银行信访接访工作制度

PAGE银行信访接访工作制度一、总则（一）目的为了规范银行信访接访工作，及时、有效地处理客户信访事项，维护客户合法权益，促进银行业务健康发展，依据国家相关法律法规和银行业监管要求，结合本行实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本行各营业网点、各部门在处理客户信访接访工作中的相关活动。（三）基本原则1.依法合规原则：严格按照国家法律法规和银行业监管规定处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.及时高效原则：对客户信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少客户等待时间。3.公正公平原则：对待每一位客户的信访诉求，做到公正、公平、公开，不偏袒任何一方。4.责任追究原则：对因工作失误或不当导致信访问题产生的相关责任人，依法依规追究责任。二、信访接访工作组织架构（一）信访工作领导小组成立以行领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。负责统筹协调全行信访接访工作，研究解决重大信访问题，并对信访工作进行指导和监督。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在[具体部门名称]，负责日常信访接访工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理客户信访事项，登记信访内容，明确信访类型和诉求。2.对信访事项进行初步审查，根据情况确定承办部门和承办人。3.跟踪、督促承办部门对信访事项的处理进度，及时向信访人反馈处理情况。4.定期对信访工作进行总结分析，向上级领导汇报信访工作情况，并提出改进建议。（三）承办部门各营业网点和相关部门为信访事项的承办部门，负责具体处理本部门职责范围内的信访事项。承办部门应指定专人作为信访事项承办人，负责与信访人沟通联系，调查核实信访事项，提出处理意见，并及时向信访工作办公室反馈处理结果。三、信访接访工作流程（一）信访受理1.渠道设立专门的信访接待窗口，接受客户现场来访。开通信访热线电话，方便客户随时反映问题。设立网上信访平台，受理客户通过网络提交的信访事项。接受客户通过书信、电子邮件等方式提出的信访诉求。2.登记对受理到的信访事项，信访工作办公室应及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访时间、信访内容、信访类型等。（二）审查与分流1.审查信访工作办公室对登记的信访事项进行初步审查，判断信访事项是否属于本行职责范围，是否符合法律法规和政策规定，信访诉求是否明确合理等。2.分流根据审查结果，将信访事项按照业务归口原则分流至相关承办部门。对于不属于本行职责范围的信访事项，应及时告知信访人向有权处理的部门反映，并做好解释工作。（三）承办部门处理1.调查核实承办部门接到信访工作办公室分流的信访事项后，承办人应及时与信访人取得联系，了解信访事项的具体情况，并通过查阅资料、实地调查、询问相关人员等方式进行调查核实。2.提出处理意见承办人根据调查核实情况，结合法律法规、政策规定和本行实际，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，并充分考虑信访人的合法权益。3.反馈处理结果承办部门应在规定的时间内将处理结果反馈给信访工作办公室。反馈内容应包括信访事项的调查情况、处理意见及处理结果等。对于处理结果不满意的信访人，承办部门应进一步做好沟通解释工作，并根据情况调整处理意见。（四）跟踪与督办1.跟踪信访工作办公室对承办部门反馈的处理结果进行跟踪，了解信访人对处理结果的满意度。对于信访人仍有异议的，应及时与承办部门沟通协调，督促承办部门进一步做好处理工作。2.督办对于重大、复杂的信访事项，信访工作领导小组应进行督办。通过定期召开协调会、实地检查等方式，推动承办部门加快处理进度，确保信访事项得到妥善解决。（五）归档与总结1.归档信访事项处理完毕后，承办部门应将信访材料整理归档，包括信访登记表、调查核实材料、处理意见、反馈记录等。归档材料应妥善保管，以备查阅。2.总结信访工作办公室应定期对信访接访工作进行总结分析，梳理信访问题的类型、特点和产生原因，总结工作经验教训，提出改进措施和建议，不断完善信访接访工作制度和流程。四、信访接访工作要求（一）接待人员要求1.信访接待人员应具备良好的政治素质、业务能力和职业道德，熟悉国家法律法规和银行业务知识。2.接待人员要热情、耐心、细致地接待信访人，认真倾听信访人的诉求，做好记录，并及时给予答复和处理。3.接待人员要严格遵守工作纪律，不得推诿、敷衍、拖延信访事项，不得泄露信访人隐私信息。（二）处理程序要求1.承办部门对信访事项的处理应严格按照规定程序进行，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备。2.在处理信访事项过程中，要充分听取信访人的意见和建议，保障信访人的知情权、参与权和监督权。3.对于涉及多个部门的信访事项，各部门应加强沟通协调，密切配合，共同做好处理工作。（三）反馈与沟通要求1.承办部门应及时向信访人反馈处理结果，反馈方式应根据信访人的需求选择合适的形式，如书面答复、电话沟通等。2.对于处理结果不满意的信访人，承办部门要认真做好沟通解释工作，耐心倾听信访人的意见，积极寻求解决问题的办法，争取信访人的理解和支持。3.信访工作办公室要定期向信访人了解对处理结果的满意度，及时掌握信访人的动态，对可能引发的不稳定因素进行预警和防范。五、信访接访工作纪律（一）保密纪律1.信访工作人员应对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，不得泄露给无关人员。2.在处理信访事项过程中，涉及到的内部文件、资料等应妥善保管，不得擅自外传。（二）廉洁纪律1.信访工作人员在处理信访事项过程中，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得谋取私利。2.严禁利用信访工作之便，为他人谋取不正当利益或干扰正常的业务经营活动。（三）工作纪律1.严格遵守信访接访工作制度和流程，按时上下班，不得擅自离岗、脱岗。2.认真履行工作职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮，确保信访事项得到及时、有效的处理。（四）责任追究1.对违反信访接访工作纪律的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。2.因违反工作纪律给信访人造成损失或不良影响的，本行