首创集团信访工作制度

PAGE首创集团信访工作制度一、总则（一）目的为了规范首创集团信访工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，促进集团和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合集团实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于首创集团各部门、各下属单位及其工作人员与信访人之间的信访活动。信访人是指采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向集团反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及行业标准开展信访工作，确保信访事项的处理合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级各部门的责任，做到谁主管、谁负责，归口办理，不得推诿扯皮。4.实事求是原则：以事实为依据，全面、客观、公正地处理信访事项，不得隐瞒、歪曲事实真相。5.教育疏导原则：在处理信访事项过程中，注重对信访人的教育疏导，做好解释工作，化解矛盾纠纷。二、信访渠道（一）书信信访设立专门的信访信箱，公布通信地址、邮政编码，接受信访人的书信投诉。信访信件由专人负责签收、登记，按照规定程序进行流转处理。（二）电子邮件信访在集团官方网站及相关业务平台设置信访电子邮箱，指定专人负责查收、整理邮件，并及时回复信访人。（三）传真信访公布传真号码，信访人可通过传真方式反映问题。收到传真后，及时进行登记，并按照规定流程处理。（四）电话信访设立专门的信访热线电话，确保畅通。接听人员认真记录信访内容，及时交办处理，并做好跟踪反馈。（五）走访信访集团设立专门的信访接待场所，安排专人负责接待来访信访人。接待人员热情接待，认真听取信访人诉求，做好记录，并引导信访人按照规定程序反映问题。三、信访受理（一）受理范围1.对集团各部门、各下属单位及其工作人员在执行政策、工作作风、工作效率等方面存在的问题提出的意见和建议。2.对集团业务范围内的事项，如工程建设、财务管理、人力资源管理等方面存在的违规违纪行为的投诉举报。3.对集团改革发展、生产经营等方面的重大决策、重要事项提出的咨询、建议或异议。4.涉及职工切身利益，如工资福利、劳动保护、社会保险等方面的问题反映。5.其他需要集团协调解决的问题。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.信访接待人员或信访邮箱管理人员收到信访事项后，应当及时进行登记，详细记录信访人的姓名、联系方式、信访内容、信访时间等信息。2.根据信访事项的性质和管辖范围，在[X]个工作日内将信访事项交办给相关责任部门或下属单位，并明确办理期限。3.对不属于本集团受理范围的信访事项，应当在[X]个工作日内告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释工作。四、信访办理（一）办理要求1.责任部门或下属单位接到交办的信访事项后，应当指定专人负责办理，认真调查核实情况，依法依规提出处理意见。2.办理信访事项应当自受理之日起[X]个工作日内办结；情况复杂的，经本部门或单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过[X]个工作日，并告知信访人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。3.办理信访事项过程中，应当充分听取信访人的意见，与信访人进行沟通，核实相关情况，解答信访人的疑问。4.对信访事项的处理结果，应当以书面形式反馈给信访人，并告知信访人如对处理结果不服，可以在规定期限内申请复查。（二）办理流程1.调查核实：责任部门或下属单位对信访事项进行深入调查，收集相关证据材料，查明事实真相。2.提出意见：根据调查核实情况，按照法律法规及集团相关规定，提出具体的处理意见。处理意见应当明确、合理、合法，具有可操作性。3.审核审批：处理意见形成后，应当报本部门或单位负责人审核。涉及重大事项或复杂问题的，应当提交集团信访工作领导小组研究决定。4.反馈答复：将处理结果以书面形式反馈给信访人，答复内容应当包括信访事项的调查处理情况、处理结果及依据等。反馈时应当告知信访人如对处理结果不服，可以在[X]个工作日内申请复查。五、信访复查（一）复查申请信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到书面答复之日起[X]个工作日内，向原办理机关的上一级机关提出复查申请，并提交书面复查材料。复查材料应当包括信访人的基本信息、原信访事项及处理情况、申请复查的理由及诉求等。（二）复查受理原办理机关的上一级机关收到复查申请后，应当在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对符合复查条件的，予以受理，并通知信访人；对不符合复查条件的，不予受理，并书面告知信访人理由。（三）复查办理1.受理复查申请的机关应当指定专人负责复查工作，对信访事项进行全面审查。复查工作可以采取书面审查、实地调查、听取信访人陈述等方式进行。2.复查机关应当自受理复查申请之日起[X]个工作日内作出复查意见。复查意见应当包括维持原处理意见、变更原处理意见或者撤销原处理意见等内容，并说明理由。3.复查意见应当以书面形式反馈给信访人。信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向复查机关的上一级机关提出复核申请。六、信访复核（一）复核申请信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向复查机关的上一级机关提出复核申请，并提交书面复核材料。复核材料应当包括信访人的基本信息、原信访事项及处理情况、复查情况及申请复核的理由及诉求等。（二）复核受理复查机关的上一级机关收到复核申请后，应当在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对符合复核条件的，予以受理，并通知信访人；对不符合复核条件除不予受理，并书面告知信访人理由。（三）复核办理1.受理复核申请的机关应当指定专人负责复核工作，对信访事项进行全面审查。复核工作可以采取书面审查、实地调查、听取信访人陈述等方式进行。2.复核机关应当自受理复核申请之日起[X]个工作日内作出复核意见。复核意见为最终意见，信访人应当接受。3.复核意见应当以书面形式反馈给信访人。七、信访终结（一）终结情形1.信访事项经复核后，信访人对复核意见不服，但无新的事实和理由提出申诉的。2.信访事项经依法处理，信访人在规定期限内未申请复查、复核，或者复查、复核机关作出维持原处理意见决定后，信访人未再提出申诉的。3.信访事项已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。（二）终结程序1.对符合信访终结情形的信访事项，由责任部门或下属单位提出信访终结申请，经集团信访工作领导小组审核后，报集团领导审批。2.经批准终结的信访事项，不再受理信访人的同一信访事项。集团信访工作部门应当将信访终结情况告知信访人，并做好解释工作。八、信访工作监督与责任追究（一）监督检查1.集团信访工作领导小组定期对各部门、各下属单位的信访工作进行监督检查，重点检查信访事项的受理、办理、复查、复核等环节是否符合规定程序，处理结果是否合法合理。2.建立信访工作统计分析制度，定期对信访数据进行统计分析，掌握信访动态，为集团决策提供参考依据。（二）责任追究1.对在信访工作中存在推诿、敷衍、拖延、