银行系统信访工作制度

PAGE银行系统信访工作制度一、总则（一）目的为了规范银行系统信访工作，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，促进银行业务的健康发展，根据国家相关法律法规以及银行业行业标准，结合本行实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本行各级机构及全体员工在处理信访事项过程中的行为规范。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和银行业监管要求处理信访事项，确保每一个环节都有法可依、有章可循。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人等待时间，避免矛盾激化。3.分级负责原则：根据信访事项的性质和级别，明确各级机构和部门的责任，做到各司其职、各负其责。4.就地化解原则：尽可能将信访问题解决在基层、消除在萌芽状态，避免信访事项的积累和升级。5.信息保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人的隐私和合法权益。二、信访渠道（一）信访接待窗口本行在各级机构设立专门的信访接待窗口，配备专职信访接待人员，负责接待来访信访人，记录信访事项，解答信访人咨询。（二）信访热线电话设立统一的信访热线电话，向社会公布，确保信访人能够方便快捷地反映问题。信访热线电话应安排专人值守，及时接听、记录信访信息，并按照规定流程进行处理。（三）电子邮箱开设专门的信访电子邮箱，接收信访人通过电子邮件发送的信访材料。对收到的电子邮件要及时进行登记，并按照相关规定进行处理。（四）书信邮寄本行指定专门的地址接收信访人通过书信邮寄方式提交的信访材料，并安排专人负责信件的拆封、登记和处理。三、信访受理（一）受理条件1.属于本行职责范围内的信访事项；2.有明确的信访请求、事实和理由；3.信访人提供了必要的联系方式。（二）受理流程1.信访接待人员、热线电话值守人员或电子邮箱管理人员在收到信访事项后，应立即进行登记，详细记录信访人的姓名、联系方式、信访事项的内容、信访时间等信息。2.对符合受理条件的信访事项，应及时受理，并向信访人出具受理回执，告知信访人信访事项已被受理，以及预计的处理期限和查询方式。3.对不符合受理条件的信访事项，应向信访人说明理由，并根据情况引导信访人通过其他合法途径解决问题。（三）不予受理情形1.不属于本行职责范围的信访事项；2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项；3.信访人无正当理由重复信访且没有提出新的事实和理由的信访事项；4.信访人提供的信息不明确，无法确定信访事项的内容和信访人的真实意图的信访事项。四*、信访处理（一）交办与转办1.对属于本行本级处理的信访事项，由信访工作主管部门直接进行处理。2.对属于下级机构处理的信访事项，信访工作主管部门应及时交办给下级机构，并明确处理要求和期限。3.对涉及多个部门的信访事项，信访工作主管部门应根据职责分工，将信访事项转交给相关部门共同处理，并明确主办部门和协办部门。（二）调查核实1.承办部门收到交办或转办的信访事项后，应及时组织人员对信访事项所涉及的事实进行调查核实。调查人员应不少于两人，并向被调查对象出示相关证明文件。2.在调查核实过程中，承办部门可以采取查阅资料、实地走访、询问当事人、组织听证等方式，全面了解信访事项的真实情况。3.调查人员应如实记录调查情况，收集相关证据材料，并形成调查报告。调查报告应包括信访事项的基本情况、调查过程、事实认定、处理建议等内容。（三）处理意见1.承办部门根据调查核实的情况，提出处理意见。处理意见应明确、具体，符合法律法规和政策要求，具有可操作性。2.处理意见应经承办部门负责人审核签字后，报本行信访工作领导小组审批。3.信访工作领导小组对处理意见进行审议，根据审议结果作出最终决定。处理决定应及时反馈给承办部门，并告知信访人。（四）处理期限1.一般信访事项：自受理之日起[X]个工作日内作出处理决定；情况复杂的，经本行信访工作领导小组批准，可以适当延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时告知信访人延长的理由。2.紧急信访事项：对可能影响社会稳定、引发群体性事件的紧急信访事项，应立即采取措施进行处理，并在[X]小时内作出初步处理意见，随后按照规定程序尽快完成处理。（五）处理结果反馈1.承办部门应在处理决定作出后[X]个工作日内，将处理结果以书面形式反馈给信访人，并告知信访人如对处理结果不服，可以在规定期限内申请复查或复核。2.对上级交办的信访事项，承办部门应按照要求及时向上级反馈处理结果，并附相关材料。五、复查与复核（一）复查1.信访人对本行作出的处理决定不服的，可以自收到处理决定之日起[X]个工作日内，向本行信访工作主管部门提出复查申请。复查申请应明确提出复查请求和理由，并附相关证据材料。2.信访工作主管部门收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查。对符合复查条件的，应及时受理，并指定专人进行复查。复查人员应与原处理人员分开。3.复查工作应在[X]个工作日内完成，并形成复查报告。复查报告应包括信访事项的基本情况、原处理情况、复查过程、复查意见等内容。4.信访工作主管部门根据复查报告，作出复查决定。复查决定应书面通知信访人。（二）复核1.信访人对复查决定仍不服的，可以自收到复查决定之日起[X]个工作日内，向上一级机构信访工作主管部门提出复核申请。复核申请应明确提出复核请求和理由，并附相关证据材料。2.上一级机构信访工作主管部门收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查。对符合复核条件的，应及时受理，并指定专人进行复核。复核人员应与原处理、复查人员分开。3.复核工作应在[X]个工作日内完成，并形成复核报告。复核报告应包括信访事项的基本情况、原处理情况、复查情况、复核过程、复核意见等内容。4.上一级机构信访工作主管部门根据复核报告，作出复核决定。复核决定为最终决定，应书面通知信访人。六、信访档案管理（一）档案收集1.承办部门在处理信访事项过程中，应及时收集与信访事项相关的各种文件、资料、记录、证明等材料，并进行整理归档。2.信访档案应包括信访人的基本信息、信访材料、受理回执、处理意见、复查报告、复核报告等内容。（二）档案整理1.对收集到的信访档案材料，应按照时间顺序、类别等进行分类整理，确保档案资料的系统性和完整性。2.每份档案应编制目录，注明档案内容的起止页码，便于查阅和管理。（三）档案保管1.信访档案应指定专人负责保管，保管场所应具备防火、防潮、防虫、防盗等条件，确保档案的安全。2.信访档案应按照规定的期限进行保管，一般信访档案保管期限为[X]年，重要信访档案保管期限为[X]年。（四）档案查阅1.本行内部人员因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经所在部门负责人批准后，到档案保管部门查阅。查阅人员应遵守档案查阅规定，不得擅自复印、涂改、销毁档案资料。2.外部单位或个人因特殊原因需要查阅信访档案的，应按照国家有关规定办理相关手续，并经本行信访工作主管部门负责人批准后，方可查阅。查阅过程中应安排专人陪同，查阅人员不得擅自摘抄、复制档案资料。七、责任追究（一）对信访人责任追究信访人在信访过程中如有下列行为之一的，本行将视情节轻重，依法依规追究其责任：1.捏造、歪曲事实，诬告、陷害他人的；2.故意扰乱信访秩序，妨碍信访工作人员正常工作的；3.其他违反法律法规和本行信访工作制度的行为。（二）对本行工作人员责任追究本行工作人员在处理信访事项过程中如有下列行为之一的，将视情节轻重，给予相应的纪律处分；构成犯罪的，依法追究