镇信访接待室工作制度

PAGE镇信访接待室工作制度一、总则（一）目的为了规范镇信访接待室的工作流程，提高信访工作效率，维护信访秩序，切实保障人民群众的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于镇信访接待室工作人员以及来访群众。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法处理信访事项。2.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的镇政府及相关部门负责处理。3.谁主管、谁负责原则：明确信访事项的责任主体，各部门各司其职，各负其责。4.及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则：及时处理信访问题，将矛盾化解在基层，同时做好对来访群众的思想疏导工作。二、信访接待室工作职责（一）接待来访群众1.热情接待每一位来访群众，耐心倾听群众诉求，认真记录信访内容。2.为来访群众提供必要的咨询服务，解答群众关于信访程序、政策法规等方面的疑问。（二）受理信访事项1.对来访群众提出的信访事项进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、诉求等。2.根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信访事项转交给相关责任部门或单位，并跟踪办理情况。（三）协调处理信访问题1.对于一般性信访问题，及时与相关责任部门沟通协调，督促其尽快处理，并向来访群众反馈处理结果。2.对于复杂、疑难信访问题，组织相关部门进行联合调查研究，提出解决方案，并协调各方力量推动问题解决。（四）维护信访秩序1.引导来访群众遵守信访秩序，不得在信访接待室内大声喧哗、吵闹等。2.对扰乱信访秩序的行为，及时进行劝阻和制止，并按照有关规定进行处理。（五）信息收集与反馈1.收集来访群众反映的社情民意、热点难点问题等信息，及时向上级领导和相关部门反馈。2.定期对信访工作情况进行总结分析，为领导决策提供参考依据。三、信访接待室工作流程（一）来访登记1.来访群众进入信访接待室后，工作人员首先热情接待，引导其就座，并询问来访目的和诉求。2.工作人员按照统一格式的登记表，详细记录来访人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、家庭住址、信访事项的具体内容、诉求等信息。登记内容应准确、完整、清晰。（二）分类受理1.根据来访群众提出的信访事项，按照信访事项的性质和管辖范围进行分类。2.对于属于本镇政府职责范围内的信访事项，直接受理；对于不属于本镇政府职责范围的信访事项，告知来访群众向有权处理的部门或单位反映，并提供相关联系方式。（三）交办转办1.对受理的信访事项，填写信访交办单或转办单，明确交办或转办的部门、单位、信访事项内容、要求办结的期限等。2.将信访交办单或转办单连同信访材料一并送达相关责任部门或单位，并做好交接记录。（四）跟踪督办1.建立信访事项跟踪督办台账，对交办或转办的信访事项进行跟踪管理。2.定期与相关责任部门或单位沟通联系，了解信访事项的办理进展情况，督促其按时限要求办理。对于办理过程中遇到的问题，及时协调解决。（五）结果反馈1.相关责任部门或单位将信访事项办理结果书面反馈给镇信访接待室。2.镇信访接待室收到办理结果后，及时通知来访群众前来领取，并向其反馈办理情况。来访群众对办理结果不满意的，引导其按照规定程序提出复查、复核申请。（六）归档整理1.信访事项处理完毕后，将信访登记、交办转办、跟踪督办、结果反馈等过程中形成的各类材料进行整理归档。2.归档材料应齐全、完整、规范，按照档案管理的要求进行分类存放，便于查阅和管理。四、信访接待室工作人员行为规范（一）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.在工作期间不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。（二）服务态度1.对待来访群众要热情、耐心、细致，做到文明礼貌、态度和蔼。2.认真倾听群众诉求，不得敷衍塞责、推诿扯皮，不得歧视、刁难来访群众。（三）工作作风1.坚持实事求是，深入调查研究，客观公正地处理信访事项。2.严格遵守保密制度，不得泄露信访人的隐私和信访事项的相关信息。（四）廉洁自律1.严禁接受来访群众的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用工作之便谋取私利，不得与信访人进行不正当交易。五、信访事项办理要求（一）办理期限1.一般性信访事项应在[X]个工作日内办结，并将办理结果反馈给镇信访接待室。2.复杂、疑难信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并向镇信访接待室报告办理进展情况，办结期限最长不超过[X]个工作日。（二）办理质量1.承办部门或单位要认真调查核实信访事项的事实情况，依据法律法规和政策规定提出处理意见。2.处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性，能够切实解决信访人的实际问题。（三）沟通协调1.承办部门或单位在办理信访事项过程中，要加强与相关部门和单位的沟通协调，形成工作合力。2.对于涉及多个部门或单位的信访事项，要及时组织召开协调会议，共同研究解决方案，避免出现推诿扯皮现象。（四）复查复核1.来访群众对信访事项办理结果不满意的，可以在收到办理结果之日起[X]个工作日内提出复查申请。2.复查机关应在收到复查申请之日起[X]个工作日内作出复查决定，并书面反馈给信访人。信访人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查决定之日起[X]个工作日内提出复核申请。3.复核机关应在收到复核申请之日起[X]个工作日内作出复核决定，复核决定为终局决定。六、信访档案管理（一）档案收集1.信访接待室工作人员负责收集信访工作中形成的各类文件、材料，包括信访登记表、交办转办单、调查处理报告、复查复核决定书等。2.收集的档案材料应真实、完整、准确，不得遗漏重要信息。（二）档案整理1.对收集到的档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行排列。2.每份档案材料应编制目录，注明文件名称、日期、编号等信息，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮设施等。2.档案保管人员要定期对档案进行检查、核对，确保档案的安全和完整。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，需填写档案查阅申请表，经镇信访接待室负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在档案保管人