银行信访处置工作制度

PAGE银行信访处置工作制度一、总则（一）制定目的为规范银行信访处置工作，及时、有效地处理信访事项，维护金融秩序稳定，保护信访人的合法权益，根据国家相关法律法规及金融行业标准，结合本行实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本行在经营管理过程中，接收、受理、办理、反馈信访人提出的各类信访事项。信访人包括个人、企业、社会团体及其他组织。（三）工作原则1.依法合规原则：严格按照国家法律法规及金融监管要求处理信访事项，确保信访处置工作合法、公正、透明。2.及时高效原则：对信访事项迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短办理周期，避免矛盾激化。3.分级负责原则：按照信访事项的性质、影响范围及责任主体，实行分级负责、归口办理，明确各级机构及部门的职责。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查处理信访事项，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。5.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容及处理过程严格保密，保护信访人的合法权益。二、信访渠道与受理（一）信访渠道1.书信：信访人可以通过信函方式向本行各级信访工作机构提出信访事项，信函应注明信访人姓名、联系方式、信访事项及诉求。2.电子邮件：本行设立专门的信访电子邮箱，信访人可将信访材料发送至指定邮箱，邮件主题应注明信访事项及信访人姓名。3.电话：开通信访咨询及投诉电话，信访人可通过拨打指定号码反映信访事项，工作人员应做好记录。4.来访：信访人可直接到本行各级信访接待场所，当面提出信访事项，接待人员应热情接待，认真记录。5.网络平台：在本行官方网站、手机银行APP等网络平台设置信访专栏，方便信访人通过网络渠道反映问题。（二）受理条件1.属于本行职责范围的信访事项。2.有明确的信访人姓名、联系方式、信访事项及诉求。3.提供必要的相关证据材料或线索。（三）不予受理情形1.不属于本行职责范围的信访事项。2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁行政复议等法定途径解决的信访事项。3.信访人无正当理由重复信访且无新的事实和理由的信访事项。4.信访人提供的信息不明确，无法确定信访事项及诉求的信访事项。（四）受理程序1.信访工作机构收到信访事项后，应及时进行登记，详细记录信访人姓名、联系方式、信访事项、诉求及收到时间等信息。2.对符合受理条件的信访事项，应在收到之日起[X]个工作日内决定受理，并告知信访人；对不予受理的信访事项，应在收到之日起[X]个工作日内书面告知信访人不予受理的理由。3.对于不属于本行职责范围的信访事项，应在收到之日起[X]个工作日内将信访材料转送至有权处理的部门或单位，并告知信访人。三、信访办理（一）办理流程1.交办：对决定受理的信访事项，信访工作机构应根据信访事项的性质、涉及部门及责任主体，及时将信访事项交办给相关部门或单位办理，并明确办理期限。2.承办：承办部门或单位收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，认真调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据材料，与信访人沟通联系，了解信访人的诉求和意见。3.反馈：承办部门或单位应在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访工作机构。办理结果应包括信访事项的事实认定、处理意见及依据等内容。4.审核：信访工作机构对承办部门或单位反馈的办理结果进行审核，审核内容包括办理程序是否合规、事实认定是否清楚、处理意见是否恰当等。如审核发现问题，应及时要求承办部门或单位重新办理。5.答复：经审核通过的办理结果，由信访工作机构以书面形式答复信访人。答复应明确信访事项的处理结果，告知信访人如对处理结果不服的救济途径。（二）办理期限1.一般信访事项应在收到之日起[X]个工作日内办理完毕并反馈办理结果；情况复杂的信访事项，经本行负责人批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并告知信访人延期理由。2.涉及金融消费者权益保护的信访事项，应在收到之日起[X]个工作日内办理完毕并反馈办理结果；情况复杂的，经本行负责人批准，可以延长至[X]个工作日。（三）办理要求1.承办部门或单位应认真履行职责，依法依规办理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延。2.办理信访事项过程中，应充分听取信访人的意见和诉求，与信访人进行沟通协商，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。3.对信访事项的处理意见应明确、合理、公正，符合法律法规及金融行业标准，不得损害信访人的合法权益。4.办理信访事项过程中形成的相关材料，应及时整理归档，妥善保管，以备查阅。四、信访复查与复核（一）复查程序1.信访人对本行作出的信访处理意见不服的，可以自收到处理意见之日起[X]个工作日内，向本行信访工作机构提出复查申请，并提交书面复查材料。复查材料应包括信访人基本信息、原信访事项及处理情况、申请复查的理由及诉求等内容。2.信访工作机构收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理复查申请。对符合复查条件的，应在受理之日起[X]个工作日内将复查申请转送至原承办部门或单位的上一级部门或单位进行复查；对不符合复查条件的，应书面告知信访人不予复查的理由。3.复查部门或单位应在收到复查申请之日起[X]个工作日内进行复查，并形成复查意见。复查意见应包括信访事项的事实认定、处理意见及依据等内容。4.复查部门或单位应在规定的复查期限内将复查意见反馈给信访工作机构。信访工作机构对复查意见进行审核后，以书面形式答复信访人。（二）复核程序1.信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向本行信访工作机构提出复核申请，并提交书面复核材料。复核材料应包括信访人基本信息、原信访事项及处理情况、复查情况及申请复核的理由及诉求等内容。2.信访工作机构收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理复核申请。对符合复核条件的，应在受理之日起[X]个工作日内将复核申请转送至本行信访工作领导小组进行复核；对不符合复核条件的，应书面告知信访人不予复核的理由。3.信访工作领导小组应在收到复核申请之日起[X]个工作日内进行复核，并形成复核意见。复核意见为最终处理意见。4.信访工作领导小组应在规定的复核期限内将复核意见反馈给信访工作机构。信访工作机构对复核意见进行审核后，以书面形式答复信访人。五、信访监督与责任追究（一）监督检查1.本行信访工作领导小组负责对全行信访处置工作进行监督检查，定期或不定期对信访事项的办理情况进行抽查，检查内容包括办理程序是否合规、办理结果是否公正、信访人满意度等。2.信访工作机构应定期对信访事项的办理情况进行统计分析，总结经验教训，查找存在的问题，提出改进措施和建议，及时向上级领导汇报。3.本行内部审计部门应将信访处置工作纳入内部审计范围，对信访处置工作中存在的违规违纪问题进行审计监督，并提出审计意见和建议。（二）责任追究1.对在信访处置工作中存在推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为的部门或单位及相关责任人，本行将视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。2.对因信访处置不当引发重大信访事件或群体性事件，给本行