度和蔼诚恳，富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范。第三节导游的礼仪一．导游的仪容仪表礼仪（一）导游的仪容礼仪项目具体内容面部化妆礼仪正确认识自己以自然修整为准，男士应修短鼻毛，不蓄须妆容与环境

相适应①在日光下、工作时间和工作场合只适合化淡妆②晚上参加舞会、宴会等社交活动时，可穿着艳丽、典雅的服装，在灯光照耀下妆色可浓些，可使用发亮的化妆品③带团时不要化浓妆化妆禁忌①不要当众化妆或补妆②不要非议他人的妆容③不要借用他人的化妆品④男士的妆容要体现男子汉的气概头发的养护礼仪拥有整洁干净的头发是社交礼仪最基本的要求。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头导游的仪容礼仪一．导游的仪容仪表礼仪（一）导游的仪容礼仪项目具体内容香水的使用礼仪忌用量过多一般情况下，以1米范围内能够闻到淡淡的幽香为适宜，若在3米左右的距离内仍可闻到香味就表示过量了忌使用部位

不当涂抹香水的部位最好是光线照射不到的地方，如腋下、耳后、手臂内侧等，不要搽在手背、额头等暴露部位，原因在于香水中的香精和酒精在紫外线下会刺激皮肤，易出现色素沉着【提示】比较妥当的办法是在衣领、衣角、手帕上抹一点，任其自然挥发忌不洁使用涂抹香水前务必先洗澡，用香水掩盖异味是不正确的忌不同香水

混合使用以免掩盖不同香水的特点或产生副作用其他①带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可食用口香糖或茶叶来减少口腔异味②指甲应及时修剪，不留长指甲，不涂抹有色指甲油导游的仪容礼仪一．导游的仪容仪表礼仪（二）导游的仪表服饰礼仪基本原则具体内容TPO原则与时间（Time）

相适应①男士白天不能穿小礼服和晚礼服，夜晚不能穿晨礼服②女士在日落前不能穿过于裸露的礼服与地点（Place）

相适应①在炎热的地方，服装以浅色或冷色调为主②在寒冷的地方，服装以深色或暖色调为主与场合（Occasion）

相适应①工作场合：不可过分妖艳②社交场合：女士既可以穿西装，也可以穿旗袍或晚礼服；男士可以着中山装，也可以着西装，着西装时必须系领带③休闲场合：棉质的衬衫、T恤、牛仔裤是郊外游玩的首选配色原则一般来说，黑、白、灰是服装搭配时最常用的三种颜色，被称作“安全色”服装色彩的搭配要遵循上深下浅或上浅下深的原则深色的衣服，瘦者穿着显得更加瘦小，而胖者穿着则会显得苗条。反之，浅色的衣服给人以扩张感，适宜瘦者穿着1.导游着装的基本原则导游着装的基本原则一．导游的仪容仪表礼仪（二）导游的仪表服饰礼仪2.导游着装的基本要求基本要求具体内容要与年龄相协调年龄大一些的人着深色保守款以显成熟稳重年龄小一些的人着亮色时尚款以显青春活泼要与体形相协调瘦者穿浅色、横条纹、大花图案的衣服可以显得圆润丰满些胖者穿深色、竖条纹的衣服可显得苗条清秀些肤色较深的人穿浅色服装会显得时尚健美肤色较白的人穿深色服装更能显出皮肤的细腻白嫩要与职业相协调导游应该选择适合户外工作特点、大方得体的服饰，不宜染奇怪颜色的头发、穿奇装异服要与环境相协调喜庆场合不能穿得太古板，悲伤场合不能穿得太花哨，庄重场合不能穿得太随意，休闲场合不宜穿得太隆重导游着装的基本要求一．导游的仪容仪表礼仪（二）导游的仪表服饰礼仪3．导游正装的着装规范（1）男士西装的着装规范项目相关要求西服

