镇办便民服务工作制度

PAGE镇办便民服务工作制度一、总则（一）目的为进一步加强镇办便民服务工作，提高行政效能，优化政务服务环境，方便群众办事，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本镇实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于镇办各便民服务窗口及相关工作人员，以及在镇办便民服务中心办理各类事项的群众和企业。（三）基本原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规和政策规定办理各类便民服务事项，确保行政行为合法合规。2.便民高效原则简化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，为群众和企业提供便捷、高效的服务。3.公开透明原则公开服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息，接受群众监督，确保政务服务公开透明。4.优质服务原则树立以人民为中心的服务理念，热情接待办事群众，耐心解答群众疑问，提供优质、文明、规范的服务。二、服务内容与职责分工（一）服务内容镇办便民服务中心提供涵盖民政、社保、医保、计生、残联、退役军人事务、农业农村、市场监管、自然资源、村镇建设等多个领域的便民服务事项。具体服务事项清单根据实际情况进行动态调整，并向社会公开。（二）职责分工1.便民服务中心管理部门负责制定和完善便民服务工作制度、流程和标准，并组织实施。对各便民服务窗口的工作进行指导、监督和考核。协调解决便民服务工作中出现的问题，及时处理群众和企业的投诉和建议。负责便民服务中心的日常管理和运行维护，包括设施设备的管理、环境卫生的保持等。2.各便民服务窗口按照规定的服务事项和流程，受理、办理各类便民服务事项。负责本窗口工作人员的管理和培训，提高业务水平和服务质量。做好与其他窗口及相关部门的沟通协调，确保便民服务工作的顺利开展。及时向群众和企业反馈办理结果，提供相关政策咨询和解答服务。3.工作人员严格遵守工作制度和流程，认真履行岗位职责，热情接待办事群众，耐心解答群众疑问。熟练掌握业务知识和操作技能，准确、高效地办理各类便民服务事项。遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗，严禁在工作时间内从事与工作无关的事情。保守工作秘密，妥善保管各类文件、资料和印章等，防止泄露和丢失。三、服务流程（一）事项受理1.群众和企业到镇办便民服务中心办事，首先到咨询引导台进行咨询，了解所需办理事项的具体窗口位置。2.办事群众或企业到相应窗口提交申请材料，窗口工作人员对申请材料进行初审。初审内容包括材料是否齐全、是否符合法定形式等。3.对于申请材料齐全、符合法定形式的，窗口工作人员予以受理，并出具受理通知书；对于申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口工作人员一次性告知办事群众或企业需要补正的材料和内容，并出具补正材料通知书。（二）事项办理1.受理后的便民服务事项，按照规定的办理流程和时限进行办理。2.对于简单事项，当场或在承诺时限内办结；对于复杂事项，需要进行现场勘查、审核审批等环节的，按照相关规定和程序进行办理。3.在办理过程中，窗口工作人员要及时与相关部门沟通协调，确保事项办理顺利进行。对于涉及多个部门的联办事项，实行牵头负责、协同办理的工作机制。（三）事项反馈1.事项办理完成后，窗口工作人员及时向办事群众或企业反馈办理结果。2.如果办理结果为同意的，向办事群众或企业发放相关证件、文件或告知办理结果；如果办理结果为不同意的，向办事群众或企业说明理由，并提供相应的救济途径。（四）事项查询1.办事群众或企业可以通过镇办便民服务中心的咨询引导台、窗口工作人员、政务服务网、手机APP等渠道查询便民服务事项的办理进度和结果。2.镇办便民服务中心要建立健全事项查询机制，及时更新办理进度和结果信息，确保办事群众或企业能够准确查询。四、服务规范（一）行为规范1.工作人员要统一着装，佩戴工作牌，做到仪表端庄、举止文明。2.接待办事群众要主动热情，使用文明用语，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。3.不得在工作时间内吸烟、吃零食、打瞌睡、玩游戏等，保持良好的工作秩序。（二）语言规范1.工作人员在与办事群众交流时，要使用普通话，语言表达清晰、准确、简洁。2.解答群众疑问要耐心细致，通俗易懂，不得使用模糊、生硬、刺激性语言。3.