行政窗口服务工作制度

PAGE行政窗口服务工作制度一、总则（一）目的为规范行政窗口服务工作，提高服务质量和效率，树立良好的政府形象，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本单位行政窗口工作人员及相关服务事项的办理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、政策及相关行业标准，确保行政窗口服务工作合法合规。2.公开透明原则：行政窗口服务的事项、流程、依据、结果等信息应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：优化服务流程，减少办事环节，提高办事效率，为群众提供便捷、高效的服务。4.优质服务原则：工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，热情、周到、文明地为办事群众提供服务。二、服务事项管理（一）事项梳理1.对行政窗口涉及的各类服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、申请条件、办理材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.定期对服务事项进行动态调整，根据法律法规、政策变化及实际工作需要，及时更新事项内容。（二）事项进驻1.所有行政窗口服务事项应进驻政务服务大厅集中办理，不得在原单位分散办理。2.明确各事项的进驻窗口，确保事项进驻到位，无体外循环现象。（三）事项办理1.严格按照规定的办理流程和时限办理服务事项，不得擅自增加或减少环节、延长或缩短时限。2.对申请材料齐全、符合法定形式的，应即时受理，当场办结或在承诺时限内办结；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容。三、人员管理（一）人员配备1.根据行政窗口服务工作需要，合理配备工作人员，确保窗口工作正常运转。2.工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉服务事项的办理流程和相关法律法规。（二）人员培训1.定期组织工作人员参加业务培训，不断提高其业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策业务、服务礼仪、信息化操作等方面。（三）人员考核1.建立健全工作人员考核制度，对其工作业绩、服务质量、工作纪律等方面进行全面考核。2.考核结果与绩效挂钩，作为工作人员奖惩、晋升、辞退的重要依据。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员应保持热情、主动、耐心的服务态度，使用文明用语，不得与办事群众发生争吵或冲突。2.对办事群众提出的问题和诉求，应及时给予回应和解决，不得推诿、敷衍。（二）服务形象1.工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持整洁、端庄的仪表形象。2.工作时间不得从事与工作无关的事情，不得在窗口吸烟、吃东西、玩手机等。（三）服务设施1.行政窗口应配备必要的办公设备和服务设施，如电脑、打印机、复印机、桌椅、饮水机等，确保正常使用。2.服务设施应定期维护和更新，保持良好的运行状态。五、工作流程（一）受理1.申请人通过现场、网上等方式提交申请材料，窗口工作人员对申请材料进行初审。2.初审合格的，予以受理，出具受理通知书；初审不合格的，不予受理，出具不予受理通知书，并一次性告知申请人理由。（二）审查1.对受理的申请事项，按照规定的审查标准和程序进行审查。2.审查方式包括书面审查、实地核查、专家评审等。（三）决定1.根据审查结果，作出准予许可或不予许可的决定。2.准予许可的，出具许可决定书；不予许可的，出具不予许可决定书，并说明理由。（四）送达1.对作出的决定，按照规定的方式及时送达申请人。2.送达方式包括直接送达、邮寄送达、公告送达等。六、信息公开（一）公开内容1.行政窗口服务事项的名称、设定依据、申请条件、办理材料、办理流程、办理时限、收费标准等信息。2.工作人员的岗位职责、服务承诺、投诉举报电话等信息。3.服务事项的办理结果、办理进度等信息。（二）公开方式1.通过政务服务大厅公告栏、电子显示屏、网站等渠道进行公开。2.编制服务指南、办事手册等资料，免费向办事群众发放。七、投诉处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉举报电话、邮箱、信箱等，方便办事群众投诉举报。2.在政务服务大厅显著位置公布投诉举报渠道信息。（二）投诉受理1.对收到的投诉举报，应及时受理，并做好记录。2.对属于本单位职责范围的投诉举报，应按照规定的程序进行调查处理；对不属于本单位职责范围的投诉举报，应及时告知投诉举报人向相关部门反映。（三）投诉处理1.对投诉举报事项进行调查核实，根据调查结果作出相应的处理决定。2.处理结果应及时反馈给投诉举报人，并做好记录。八、监督检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对行政窗口服务工作进行检查和评估。2.对发现的问题及时督促整改，确保服务质量和效率不断提高。（二）外部监督1.主动接受社会监督，广泛听取办事群