要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要系好纽扣

西服上衣①单排两粒扣式：“扣上不扣下”，即只系上边那粒纽扣，或全部不系②单排三粒扣式：要么只系中间那粒纽扣，要么系上面两粒纽扣③双排扣：必须系上所有纽扣西服背心一般情况下，背心只能与单排扣式西服上衣配套：①单排扣式西服背心最下面那粒纽扣应当不系②双排扣式西服背心的纽扣必须全部系上正装衬衫①穿西装的时候，所有纽扣都要系好②穿西装不打领带的时候，必须解开衬衫的领扣要不卷不挽男士西装的着装规范一．导游的仪容仪表礼仪（二）导游的仪表服饰礼仪项目相关要求西服

要慎穿毛衫在气候寒冷的地区，只能加一件薄“V”领羊毛衫或羊绒衫【提示】不要穿色彩、图案十分复杂的或扣式的开领羊毛衫和羊绒衫要巧妙搭配衬衫之内不再穿其他衣物要少装东西

西服

上衣①上衣左侧的外胸袋：可以插入一块用以装饰的真丝手帕，但不应再放其他任何东西②外侧下方的两只口袋：一般不放任何东西③内侧的胸袋：可以用来放钢笔、钱夹和名片夹，但不要放过大过厚的东西西服

背心除可以放置怀表外，不宜再放别的东西西服

裤子①侧面的两只口袋：只能放纸巾、钥匙包或钱包②侧后的两只口袋：一般不放任何东西3．导游正装的着装规范（1）男士西装的着装规范男士西装的着装规范一．导游的仪容仪表礼仪（二）导游的仪表服饰礼仪项目相关要求正装衬衫

