落实网格走访工作制度

PAGE落实网格走访工作制度一、总则（一）目的为进一步加强公司与客户的沟通联系，深入了解市场需求，及时发现和解决问题，提升公司服务质量和客户满意度，特制定本网格走访工作制度实施方案。（二）适用范围本方案适用于公司全体员工参与的网格走访工作。（三）工作原则1.全面覆盖原则：对公司服务的所有区域进行网格化划分，确保每个网格都有专人负责走访，实现走访工作的全覆盖。2.深入细致原则：走访人员要深入客户单位、社区等，与客户进行面对面交流，详细了解客户需求和意见，做到走访工作细致入微。3.及时反馈原则：对走访过程中发现的问题和客户反馈的意见，要及时进行整理和反馈，确保问题得到及时解决。4.持续改进原则：根据走访情况，不断总结经验教训，持续改进公司的产品和服务，提升公司的市场竞争力。二、网格划分（一）划分依据根据公司业务覆盖范围、客户分布情况以及地域特点等因素，将公司服务区域划分为若干个网格。（二）网格设置每个网格设网格长一名，负责本网格的走访工作组织和协调；设走访人员若干名，具体负责本网格内的客户走访工作。网格划分情况如下：网格编号区域范围网格长1XX区XX街道XX社区XXX2XX区XX街道XX社区XXX………………三、走访内容（一）客户基本情况1.了解客户单位的基本信息，包括名称、地址、联系方式、经营范围等。2.掌握客户的人员规模、组织架构等情况。（二）产品使用情况1.询问客户对公司产品的使用频率、使用效果等。2.了解客户在使用产品过程中遇到的问题和困难。（三）服务需求1.征求客户对公司服务的意见和建议，如服务质量、服务效率、服务态度等方面。2.了解客户对公司服务的新需求，如增值服务、个性化服务等。（四）市场动态1.关注客户所在行业的市场动态，了解行业发展趋势、竞争对手情况等。2.收集客户对公司产品和服务在市场中的竞争力评价。（五）其他事项1.了解客户对公司的满意度，包括总体满意度和对各项业务的满意度。2.记录客户提出的其他特殊事项或要求。四、走访方式（一）定期走访1.网格长每月至少组织一次本网格的集中走访活动，走访人员按照分工对各自负责的客户进行走访。2.每次走访前，走访人员要制定详细的走访计划，明确走访对象、走访时间、走访内容等。（二）不定期走访1.根据工作需要，走访人员可随时对客户进行不定期走访，及时了解客户情况。2.对于客户反映的紧急问题或重要事项，要及时进行走访沟通和处理。（三）电话走访1.对于一些不便进行面对面走访的客户，可通过电话方式进行走访沟通。2.电话走访要做好记录，确保信息准确完整。（四）问卷调查1.根据走访工作需要，设计相关调查问卷，对客户进行问卷调查。2.问卷调查要广泛发放，确保覆盖一定数量的客户，以获取全面的客户意见。五、走访流程（一）走访准备1.走访人员提前与客户预约走访时间，并了解客户的基本情况和近期业务动态。2.准备好走访所需的资料，如公司宣传资料、调查问卷、走访记录表等。（二）走访实施1.走访人员按照预约时间到达客户单位，向客户介绍走访目的和内容。2.与客户进行深入交流，认真听取客户的意见和建议，如实记录走访情况。3.对于客户提出的问题，能够当场解答的要及时解答；不能当场解答的，要做好记录，承诺及时反馈并跟进解决。（三）走访记录1.走访人员要认真填写走访记录表，确保记录内容真实、准确、完整。2.走访记录包括客户基本信息、走访时间、走访内容、客户意见和建议、问题记录及处理情况等。（四）走访反馈1.走访结束后，走访人员要及时将走访情况反馈给网格长。2.网格长对走访情况进行汇总分析，形成走访报告，上报公司相关部门。（五）问题处理1.公司相关部门收到走访报告后，要对客户提出的问题进行分类整理，明确责任部门和责任人。2.责任部门要制定具体的解决方案，及时解决客户问题，并将处理结果反馈给网格长和客户。六、工作要求（一）提高认识全体员工要充分认识网格走访工作的重要性，切实增强责任感和使命感，积极主动参与走访工作。（二）认真走访走访人员要严格按照走访工作要求，认真开展走访工作，确保走访质量，不得走过场、敷衍了事。（三）及时反馈走访人员要及时将走访情况反馈给网格长，网格长要及时将走访报告上报公司相关部门，不得延误。（四）严格保密走访人员要严格遵守保密制度，对客户的商业秘密、个人隐私等信息予以保密，不得泄露。（五）考核奖惩1.公司将对网格走访工作进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。2.对在走访工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励；对工作不力、未完成走访任务或走访质量不高的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。七、监督与检查（一）监督机制1.公司成立网格走访工作监督小组，负责对走访工作进行全程监督。2.监督小组定期对走访工作情况进行检查，及时发现问题并督促整改。（二）检查内容1.走访人员的走访计划执行情况。2.走访记录的真实性、完整性。3.客户问题的反馈和处理情况。（三）结果通报1.监督小组定期对走访工作检查结果进行通报，对存在的问题进行分析和总结。2.对走访工作中