对于群众提出的不合理要求，要做好解释说明工作，做到以理服人。（三）服务态度规范1.树立以人民为中心的服务理念，始终把群众的利益放在首位，积极主动为群众办实事、解难题。2.对待办事群众要一视同仁，不得歧视、刁难群众，不得利用职务之便谋取私利。3.对群众的投诉和建议要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给群众。五、监督考核（一）内部监督1.镇办便民服务中心管理部门定期对各便民服务窗口的工作进行检查，包括服务态度、办事效率、办理质量等方面。2.建立健全投诉举报机制，设立投诉举报电话、邮箱等，接受群众和企业的投诉举报。对投诉举报事项及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。3.定期召开便民服务工作会议，总结工作经验，分析存在的问题，提出改进措施和建议。（二）外部监督1.主动接受上级部门的监督检查，积极配合上级部门开展的各项工作。2.邀请人大代表、政协委员、群众代表等对镇办便民服务工作进行监督，听取他们的意见和建议。3.通过政务服务网、手机APP等渠道，接受社会公众的监督评价，及时回复群众的评价和留言。（三）考核机制1.制定便民服务工作考核办法，明确考核内容、考核标准、考核方式和考核结果运用等。2.考核内容包括服务态度、办事效率、办理质量、群众满意度等方面。3.考核方式采取日常检查、定期考核、群众评价相结合的方式进行。4.考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩，对工作表现优秀的工作人员给予表彰奖励，对工作不力的工作人员进行批评教育、诫勉谈话或调整岗位等处理。六、信息化建设（一）政务服务网建设1.完善镇办政务服务网功能，将各类便民服务事项全部纳入政务服务网办理，实现网上受理、网上办理、网上反馈、网上查询等功能。2.加强政务服务网与上级部门政务服务平台的对接，实现数据共享、业务协同，提高政务服务的便捷性和高效性。3.定期对政务服务网进行维护和更新，确保网站运行稳定、信息准确、功能齐全。（二）手机APP应用1.开发镇办便民服务手机APP，并推广应用。手机APP要涵盖各类便民服务事项的办理、查询、预约、咨询等功能，方便群众随时随地办理业务。2.加强手机APP的安全管理，保障用户信息安全。定期对手机APP进行更新和优化，提高用户体验。（三）自助服务终端建设1.在镇办便民服务中心设置自助服务终端，为群众提供自助办理业务的渠道。自助服务终端要涵盖常见的便民服务事项，如社保查询、医保缴费、身份证办理进度查询等。2.加强自助服务终端的维护和管理，确保设备正常运行。定期对自助服务终端的功能进行更新和拓展，满足群众日益增长的办事需求。七、应急管理（一）应急预案制定1.制定镇办便民服务工作应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容。2.应急预案要涵盖自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等各类突发事件的应急处置。（二）应急演练1.定期组织开展应急演练，提高工作人员的应急处置能力和协同配合能力。2.应急演练要模拟真实场景，检验应急预案的可行性和有效性，及时发现问题并进行改进。（三）应急处置1.发生突发事件时，要立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，确保群众生命财产安全和办事秩序正常。2.及时向上级部门报告突发事件的情况，并配合相关部门做好应急处置工作。3.对突发事件的原因进行调查分析，总结经验教训，完善应急预案和应急管理措施。八、培训与学习（一）培训计划制定1.根据便民服务工作的需要和工作人员的业务水平，制定年度培训计划。2.培训计划要明确培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。（二）培训内容1.业务知识培训组织工作人员学习各类便民服务事项的法律法规、政策标准、办理流程等业务知识，提高业务水平。2.服务规范培训加强工作人员的服务规范培训，包括行为规范、语言规范、服务态度规范等方面，提高服务质量。3.信息化技能培训开展信息化技能培训，使工作人员熟练掌握政务服务网、手机APP、自助服务终端等信息化设备的操作使用，提高信息化应用能力。（三）培训方式1.集中培训定期组织工作人员参加集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.在线学习利用网络平台，开展在线学习，为工作人员提供丰富的学习资源。3.实地观摩组织工作人员到先进地区的便民服务中心进行实地观摩学习