袖长要适度穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口2厘米左右下摆要放好穿长袖衬衫时，不论是否穿外衣，都要将下摆均匀掖进裤腰内大小要合身鞋子与西装搭配的鞋子只能是皮鞋，其颜色宜选用深色和单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西装搭配袜子男士在穿西装、皮鞋时，搭配的袜子以深色和单色为宜，最好是黑色的3．导游正装的着装规范（1）男士西装的着装规范男士西装的着装规范一．导游的仪容仪表礼仪（二）导游的仪表服饰礼仪序号相关要求①套裙的上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿中部；上衣的袖长不超过手腕，裙子不盖过脚踝②穿着到位：上衣的领子完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋，上衣的衣扣必须全部系上③考虑场合：正式商务交往中，一般以穿着套裙为好④协调妆容：饰物以少为宜，不允许佩戴过度张扬自己“女人味”的耳环、手镯、脚链等首饰⑤在选择配套的鞋袜时，不可将袜口暴露在外3．导游正装的着装规范（2）女士套裙的着装规范女士套裙的着装规范一．导游的仪容仪表礼仪（二）导游的仪表服饰礼仪4．导游工作时着装的要求（1）导游应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定的，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。（2）导游的衣裤应平整、干净。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。（3）男导游不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女导游可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐；穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。一．导游的仪容仪表礼仪（二）导游的仪表服饰礼仪（4）进入室内，导游应摘下帽子，脱掉手套；在室内不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向旅游者说明原因。（5）在带团时，导游佩戴的饰物不宜过多。二．导游的言谈举止礼仪（一）导游的言谈礼仪导游的言谈礼仪的基本原则包括语速、语调有度，注意调适气氛，平等相待为上。爱德华·霍尔划分的四种空间距离二．导游的言谈举止礼仪（一）导游的言谈礼仪项目易考知识点交谈礼仪忌谈话题①非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题②回避对方的隐私：a．对女士一般不询问其年龄和婚姻情况b．对一般旅游者，不直接询问其履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题交谈的最佳距离和角度①交谈的最佳距离：从卫生角度考虑，交谈的最佳距离为1.3米②交谈的最佳角度：两人可在对方的侧面斜站，形成30°角为最佳，避免面对面导游的言谈礼仪二．导游的言谈举止礼仪（二）导游的举止礼仪导游的举止礼仪项目易考知识点站姿礼仪导游的站姿要给旅游者一种谦恭有礼的感觉：站立时不要两手叉腰或把手插在裤兜里，更不要有怪异的动作；站着与人交谈时，两臂可随谈话的内容做些适度的手势，但动作幅度不宜过大坐姿礼仪导游的坐姿要给旅游者一种温文尔雅的感觉：①男导游就座时双膝可适度张开，以显示其自信、豁达②女导游就座时双膝应并拢，以显示其庄重、矜持走姿礼仪导游的走姿要给旅游者一种轻盈稳健的感觉：①行走时，不要把手插在裤兜里，可用余光（必要时可转身扭头）观察旅游者是否跟上②与人告辞时，可采用后退法，不宜扭头便走，示人以后背③在楼道、走廊等道路狭窄之处需要为他人让行时，应采用侧行步二．导游的言谈举止礼仪（二）导游的举止礼仪导游的举止礼仪项目易考知识点鞠躬礼仪鞠躬礼源于中国的商代。鞠躬礼分为两种：一种是三鞠躬；另一种是深鞠一躬（15°～90°）。深鞠一躬是导游最常用的鞠躬方式蹲姿礼仪①优雅的蹲姿拾物可分为三个步骤：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起②蹲姿的种类：高低式蹲姿、交叉式蹲姿③蹲姿禁忌：弯腰撅臀、平行下蹲（即“蹲厕式”蹲姿）、下蹲过快过近、蹲歇（即蹲在地上或椅子上休息）、下蹲时漏出内衣裤等三．导游的人际交往礼仪（一）导游日常交往中的礼仪1．日常交往的礼仪原则原则具体内容平等原则导游对旅游者均应以礼相待、一视同仁。平等原则是社交礼仪的核心互尊原则导游在与旅游者相处时应互相谦让、互相尊敬、友好相待、和睦相处诚信原则导游在工作时应言行一致、表里如一、遵时守信宽容原则导游应做到宽以待人，这样才能较好地化解工作过程中出现的各种矛盾适度原则导游与旅游者交往的过程中应注意把握分寸、掌握技巧、合乎规范、适度得体从俗原则在旅游过程中，导游应正确了解客观现实，尊重旅游者习俗，做到入乡随俗日常交往的礼仪原则三．导游的人际交往礼仪（一）导游日常交往中的礼仪2．日常工作中的礼仪要求日常工作中的礼仪要求主要是遵守时间、尊重旅游者、注意细节。外出旅游清点人数时，不宜用手指点；旅游者邀请品尝风味小吃时，切忌主宾颠倒，要注重进餐时的礼仪等。三．导游的人际交往礼仪（二）导游人际沟通的礼仪1．称呼礼仪称呼一般可分为职务称、姓名称、职业称、代词称、年龄称等，在使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。三．导游的人际交往礼仪（二）导游人际沟通的礼仪项目具体内容职务称包括“经理”“主任”“董事长”“医生”“律师”“教授”“科长”“老板”等称呼姓名称通常是以姓或姓名加“先生”“女士”“小姐”职业称是以职业为特征的称呼，如“秘书小姐”“服务员先生”等代词称是用“您”“你们”等来代替其他称呼年龄称主要是以“大爷”“大妈”“叔叔”“阿姨”“哥哥”“姐姐”等来进行称呼称呼礼仪1．称呼礼仪三．导游的人际交往礼仪（二）导游人际沟通的礼仪2．握手礼仪握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势语。三．导游的人际交往礼仪（二）导游人际沟通的礼仪握手礼仪项目具体内容握手要领与人握手时，上身应稍微前倾、立正、面带微笑、目视对方；伸手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的；伸出的手掌应当垂直握手顺序握手的顺序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、上级伸出手之后，男士、晚辈、下级方可伸手去呼应。但为了表示欢迎，宾主之间，作为主人，对到来的客人，不论男女、长幼，均应先伸出手握手时间①握手时间以3～5秒为宜②老朋友或关系亲近的人可以长时间相握2．握手礼仪三．导游的人际交往礼仪（二）导游人际沟通的礼仪握手礼仪项目具体内容握手力度握手力度以不握疼对方的手为限。一般情况下，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔；老朋友多年不见，可以加大力度，再晃上几晃握手禁忌①忌多人同时握手，忌同时与两个人交叉握手②