茶陵县长热线工作制度

PAGE茶陵县长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步畅通政府与群众沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府行政效能和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于茶陵县长热线工作的受理、办理、反馈等各个环节。（三）工作原则1.全心全意为人民服务原则：把解决群众诉求作为工作的出发点和落脚点，积极主动为群众排忧解难。2.及时高效原则：对群众反映的问题，及时受理、快速办理、按时反馈，确保事事有回音，件件有着落。3.分级负责、归口办理原则：按照问题的性质和职责分工，明确承办单位，分级负责处理，做到职责清晰、责任明确。4.依法依规原则：严格依照法律法规和政策规定办理群众诉求，确保处理结果合法合规。二、受理（一）受理渠道1.热线电话：设立专门的县长热线电话号码，保持电话畅通，确保群众能够随时拨打。2.网络平台：搭建县长热线网络受理平台，方便群众通过网络提交诉求。3.信件：接收群众通过信件形式反映的问题。（二）受理内容1.咨询类：群众对政策法规、办事流程、政府工作等方面的咨询。2.投诉类：对行政机关及其工作人员的违法违纪行为、不作为、乱作为等问题的投诉。3.建议类：群众对政府工作的意见、建议和改进措施。4.求助类：在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府给予帮助解决的。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电后，要认真倾听群众诉求，详细记录相关内容，包括来电时间、来电人姓名、联系方式、诉求内容等。2.登记编号：对记录的内容进行登记编号，建立专门的台账，以便查询和跟踪。3.分类交办：根据诉求内容，按照分级负责、归口办理的原则，及时将问题交办给相关承办单位，并明确办理要求和期限。三、办理（一）承办单位职责1.明确专人负责：各承办单位要明确一名分管领导和具体承办人员，负责县长热线交办问题的办理工作。2.调查核实：承办人员接到交办问题后，要及时与来电人沟通联系，进一步了解情况，对问题进行调查核实，确保问题真实准确。3.制定解决方案：根据调查核实情况，制定切实可行的解决方案，明确办理措施、责任人和办理期限。4.组织实施：按照解决方案认真组织实施，确保问题得到妥善解决。（二）办理期限1.一般问题：在接到交办问题之日起[X]个工作日内办理完毕，并向县长热线反馈办理结果。2.复杂问题：对情况复杂、涉及多个部门的问题，在接到交办问题之日起[X]个工作日内提出办理进展情况，在[X]个工作日内办理完毕，并反馈办理结果。（三）办理要求1.依法依规办理：严格按照法律法规和政策规定办理群众诉求，做到公正、公平、公开。2.注重实效：以解决实际问题为出发点，采取有效措施，确保问题得到彻底解决，让群众满意。3.加强协调配合：对涉及多个部门的问题，主办单位要主动牵头协调，协办单位要积极配合，共同做好办理工作。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办单位办理完毕后，要及时通过电话向县长热线反馈办理结果，并征求来电人的意见。2.书面反馈：对一些重要问题或办理结果需要存档的，承办单位要以书面形式向县长热线反馈办理情况。（二）反馈内容1.办理情况：详细说明问题的调查核实情况、采取的办理措施、办理结果等。2.群众满意度：反馈来电人对办理结果的满意程度，如满意、基本满意、不满意等。（三）跟踪回访1.定期回访：县长热线工作人员要对已办理的问题进行定期回访，了解办理结果的落实情况和群众的满意度。2.重点回访：对群众不满意或办理结果未落实的问题，进行重点回访，督促承办单位重新办理，直至群众满意为止。五、监督考核（一）监督机制1.内部监督：县长热线工作机构对承办单位的办理情况进行全程跟踪监督，定期对办理结果进行抽查核实。2.群众监督：通过网络、媒体等渠道向社会公开县长热线工作情况，接受群众监督，对群众反映的问题及时进行调查处理。3.效能监督：将县长热线工作纳入政府效能建设考核内容，对办理工作不力、群众满意度低的单位进行效能问责。（二）考核办法1.考核内容：主要考核承办单位的受理情况、办理情况、反馈情况、群众满意度等方面。2.考核方式：采取日常考核与年终考核相结合的方式，日常考核主要通过对办理台账、反馈记录等进行检查，年终考核根据全年办理情况进行综合评定。3.考核结果运用：考核结果作为对承办单位及其工作人员评先评优、绩效奖惩的重要依据。六、信息管理（一）信息收集1.热线记录：对群众来电、来信、网络诉求等信息进行全面收集，确保信息完整准确。2.办理结果：及时收集承办单位反馈的办理结果，包括办理情况、群众满意度等信息。（二）信息整理1.分类整理：对收集到的信息按照咨询类、投诉类、建议类、求助类等进行分类整理，建立信息数据库。2.数据分析：定期对信息进行分析，了解群众关注的热点难点问题，为政府决策提供参考依据。（三）信息保密1.严格保密制度：对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息，要严格保密，防止信息泄露。2.规范信息使用：信息管理人员要严格按照规定使用信息，不得擅自将信息用于其他用途。七、培训与宣传（一）培训1.定期培训：定期组织县长热线工作人员和承办单位相关人员进行业务培训，提高业务水平和服务能力。2.专题培训：针对工作中出现的新问题、新情况，及时组织专题培训，确保工作人员能够熟练掌握办理流程和方法。（二）宣传1.广泛宣传：通过多种渠道广泛宣传县长热线工作，提高群众知晓率，引导群