银行员工信访工作制度

PAGE银行员工信访工作制度一、总则（一）目的为了规范银行员工信访工作，保障员工合法权益，维护银行正常工作秩序，促进银行健康稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于银行全体员工以及与银行有信访事项往来的相关人员。（三）信访工作原则1.依法依规原则：信访工作必须严格遵守国家法律法规和银行内部规章制度，确保信访事项处理的合法性、公正性。2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访事项，不夸大、不缩小，准确认定事实，合理解决问题。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、妥善处理，提高工作效率，避免拖延推诿，确保信访问题得到及时有效的解决。4.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级各部门的职责，实行分级负责、归口办理，做到件件有着落、事事有回音。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立银行信访工作领导小组，由行领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责全面领导和协调银行信访工作，研究解决信访工作中的重大问题，指导和监督信访事项的处理。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在[具体部门]，负责信访工作的日常组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.承办上级机关和领导交办的信访事项。3.协调处理重要信访事项，督促检查信访事项的处理落实情况。4.分析研究信访情况，及时向上级领导和有关部门反馈信访信息，提出改进工作的建议。5.指导、检查和考核下级单位的信访工作。（三）各部门信访工作职责1.人力资源部门：负责受理员工关于人事任免、薪酬福利、绩效考核、劳动用工等方面的信访事项，并按照相关规定进行调查处理。2.财务部门：负责处理员工关于财务报销、费用核算、资金管理等方面的信访问题，对信访事项进行核实并给予答复。3.业务部门：负责解答员工在业务操作、产品服务、客户关系等方面的疑问和诉求，处理相关信访事项，及时反馈处理结果。4.监察部门：受理员工对违规违纪行为的举报和投诉，对信访事项进行调查核实，依法依规作出处理决定，并将处理结果反馈给信访人。5.其他部门：按照各自职责范围，负责处理与本部门业务相关的信访事项，积极配合信访工作办公室做好信访工作的协调和处理。三、信访事项的受理（一）受理范围1.员工对银行内部管理、工作安排、福利待遇等方面存在的问题提出的意见和建议。2.员工对自身权益受到侵害或认为存在不公平对待的投诉。3.员工对银行违规违纪行为的举报。4.其他与银行工作相关的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法已经受理或者正在办理的同一信访事项。4.信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。5.其他不符合法律、法规、规章规定的情形。（三）受理程序1.信访人可以通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出信访事项。信访工作办公室应当设立专门的信访接待场所，配备必要的办公设备，为信访人提供便利条件。2.信访工作办公室对收到的信访事项进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等，并按照信访事项的性质和归口管理原则，及时交办、转送至相关部门办理。3.对于重要信访事项，信访工作办公室应当及时向信访工作领导小组报告，并提出处理建议。信访工作领导小组根据情况研究决定处理方式和承办部门。四、信访事项的办理（一）办理程序1.承办部门收到交办、转办的信访事项后，应当在规定的时间内进行调查核实，并形成书面报告。报告内容应当包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见及依据等。2.对于简单的信访事项，承办部门应当在[X]个工作日内作出处理决定，并将处理结果反馈给信访人；对于复杂的信访事项，应当在[X]个工作日内提出处理意见，报信访工作办公室审核后，提交信访工作领导小组研究决定，处理结果应当在[X]个工作日内反馈给信访人。3.承办部门在办理信访事项过程中，应当与信访人保持沟通联系，听取信访人的意见和建议，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。4.信访事项处理结束后，承办部门应当将处理结果及时录入信访工作信息系统，并将相关材料整理归档。（二）办理要求1.承办部门应当严格按照法律法规和银行内部规章制度办理信访事项，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。2.对于信访人反映的问题，能够解决的应当及时解决；一时难以解决的，应当向信访人说明情况，做好解释工作，并制定切实可行的解决方案，积极推动问题的解决。对于信访人提出的不合理诉求，应当耐心做好说服教育工作，引导信访人正确认识问题，依法依规表达诉求。3.在办理信访事项过程中，涉及多个部门的，相关部门应当密切配合，协同办理。主办部门应当主动牵头，其他部门应当积极协助，共同做好信访事项的处理工作。五、信访事项的复查与复核（一）复查程序1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向原办理部门的上一级主管部门提出复查申请。复查申请应当以书面形式提出，并说明申请复查的理由和请求。2.原办理部门的上一级主管部门收到复查申请后，应当在[X]个工作日内进行审查。经审查，认为符合复查条件的，应当予以受理，并指定专人进行复查；认为不符合复查条件的，应当书面告知信访人不予受理的理由。3.复查部门应当在受理复查申请之日起[X]个工作日内，对信访事项进行复查，并形成复查意见。复查意见应当包括复查的基本情况、复查认定的事实、处理意见及依据等。4.复查部门应当将复查意见及时反馈给信访人。信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级主管部门提出复核申请。（二）复核程序1.复核部门收到复核申请后，应当在[X]个工作日内进行审查。经审查，认为符合复核条件的，应当予以受理，并指定专人进行复核；认为不符合复核条件的，应当书面告知信访人不予受理的理由。2.复核部门应当在受理复核申请之日起[X]个工作日内，对信访事项进行复核，并形成复核意见。复核意见应当包括复核查明的数据、事实和证据，作出复核决定的理由和法律依据，以及复核决定的内容等。3.复核意见为终局意见，信访人应当接受复核意见。复核意见作出后，应当及时送达信访人。六、信访工作的监督与考核（一）监督检查1.信访工作领导小组定期对信访工作进行监督检查，重点检查信访事项的受理、办理、复查、复核等环节是否符合规定程序，处理结果是否公正合理，信访人对处理结果的满意度等情况。2.信访工作办公室负责对信访工作进行日常监督检查，及时发现和纠正信访工作中存在的问题，对违反信访工作制度的行为进行督促整改。3.各部门应当自觉接受信访工作领导小组和信访工作办公室的监督检查，积极配合做好信访工作，如实提供相关资料和信息，不得隐瞒、谎报、拖延信访事项的处理。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价机制，对各部门信访工作进行量化考核。考核内容包括信访事项受理率、按期办结率、息访率、信访人满意度等指标。2.信访工作考核评价结果纳入银行年度绩效考核体系，与各部门及相关人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。对信访工作成绩突出的部门和个人，给予表彰奖励；对信访工作不力、造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并视情节轻重给予相应的纪律处分。七、信访工作的保密与档案管理（一）保密规定1.信访工作人员应当严格遵守保密制度，对信访人提供的信息、材料以及在信访工作中知悉的商业秘密、个人隐私等予以保密，不得泄露给无关人员。2.在办理信访事项过程中，如需查阅、复印相关资料，应当按照规定程序进行审批，并严格控制查阅范围和使用方式，确保信息安全。3.对涉及银行机密的信访事项，应当采取专人专办、加密存储等措施，防止信息泄露。（二）档案管理1.信访工作办公室负责建立健全信访档案管理制度，对信访事项的受理、办理、复查、复核等过程中形成的各类文件、资料进行整理、归档和保管。2.信访档案应当包括信访人基本信息、信访事项登记表、交办转办单、